支彤

2011年12月的一天，北京富平家政學(xué)校的楊淑芳正在辦公室中統(tǒng)計(jì)新一期家政培訓(xùn)課程的學(xué)員名單。相對(duì)于一年中的其他月份，這個(gè)月的課堂顯得有點(diǎn)冷清。由于已到年末，大部分外來(lái)務(wù)工人員正準(zhǔn)備返鄉(xiāng)過(guò)年，這個(gè)時(shí)候很少有人來(lái)學(xué)校接受家政培訓(xùn)。

楊淑芳是十年前富平家政學(xué)校的第一批學(xué)員，后來(lái)留校做了行政工作。截止2011年11月底，經(jīng)她統(tǒng)計(jì)入冊(cè)的學(xué)生已經(jīng)超過(guò)兩萬(wàn)人，招收學(xué)員的變化讓她甚為感嘆。“02年到05年，基本上70%到80%以上的人都是20歲以下的，清一色的小姑娘。一來(lái)就來(lái)四、五百人”，楊淑芳回憶說(shuō)。

學(xué)校剛開(kāi)始對(duì)學(xué)員的要求是年齡是18歲到40歲，文化程度是初中畢業(yè)。慢慢地，40歲就變成42歲、45歲、48歲，現(xiàn)在學(xué)校最新調(diào)整的招生條件，年齡是50歲。文化程度方面，一開(kāi)始的要求是初中畢業(yè)，后來(lái)也慢慢降低要求。

“說(shuō)實(shí)話，現(xiàn)在初中畢業(yè)，十八九歲的小姑娘很少會(huì)選擇家政這一行?！睏钍绶挤治稣f(shuō)，“很多年輕人覺(jué)得在客戶家做家政，沒(méi)有自己的空間。更喜歡在工廠上班，住宿舍更自由?！?/p>

愿意來(lái)做家政服務(wù)行業(yè)的人群逐漸的集中在年齡偏大、文化程度偏低的婦女群體里，更多30、40歲的已婚婦女進(jìn)入了家政服務(wù)行業(yè)。她們出來(lái)打工的目的性非常強(qiáng)，主要為緩解經(jīng)濟(jì)壓力而來(lái)，有的是為了供孩子讀書(shū)，有的是為了蓋房子

不過(guò)，楊淑芳始終覺(jué)得：“很少有打算一輩子干保姆的人，幾乎可以說(shuō)是極少極少的，一般的婦女都是出來(lái)干3、5年，這個(gè)行業(yè)更像是一個(gè)跳板，這是一個(gè)常態(tài)?！?/p>

十年來(lái)，富平家政形成了一套成熟的督導(dǎo)制度。一方面，督導(dǎo)老師直接接觸一線的員工和客戶，及時(shí)向?qū)W校的課程提出更新意見(jiàn)。哪些課程是不實(shí)用的？哪些方面是日常工作中需要但是培訓(xùn)欠缺的？比如學(xué)校增加了的熨燙課，源于有些家政服務(wù)員不會(huì)熨衣服，把客戶的衣服熨糊了。又比如，烹飪課上教授的有些菜，不夠家常，一旦客戶有反映，學(xué)校也會(huì)馬上調(diào)整。另外，課程中還逐漸新增了寵物喂養(yǎng)、花卉種植等。根據(jù)每個(gè)老師的經(jīng)驗(yàn)，加上督導(dǎo)反饋回來(lái)的信息再做修改，十年來(lái)的教學(xué)與實(shí)踐已經(jīng)被整理成一套學(xué)校自己的教材。

另一方面，督導(dǎo)老師可以全程幫助家政服務(wù)員和客戶協(xié)調(diào)各類(lèi)問(wèn)題。從簽合同開(kāi)始，督導(dǎo)老師需要首月上門(mén)家訪，存檔客戶的身份證件，確定客戶家的情況，細(xì)到家里多大面積，幾口人，家政服務(wù)員需要負(fù)責(zé)什么活，是不是有單獨(dú)居住的房間，這些都是需要督導(dǎo)老師進(jìn)行進(jìn)一步的了解。

合同簽訂后，家政服務(wù)員開(kāi)始工作，督導(dǎo)老師需要關(guān)注客戶和家政服務(wù)員雙方是否有不適應(yīng)，進(jìn)行必要的上門(mén)調(diào)解。如果沒(méi)有人做調(diào)解工作，可能學(xué)員就業(yè)的機(jī)會(huì)和客戶請(qǐng)服務(wù)員的機(jī)會(huì)都會(huì)錯(cuò)過(guò)，督導(dǎo)老師有義務(wù)使家政服務(wù)員和客戶盡快地度過(guò)這個(gè)磨合期。假如學(xué)員和客戶之間有一些不可調(diào)和的矛盾，督導(dǎo)老師還需要帶學(xué)員回來(lái)，了解情況并給客戶換一個(gè)家政服務(wù)員，給學(xué)員重新找一份工作。

富平家政學(xué)校現(xiàn)任校長(zhǎng)陳祖培就曾是家政學(xué)校一名普通的督導(dǎo)老師。有一次，有客戶打電話約他上門(mén)調(diào)解。陳祖培去了之后，客戶說(shuō)這個(gè)小姑娘干得很好，相處得就跟自己家里人一樣?？墒?，最近兩個(gè)禮拜，小姑娘吃了晚飯不刷碗，“就堆著，鍋朝天碗朝地，廚房里也不收拾，飯桌上也不弄。一吃完，騰一聲就跑到屋里，門(mén)一關(guān)，也不知道她干嘛呢。”有一回正巧家里來(lái)了客人，說(shuō)你們家還請(qǐng)這保姆呢，就這樣??？這讓客戶挺沒(méi)面子的。因?yàn)槠綍r(shí)客戶和小姑娘處得還不錯(cuò)，所以想請(qǐng)陳祖培幫忙了解一下情況。

陳祖培沒(méi)想到，小姑娘這兒反倒憋著一肚子氣呢?！八麄兿掳嗷丶?，我做好了飯，你說(shuō)你就趕緊吃唄。他們洗洗涮涮，弄弄這個(gè)，弄弄那個(gè)。等剛吃完飯，已經(jīng)七點(diǎn)半了，我這《還珠格格》就開(kāi)始了，連播兩集。我要是刷完碗，再收拾完了，一集就耽誤了。平時(shí)，我一個(gè)人一天都在家，什么時(shí)候不能刷這個(gè)碗、不能收拾這廚房，非得在這《還珠格格》這會(huì)兒讓我干活？”陳祖培樂(lè)了，他接著小姑娘的話說(shuō)：“現(xiàn)在世界杯足球賽，我特別愛(ài)看足球，我不能看足球我得看你來(lái)。為什么？因?yàn)檫@是工作。你也是一樣?！边@小姑娘說(shuō)，老師不是說(shuō)把客戶家當(dāng)成是自己的家嗎？陳祖培更樂(lè)了，孩子還挺活學(xué)活用的?！柏?zé)任感、責(zé)任心方面，是要把客戶家當(dāng)成自己家。可是，在客戶家你就不能一進(jìn)門(mén)鞋一踢，撒著拖鞋滿屋跑，那是因?yàn)檫@是你的崗位。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，這是崗位不是家。”

在陳祖培這樣的督導(dǎo)老師的協(xié)調(diào)下，學(xué)員和客戶之間的疙瘩一個(gè)一個(gè)被解開(kāi)，陳祖培也是在不斷積累和沉淀中，成為富平家政學(xué)校的校長(zhǎng)。

富平家政學(xué)校創(chuàng)辦之初，有一門(mén)特色課程叫做“心理激勵(lì)”課程。2002年，時(shí)任富平家政學(xué)校校長(zhǎng)的索桂芝曾經(jīng)對(duì)媒體表示，心理激勵(lì)課程是所有課程中最重要的一門(mén)，“因?yàn)槌鰡?wèn)題最多的是學(xué)員心里不能承受黑暗。十幾年生活在相對(duì)封閉地區(qū)的她們，進(jìn)城后，稍遇坎坷，選擇非常簡(jiǎn)單，要么走要么留，留下的她疙瘩解不開(kāi)，回家的她繼續(xù)受窮?！?/p>

因此，富平學(xué)員常常在課堂上聽(tīng)到這樣的說(shuō)法：“人人都是服務(wù)員，索校長(zhǎng)為你們服務(wù)，你們?yōu)榭蛻舴?wù)，每個(gè)人都有服務(wù)對(duì)象，只是分工不同?！苯旰?，富平家政學(xué)校老師辦公室的墻壁上，還保留著一行大字“富平的老師是為學(xué)生服務(wù)的”。

現(xiàn)在，心理激勵(lì)課程已經(jīng)被兩門(mén)課程替代了，一個(gè)叫職業(yè)道德，一個(gè)叫崗前教育。富平家政學(xué)校的莫淑裙老師解釋說(shuō)，農(nóng)民觀念的變化是心理激勵(lì)課程取消的主要原因。十年前農(nóng)民進(jìn)城很茫然，不知道能不能找到工作，不知道能不能賺到錢(qián)，不知道自己的權(quán)益誰(shuí)來(lái)保障。但十年后，進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民的維權(quán)意識(shí)以及他們的就業(yè)渠道已經(jīng)不可同日而語(yǔ)?！白畲蟮木褪切睦砩系膮^(qū)別?！?/p>

五年前，溫家寶總理為農(nóng)民工討薪，轟動(dòng)全國(guó)。五年后，就家政服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶不給家政服務(wù)員工資的情況幾乎見(jiàn)不到了?！翱梢赃@樣說(shuō)，客戶給家政服務(wù)員工資，她還要比較考慮一下呢，客戶給晚一天工資，家政服務(wù)員還撅嘴呢?！蹦缛箲蜓缘?。

當(dāng)家政服務(wù)員的工資普遍上漲后，在一次規(guī)模較大的座談會(huì)上，有客戶質(zhì)疑說(shuō)：“我沒(méi)看到保姆有多大的付出，帶帶孩子、照顧照顧老人、掃掃地做做飯，不就這點(diǎn)活兒?jiǎn)幔恳粋€(gè)月就值2500？”

面對(duì)幾十個(gè)客戶代表，陳祖培說(shuō)：“我覺(jué)得值。一個(gè)家政服務(wù)員給客戶家?guī)Ш⒆樱е暮⒆?，她的兒子是留守兒童沒(méi)人管。我們很多家政服務(wù)員抱著客戶的兒子哭，是因?yàn)橄胱约旱膬鹤印？蛻舻睦先瞬×说盟退厢t(yī)院，可家政服務(wù)員她媽病了就只能自個(gè)兒在那兒扛著。一個(gè)家政服務(wù)員，三十多歲的婦女，一年到頭不能跟丈夫團(tuán)聚。這些付出您看見(jiàn)了嗎，這是您看不見(jiàn)的付出?！币环捄?，全場(chǎng)寂靜。

回顧近十年的工作，從一開(kāi)始，富平家政學(xué)校就把自己定位成一個(gè)跳板。農(nóng)民工進(jìn)到北京兩眼一抹黑，第一頓飯就沒(méi)地方吃。這個(gè)時(shí)候，由富平家政學(xué)校給他們提供吃住，教他們知識(shí)和技能。陳祖培說(shuō)，他希望富平家政學(xué)校的學(xué)員離開(kāi)富平的時(shí)候，第一眼界放寬了，第二手里有錢(qián)了，第三有人脈了。他們可以以富平的家政工作為跳板，繼續(xù)更遠(yuǎn)更好的發(fā)展。

但從學(xué)校的發(fā)展來(lái)說(shuō)，富平家政學(xué)校更需要向職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。今年，學(xué)校已經(jīng)申請(qǐng)了養(yǎng)老護(hù)理員的資質(zhì)，有資質(zhì)、有培訓(xùn)、有招生渠道，富平家政學(xué)校將會(huì)把社區(qū)養(yǎng)老做得更加專(zhuān)業(yè)化。