連志慧 武雪周

［摘 要］作為網(wǎng)絡(luò)民主的擴(kuò)展與延伸,政務(wù)微博這一新生事物對(duì)于進(jìn)一步推進(jìn)現(xiàn)代政府轉(zhuǎn)型和民主政治建設(shè)具有積極的意義,但在長遠(yuǎn)發(fā)展中還存在著許多突出問題,對(duì)政府的公共治理能力也提出了新的考驗(yàn)。為此,必須立足于構(gòu)建服務(wù)型政府的大背景,在政務(wù)微博的職能定位、專業(yè)性、常態(tài)化、運(yùn)行策略等方面做深入思考,提高“微博問政”的能力。

［關(guān)鍵詞］政務(wù)微博；定位；專業(yè)；常態(tài)；策略

［中圖分類號(hào)］C93［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2012）1-0104-02

2010年被稱為中國的“微博元年”,在越來越多的熱點(diǎn)問題與公共事件中,微博都發(fā)揮著議題設(shè)置、快速傳播、社會(huì)動(dòng)員的重要功能；互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)研究機(jī)構(gòu)DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心預(yù)測(cè),到2011年年底,中國互聯(lián)網(wǎng)不重復(fù)的微博獨(dú)立用戶數(shù)將達(dá)1億,2013年年底將達(dá)到2.53億左右。其中,以政府機(jī)構(gòu)為背景的政務(wù)微博成為一支被廣泛關(guān)注的力量。據(jù)復(fù)旦大學(xué)發(fā)布的國內(nèi)第一份《中國政務(wù)微博研究報(bào)告》顯示,截至2011年3月20日,全國范圍內(nèi)共有實(shí)名認(rèn)證的政務(wù)機(jī)構(gòu)微博1708個(gè)、政府官員微博720個(gè)。這些微博覆蓋了從中央到地方多個(gè)行政層級(jí)以及眾多職能部門。

作為網(wǎng)絡(luò)民主的擴(kuò)展與延伸,“微博問政”對(duì)于進(jìn)一步推進(jìn)現(xiàn)代政府轉(zhuǎn)型和民主政治建設(shè)具有積極的意義。對(duì)政府而言,它是政府發(fā)布信息、提供服務(wù)、傾聽民意、與民眾互動(dòng)交流的新平臺(tái),有助于政府確立開放、平等、參與、合作的執(zhí)政理念,促進(jìn)政務(wù)信息的公開、透明、及時(shí),推動(dòng)決策的科學(xué)化、民主化進(jìn)程,改進(jìn)傳統(tǒng)的工作方式和工作作風(fēng),等等。對(duì)于普通民眾而言,它提供了人們問政議政、政治參與的便捷工具和新的“利器”。但是,由于種種原因和局限性,當(dāng)前政務(wù)微博還存在著許多突出問題,制約著它的可持續(xù)健康發(fā)展,也對(duì)政府的決策、溝通、應(yīng)對(duì)、處置乃至公共治理能力提出了新的考驗(yàn)。面對(duì)“微博問政”的熱潮,我們需要多做一些冷思考,對(duì)于政務(wù)微博的職能定位、運(yùn)作策略、管理風(fēng)險(xiǎn)等問題進(jìn)行初步總結(jié)和討論,使其在未來更好地發(fā)揮作用。

筆者認(rèn)為,當(dāng)前我國政務(wù)微博的發(fā)展中存在著以下幾大難題：一是如何處理好在信息發(fā)布過程中政務(wù)公開與信息泄密的關(guān)系問題；二是如何提高政府部門及官員問政的專業(yè)性,如親民話語、溝通能力、網(wǎng)絡(luò)相關(guān)知識(shí)掌握等能力；三是如何解決“微博問政”的常態(tài)性問題,保證其日常維護(hù)與及時(shí)更新；四是如何把握大量零散的、具體的、隨意的,有時(shí)甚至是情緒化的、非理性的輿論表達(dá)；五是如何解決政務(wù)微博在地域、職能部門分布上的不均衡現(xiàn)象,激發(fā)政府部門及官員運(yùn)用的積極性；六是如何處理好網(wǎng)上傾聽民意民情與現(xiàn)實(shí)中解決實(shí)際問題的關(guān)系,以樹立政府良好形象,提高政府的公信力。為此,我們必須立足于構(gòu)建服務(wù)型政府的政府轉(zhuǎn)型大背景,通過加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè),提高“微博問政”的能力和政府公共治理的水平。

第一,分析微博運(yùn)行特點(diǎn)與規(guī)律,對(duì)政務(wù)微博進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。

理論上講,民眾將公共權(quán)力讓渡給政府,對(duì)于政府最基本的要求就是在公開、透明、參與、監(jiān)督中提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、增進(jìn)公共利益、保障公民權(quán)利。但是,要運(yùn)用好政務(wù)微博這個(gè)平臺(tái)與工具,首先必須研究互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、研究微博運(yùn)作的基本原理以及利弊,并以此為基礎(chǔ)對(duì)政務(wù)微博的功能進(jìn)行合理的定位。微博之所以能夠問政,前提就在于它能夠通過直接的互聯(lián)網(wǎng)、WEB、WAP,特別是通過以智能手機(jī)為代表的移動(dòng)客戶終端,使得網(wǎng)民可以直接對(duì)各種微博動(dòng)態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)注,進(jìn)而產(chǎn)生互動(dòng)關(guān)系。它讓溝通變得更加便捷、靈活,它的低門檻準(zhǔn)入使普通民眾掌握了更多地話語權(quán),它可以對(duì)特定的議題進(jìn)行迅速的傳播和深入全面的探討；同時(shí),它又容易造成信息的泛濫、成為謠言滋生的溫床、加深既有的信息鴻溝,它的簡短性要求也會(huì)影響到公眾參與的深度以及互動(dòng)的效果。

通過分析發(fā)現(xiàn),當(dāng)前的政務(wù)微博被寄予了過多的期望與訴求,一些社會(huì)矛盾常常在此積聚,有時(shí)它甚至成為了民眾“信訪”的新渠道。那么,政務(wù)微博承載的主要功能應(yīng)該是：依法政務(wù)公開、傾聽民意匯集民智、權(quán)威信息發(fā)布、把握輿情動(dòng)態(tài)。

首先,要以積極主動(dòng)的姿態(tài),依法依規(guī)地加強(qiáng)公開工作,及時(shí)準(zhǔn)確地在政務(wù)微博發(fā)布涉及群眾切身利益、需要社會(huì)公眾廣泛知曉或者參與的政府信息。公開是溝通和諒解的前提,透明才能更好地參與、監(jiān)督,老百姓有權(quán)知道政府在干什么,有權(quán)知道政府決策的過程。當(dāng)然,政務(wù)微博的一些特性決定了它只能是政務(wù)公開的一個(gè)平臺(tái),還是要與其他公開渠道有機(jī)結(jié)合,與其他網(wǎng)上、網(wǎng)下的政務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。

其次,要在重大決策前公開征求意見,決策作出后及時(shí)做好答疑釋惑工作,提高決策的科學(xué)化、民主化程度以及公眾的認(rèn)可度,降低決策風(fēng)險(xiǎn)。例如,2010年10月25日,上海市人大常委會(huì)就《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定(修訂草案)》舉行立法聽證會(huì),新民網(wǎng)、上海微博全程直播。不少網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上踴躍發(fā)言,針對(duì)議題各抒己見,在爭(zhēng)議較大的熱點(diǎn)問題上甚至展開辯駁。通過微博互動(dòng),上海市人大常委會(huì)實(shí)現(xiàn)了立法工作的公開和透明,擴(kuò)大了公民有序的政治參與,聽到了各階層利益群體的不同意見,真正使立法工作走進(jìn)百姓的心里。

再次,要針對(duì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)事件、公共事務(wù)進(jìn)行權(quán)威的信息發(fā)布,消除謠言并做好輿論的引導(dǎo)工作。例如，2011年3月日本地震后引起的“搶鹽風(fēng)潮”中,一名網(wǎng)友在微博上對(duì)蔡奇說：“蔡部長,現(xiàn)在全省在哄搶食鹽,請(qǐng)省領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注。” 數(shù)分鐘后,除蔡奇外,浙江省副省長鄭繼偉和杭州市衛(wèi)生局長陳衛(wèi)強(qiáng)相繼在微博上作出回應(yīng),告訴網(wǎng)民核輻射監(jiān)測(cè)結(jié)果、食鹽供應(yīng)充足、碘鹽無助抗輻射等,官員的安民告示在短短數(shù)小時(shí)內(nèi)被轉(zhuǎn)發(fā)了數(shù)千條,消除了大家的恐慌和疑慮。

最后,要在互動(dòng)交流中注重信息的搜集和輿情的監(jiān)測(cè),反映公眾訴求和社會(huì)問題,把握社會(huì)公眾的輿情動(dòng)態(tài),不斷改進(jìn)工作方式方法。當(dāng)下,社會(huì)矛盾、群體性事件多發(fā),如果政府部門能夠積極通過微博平臺(tái)了解民意、匯集民智,及早發(fā)現(xiàn)問題、處置問題,完全可以構(gòu)建一個(gè)廣泛參與、有序互動(dòng)的微博輿論新環(huán)境,使微博成為社會(huì)情緒的“減壓閥”、官民關(guān)系的“潤滑劑”。

第二,加強(qiáng)培訓(xùn),提高政府機(jī)構(gòu)與官員“微博問政”的專業(yè)性。

政務(wù)微博不同于娛樂、生活、交友等普通微博,直接代表著黨政機(jī)關(guān)與政府的形象,相關(guān)人員的能力和素質(zhì)起著至關(guān)重要的作用。在未來的發(fā)展中,必須要進(jìn)行專門的、全面的培訓(xùn),重點(diǎn)應(yīng)放在以下幾方面：

一是互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和新媒體技能。從一定意義上講,互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)與包括微博在內(nèi)的新媒體技能是當(dāng)前最需要補(bǔ)課的內(nèi)容。2011年6月,江蘇溧陽市衛(wèi)生系統(tǒng)的一位局長因?yàn)椴涣私馕⒉┡cQQ的區(qū)別,將一些私密的對(duì)話發(fā)在了微博平臺(tái)上,成為了一大笑料,也讓我們看到了當(dāng)下一些官員與時(shí)代脫軌的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。一些黨校和干部學(xué)院已經(jīng)開出了相關(guān)課程,包括“微博與領(lǐng)導(dǎo)工作”、“提高互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的輿論引導(dǎo)能力”、“提高網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)力”等,這些對(duì)于政府治理、社會(huì)管理方式的轉(zhuǎn)變意義重大。

二是良好的網(wǎng)絡(luò)溝通能力。在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間中的精髓在于去中心化,人們交流溝通時(shí)的一大顯著特點(diǎn)就是平等。要想發(fā)揮好政務(wù)微博的實(shí)際效果,溝通的方式、技巧非常重要,特別是要摒棄傳統(tǒng)行政過程中的“官僚氣”,改變俯視的習(xí)慣。在語言表達(dá)上,真誠、生動(dòng)、親民的話語和個(gè)性化的表達(dá)能夠起到事半功倍的良好效果。作為全國首個(gè)擁有百萬“粉絲”的省部級(jí)官員,浙江省組織部長蔡奇的“說話之道”相當(dāng)值得借鑒,他既說官語、也說心語,既有私話，也有行話,極具個(gè)人魅力的語言風(fēng)格贏得了大家的高度關(guān)注和認(rèn)可。

三是保持開放、包容的心態(tài)。由于表達(dá)的相對(duì)自由性,使得民眾的言論更為直接和外露,這些情緒中可能帶有非理性的成分,出現(xiàn)一些抱怨和批評(píng),尤其在對(duì)待公權(quán)和政府管理問題上,甚至還會(huì)有激烈的言論出現(xiàn)。對(duì)此,要對(duì)政府機(jī)構(gòu)、官員、日常維護(hù)的工作人員進(jìn)行一定的心理疏導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn),使他們?cè)诿鎸?duì)這些不同的聲音時(shí)有一個(gè)正確積極的態(tài)度,有在批評(píng)中成長的胸懷,保持淡定、從容,并及時(shí)排解不良情緒。

第三,積極推進(jìn)“微博問政”的常態(tài)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)。

政務(wù)微博能否真正實(shí)現(xiàn)政府執(zhí)政方式的創(chuàng)新,這不僅僅是執(zhí)政理念、操作技術(shù)層面的問題,更應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)以及機(jī)制制度建設(shè),使其更加持續(xù)、規(guī)劃、科學(xué)。

首先,要加強(qiáng)立法,將其納入法制化的運(yùn)行軌道。有學(xué)者建議制定專門面向新媒體的政府信息公開操作條例。目前的《中華人民共和國政府信息公開條例》在涉及新媒體部分只簡略提到“政府網(wǎng)站”,針對(duì)政務(wù)微博中的種種不規(guī)范現(xiàn)象,政府相關(guān)部門可以針對(duì)性地制定面向新媒體的政府信息公開操作條例,使政務(wù)微博能夠更加規(guī)范地運(yùn)作。2011年6月底,南京出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)的意見》,其中規(guī)定了對(duì)于災(zāi)害性、突發(fā)性事件,要在事件發(fā)生后的1小時(shí)內(nèi)或獲得信息的第一時(shí)間進(jìn)行微博發(fā)布等內(nèi)容。這是市級(jí)政府第一次針對(duì)規(guī)范“政務(wù)微博”下發(fā)專門文件,給其他地方發(fā)展“政務(wù)微博”提供了借鑒。

其次,要建立一系列相關(guān)的機(jī)制制度。一是運(yùn)行維護(hù)機(jī)制。一些政務(wù)機(jī)構(gòu)的微博僅僅轉(zhuǎn)發(fā)一些政府公告和地方新聞,甚至開通后數(shù)天乃至數(shù)月不見更新,更談不上實(shí)時(shí)互動(dòng)、及時(shí)回應(yīng),不但沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用,反而損害政府形象,因此,必須建立專門的工作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行日常維護(hù),明確各環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人,保證常態(tài)化運(yùn)行。二是信息的發(fā)布、采集制度。一方面,要規(guī)范信息發(fā)布管理的規(guī)則和流程,嚴(yán)格避免隨意發(fā)布未經(jīng)證實(shí)與許可的信息；公安、司法等部門的微博還要注意對(duì)涉密信息的保護(hù)。另一方面,要通過信息收集、整理、分類,將有價(jià)值的信息及時(shí)報(bào)送相關(guān)職能部門與決策機(jī)構(gòu)。三是績效評(píng)估機(jī)制。目前的政務(wù)微博運(yùn)行多處于自發(fā)狀態(tài),一些部門缺乏實(shí)踐的勇氣和積極性,在運(yùn)行效果上也沒有相應(yīng)的評(píng)估,必須要有明確的規(guī)章制度和評(píng)價(jià)機(jī)制,才能提高工作實(shí)效,激發(fā)工作熱情。四是規(guī)范監(jiān)督機(jī)制。政務(wù)微博代表官方的形象與態(tài)度,如果沒有必要的約束和監(jiān)督,難免會(huì)出現(xiàn)一些不當(dāng)?shù)男袨?影響到政府的公信力,需要專門的機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督。特別是官員個(gè)人微博,網(wǎng)民很容易會(huì)把其言論與公職身份聯(lián)系在一起,任何不當(dāng)言論影響的都不止是個(gè)人,而是其所在機(jī)構(gòu),甚至整個(gè)黨和政府的形象。

第四,循序漸進(jìn),有重點(diǎn)、分階段穩(wěn)步推動(dòng)政務(wù)微博建設(shè)。

微博在中國的興起不過兩年多的時(shí)間,政務(wù)微博的運(yùn)用、管理更是政府部門面臨的全新課題。在這個(gè)過程中,從保證運(yùn)作實(shí)效,保障健康發(fā)展的角度考慮,應(yīng)避免“一哄而上”,而是有重點(diǎn)、穩(wěn)步地向前推進(jìn)。

重點(diǎn)部門先行先試。政務(wù)微博的兩大基本點(diǎn)在于服務(wù)與互動(dòng),那么,在發(fā)展過程中,應(yīng)該優(yōu)先推動(dòng)與老百姓生活密切相關(guān)、承擔(dān)社會(huì)管理服務(wù)職能的一些部門先行先試,在實(shí)踐中總結(jié)、摸索出一定的規(guī)律和好的經(jīng)驗(yàn)做法,然后再推廣會(huì)比較穩(wěn)妥。當(dāng)前,公安微博可謂是一枝獨(dú)秀,《中國政務(wù)微博研究報(bào)告》顯示,全國政府微博機(jī)構(gòu)十強(qiáng)榜全部來自公安部門。相比之下,黨政機(jī)關(guān)、司法、交通、旅游等部門還有很大的提升空間；特別是相比龐大的黨政機(jī)構(gòu)構(gòu)架層級(jí)和公職人員數(shù)量,2400多個(gè)微博還顯得過于“單薄”。

突發(fā)事件、熱點(diǎn)事件設(shè)立專門賬戶。溝通交流的內(nèi)容越是涉及具體事務(wù),風(fēng)險(xiǎn)會(huì)相對(duì)小一些,取得的效果也會(huì)比較好。針對(duì)突發(fā)的公共事件、公眾關(guān)注的熱點(diǎn)事件,甚至是某一個(gè)單獨(dú)的刑事案件,相關(guān)政府部門可以獨(dú)自或相互協(xié)調(diào)開設(shè)針對(duì)性的賬戶,客觀公布事件最新進(jìn)展、政府應(yīng)對(duì)舉措、公眾防范措施和調(diào)查處理結(jié)果,及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切,及時(shí)與民眾互動(dòng)聯(lián)絡(luò)。假如我們?cè)诿鎸?duì)一些社會(huì)關(guān)注的重大事件時(shí),能夠及時(shí)在新浪、騰訊等平臺(tái)建立相應(yīng)的賬戶,就能夠有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、評(píng)估網(wǎng)絡(luò)輿情、疏導(dǎo)公眾情緒、提高回應(yīng)能力。

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［作者簡介］連志慧(1981—）,女,漢族,河北邯鄲人,科學(xué)社會(huì)主義專業(yè)博士,中級(jí)職稱,研究方向：社會(huì)主義民主政治,現(xiàn)任中國法學(xué)會(huì)網(wǎng)絡(luò)編輯。