公共服務(wù)熱線是政府相關(guān)部門為滿足廣大人民群眾的特定服務(wù)需求，通過建立呼叫中心平臺，設(shè)立特定的服務(wù)號碼，為民眾提供咨詢、受理、投訴等服務(wù)的熱線。公共服務(wù)熱線的設(shè)立，在政府部門和百姓之間構(gòu)建了一條信息通道，對于拓寬社情民意反映渠道，建設(shè)服務(wù)型政府有積極的意義。近年來，許多地方在原有的110、120、119和市長熱線的基礎(chǔ)上，相繼開通了工商、環(huán)保、稅務(wù)服務(wù)熱線，一些大中城市還開通了城管、市政、衛(wèi)生、民政等服務(wù)熱線。

公共服務(wù)熱線開通后，需要投入專門的人力、物力、財力進(jìn)行維護(hù)，協(xié)調(diào)各部門處理問題，才能充分發(fā)揮熱線溝通信息、解決問題的作用。那么，國內(nèi)公共服務(wù)熱線的實(shí)際作用如何呢？老百姓能打通嗎？服務(wù)水平如何呢？對此，零點(diǎn)呼叫中心于2011年9月～11月，在當(dāng)日9點(diǎn)至12點(diǎn)，13點(diǎn)至17點(diǎn)的時間段內(nèi)，采用神秘顧客監(jiān)測的方式，對北京、上海、廣東等25個省市的207條公共服務(wù)熱線進(jìn)行了一次性測評。

兩成公共服務(wù)熱線無法打通

在207條熱線中，撥打成功的熱線為79%，撥打失敗的熱線為21%。未打通的熱線，打不通的原因各不相同。其中，40.9%的熱線顯示為空號或錯號；27.3%的熱線長期占線，無法接通；18.2%的熱線無人接聽；9.1%的熱線沒有人工服務(wù)；另有4.5%的熱線已欠費(fèi)停機(jī)。

公共服務(wù)熱線各環(huán)節(jié)指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率不足七成

本次神秘顧客監(jiān)測主要測評了公共服務(wù)熱線的四個環(huán)節(jié)：接通情況、接待禮儀、溝通技巧和問題解決。在各環(huán)節(jié)，我們共下設(shè)15個具體指標(biāo)來進(jìn)行評估?？傮w來看，被測評公共服務(wù)熱線各環(huán)節(jié)表現(xiàn)一般，其指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率均不足七成，尤其是在接待禮儀環(huán)節(jié)，其指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率最低，僅為54.5%（見圖1）。

從15個具體方面來看，多數(shù)熱線在問題分析、問題解決方面做得比較好，能獲得客戶的肯定，但在服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、主動性方面，卻很難讓人滿意（見圖2）。

接通情況：三成多熱線無法實(shí)現(xiàn)一次性撥通。接通情況方面，僅有66.7%的熱線能夠?qū)崿F(xiàn)一次性撥通，33.3%的熱線撥通困難；轉(zhuǎn)人工時間少于20秒的熱線占62.9%，近四成熱線等待接通時間較長。

接待禮儀：主動稱呼來電者是最大短板。接待禮儀方面，70.5%的熱線可以做到“禮貌清晰報讀開頭語”，但能做到“適時禮貌報讀結(jié)束語”的熱線僅為61.0%，前后相差9.5個百分點(diǎn)，且有44.8%的熱線工作人員比來電對象先掛電話。在接待禮儀中，最大的短板是“主動禮貌地稱呼來電者”，僅有24.8%的熱線能做到這一點(diǎn)。

溝通技巧：四成多熱線“問一句，答一句”。溝通技巧方面，65.7%的熱線工作人員可以耐心傾聽來電，正確理解來電者用意，但也有高達(dá)34.3%的熱線無法達(dá)到這一要求，部分熱線的工作人員甚至有打斷來電者說話的情況。四成多熱線的工作人員比較懈怠，不能主動詢問問題細(xì)節(jié)并確認(rèn)，存在“問一句，答一句”的現(xiàn)象，容易損害公共服務(wù)熱線的服務(wù)形象。

問題解決：業(yè)務(wù)知識比較過硬，但對來電者情緒關(guān)注不足。問題解決方面，73.3%的熱線工作人員業(yè)務(wù)知識熟練，可以快速回應(yīng)來電者的需求，態(tài)度積極且不推諉，這表明多數(shù)熱線的工作人員業(yè)務(wù)知識比較過硬。而能夠準(zhǔn)確快速判斷來電者問題所在，并提供解決方案或處理流程的熱線，占66.7%。與業(yè)務(wù)知識、需求回應(yīng)、提供解決方案相比，熱線對來電者感受的關(guān)注明顯不足，僅有54.3%的熱線工作人員在解釋過程中能關(guān)注來電者的感受，與來電者的情緒、問題等相匹配。

單次服務(wù)水平達(dá)標(biāo)僅占兩成半

呼叫中心行業(yè)專家根據(jù)引發(fā)來電者投訴的情況，區(qū)分了影響來電者滿意度的重點(diǎn)和非重點(diǎn)兩方面情況。據(jù)此，我們將15個指標(biāo)分為6個重點(diǎn)指標(biāo)和9個非重點(diǎn)指標(biāo)。重點(diǎn)指標(biāo)有1個未通過就會引起來電者不滿；非重點(diǎn)指標(biāo)有2個及以上未通過會引起來電者的不滿。

因此，我們設(shè)定每條熱線的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為：6個重點(diǎn)指標(biāo)全部通過、非重點(diǎn)指標(biāo)未通過數(shù)少于2個，未涉及指標(biāo)少于4個。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)代表的是單次服務(wù)水平，數(shù)據(jù)顯示，6項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)全部通過的熱線僅占四成；被測評熱線中，達(dá)標(biāo)的熱線占26.7%（參見圖2）。

中部地區(qū)熱線服務(wù)水平亟待改善

不同地域公共服務(wù)熱線，在支持力度、發(fā)展規(guī)模、成長經(jīng)驗(yàn)等方面存在差異，因此，對不同地域熱線的比較分析是有必要的?？傮w來看，各地區(qū)公共服務(wù)熱線撥打成功率均在70%以上，西南地區(qū)最高，為85.7%；但是，各地區(qū)公共服務(wù)熱線的達(dá)標(biāo)率均在50%以下，中部地區(qū)最低，僅為9.1%（見圖3、4）。

職能部門熱線的撥打成功率和達(dá)標(biāo)率均為最低

本次測評中，我們將公共服務(wù)熱線分為政府綜合熱線（12345等熱線）、職能部門熱線（社保、城建、交通服務(wù)、稅務(wù)等熱線）、公用事業(yè)服務(wù)熱線（水電燃?xì)獾葻峋€）和第三方服務(wù)熱線（農(nóng)信通、心理危機(jī)干預(yù)等熱線）四種類型。撥打成功率最高的是公用事業(yè)服務(wù)熱線，為86.4%；達(dá)標(biāo)率最高的是第三方服務(wù)熱線，為60.0%；職能部門熱線的撥打成功率和達(dá)標(biāo)率均為最低，分別為71.8%和17.9%（見圖5）。

（作者單位：零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)）