心理學(xué)在讀者服務(wù)中的應(yīng)用研究

張靜

摘要：隨著越來越多的讀者涌入圖書館，心理學(xué)在讀者服務(wù)中的應(yīng)用被引入。尤其是作為流通閱覽室的館員每天面對著讀者，從讀者閱讀心理的角度出發(fā)，可以有效提高讀者服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：心理學(xué)流通閱覽室讀者服務(wù)

在全民閱讀的大環(huán)境下，越來越多的讀者涌入圖書館，他們對圖書館的利用越來越頻繁，對圖書館的要求也越來越高。尤其是作為流通閱覽室的讀者工作，是直接面對讀者的一種服務(wù)，接觸讀者的范圍最廣，服務(wù)讀者的時間最長。流通閱覽室服務(wù)作為圖書館對外服務(wù)的窗口，也是圖書館的形象窗口，這里的館員最能第一時間掌握和了解讀者的閱讀需求和閱讀心理。為了滿足各種讀者的閱讀需求，就要加強(qiáng)館員與讀者之間的溝通，提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，了解讀者的閱讀心理，從研究讀者心理狀態(tài)出發(fā)，來滿足讀者的閱讀需求，提高讀者服務(wù)質(zhì)量。

1 閱覽室讀者服務(wù)中引進(jìn)心理學(xué)的必要性

心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。圖書館心理學(xué)是用心理學(xué)的原理來探索圖書館作用的某些現(xiàn)象和規(guī)律的學(xué)科，目的是為了通過對圖書館工作中人的心理學(xué)的研究，更好地指導(dǎo)工作，更好的服務(wù)讀者，提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。讀者服務(wù)工作的好壞，不僅取決于館員有沒有較高的思想素質(zhì)和專業(yè)業(yè)務(wù)技能，也取決于館員對讀者是不是全心全意、熱情周到的服務(wù)，跟讀者的溝通和對讀者的了解是不是到位。要從內(nèi)心深入到讀者的內(nèi)心中去，從讀者心理的角度出發(fā)，了解讀者的閱讀需求和閱讀心理，滿足他們的各種閱讀需求，讓他們能充分利用圖書館的同時也得到了心理上的滿足。

1.1 館員心理學(xué)。

館員心理學(xué)，也是圖書館日常工作中不能忽視的問題，只有加強(qiáng)對館員心理學(xué)關(guān)注，引導(dǎo)和擺正館員的心態(tài)，才能更好地為讀者服務(wù)。尤其是流通閱覽室的館員在對讀者的服務(wù)中，直接面對讀者，第一、要樹立正確的人生觀，價值觀和世界觀。要有全心全意為讀者服務(wù)的意識，提高自身素質(zhì)——業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)。館員真正做到“讀者第一，服務(wù)至上”，調(diào)整好了自己的心態(tài)，才可能服務(wù)好讀者。心理平衡了，才能關(guān)心圖書館的發(fā)展，關(guān)心讀者的閱讀需求，才能激發(fā)個人的工作熱情和工作才能，才能對不同年齡、不同職業(yè)、不同文化程度的各種類型的讀者，同等熱情周到的服務(wù)，在服務(wù)上有針對性的采取不同方法，讓各種讀者都能高興而來，滿意而歸。

1.2 讀者心理學(xué)。

讀者心理學(xué)是研究讀者利用圖書館過程中的各種心理反映及其發(fā)展變化規(guī)律的科學(xué)，是圖書館做好讀者工作的前提。了解了讀者的閱讀心理，就可以有征對性地對讀者進(jìn)行閱讀服務(wù)，不同讀者盡可能地采取不同的服務(wù)方式和服務(wù)方法，來滿足讀者的閱讀需求，熱情周到的服務(wù)，即使有沒有滿足的需求，讀者也能給予理解。作為流通閱覽室的館員，面對讀者，只要多一點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)主動，多一點(diǎn)耐心和寬容心，就能很好的與讀者進(jìn)行溝通并達(dá)到互相理解。這不但有助于提高讀者的閱讀熱情，也有利于讀者對館員工作的理解，更有利于館員對廣大讀者的服務(wù)管理。

2 心理學(xué)在讀者服務(wù)中的應(yīng)用分析

流通閱覽室讀者服務(wù)中引進(jìn)心理學(xué)，是對讀者服務(wù)方式的一種改進(jìn)。通過對讀者心理學(xué)的研究分析，以不同的方式來滿足各種讀者的閱讀需求，真正做到讓讀者高興而來，滿意而歸。

2.1 加強(qiáng)與讀者的溝通交流。

流通閱覽室館員與讀者接觸最直接，平時工作中只要與讀者多溝通，運(yùn)用心理學(xué)的方法來洞察讀者的心理，就能更好地服務(wù)于讀者。館員在接待讀者的過程中，征對不同類型、不同層次、不同年齡的讀者，采取不同的溝通方式，及時了解讀者的閱讀傾向和閱讀心理，了解讀者對館員服務(wù)工作中所提出的不足之處，并進(jìn)一步加以改進(jìn)和完善，取得讀者對館員的好感和信任。平時，館員不是守著讀者，而是主動相迎、傾聽讀者的心聲，及時了解讀者的閱讀心理，并做好相應(yīng)反饋工作，以指導(dǎo)采篇部門的購書方向等等。

2.2 注意觀查讀者，把握讀者閱讀動向。

不同讀者來圖書館看書其目的是各不相同的，流通部門的館員可以通過對讀者溝通和平時對讀者的細(xì)心觀察，摸清讀者來圖書館的目的。通常圖書館的讀者有多種類型，包括學(xué)習(xí)型，研究型，情報型，應(yīng)用型，悠閑型等。那作為流通閱覽室的館員，要在讀者來圖書看書的第一時間弄清這些讀者來圖書館看書的目的，也是弄清他們的閱讀需求和閱讀心理。是為了達(dá)到一定的學(xué)習(xí)目標(biāo)的需要來館閱覽的，還是為了決策管理、理論研究、教學(xué)、生產(chǎn)技術(shù)和科研成果而來館閱覽的，亦或?yàn)榱巳〉米钚滦畔槟康?，取得情報信息，并有所積累，或是來圖書館就是想在閱讀過程中放松自己的身心，陶冶情的，還是為了解決生活、工作、生產(chǎn)、科研、教學(xué)中的具體疑難問題而從事具體的閱讀活動等等，大體了解了讀者的閱讀需求，我們就能理解讀者的閱讀心理，就能從讀者的心理出發(fā)，去了解和關(guān)心讀者，滿足他們的閱讀需求，讓讀者充分利用圖書館。

3 掌握讀者閱讀心理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.1 為讀者創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境

更多的讀者走進(jìn)圖書館，利用圖書館，是社會的一大進(jìn)步。尤其是蘇州這座歷史文化古城，有著幾千年的文化沉積，市民看書閱讀的熱情尤其高漲。在有了新的圖書館硬件后，軟件方面就要靠館員去完善。而作為流通閱覽室的館員，直接面對讀者服務(wù)讀者，任務(wù)更艱巨。

首先，館員自己要不斷充電學(xué)習(xí)，拓寬視野，提升自己的專業(yè)業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，以自己的文化素養(yǎng)和熟練的業(yè)務(wù)技能、精湛服務(wù)藝術(shù)贏得讀者贊譽(yù)。其次，對閱覽室圖書排架要求整齊、準(zhǔn)確，并保持書架的干凈，方便讀者找書閱覽。再次，館員一定要保持閱覽室閱讀環(huán)境的整潔和干凈，做到窗明幾凈，桌面和椅子隔三差五的擦洗，室內(nèi)物件沒有灰塵，給讀者營造一個良好的閱讀環(huán)境，讓讀者在閱讀的過程中保持一種愉快舒暢的心情。這樣不但有利于館員跟讀者的溝通，了解讀者的閱讀需求，掌握讀者的閱讀心理，滿足讀者的閱讀需求，提高讀者服務(wù)的質(zhì)量，而且也有利于館員對讀者的管理和維護(hù)閱覽室的安靜秩序。

3.2 了解讀者閱讀心理

了解讀者閱讀心理，以便能更好服務(wù)讀者。第一，流通閱覽室是接待讀者的主要場所，所以定期可以采取讀者意見調(diào)查表等對讀者進(jìn)行書面的調(diào)查訪問，以便掌握讀者的閱讀心理需求。其次，可以不定期對讀者進(jìn)行座談交流，匯集讀者在閱讀過程中的一些意見和建議，解決讀者的閱讀要求，洞察讀者閱讀心理，做到有目的的給讀者提供閱讀服務(wù)，爭取做到不同層次讀者提供不同深淺的服務(wù)。再次，館員也可以通過讀者平時的詢問和咨詢，了解讀者的閱讀傾向，第一時間解答讀者的提問，為讀者排憂解難。

3.3 主動熱情為讀者提供服務(wù)

圖書館工作不再是守著圖書等待著讀者來閱覽，而是對前來閱覽的讀者，要主動熱情地接待。尤其是流通閱覽室的館員，主要就擔(dān)負(fù)著這種重大的服務(wù)責(zé)任。首先，館員接待讀者一定要有熱情的服務(wù)態(tài)度，積極主動并不厭其煩的解答讀者的各種咨詢和提問。其次，要推薦和引導(dǎo)讀者閱覽，幫助他們學(xué)會運(yùn)用檢索工具，主動介紹閱覽室圖書的布局和圖書的查找閱覽。再次，可以主動詢問讀者的閱讀方向，主動為讀者提供書刊、信息和檢索，為讀者的閱讀適當(dāng)提出的一些建議和意見，讓讀者高興而來滿意而歸。

總之，通過對心理學(xué)研究，了解和掌握讀者的閱讀需求和閱讀心理，調(diào)動圖書館員的主動性和積極性，必將熱情周到的服務(wù)好讀者，提高圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量，加快圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的步伐?！?/p>

參考文獻(xiàn)

1《淺談心理學(xué)在讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用》葉蔚青，圖書館，2008年第5期(No．5．)

2《淺析心理學(xué)在圖書館讀者服務(wù)中的運(yùn)用》袁志秀，科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2005年第15卷，第7期

3《試論管理心理學(xué)在圖書館管理中的應(yīng)用》諶春燕，科技廣場，2006.9

4《淺析心理學(xué)在圖書館讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用探析》陳貴龍，圖書館，2008年第l期(No．1．

5《論圖書館心理學(xué)在圖館業(yè)務(wù)工作中的應(yīng)用》http://wenku.baidu.com/view/82dee8dbce2f0066f53322e5.html