孫 怡

（唐山師范學(xué)院 資源管理系，河北 唐山 063000）

2016世界園藝博覽會(huì)全面提升唐山市飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)策研究

孫 怡

（唐山師范學(xué)院 資源管理系，河北 唐山 063000）

2016世界園藝博覽會(huì)的成功申辦給唐山市飯店服務(wù)業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)也帶來挑戰(zhàn)，經(jīng)過近幾年快速發(fā)展，唐山飯店業(yè)整體水平有一定提高，但服務(wù)質(zhì)量方面還存在很多問題，分析現(xiàn)狀并找出對(duì)策成為唐山飯店業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問題。

唐山飯店業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；2016世園會(huì)；品牌形象

據(jù)《2011年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2011年國(guó)內(nèi)旅游收入19 306億元，國(guó)際旅游外匯收入485億美元，我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)也帶來飯店業(yè)的空前繁榮，飯店業(yè)進(jìn)入到激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，“飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線”[1]，如何提升飯店服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為該行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問題。

1 飯店服務(wù)質(zhì)量概述

1.1 飯店服務(wù)質(zhì)量涵義

克里斯廷·格羅魯斯提出“服務(wù)是由一系列或多或少具有無(wú)形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程”[2]，在這些過程中，生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行。要提升飯店服務(wù)質(zhì)量，我們首先應(yīng)清晰地理解飯店服務(wù)質(zhì)量，本文將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客憑借飯店內(nèi)部設(shè)施設(shè)備享受一線員工提供服務(wù)的滿意程度的綜合，既包括硬件產(chǎn)品質(zhì)量，也包括飯店員工提供的勞務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。

1.2 提升飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性

1.2.1 有助于樹立飯店品牌形象

品牌形象是飯店的無(wú)形資產(chǎn)，良好的品牌形象能夠?yàn)轱埖陰斫?jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益，提升服務(wù)質(zhì)量是樹立品牌形象的有效措施之一。高品質(zhì)的服務(wù)，一方面可以在顧客心目中樹立品牌形象,另一方面顧客會(huì)將個(gè)人經(jīng)歷傳遞給身邊的人，在社會(huì)中形成良性循環(huán)，達(dá)到品牌形象的廣泛傳播。

1.2.2 有助于飯店吸引回頭客

研究表明：現(xiàn)代飯店要發(fā)展一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的2倍[3]。因此，爭(zhēng)取更多的回頭客是飯店生存發(fā)展的基本原則之一。分析顧客購(gòu)買飯店產(chǎn)品的決策過程：了解——購(gòu)買——滿意——再購(gòu)買，顯然，顧客再次購(gòu)買飯店產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)源于對(duì)上次產(chǎn)品的美好體驗(yàn)，要使顧客享有滿意的產(chǎn)品，飯店服務(wù)質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。

2 2016唐山世界園藝博覽會(huì)飯店服務(wù)需求預(yù)測(cè)

2.1 中國(guó)三大世界園藝博覽會(huì)數(shù)據(jù)分析

世界園藝博覽會(huì)是由國(guó)際園藝花卉行業(yè)組織——國(guó)際園藝生產(chǎn)者協(xié)會(huì)（AIPH）批準(zhǔn)舉辦的國(guó)際性園藝展會(huì)，被譽(yù)為園藝界的“奧林匹克”盛會(huì)。2010年10月6日在韓國(guó)順天市舉行的國(guó)際園藝生產(chǎn)者協(xié)會(huì)第62屆年會(huì)上，唐山市獲得了2016年世界園藝博覽會(huì)的承辦權(quán)，成為繼昆明、沈陽(yáng)、西安和青島之后我國(guó)第五個(gè)成功申辦世園會(huì)的城市，本文對(duì)已經(jīng)召開的三屆世園會(huì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析（表1）。

表1 三大世界園藝博覽會(huì)數(shù)據(jù)

2.2 2016唐山世界園藝博覽會(huì)飯店服務(wù)需求預(yù)測(cè)

根據(jù)對(duì)三大世園會(huì)的數(shù)據(jù)分析，唐山2016世園會(huì)屆時(shí)將迎來數(shù)十個(gè)參展國(guó)家和地區(qū)，預(yù)計(jì)客流總量將超過1 500萬(wàn)人次。對(duì)世園會(huì)的賓客群體進(jìn)行分析，按照身份可以分為政府官員及協(xié)會(huì)組織成員、高端人士和普通游客；按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)形式可以分為組團(tuán)游、散客游和家庭游。要充分考慮到不同群體的不同需求，有的放矢地提升飯店服務(wù)質(zhì)量，需要政府、行業(yè)、企業(yè)、學(xué)校及社會(huì)等各方面的共同努力。

3）從系統(tǒng)工程角度來看，以降低泵壓作為節(jié)能的直接手段，面向單井、管線與注配間，綜合應(yīng)用地面工程、采油工程和油藏工程的措施開展綜合性節(jié)能降耗工作，對(duì)注水系統(tǒng)節(jié)能降耗有一定的指導(dǎo)意義。

2016年世園會(huì)將考驗(yàn)唐山“十二五”期間創(chuàng)新政府管理、大力推進(jìn)城市轉(zhuǎn)型的發(fā)展成果。作為此次世園會(huì)順利圓滿舉行的重要后勤保障的唐山市飯店服務(wù)業(yè)，應(yīng)緊緊抓住此次大好機(jī)遇，全面提升服務(wù)質(zhì)量，將唐山震后涅槃重生、都市與自然和諧共處的嶄新形象推向世界。

3 唐山市飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

3.1 唐山市飯店業(yè)發(fā)展概況

在過去很長(zhǎng)一段時(shí)間，唐山都是由中低檔飯店占據(jù)主導(dǎo)地位，日前，伴隨唐山第一家國(guó)際五星級(jí)飯店品牌——萬(wàn)達(dá)洲際飯店的開業(yè)，唐山飯店市場(chǎng)的藍(lán)圖開始初具規(guī)模。唐山目前有星級(jí)飯店56家，其中五星級(jí)4家，四星級(jí)9家，三星級(jí)25家，二星級(jí)18家[4]。唐山飯店業(yè)經(jīng)過近幾年的飛速發(fā)展，已經(jīng)初步形成星級(jí)飯店、經(jīng)濟(jì)型飯店、休閑度假型飯店三足鼎立的市場(chǎng)格局，唐山飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更趨激烈。

3.2 唐山市飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

3.2.1 飯店業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不完善

唐山飯店業(yè)市場(chǎng)中，高星級(jí)飯店、中檔飯店和經(jīng)濟(jì)型飯店各占據(jù)一定比例，但無(wú)論是從總量還是結(jié)構(gòu)上都存在一定問題。根據(jù)對(duì)世園會(huì)游客構(gòu)成的分析，世園會(huì)召開期間，各國(guó)政府官員、世界協(xié)會(huì)組織成員以及高端客人占有相當(dāng)比例，他們的需求主要集中在高星級(jí)飯店，唐山目前四、五星級(jí)飯店共計(jì)13家，無(wú)法滿足高端市場(chǎng)的需求。另一方面團(tuán)隊(duì)客人和背包游客的需求趨于中低檔星級(jí)飯店和經(jīng)濟(jì)型飯店，尤其是經(jīng)濟(jì)型飯店在唐山目前飯店業(yè)市場(chǎng)中的比重偏低。此外，適應(yīng)個(gè)性化需求的飯店類型，比如青年旅館、公寓式飯店，在唐山飯店業(yè)市場(chǎng)還是一片空白。

3.2.2 飯店設(shè)施設(shè)備陳舊

目前唐山很大一部分是老飯店，雖然一些飯店在不斷改善自身設(shè)施，但整體來看仍較為陳舊，無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代化飯店的要求。此外，考慮到世園會(huì)期間大量外國(guó)游客的需求以及唐山飯店產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，唐山應(yīng)走與國(guó)際化飯店標(biāo)準(zhǔn)接軌之路，從設(shè)施設(shè)備的角度尚存很大的發(fā)展空間。

3.2.3 員工整體服務(wù)意識(shí)較差，個(gè)人素質(zhì)偏低

飯店業(yè)是勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品具有服務(wù)性、無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同一性等特點(diǎn)。員工的素質(zhì)一定程度上決定了飯店服務(wù)的質(zhì)量。目前唐山飯店產(chǎn)業(yè)的進(jìn)入門檻較低，飯店員工素質(zhì)參差不齊，整體水平偏低，缺乏有經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)管理人才。同時(shí)，多數(shù)飯店沒有系統(tǒng)性的針對(duì)各層次員工的培訓(xùn)計(jì)劃，員工進(jìn)入行業(yè)后從業(yè)水平幾年甚至十幾年停滯不前，缺乏現(xiàn)代飯店業(yè)所需的整體服務(wù)意識(shí)，造成唐山飯店業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量偏低。

3.2.4 管理體制不健全，缺乏系統(tǒng)管理

目前唐山多數(shù)飯店尚未建立規(guī)范的服務(wù)管理體系，大多沒有一個(gè)專門的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，責(zé)權(quán)分工不明或者有一套服務(wù)質(zhì)量管理體系但形同虛設(shè)缺少監(jiān)督。大部分飯店沒有一套自己完整的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，工作人員沒有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行和遵守，必將影響服務(wù)質(zhì)量。

4 提升唐山市飯店服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)策

4.1 合理調(diào)整飯店業(yè)市場(chǎng)格局

從數(shù)量和結(jié)構(gòu)兩方面進(jìn)行調(diào)整，一是增加客房供給數(shù)量，新建20家星級(jí)飯店和20家經(jīng)濟(jì)型飯店，預(yù)計(jì)可增加超過5 000間客房數(shù)量。二是調(diào)整飯店市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，唐山現(xiàn)有高星級(jí)飯店13家、中檔飯店25家、低檔飯店18家，依照此比例，未來應(yīng)適度增加高檔和低檔飯店，大力發(fā)展中檔飯店，積極引進(jìn)經(jīng)濟(jì)型飯店品牌，同時(shí)探索建設(shè)青年旅館、公寓式飯店、主題文化飯店等創(chuàng)新形式。

4.2 加快現(xiàn)有飯店升級(jí)改造

飯店的投資建設(shè)期相對(duì)較長(zhǎng)，距離世園會(huì)召開的時(shí)間較緊迫，有效的措施是加快現(xiàn)有飯店的升級(jí)改造。對(duì)于設(shè)施設(shè)備相對(duì)陳舊的飯店根據(jù)市場(chǎng)定位，分批次對(duì)其進(jìn)行有步驟、局部性改造，特別是引進(jìn)智能化管理系統(tǒng)，適應(yīng)現(xiàn)代化飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展要求，進(jìn)一步同國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)接軌。

4.3 完善飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

唐山飯店服務(wù)業(yè)要以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，加快建立與國(guó)際通行規(guī)則相銜接的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。在飯店服務(wù)業(yè)中推行ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系、ISO14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證體系和“金鑰匙”服務(wù)等國(guó)際通行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，推薦飯店服務(wù)設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)水平和國(guó)際通行的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面接軌。同時(shí)，借助國(guó)家旅游局2010版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，組織飯店員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，全面實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)，以新標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)飯店硬件設(shè)施改造、服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)等工作，確保與國(guó)家星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)同步。

4.4 加強(qiáng)飯店內(nèi)部員工培訓(xùn)

完備的培訓(xùn)體系是員工職業(yè)發(fā)展的重要因素。崗前培訓(xùn)主要是讓員工了解企業(yè)文化、管理制度、組織機(jī)構(gòu)，讓員工快速融入到企業(yè)中。崗中培訓(xùn)主要根據(jù)各部門的不同要求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)、語(yǔ)言培訓(xùn)等，崗中培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，飯店每年應(yīng)該規(guī)定一定學(xué)時(shí)的培訓(xùn)內(nèi)容，建立公司培訓(xùn)、部門培訓(xùn)與個(gè)人學(xué)習(xí)相結(jié)合等多種方式相結(jié)合的培訓(xùn)體系，將培訓(xùn)成績(jī)與績(jī)效考核、薪酬調(diào)整以及晉升調(diào)配掛鉤，形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，建立學(xué)習(xí)型組織。

4.5 重視校企合作平臺(tái)搭建

目前唐山有數(shù)所開設(shè)旅游管理和飯店管理專業(yè)的高校，擁有一支掌握專業(yè)知識(shí)、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教師隊(duì)伍，培養(yǎng)了大批優(yōu)秀的畢業(yè)生，這無(wú)形中為唐山飯店業(yè)提供了一個(gè)龐大的人才儲(chǔ)備庫(kù)。唐山飯店產(chǎn)業(yè)應(yīng)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，廣泛開展多種形式的長(zhǎng)期性合作，吸引人才。

4.5.1 企業(yè)走進(jìn)高校，傳遞正面信息

飯店企業(yè)利用重要節(jié)假日以及技能競(jìng)賽、聯(lián)歡會(huì)、招聘會(huì)等契機(jī)，采用冠名、贊助、宣講等多種形式，向高校學(xué)生傳達(dá)行業(yè)正面訊息，幫助學(xué)生糾正職業(yè)認(rèn)識(shí)偏見，讓學(xué)生了解飯店服務(wù)與管理這一職業(yè)，企業(yè)為員工發(fā)展提供的平臺(tái)，激發(fā)學(xué)生熱愛飯店這一行業(yè)。

4.5.2 提供各種形式的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)

旅游和飯店管理專業(yè)非常重視飯店實(shí)習(xí)，企業(yè)可以為高校提供短期學(xué)習(xí)和長(zhǎng)期實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，短期學(xué)習(xí)可以持續(xù)1～2周時(shí)間，讓學(xué)生了解飯店業(yè)的運(yùn)作情況；長(zhǎng)期實(shí)習(xí)可以持續(xù)半年到一年，讓學(xué)生在一個(gè)或多個(gè)工作崗位上進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，充實(shí)飯店的員工隊(duì)伍，并從實(shí)習(xí)生中挖掘有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，重點(diǎn)培養(yǎng)，為飯店長(zhǎng)期發(fā)展儲(chǔ)備優(yōu)秀人才。

4.5.3 開展智力合作

飯店應(yīng)加強(qiáng)與地方高校的智力合作，在合作的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)獲取智力支持和高校獲取實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的雙贏。一是高校對(duì)企業(yè)開放課堂，企業(yè)員工到高校參加學(xué)習(xí)和再培訓(xùn)，提高員工的理論水平和職業(yè)素養(yǎng)。二是接納高校教師到飯店進(jìn)行培訓(xùn)和調(diào)研，提高高校教師的實(shí)際操作能力，并從專業(yè)角度對(duì)飯店實(shí)際操作進(jìn)行指導(dǎo)。三是與高校開展橫向課題研究，校企雙方共同為飯店業(yè)發(fā)展需要解決的問題展開研究。

[1]黨忠誠(chéng),周支立.飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與改進(jìn)[J].旅游學(xué)刊,2002(2):22-25.

[2]克里斯廷·格羅魯斯.服務(wù)管理與營(yíng)銷[M].北京:電子工業(yè)出版社,2002.32.

[3]胡萍,龔敏.淺談提升我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議[J].科技廣場(chǎng),2010(2):110-112.

[4]劉永江.唐山導(dǎo)游實(shí)用手冊(cè)[M].香港:商務(wù)旅游出版社, 2009:32.

（責(zé)任編輯、校對(duì)：王淑娟）

Countermeasures of Promoting Tangshan Hotel Service Quality Facing the 2016 World Horticultural Exposition

SUN Yi
(Department of Resource Management, Tangshan Teachers College, Tangshan 063000, China)

The 2016 World Horticultural Exposition brings forward opportunity as well as challenge to Tangshan hotel industry. After rapidly developing of these years, Tangshan hotel industry has achieved some certain improvement, but there are still many problems to exist regarding service quality. Analyzeing current situation and finding out countermeasures is the key problem to maintain Tangshan hotel industry’s sustainable development.

Tangshan hotel service qualities; 2016 World Horticultural Exposition; brand image

F59

A

1009-9115(2012)05-0106-03

2012年唐山市社科聯(lián)立項(xiàng)課題（TSSKL2012-103）

2012-05-19

孫怡（1981-），女，河北唐山人，碩士，講師，研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)管理。