唐彩虹

（廣州醫(yī)學(xué)院衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510450）

網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)又稱數(shù)字參考咨詢、虛擬參考咨詢和電子參考咨詢等，美國教育部資助的VRD（Virtual Reference Desk）年會對“網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)”的定義是：基于因特網(wǎng)的問答服務(wù)，它把用戶與相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)者專家聯(lián)系起來，把一般的人們與那些能夠解答提問和具備某些技能的人們聯(lián)系起來。它不同于傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，有其自身的特點，如服務(wù)范圍不受時間和空間的限制，服務(wù)方式和內(nèi)容多樣化，服務(wù)手段網(wǎng)絡(luò)化等。為了解我國高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀，筆者對七所“985工程”高校圖書館進行了調(diào)查。

1 七所“985工程”高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢調(diào)查基本情況

本次調(diào)查，筆者分地區(qū)選取了七所綜合性“985工程”高校，其中華北地區(qū)選取的是北京大學(xué)，華東地區(qū)是復(fù)旦大學(xué)，華中地區(qū)是武漢大學(xué)，華南地區(qū)是中山大學(xué)，西南地區(qū)是四川大學(xué)，西北地區(qū)是蘭州大學(xué)，東北地區(qū)是吉林大學(xué)，并用網(wǎng)上調(diào)查的方法對這些高校的網(wǎng)上參考咨詢的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容進行了調(diào)查。調(diào)查分為兩個部分：一是服務(wù)方式，包括：FAQ、E-mail咨詢、表單咨詢、BBS、留言簿、實時參考咨詢；二是服務(wù)內(nèi)容，包括：學(xué)科導(dǎo)航、特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)、館際互借及文獻傳遞、讀者培訓(xùn)。

1.1 網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)欄目名稱設(shè)置及欄目級別

從表1可以看出，這些高校圖書館的絕大多數(shù)都比較重視參考咨詢工作，把參考咨詢這項服務(wù)設(shè)在圖書館網(wǎng)站的一級欄目下。在七所高校圖書館中，武漢大學(xué)、蘭州大學(xué)等高校圖書館以“參考咨詢”作為參考咨詢服務(wù)的名稱，其他高校圖書館以“咨詢臺”作為網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的名稱，其中四川大學(xué)圖書館的咨詢臺欄目下設(shè)參考咨詢、讀者留言、讀者向?qū)?、?lián)系我們以及常見問題等子欄目。

1.2 服務(wù)方式

表2 各高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)方式

從表2可以看出，七所高校圖書館都提供了FAQ、E-mail等基本的參考咨詢服務(wù)方式。另外，提供表單咨詢的有六所大學(xué)圖書館，開展實時咨詢的有三所，開設(shè)BBS的有五所，提供留言簿的有五所。

1.2.1 FAQ

表3 各高校圖書館FAQ服務(wù)情況

建立一個常見問題解答數(shù)據(jù)庫FAQ是數(shù)字參考咨詢最基本的服務(wù)方式之一。從表3可以看出，大多數(shù)高校圖書館的FAQ都可實現(xiàn)分類瀏覽，特別是北京大學(xué)圖書館、四川大學(xué)圖書館、吉林大學(xué)圖書館的FAQ可以實現(xiàn)檢索。但是各高校圖書館FAQ的數(shù)目卻相差很大，多的高達118條，而少的只有19條。

1.2.2 BBS

圖書館BBS上開設(shè)板塊實現(xiàn)了讀者與圖書館員的雙向交流，而且其他用戶也可以就自己感興趣的問題加入討論，從不同角度、來源提供信息。對圖書館員來說，可以通過用戶的討論了解用戶的興趣及圖書館目前需要解決的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。同時，用戶在利用圖書館過程中遇到問題，也可以通過其他用戶的幫助來解決，這在一定程度上減輕了圖書館員的工作負(fù)擔(dān)。七所高校圖書館中，目前有五所高校圖書館在學(xué)校的BBS上建立了圖書館板塊，其中復(fù)旦大學(xué)圖書館和北京大學(xué)圖書館的參考咨詢方式中明確提到BBS圖書館板塊，武漢大學(xué)、蘭州大學(xué)、中山大學(xué)等高校圖書館盡管在BBS上設(shè)有圖書館板塊，但沒有在參考咨詢方式中提到。

1.2.3 留言簿

留言簿，也叫留言板，供訪客寫下一些簡短語言，包括意見、建議、感受、疑問等，網(wǎng)站管理者可以針對留言內(nèi)容進行回應(yīng)，回復(fù)留言或解答問題，實現(xiàn)與訪客的互動接觸。根據(jù)調(diào)查，有五所大學(xué)圖書館提供了留言簿，讀者留言的內(nèi)容包括圖書館的自習(xí)環(huán)境、無線網(wǎng)絡(luò)問題、推薦數(shù)據(jù)庫的使用、硬件問題等，涉及用戶利用圖書館的方方面面，圖書館對讀者留言一般都能在當(dāng)天或第二天給予回復(fù)。

1.2.4 實時參考咨詢

實時參考咨詢是一種參考咨詢員和用戶通過網(wǎng)絡(luò)以即時交互的方式進行交流的服務(wù)方式，具有高效、便捷，交互和實時的特點。在調(diào)查的學(xué)校中，北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)和武漢大學(xué)這三所高校圖書館開展了實時參考咨詢服務(wù)。這三所高校圖書館的實時參考咨詢的方式不盡相同，有的是通過QQ、MSN等聊天軟件來實現(xiàn)，有的則采用專門實時參考咨詢服務(wù)軟件。其中北京大學(xué)圖書館的實時問答咨詢服務(wù)有QQ、MSN和CALIS虛擬參考咨詢?nèi)N方式，筆者就有關(guān)問題咨詢館員，能得到有效及時的答復(fù)。但是這些實時服務(wù)的時間都比較短，大部分的服務(wù)時間規(guī)定在周一至周五，每天的咨詢時間一般不超過5個小時，其余時間實時問答咨詢服務(wù)不開放。鑒于資源有限，有的學(xué)校的實時參考咨詢系統(tǒng)只針對校園網(wǎng)的用戶。

1.3 服務(wù)內(nèi)容

1.3.1 學(xué)科導(dǎo)航

學(xué)科導(dǎo)航是以學(xué)科為單元，對因特網(wǎng)的相關(guān)學(xué)術(shù)資源進行收集、評價、分類、組織和整理，建立分類目錄式資源組織體系，確立動態(tài)鏈接檢索平臺，發(fā)布于圖書館主頁之上的，為教學(xué)科研提供網(wǎng)絡(luò)信息資源指向的信息集合。現(xiàn)代圖書館網(wǎng)站的建設(shè)不僅要重視檢索功能，還要重視瀏覽功能的實現(xiàn)。學(xué)科導(dǎo)航資源覆蓋面廣，信息更新速度快、共享程度高，是讀者瀏覽因特網(wǎng)上學(xué)科信息資源的一個重要窗口。在調(diào)查的高校圖書館中，北京大學(xué)、武漢大學(xué)、吉林大學(xué)等高校圖書館均設(shè)置了學(xué)科導(dǎo)航，其中北京大學(xué)圖書館的學(xué)科導(dǎo)航按照數(shù)據(jù)庫、電子期刊、學(xué)位論文、電子圖書和多媒體來提供不同類型的學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)；武漢大學(xué)圖書館學(xué)科導(dǎo)航資源比較全面，涉及相關(guān)機構(gòu)、大學(xué)與教育、會議預(yù)告以及電子資源、會議報告、政策法規(guī)等資源；吉林大學(xué)圖書館主要是針對本校的學(xué)科特點設(shè)置重點學(xué)科導(dǎo)航，如汽車設(shè)計制造、東北亞區(qū)域經(jīng)濟等。

1.3.2 特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)

隨著專業(yè)細(xì)化、學(xué)科交叉的趨勢日益明顯，特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)有助于用戶及時、準(zhǔn)確、高效地獲取專業(yè)信息。本次調(diào)查的七所高校的圖書館均建設(shè)了特色數(shù)據(jù)庫，如北京大學(xué)圖書館的“北京歷史地理數(shù)據(jù)庫”，四川大學(xué)圖書館的“巴蜀文化特色庫”“中國循證醫(yī)學(xué)特色庫”，吉林大學(xué)圖書館的“東北亞研究數(shù)據(jù)庫”“汽車工程信息庫”，蘭州大學(xué)圖書館的“敦煌學(xué)數(shù)字圖書館”等。有的特色數(shù)據(jù)庫不僅有文獻的信息，還有圖像、圖片、音頻、視頻、訪談、講義等眾多方面的內(nèi)容，如武漢大學(xué)圖書館的“長江資源庫”。

1.3.3 館際互借及文獻傳遞

館際互借和文獻傳遞是資源共享合作中最為有效的服務(wù)方式。本次調(diào)查的七所高校圖書館都開展了館際互借及文獻傳遞服務(wù)，而且館際互借的范圍在不斷擴大，比如北京大學(xué)圖書館可以與北京市六十多所圖書館實行館際互借，通過Ariel、傳真、快件或普通郵寄等傳遞方式為用戶提供期刊論文、會議文獻、學(xué)位論文等不同類型的文獻。另外，這些高校圖書館還利用文獻傳遞技術(shù)開通了“碩士與博士論文提交及檢索系統(tǒng)”。

1.3.4 讀者培訓(xùn)

為培養(yǎng)學(xué)生的信息意識和信息能力，幫助讀者有效使用圖書館及文獻信息資源，這七所高校圖書館開設(shè)有信息素質(zhì)系列課程或讀者培訓(xùn)講座，如北京大學(xué)、蘭州大學(xué)、中山大學(xué)等高校圖書館開設(shè)了一小時系列講座，主要內(nèi)容包括圖書館資源和服務(wù)導(dǎo)引、館藏資源的檢索和獲取、電子資源的利用、常見軟件的使用以及數(shù)據(jù)庫商提供的專場講座。

2 七所“985工程”高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢現(xiàn)狀

從本次調(diào)查來看，各高校圖書館對網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)都比較重視，大部分圖書館的參考咨詢欄目都置于首頁，位置比較顯眼。在服務(wù)方式上日趨多樣化，有E-mail咨詢、表單咨詢、實時參考咨詢、BBS、讀者留言等，各圖書館都提供了三種以上的服務(wù)方式。在服務(wù)內(nèi)容上，大部分高校圖書館開展了特色數(shù)據(jù)庫檢索、學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)、館際互借及文獻傳遞服務(wù)、讀者培訓(xùn)服務(wù)。

但是各圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)水平存在著較大差異。在服務(wù)方式上，有的圖書館參考咨詢服務(wù)方式比較齊全，類型多樣，可以滿足用戶的多樣化需求，而有些圖書館則還沒有提供實時參考咨詢這一服務(wù)方式。各圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的開放程度也不盡相同。有的是完全對外開放，有的則只限于校內(nèi)用戶；有的需要網(wǎng)站注冊，有的需要借書證卡號和密碼或者將服務(wù)限定在某區(qū)域。

3 高校圖書館加強網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的建議

3.1 加強營銷工作

要使更多的用戶了解和使用參考咨詢服務(wù)，營銷工作必不可少。圖書館可以借鑒市場營銷中的5w2h理論（Why：為何——為什么要如此做；What：何事——做什么，準(zhǔn)備什么；Where：何處——在何處著手進行最好；When：何時——什么時候開始，什么時候完成；Who：何人——誰去做；How：如何——如何做；How much：何價——成本如何，達到怎樣的效果），它包含了圖書館營銷從戰(zhàn)略（Who、Why）到策略（What、When、Where）直至方法（How）的完整運作系統(tǒng)，再加上另一個H——How much，即營銷預(yù)算。圖書館開展?fàn)I銷工作需要根據(jù)自身的特點構(gòu)建一個完整的運作方案。

3.2 開展個性化服務(wù)

在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，個性化服務(wù)要求圍繞用戶個性化信息活動和環(huán)境，充分集成和動態(tài)組合各種資源、工具和服務(wù)，動態(tài)設(shè)計、組織和協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)模式與系統(tǒng)形態(tài)。個性化服務(wù)不僅節(jié)省了用戶的寶貴時間，方便了用戶，也一定程度地改善了信息資源的利用效率。個性化咨詢服務(wù)對實現(xiàn)圖書館“為人找書”“為書找人”“節(jié)省讀者時間”的服務(wù)宗旨和目標(biāo)具有重要意義。

3.3 加強用戶培訓(xùn)

圖書館應(yīng)加強讀者的培訓(xùn)與教育工作。對用戶進行培訓(xùn)包括兩個方面：一是網(wǎng)絡(luò)知識和數(shù)據(jù)庫檢索能力的培訓(xùn)；二是加強用戶對虛擬咨詢服務(wù)的認(rèn)識，使用戶真正認(rèn)識到虛擬咨詢服務(wù)的潛在價值。服務(wù)質(zhì)量不僅與參考咨詢?nèi)藛T有關(guān)，而且與用戶也有關(guān)。用戶只有較為全面地掌握網(wǎng)絡(luò)技能與檢索技巧，正確地理解參考咨詢?nèi)藛T所給予的答復(fù)，才能更好地獲取圖書館的服務(wù)。

3.4 完善FAQ數(shù)據(jù)庫

FAQ的分類級數(shù)并不是越多越好，如果分類太多，不僅不能夠給讀者的檢索帶來方便，反而會增加檢索的時間，因此FAQ在分類上應(yīng)該簡而精，在檢索功能上可以提供分類（學(xué)科）、答復(fù)時間瀏覽的功能，便于用戶自己查閱和學(xué)習(xí)。另外，隨著web2.0的技術(shù)越來越多融入到圖書館的日?；顒又?，圖書館可以采用標(biāo)簽，建立標(biāo)簽云，讓讀者可以通過標(biāo)簽盡快地找到自己需要查詢的內(nèi)容。

3.5 推進虛擬參考咨詢合作服務(wù)

為了提高文獻信息資源的利用率、緩解資金不足的問題，圖書館需打破各自為政的局面，通過合作的方式形成一個分布式的參考咨詢網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開展聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)。參考咨詢合作服務(wù)可以由大型的圖書館牽頭組織，研制或購買合理的具有協(xié)作功能的咨詢軟件，形成一個分布式的虛擬參考服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，面向更大范圍的網(wǎng)絡(luò)用戶提供虛擬參考服務(wù)，充分利用各自的館藏特色和咨詢館員優(yōu)勢,并協(xié)調(diào)服務(wù)時間，為用戶提供全天候的虛擬參考咨詢服務(wù)。

我國高校圖書館對網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)比較重視，已取得了不錯的成績。筆者相信，如果根據(jù)目前的現(xiàn)狀，改進不足，我國高校圖書館的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)一定會做得更好。

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