黃 倩

(廣州大學(xué)圖書館，廣東 廣州 510405)

圖書館是文獻信息的集中地，具有傳遞、保存信息的作用。高校圖書館作為教學(xué)、科研的教輔機構(gòu)，除了開展傳統(tǒng)的流通服務(wù)外，更重要的是以網(wǎng)絡(luò)為依托，以信息化為平臺引進知識管理，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。作為實現(xiàn)信息儲存、傳遞的基礎(chǔ)部門——流通服務(wù)部，優(yōu)化其服務(wù)質(zhì)量，完善其服務(wù)內(nèi)容，對高校圖書館建設(shè)具有保障和承接的作用。

1 高校圖書館流通服務(wù)的新狀況

隨著信息社會的發(fā)展，讀者對信息要求的不斷增加，過去傳統(tǒng)書庫分割，甚至采用半閉架管理己不能適應(yīng)時代的需求，更不能適應(yīng)高校的與時俱進的理念，開放式管理成為趨勢。譬如我館的“超市化”管理，“超市化”給讀者提供了選擇上的自主性、明確性，讀者借閱到所需圖書的愿望得到較大程度的滿足。但同時出現(xiàn)了書庫亂架、讀者服務(wù)工作投訴增多的現(xiàn)象。

2 產(chǎn)生新狀況的原因

2.1 書刊亂架

2.1.1 使用圖書館的教學(xué)不到位

圖書館借閱圖書的規(guī)章、制度及使用方法，雖然看似簡單，但不是每一位學(xué)生，特別是入學(xué)新生都能清晰了解并合理使用。比如，代書板，是讀者抽取完一本書后用來代替所取圖書所在位置，如不借，書能歸還原位，保證書架排列次序不亂;借，則代書板和圖書一起取出，代書板放回指定位置。學(xué)生常常疑惑代書板的作用，因而拿而不用或直接不拿，書閱讀完畢便隨意放或插于書架中，形成亂架。

2.1.2 讀者尚未形成良好的閱讀習(xí)慣

良好的閱讀習(xí)慣是減少書庫亂架的重要保障，部分讀者即使明白代書板的使用，由于圖方便也很少使用;加之對圖書的分類及排架知識不清楚，就會出現(xiàn)隔架放書或書堆放在架旁的情況;一些暢銷或急用的圖書借閱者多，部分讀者因借閱的冊數(shù)己滿，為方便自己下次借，就將書藏在其他讀者不易發(fā)現(xiàn)的地方，這種行為不僅會造成亂架，還會出現(xiàn)讀者檢索圖書時，此書顯示入藏，但在書架位置卻找不到的情形;對于年代久遠，利用率低，且破損致書標(biāo)模糊不清的圖書及時剔舊，這類圖書不僅使讀者容易放錯類，同時也給圖書管理人員的工作帶來不便。

2.2 讀者投訴

流通出納臺的管理人員直接面對讀者，不可避免會接到讀者投訴，其原因主要由以下幾個方面:

(1)借還書過程中出現(xiàn)錯誤。讀者未借的書顯示在借書記錄中;讀者己歸還的書在記錄中是未歸還狀態(tài);讀者借出的書在記錄中卻未表示出來;一個讀者的書張冠李戴在另一個讀者記錄上，或所借的書與讀者所持圖書書名不一致等。

(2)出納臺管理人員的服務(wù)態(tài)度令讀者不滿意。包括讀者咨詢問題時，工作人員對問題一問三不知或回答讀者的問題時不耐心，漫不經(jīng)心;在崗位上說話聲音過大，接聽電話未注意音量等。

(3)讀者自身的原因造成借還書記錄有疑問。同學(xué)之間卡相互借用，一旦自身需要借書時，才發(fā)現(xiàn)記錄己滿;同學(xué)之間相互代還書，由于某種原因未曾歸還，而對方誤以為己還;或讀者在自助還書過程中，由于操作失誤，造成所借圖書仍然在借書記錄中等等。

3 新時期引入“以人為本，知識管理”的必要性

3.1 由于高校圖書館事業(yè)不斷推進和發(fā)展，圖書館服務(wù)意識的逐步完善和加強，以讀者為中心的服務(wù)理念正漸漸深入且成為趨勢，人性化的管理體現(xiàn)一種人文思想，關(guān)懷的情結(jié)。主要包括兩個方面:(1)以人為本的思想反映在讀者服務(wù)方面。高校圖書館直接服務(wù)的對象主體為學(xué)生，為促進高校人的全面發(fā)展而營造溫馨、輕松、易于溝通的一種文化氛圍，利于提升人的內(nèi)心素質(zhì)。這種人性化可以是語言、行為、環(huán)境、設(shè)施方面以及相應(yīng)的管理制度等。(2)圖書館的內(nèi)部管理需要人性化。圖書館流通部門工作瑣碎而繁多，如何保持較高的工作熱情，提高服務(wù)讀者的水平，除了加強服務(wù)的意識，更應(yīng)引進人性化的管理制度，才能激發(fā)創(chuàng)造出新服務(wù)模式的思路，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)讀者打造良好的開端。

3.2 圖書館的知識管理是以知識為核心的管理，其主要過程是對顯性知識和隱性知識的搜集、整理、存儲和應(yīng)用，并使其充分發(fā)揮作用。所謂隱性知識的發(fā)掘，就是對圖書館工作人員頭腦中工作經(jīng)驗和專業(yè)技能等內(nèi)在的非具體信息資源開發(fā)利用，發(fā)揮人在知識管理中的核心作用，其中服務(wù)創(chuàng)新是知識管理下圖書館發(fā)展的必然趨勢，高校圖書館流通部擔(dān)負全校師生的教學(xué)與科研任務(wù)，缺乏專業(yè)的技能和素質(zhì)，就無法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更難有創(chuàng)新，導(dǎo)致讀者對服務(wù)不滿意，因而造成投訴問題多。

4 解決措施

4.1 加大宣傳圖書館的力度

高校圖書館是教輔單位，相對于教學(xué)部門而言，規(guī)章、制度不是必須掌握和了解的事項，因而圖書館的宣傳工作是很有必要的。著手于新生入學(xué)教育，系統(tǒng)全面地介紹本館的特色、建筑平面分布格局、館藏、借還書制度、數(shù)據(jù)庫的使用等。制訂成畫冊，方便讀者查閱所需信息。召開新老學(xué)生座談會。舉辦各類知識講座，設(shè)立圖書館學(xué)會。采取各種有效措施加強與學(xué)生之間的互動，加深讀者對圖書館的認識，明確自身的權(quán)利和責(zé)任，幫助和提高讀者利用、使用圖書館資源的能力。

4.2 加強員工的教育培訓(xùn)，強調(diào)知識管理和人文關(guān)懷

通過組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高個人的綜合素質(zhì)，促進個人的全面發(fā)展，結(jié)合工作中的實際情況，考慮管理人員的實際情況，吸納管理人員的合理化建議，以柔性的管理方式提高員工的工作熱情，激發(fā)創(chuàng)新精神。同時，注重服務(wù)語言技巧的培訓(xùn)，為讀者和工作人員間良好的溝通建立橋梁，講究儀態(tài)，為高校圖書館樹立良好形象。

4.3 開展讀者人性化服務(wù)

4.3.1 人性化服務(wù)的環(huán)境

高校圖書館是文化傳遞平臺，室內(nèi)環(huán)境宜寧靜、綠意盎然、舒適、美好、藝術(shù)氛圍濃厚。功能區(qū)分需明顯、合理，如休閑區(qū)為讀者學(xué)習(xí)疲勞后進行調(diào)整和休息的場所;借閱區(qū)和閱讀區(qū)分開，使讀者在借閱的過程中互相不干擾，等等。多角度的為讀者著想，多方位地提供環(huán)境功能，方便讀者依個人所需進行選擇。

4.3.2 人性服務(wù)化的語言

高校流通部門工作人員面向全校師生，接待的讀者多，如果語言不到位，很容易引起不滿情緒甚至投訴。工作人員首先要有替讀者著想的換位思考的能力，以有親和力的語言代替生硬的言詞;使用語言的表達技巧，處理人際關(guān)系;使用尊重性的言語，拉近讀者與工作人員之間的距離;善用無聲的語言——微笑，給讀者以溫馨、愉快的服務(wù)過程，降低投訴機率。

4.3.3 人性服務(wù)化的設(shè)備

以先進、便捷的服務(wù)為高校圖書館流通部門的主導(dǎo)，如設(shè)置自助借還書系統(tǒng)、自助復(fù)印設(shè)備、液晶告示顯示等。選用無噪聲或噪聲小的書車，書架擺放以讀者易抽取、管理人員易整理為標(biāo)準(zhǔn)，書架的高度以低于一般人的視線為宜;設(shè)立自動伸縮的書立，以避免圖書躺倒;對于年代久遠、利用率低、信息己過時的圖書應(yīng)剔舊，留出書架位置給新書;為讀者提供還書日期的打印憑條，減少讀者逾期還書帶來的不便。

4.3.4 加強與讀者之間的互動

學(xué)生是高校圖書館的主要服務(wù)對象，以勤工儉學(xué)或志愿者的形式吸收他們參與圖書館流通部門的服務(wù)工作，學(xué)生利用課余時間參與管理者的活動，鍛煉了自身的管理和服務(wù)能力，同時在實踐中能更好的理解圖書管理者的工作，為實現(xiàn)管理者和讀者之間的溝通架設(shè)了橋梁，方便圖書館進一步開展工作。

［1］葛芳.淺談加強圖書館開架借閱書庫的管理工作［J］.圖書館論叢，2009(1):27－29.

［2］吳紅勤.論圖書館的人性化服務(wù)［J］.圖書館論叢，2009(3):14－16.

［3］周鍵.從圖書館流通部門的讀者投訴原因分析中尋找人員管理方案［J］.圖書館論叢，2009(3):28－30.

［4］劉紅.關(guān)注流通服務(wù)管理細節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量［J］.河南圖書館學(xué)刊，2010(1):39 －41.

［5］周曉軍.圖書館開架借閱管理研究［J］.江西圖書館學(xué)刊，2012(3):70－72.