中小快遞企業(yè)發(fā)展問題及對策分析

廣東省韶關(guān)學院 鄭紅明

近年來，我國快遞業(yè)有了較快發(fā)展，涌現(xiàn)出一大批中小快遞企業(yè)，但不論在數(shù)量上還是在服務(wù)質(zhì)量上都仍難以滿足社會經(jīng)濟發(fā)展的需求。而加快我國物流業(yè)的發(fā)展，當務(wù)之急是盡快把我國中小快遞企業(yè)做大做強，提高中小快遞企業(yè)的市場競爭力。而中小快遞企業(yè)由于資金、管理、人員等各方面的問題，發(fā)展過程中出現(xiàn)了各種各樣的問題，這些問題嚴重阻礙了它們的發(fā)展，如不加以解決，勢必會在激烈的市場競爭中敗下陣來。

1 中小快遞企業(yè)發(fā)展中存在的問題

1.1 資金少，規(guī)模小，觀念陳舊，經(jīng)營管理不善

從目前現(xiàn)狀來看，我國的中小快遞企業(yè)大多沒有形成規(guī)模，每個公司基本只有幾個員工，而且員工分工也不明確，工作職責不確定，每人身兼數(shù)職。由于公司沒有明確的規(guī)章制度，導致公司的服務(wù)內(nèi)容、收費標準、快件查詢以及補償標準等內(nèi)容都不規(guī)范，各公司之間差異明顯。更多的時候管理者考慮的是如何賺錢，收益多少，卻忘記了快遞業(yè)是個服務(wù)行業(yè)，應該從根本上提高服務(wù)水平。管理者管理水平的高低，也直接影響了各中小快遞公司相互之間的服務(wù)質(zhì)量差異，而這些參差不齊的快遞服務(wù)質(zhì)量也嚴重影響了公司形象，從而降低了人們對其的信任。

1.2 管理方式不當

許多中小快遞企業(yè)采取承包制，具體承包公司都是“小作坊”作業(yè)，經(jīng)營管理上顯得雜亂無序，公司組織結(jié)構(gòu)不明，管理方式和經(jīng)營手段嚴重落后，沒有明顯的規(guī)章制度。對員工工作沒有約束機制，影響工作效率，導致快遞不快、派送不及時、客戶物件損壞、工作態(tài)度極差、與客戶發(fā)生口角糾紛等嚴重影響公司形象的事件發(fā)生。

1.3 社會知名度低

很多人在選擇快遞公司時，都會有從眾心理，認為大家認為好的才是好的，因此企業(yè)的品牌知名度不高，會直接導致流失大量客戶，缺乏市場競爭力。中小快遞企業(yè)品牌意識薄弱，受于資金的限制，不能像大企業(yè)那樣進行多渠道的品牌宣傳，沒有良好的受眾群體，品牌影響小，社會知名度低。

1.4 客戶關(guān)系管理差

中小快遞企業(yè)由于經(jīng)營理念傳統(tǒng)，在發(fā)展過程中重市場、輕客戶，企業(yè)沒有忠誠度高的客戶，像猴子掰玉米一樣，撿了新客戶丟了老客戶，沒有一批固定的客戶群，沒有行之有效的管理企業(yè)客戶的方法和措施。而挖掘新客戶比維持老客戶成本高很多，增加企業(yè)的運營成本，直接導致企業(yè)在激烈的競爭中處于不利地位。企業(yè)沒有樹立客戶關(guān)系管理理念，沒有行之有效的客戶關(guān)系管理辦法，許多中小快遞企業(yè)在這一塊幾乎為零，客戶就像流水，甚至都沒有保留客戶的任何資料，更別說有效管理。與客戶交往也只是“單次交易”，更沒有售后服務(wù)，事后回訪等。

1.5 服務(wù)水平差

中小快遞企業(yè)普遍存在缺乏服務(wù)意識、輕視客戶利益等問題。中小快遞由于資金和規(guī)模問題，為了在市場中存活，一般在成本上控制頗為嚴格，但對企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)文化建設(shè)、人才引進和培養(yǎng)、可持續(xù)發(fā)展等方面卻不夠重視。據(jù)中國國際貨代協(xié)會發(fā)布的估算數(shù)字，中小快遞企業(yè)的員工就業(yè)構(gòu)成中，30%為下崗工人，50%為進城的農(nóng)民工。此類員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，很大程度上影響了企業(yè)的服務(wù)意識和管理水平。派件工作人員只負責把快件派送到消費者手中，卻不管快件的合理保管，甚至存在為了更好的打包，而損壞快件的包裝等現(xiàn)象。另外，派件工作人員是面對面同消費者打交道的，由于自身素質(zhì)不高，同消費者溝通交流的方式、方法存在問題，經(jīng)常導致發(fā)生小摩擦，讓小糾紛擴大等事件，嚴重影響公司形象，甚至因此丟失客戶。

1.6 缺乏先進的信息技術(shù)引用

速度和服務(wù)質(zhì)量是快遞業(yè)區(qū)別于其他運輸業(yè)的根本所在?？爝f企業(yè)的高效運轉(zhuǎn)需要借助完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)運用信息化技術(shù)進行資源整合來提高快遞業(yè)的工作效率和服務(wù)水平。目前國外大型的快遞公司都使用航空運輸、自動分揀系統(tǒng)，選用高素質(zhì)、專業(yè)化的員工和先進的管理信息系統(tǒng)軟件，而我國很多中小快遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、信息化設(shè)施設(shè)備水平落后，很多依賴公路鐵路運輸、手工分揀、手寫資料，員工專業(yè)化程度低，僅僅使用一些功能單一或性能孤立的管理軟件，工作效率低下，從而出現(xiàn)快遞不快等現(xiàn)象。

2 中小快遞企業(yè)發(fā)展問題的解決辦法

2.1 領(lǐng)導轉(zhuǎn)變觀念，提高管理水平

公司應從規(guī)章制度著手，建立一套切實有效可行的責、權(quán)、利三者有機結(jié)合的管理制度和體系。公司要有清晰的組織機構(gòu)，每個部門、每名管理者的職權(quán)范圍明確界定，授予足夠的權(quán)利，能夠有效發(fā)揮其自身作用。公司應有相應的獎懲機制，改變過去那種“干多干少一個樣，干好干壞一個樣”的局面，獎勵工作業(yè)績突出的員工，處罰消極怠工的員工，最大程度調(diào)動他們的工作積極性和主動性。最后要建立層層落實層層負責的責任制，將責任落實到具體的責任人。公司可以不定期對公司的管理模式和成本控制方法進行宣傳，對全體員工進行經(jīng)濟教育培訓，樹立“一切為了公司效益”的經(jīng)濟意識，從而更好地開展管理工作。在管理手段上，企業(yè)可以引入先進的信息化技術(shù)輔助管理。

2.2 加強客戶關(guān)系管理

客戶是企業(yè)的利潤源泉，因此如何維持好客戶關(guān)系，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本。中小快遞公司一般區(qū)域性很強，客戶也顯得比較特定，在管理和服務(wù)上應有較強的針對性。對于老客戶，提供優(yōu)先收派件、提供費用折扣、全天候服務(wù)、節(jié)假日服務(wù)等個性化服務(wù)，提高客戶忠誠度。針對新客戶，在做好首次合作的基礎(chǔ)上，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，如電話跟蹤等措施，贏得客戶信任，爭取再次合作。引進先進的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，合理合法地保存客戶資料，通過信息系統(tǒng)，對于老客戶，一方面可以減少客戶填單資料填寫量，另一方面也可以減少工作人員資料錄入量，進而提高工作效率。做好客戶派單后的跟蹤回訪服務(wù)，一方面可以檢閱自身企業(yè)工作人員的服務(wù)水平，另一方面也加強了客戶的溝通交流，增強感情的同時，找出自身不足，以便提高服務(wù)水平。

2.3 建立區(qū)域合作聯(lián)盟

中小快遞公司普遍存在快件少而散的情況，經(jīng)常出現(xiàn)類似于某線路距離相對較長，可只有一件，要么派專人專車配送，要么擱置過幾天有件一起再配送。前者勢必會增加企業(yè)派送成本，后者延誤了時間，引發(fā)客戶不滿，降低了客戶忠誠度。為了解決類似問題，企業(yè)可以同區(qū)域內(nèi)的其他中小快遞企業(yè)建立聯(lián)盟，在某條線路上，A企業(yè)有一件，B企業(yè)有一件，那么B企業(yè)可以委托A企業(yè)一起派送，那么A企業(yè)和B企業(yè)一件的成本都變成原先的一半；同理，對于其他路線，A企業(yè)的快件同樣可以委托B企業(yè)派送。建立區(qū)域聯(lián)盟可以降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高派件效率，互惠互利，同時維持良好的客戶關(guān)系。

2.4 引進先進的信息自動化技術(shù)輔助管理

物流自動化的設(shè)施非常多，如條碼/語音/射頻自動識別系統(tǒng)、自動分揀系統(tǒng)、自動存取系統(tǒng)、自動導向車、貨物自動跟蹤系統(tǒng)等。物流配送管理自動化，不但可以大量減少送貨人員的紙張作業(yè)，還可以替送貨員縮短安排送貨行程的時間、增加送貨點數(shù)等，從而可以擴大物流作業(yè)能力、提高工作效率和生產(chǎn)力、減少物流作業(yè)的差錯等。另一方面，先進的信息技術(shù)可以縮短客戶填寫資料的時間，在物件運輸途中，客戶也隨時可以借助信息化技術(shù)跟蹤查詢，隨時隨地了解物件的動態(tài)，有助于客戶關(guān)系的培養(yǎng)。中小快遞企業(yè)由于資金受限，不能全面實施企業(yè)信息化，可以著重處理管理信息化和終端信息化，逐步實現(xiàn)企業(yè)信息化。

2.5 加強企業(yè)品牌宣傳，加大營銷力度

一個良好的品牌，可以幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得先機。中小快遞企業(yè)受傳播成本限制，沒有能力像大企業(yè)那樣操作品牌宣傳，可以從中找出適合自身能力特點的品牌宣傳戰(zhàn)略。中小快遞企業(yè)可以使用區(qū)域性品牌戰(zhàn)略，集中力量加大某一區(qū)域內(nèi)的品牌宣傳，繼而慢慢輻射全國。具體宣傳方式如宣傳單、統(tǒng)一派送員工服裝、戶外廣告等，這些廣告方式價格低廉，給予消費者直觀的印象，容易深入人心，有較好的宣傳效果。另外，由于派件員工可以直接與消費者面對面，因此加強企業(yè)員工自身素質(zhì)培養(yǎng)，加強派件禮儀教育，對企業(yè)來說是投入低、收效快的營銷方式。企業(yè)要加強客戶關(guān)系管理，良好的客戶關(guān)系可以幫助企業(yè)品牌宣傳，因為客戶是最好最有效的宣傳者。

許多快遞企業(yè)認為快遞行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，不需要營銷方式，其實這是誤區(qū)，快遞企業(yè)同樣需要營銷。要想贏得市場，就得開展合理性營銷。合理的營銷方案包括折扣優(yōu)惠、多件優(yōu)惠、時效優(yōu)惠、不限時服務(wù)、區(qū)域價格優(yōu)惠等措施。

2.6 加強員工素質(zhì)培養(yǎng)

快遞企業(yè)尤其一線員工是直接面對消費者的群體，因此員工素質(zhì)高低對企業(yè)來說是至關(guān)重要的，企業(yè)應當加強員工素質(zhì)培養(yǎng)、專業(yè)技能培訓。定期開展員工的專業(yè)技能及綜合素質(zhì)的培訓，提高技術(shù)水平，使他們能更好地完成工作。由于中小快遞派件員工以下崗工人和農(nóng)村進城工人為多，所以企業(yè)培訓重點應放在工作環(huán)節(jié)上，比如如何合理保管物件，如何正確同客戶溝通聯(lián)系，出現(xiàn)糾紛如何處理等。把對員工培訓落到實處，在加強專業(yè)技術(shù)培訓的同時，積極開展正面教育、獎勵教育和處罰教育，指導員工在工作中自覺地遵照公司的規(guī)章制度，合理處理客戶關(guān)系。只有員工素質(zhì)提高了，才能給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高客戶的忠誠度。

2.7 提供差異化特色服務(wù)

中小快遞企業(yè)受限于資金規(guī)模，與大型快遞公司相比在市場競爭中明顯處于劣勢。但是，中小快遞企業(yè)組織規(guī)模小，機構(gòu)靈活，因此可以通過提供差異化的特色服務(wù)來贏得新的市場，開拓新的市場空間，引導消費者的需求，并逐漸形成一個新的快遞消費市場。比如，可以增加諸如代收貨款、簽單返還、時效件產(chǎn)品等增值服務(wù)產(chǎn)品的運作，可以放大工作時間，比如節(jié)假日照常營業(yè)等特色服務(wù)措施爭取市場。中小快遞企業(yè)區(qū)域化明顯，對本地區(qū)域內(nèi)的市場了解得更多，在開展上述特色性服務(wù)時也更具優(yōu)勢。

3 結(jié)語

中小快遞企業(yè)要想發(fā)展壯大，就得找出自身發(fā)展存在的問題，實施有針對性的解決辦法，迎合市場的需求，維持老客戶，爭取新客戶，才能在激烈的市場競爭中贏得一席之地。

[1]邱琳.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實施策略[J].民營科技，2009(2).

[2]張勝英.中小快遞企業(yè)加強客戶關(guān)系管理實踐[J].中國物流與采購，2011(3).

[3]孫磊.中小快遞企業(yè)發(fā)展分析[J].黑龍江對外經(jīng)貿(mào)，2010(10).