文/明坤

在廣西南寧公園路，幾乎在每家火鍋店都能吃上“干鍋田雞”，但總是有人愿意排隊(duì)一個(gè)小時(shí)，不是因?yàn)樵谶@里排隊(duì)候餐能夠免費(fèi)吃水果、斗地主和嗑瓜子，為的就是點(diǎn)一份華華·火鍋江湖的“干鍋田雞”。職業(yè)的敏感和好奇心驅(qū)使筆者走近華華·火鍋江湖的掌門人周華冰，聽他講述企業(yè)成長背后的故事。

華華·火鍋江湖董事長 周華冰

在廣西南寧，如果你要問的士司機(jī)吃火鍋去哪里，他一定會(huì)告訴你：去華華·火鍋江湖吧！去過華華·火鍋江湖的司機(jī)會(huì)說：那里的“干鍋田雞”很不錯(cuò)！在南寧，有條街叫公園路，那里是重慶火鍋的聚集之地，這里聚集了大大小小上十家火鍋店，自然少不了華華·火鍋江湖的身影。每到夜幕降臨，三三兩兩的食客就會(huì)聚集于此。一般來情況，開餐時(shí)間這里的店面都會(huì)滿座，但華華·火鍋江湖的門口很早就排起了長隊(duì)。

誠心誠意 貼心服務(wù)

吃著火鍋唱著歌。這是周華冰童年的真實(shí)寫照。和其他地地道道的重慶人一樣，對(duì)他來說，和家里人一起圍坐在火爐旁，熬上一鍋正宗的麻辣鍋底是一件夢(mèng)寐以求的事情，至于吃啥涮啥都已無所謂，吃完火鍋那種酣暢淋漓的感覺總是那么值得回味。

十年前，年僅17歲的周華冰出了趟遠(yuǎn)門，只身來到了南寧走親戚。那時(shí)候，南寧的餐飲市場剛剛起步，找個(gè)地方吃上一餐火鍋還算是一件相當(dāng)奢侈的事。年輕的他有一顆不安份的心，如果在南寧開一家正宗地道的重慶火鍋應(yīng)該不錯(cuò)！

在家人親戚的支持下，華華·火鍋江湖終于開業(yè)了！當(dāng)初的華華·火鍋江湖不過是路邊的一個(gè)大排檔，只有五張桌子，只經(jīng)營鴛鴦鍋、紅湯鍋兩種鍋底。萬事開頭難。周總回憶說，當(dāng)時(shí)我就一個(gè)信念：誠心誠意，貼心服務(wù)。記得有一次，來了一桌四川的客人，他們要求一定要吃到正宗的重慶火鍋。我按照重慶火鍋的做法做了一鍋地道的重慶火鍋，上桌后他們并不滿意，要求我重做。重新上桌的火鍋還是遭到了他們極其不友好的否定，再次要求我重新回鍋，我再次向他們道歉并認(rèn)真詢問了他們的詳細(xì)要求，第三次端上桌，終于讓他們滿意了。或許是這份真誠打動(dòng)了他們，主動(dòng)與我們拉起了家常。后來，他們經(jīng)常來店里光顧，成了老顧客。

“這件事給我的最大感觸就是我了解到他們口中的正宗，其實(shí)就是他們自己的口味，這讓我明白了‘顧客至上’的涵義。如果當(dāng)時(shí)我們沒做到誠心誠意、貼心服務(wù)，而是跟他們據(jù)理力爭，想必會(huì)引起許多不快，也不會(huì)結(jié)交上這樣的回頭客了?！敝芸傔@樣說。

真誠是一種態(tài)度！“做餐飲業(yè)的，不僅要通過誠意打動(dòng)顧客，更要通過高品質(zhì)的菜品贏得顧客的信賴。正是這種信念的支撐，我們不斷聽取顧客的意見和建議，改進(jìn)我們的菜品和服務(wù)，才有了今天沉淀出來的菜品，其中包括招牌菜‘干鍋田雞’”。

干鍋田雞成了招牌菜

當(dāng)初的“干鍋田雞”并不能算做華華·火鍋江湖的招牌菜，因?yàn)榉彩腔疱伒辏荚谫u干鍋田雞。干鍋田雞真正變成華華·火鍋江湖的招牌菜是源自于骨子里的那份執(zhí)著與堅(jiān)持。

那年底，由于罕見的冰凍災(zāi)害，市場上的田雞供應(yīng)量銳減，田雞的采購價(jià)格暴漲到18元每斤，當(dāng)時(shí)的售價(jià)才是25元一斤?！案慑佁镫u”的繼續(xù)銷售將面臨著巨大的成本壓力！同行的許多餐館迫于成本上漲，紛紛采用相對(duì)廉價(jià)但肉質(zhì)稍遜的牛蛙取代田雞。由于南寧市場上的田雞供應(yīng)量有限，為了保證菜品供應(yīng)，不得不再拓展供貨渠道，從海南進(jìn)貨，這又再次增加了成本負(fù)擔(dān)。

在利潤和信譽(yù)面前，周華冰還是果斷的選擇了后者，堅(jiān)持用田雞作原料，且堅(jiān)持菜品不提價(jià)?！案慑佁镫u”幾乎沒有利潤空間甚至虧本。當(dāng)時(shí)有些師傅都很納悶，居然還有這樣的老板，連賠本生意都做？

周總說：“這就是我們?nèi)A華·火鍋江湖的經(jīng)營之道，寧可暫時(shí)吃虧，也要保證我們的菜品質(zhì)量，保證顧客對(duì)我們的信賴，我們要做一家讓顧客信任的公司！”

事實(shí)證明當(dāng)初的堅(jiān)持沒有錯(cuò)！也正是因?yàn)檫@份堅(jiān)持，才奠定了華華·火鍋江湖的“干鍋田雞”在顧客心目中的地位，“干鍋田雞”也順理成章的成了華華·火鍋江湖的招牌菜。如今，在南寧一提到華華·火鍋江湖就會(huì)想到“干鍋田雞”，要吃“干鍋田雞”就會(huì)想到華華·火鍋江湖。

在市場需求中發(fā)展

越來越多的食客慕名而來，有時(shí)候還會(huì)有顧客向周華冰抱怨：我們來吃餐火鍋才花一百來塊錢，打車費(fèi)就要花費(fèi)二三十塊。這時(shí)的周華冰意識(shí)到了市場的潛力，開始考慮開分店去滿足市場消費(fèi)者的需求。

在顧客的要求中成長，在市場的需求中發(fā)展。到2005年，華華·火鍋江湖已經(jīng)發(fā)展到了3家門店。這時(shí)的周華冰感覺到肩上的擔(dān)子越來越重，他意識(shí)到單憑現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)很難把華華·火鍋江湖做大。在繼續(xù)虛心向同行學(xué)習(xí)之余，開始著手物色志同道合的職業(yè)經(jīng)理人加入團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)任公司總經(jīng)理的梁躍偉就是在那時(shí)認(rèn)識(shí)的。梁躍偉總經(jīng)理為華華·火鍋江湖帶來了豐富的火鍋連鎖管理經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了一系列的改變和調(diào)整。

歷經(jīng)蛻變陣痛的華華·火鍋江湖開始成長，一直以來，它沒有忘記初衷：要做一家讓顧客信賴的企業(yè)。在周華冰的概念里，顧客不僅是來店消費(fèi)的客人，還有企業(yè)的每一名員工。作為管理者，更多的應(yīng)該考慮如何先服務(wù)好員工。他經(jīng)常對(duì)管理團(tuán)隊(duì)講：只有我們把員工服務(wù)好了，員工才會(huì)服務(wù)好我們的客人！

讓員工有歸宿感

在員工歸屬感建設(shè)方面的舉措，華華·火鍋江湖不僅僅停留在為全體員工購置保險(xiǎn)，而是提供全員學(xué)習(xí)成長的機(jī)會(huì)，以及組織成立了團(tuán)支部，深入了解關(guān)心幫助每一名員工。

付出總會(huì)有回報(bào)的！員工愛公司自然會(huì)把這里當(dāng)成自己的家。劉文彬就是華華·火鍋江湖的一名普通員工，2010年4月加入華華·火鍋江湖這個(gè)大家庭，成為一名服務(wù)員。

2010年10月22日凌晨，大家正像往常一樣忙碌著，突然從店外沖進(jìn)4名歹徒對(duì)店內(nèi)的物品進(jìn)行打砸。面對(duì)突發(fā)狀況，劉文彬臨危不懼，自告奮勇地肩負(fù)起疏散客人和同事的責(zé)任。歹徒見他沒有退縮，便用水管打向他的腦袋……

盡管劉文彬自己受了傷，他卻依然惦記著同事的安危和店內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全。第二天一大早維修師傅要到店里對(duì)損壞的桌椅進(jìn)行修復(fù)，為了讓其他同事能更好地休息，頭上的傷還未消腫的他二話不說主動(dòng)拿鑰匙去開店門，協(xié)助維修師傅和經(jīng)理展開善后工作。

當(dāng)問起22日凌晨店內(nèi)被人惡意滋事時(shí)，劉文彬說得最多的是顧客、同事和店內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全。當(dāng)問起他因忙著疏散顧客而被歹徒襲擊造成的傷勢(shì)時(shí)，他有點(diǎn)不好意思地摸摸頭，羞澀地笑著說：“這是我應(yīng)該做的！”

目前，華華·火鍋江湖已經(jīng)發(fā)展了15家門店，其中直營店8家，加盟店7家，在對(duì)2012年的發(fā)展規(guī)劃中，華華·火鍋江湖開始計(jì)劃讓部分員工入股新店，讓員工真正成為企業(yè)的主人。

讓顧客吃上原生態(tài)火鍋

在同檔次火鍋店中，華華·火鍋江湖總能做到比其他家的火鍋便宜，這也是它顧客盈門，排隊(duì)候餐的一個(gè)重要因素。

從內(nèi)部找原因，從自身想辦法。利潤是節(jié)約出來的！為了降低經(jīng)營成本，2009年，華華·火鍋江湖成立了中央加工廚房，對(duì)火鍋底料、肉類以及部分蔬菜進(jìn)行集中加工配送。2010年11月，華華·火鍋江湖與廣西大學(xué)動(dòng)物科學(xué)技術(shù)學(xué)院畜牧水產(chǎn)技術(shù)領(lǐng)軍人物潘教授簽訂虎紋蛙養(yǎng)殖合作協(xié)議，正式啟動(dòng)了復(fù)合型綠色生態(tài)種養(yǎng)殖基地項(xiàng)目。經(jīng)過將近半年時(shí)間的反復(fù)考察、選址，2011年4月華華·火鍋江湖生態(tài)種養(yǎng)殖基地最終落戶茉莉花之鄉(xiāng)橫縣。位于橫縣六景鎮(zhèn)馬占村的生態(tài)種養(yǎng)殖基地自然條件十分優(yōu)越，非常適合虎紋蛙養(yǎng)殖。養(yǎng)殖場技術(shù)上依托廣西大學(xué)，同時(shí)聘請(qǐng)區(qū)內(nèi)外一批專家、教授、學(xué)者為項(xiàng)目技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)顧問。本項(xiàng)目計(jì)劃開發(fā)土地100畝，建虎紋蛙養(yǎng)殖池2000平方米，建虎紋蛙餌料黃粉蟲養(yǎng)殖房100平方米、蚯蚓池100平方米，建育雛室150平方米，建雞舍720平方米，總投資500萬元。項(xiàng)目建成后，可年供虎紋蛙50萬斤，三黃雞20萬斤，不僅可以滿足目前華華·火鍋江湖門店的需要，也為接下來的市場擴(kuò)張?zhí)峁┝嗽媳ＷC。

在完成生態(tài)種養(yǎng)殖基地，實(shí)現(xiàn)原料供應(yīng)鏈改造的同時(shí)，2011年他開始調(diào)整總部組織結(jié)構(gòu)，全面建立了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系，并進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)，在公司內(nèi)部做到了產(chǎn)供銷、物流配送的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)查詢監(jiān)控。

發(fā)展加盟尋求價(jià)值觀認(rèn)同

正是這些內(nèi)部基礎(chǔ)建設(shè)的逐漸完善和強(qiáng)大，華華·火鍋江湖彰顯出的后勁越來越足，尋求加盟的也越來越多，面對(duì)加盟商送上門的鈔票，周華冰并沒有為之所動(dòng)，他認(rèn)為：尋求價(jià)值觀的認(rèn)同是比給加盟費(fèi)更重要的東西！

加盟就像談戀愛，需要時(shí)間讓雙方去彼此深入了解，價(jià)值觀相同，合適的才談婚論嫁；不合適的大家可以交個(gè)朋友。加盟合作前，先對(duì)加盟商約法三章：不專注的不要做，只為賺錢來的不要做，不遵守公司規(guī)章制度的不要做。

在華華·火鍋江湖，使用老油是絕對(duì)不被允許的。不管是直營店還是加盟店，一律要求使用一次性火鍋底料、一次性火鍋湯料，嚴(yán)格控制食用油煎炸過程的安全質(zhì)量，比如炸田雞的油都必須確保當(dāng)天更換，在制定要求的同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理和監(jiān)督，規(guī)范油脂采購渠道，完善油脂購銷臺(tái)賬，對(duì)于違規(guī)操作的加盟商不惜終止合作關(guān)系。

干鍋田雞

當(dāng)談到2011年餐飲行業(yè)出現(xiàn)的“回鍋油事件”、“勾兌門事件”時(shí)，周總顯得那么坦然淡定：對(duì)一些我們無法了解控制來源的原料，我們堅(jiān)決不用！例如，鮮鴨血和腐竹是毛利率相當(dāng)不錯(cuò)的菜品，但是我們無法確保其質(zhì)量和來源，所以堅(jiān)決不用。

有人曾對(duì)周總說：“你怎么對(duì)你的加盟商、供應(yīng)商都那么義氣呢？做生意不能太義氣，要不然他們就會(huì)不尊重你，甚至?xí)p害你的?！敝苋A冰說，我豈止對(duì)加盟商、供應(yīng)商義氣??？他們有困難的時(shí)候我還很積極地幫他們想辦法呢！因?yàn)樗麄兊慕?jīng)營順利與否，直接就影響到我的利潤收入！在一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，只有每個(gè)合作伙伴都賺錢了，大家才能長久賺下去，這才是華華·火鍋江湖的生存和經(jīng)營之道！

在火鍋連鎖企業(yè)里，今天華華·火鍋江湖的門店規(guī)模不算多，但是他們經(jīng)營中這種真誠負(fù)責(zé)任的態(tài)度讓筆者敬佩！十年磨一劍，華華·火鍋江湖一直專注于自身內(nèi)部支持管控能力的提升，面對(duì)餐飲市場浮躁擴(kuò)張顯得那么鎮(zhèn)定，這不是每個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營者能夠做得到的！

徐克導(dǎo)演曾說：凡是能夠挺身出來，做一些別人不敢做的事情的人都是俠。周華冰就是這樣一位在火鍋江湖里做了些別人不敢做的事情的大俠。