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      影響電信企業(yè)收入的因素分析

      2012-08-15 00:48:59
      科學(xué)之友 2012年15期
      關(guān)鍵詞:話單計費賬務(wù)

      李 艷

      (中國移動鐵通山西分公司計費中心,山西 太原 030013)

      隨著電信業(yè)的不斷發(fā)展,從2G到3G,再到現(xiàn)在的4G業(yè)務(wù),各運營商都紛紛利用提高新技術(shù)、增加新業(yè)務(wù)、推出新套餐來搶占新用戶,增加企業(yè)收入。為了企業(yè)的發(fā)展,各運營商不惜一切代價爭奪客戶,占領(lǐng)市場份額,從引入IP技術(shù)來降低長途費,到實現(xiàn)手機單向收費,再到“虛擬網(wǎng)”的無限擴大,掀起了一次次惡性競爭,擾亂了整個電信市場。其目的都是追逐利益最大化,這也是在競爭中各企業(yè)的共同目標(biāo)。然而,對于每個企業(yè)來講,影響其收入的因素有很多,要想真正實現(xiàn)企業(yè)的高收益,就必須找到各種潛在原因,一一解決,逐漸形成一個全面而有效的收入保障體系。

      一個完善的收入保障體系涉及到企業(yè)的方方面面,從產(chǎn)品策劃、業(yè)務(wù)受理開始,經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)使用、計費賬務(wù)處理、收費處理、催繳處理、壞賬處理的各個環(huán)節(jié),最終形成公司現(xiàn)金流收入。在整個收入形成過程中,涉及了市場部門、業(yè)務(wù)受理部門、網(wǎng)運部門、計費部門、財務(wù)部門等諸多部門以及大量原始的接口數(shù)據(jù)。收入管理體系的完善還應(yīng)從上述環(huán)節(jié)中找出可能產(chǎn)生流失漏洞的關(guān)鍵點,并制定控制漏洞應(yīng)對防范措施。

      企業(yè)在收入形成各環(huán)節(jié)中,根據(jù)收入流失屬性特征,可以將收入流失的范圍劃分為顯性流失、隱性流失和潛在流失3種情況。

      1 顯性收入流失

      顯性流失主要集中在營收資金管理流程中。這部分流失包括各種營業(yè)款收入;欠費、呆賬的回收等。

      2 隱性收入流失

      隱性流失主要集中在網(wǎng)絡(luò)運行維護、計費賬務(wù)處理與結(jié)算數(shù)據(jù)維護。其中包括原始話單的完整與準(zhǔn)確;預(yù)處理話單的丟失;計費、賬務(wù)、優(yōu)惠數(shù)據(jù)的及時與準(zhǔn)確;路由指向錯誤導(dǎo)致結(jié)算數(shù)據(jù)出錯等。

      3 潛在收入流失

      潛在流失包括運營商網(wǎng)絡(luò)故障原因造成的接通率下降;新資費對市場的沖擊;開通新業(yè)務(wù)后數(shù)據(jù)維護的延遲;服務(wù)不到位造成的客戶離網(wǎng)等。

      各電信企業(yè)針對顯性流失已制定出比較完善的工作流程,避免了造成現(xiàn)金的無畏流失。然而,各企業(yè)在隱性流失和潛在流失兩方面沒有充足的認(rèn)識,目前都存在很多問題。以下筆者就針對隱性流失作一剖析。

      隱性流失主要涉及到技術(shù)層面,同時,對于電信企業(yè)來說,也是整個收入的生產(chǎn)過程,特別是計費結(jié)算數(shù)據(jù)的形成,直接體現(xiàn)了運營商的收支狀況,即財務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)來源,因此是非常重要的一個環(huán)節(jié)。

      用戶接通電話、下載數(shù)據(jù)都要通過交換機、網(wǎng)絡(luò)傳輸來完成。原始話單也就在此而產(chǎn)生,接下來將是收入產(chǎn)生的最重要環(huán)節(jié),包括采集、預(yù)處理、計費批價、賬務(wù)處理、收費數(shù)據(jù)生成等各個環(huán)節(jié)。

      (1)原始話單生成:由交換機生成的原始話單數(shù)據(jù)。

      (2)采集預(yù)處理:采集系統(tǒng)將原始話單進行格式轉(zhuǎn)換形成十進制的可讀話單。

      (3)計費批價處理:計費系統(tǒng)按照相應(yīng)的資費標(biāo)準(zhǔn)進行批價。

      (4)賬務(wù)處理:賬務(wù)系統(tǒng)進行月租費的計算、業(yè)務(wù)量匯總合賬、賬務(wù)關(guān)系處理、特殊用戶群的資費批價等其他后續(xù)處理。

      以上各個環(huán)節(jié)都會影響到企業(yè)收入的產(chǎn)生,我們可以形象地將此種收入比喻為財務(wù)中帶有“+”的那部分收入。試想一下,倘若沒有此種收入,企業(yè)怎樣能夠盈利,因此這種收入的生成至關(guān)重要,也是最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)來源。如果將其每一個環(huán)節(jié)的錯誤降到最低,相信比所謂的“降低成本”來得更直接有效,然而,這需要很多部門的通力合作才能完成。其主要因素有以下幾個方面:

      3.1 交換機種類繁多

      目前,交換機生產(chǎn)廠商繁多,版本更新較快,這樣就增加了運營商維護與管理的難度。

      3.2 局?jǐn)?shù)據(jù)的制作和變更

      交換機局?jǐn)?shù)據(jù)的制作直接影響到計費話單,同一臺交換機,其各種話單的處理方式卻不同,這樣直接影響到采集預(yù)處理。交換機局?jǐn)?shù)據(jù)變更后,不能及時傳送到計費部門,造成錯誤。電信業(yè)務(wù)在不斷更新,數(shù)據(jù)制作方式各不相同,如未能與計費人員做好溝通,會造成丟單的現(xiàn)象,給企業(yè)造成不必要的損失。

      3.4 計費復(fù)雜性

      計費系統(tǒng)是一個復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)。包括預(yù)處理、靈活的資費設(shè)定、異常話單的再處理、賬務(wù)優(yōu)惠處理等環(huán)節(jié),每個過程都是十分復(fù)雜的,任何一個細小的差錯都會引起巨大的錯誤。比如費率的設(shè)置,中繼的設(shè)置,號段的增減,套餐的設(shè)置等都會直接影響到話單的批價,即收入的產(chǎn)出。

      3.5 客戶數(shù)據(jù)的特殊性

      話單的批價、后續(xù)處理與客戶資料有著密切的關(guān)系,各運營商針對自己的客戶群有不同的資費標(biāo)準(zhǔn),如果客戶資料維護有誤,話單批價、月租將會出錯,以及優(yōu)惠和催繳的錯誤也將造成客戶投訴,因此客戶資料的準(zhǔn)確性必然影響企業(yè)的收入及服務(wù)質(zhì)量。

      3.6 網(wǎng)絡(luò)安全性

      計費系統(tǒng)對數(shù)據(jù)十分敏感,網(wǎng)絡(luò)的安全性就顯得格外重要。如今,各運營商都在進行實時批價,基本改造成省級綜合營賬系統(tǒng)。由于采集點多,網(wǎng)絡(luò)龐大,要在短時間內(nèi)將全省的數(shù)據(jù)傳送到省中心,這就要求網(wǎng)絡(luò)不能間斷,誤碼率低,傳送穩(wěn)定性好,保證每一話單文件都不丟失。其次,每一用戶的業(yè)務(wù)受理,以及交費數(shù)據(jù)、催繳數(shù)據(jù)都要通過唯一的省級計費數(shù)據(jù)庫進行處理,短時間內(nèi)的數(shù)據(jù)處理量大,這就要求網(wǎng)絡(luò)的誤碼率低、延時短、安全性高。

      3.7 人員因素

      各地運維管理人員的技術(shù)水平各不相同,數(shù)據(jù)維護方式多種多樣,必將會影響企業(yè)的收入。

      根據(jù)以上分析,企業(yè)應(yīng)針對不同流失原因有的放矢地制定相應(yīng)的控制措施,以加強收入管理的過程控制,實現(xiàn)收入最大化。根據(jù)收入管理內(nèi)容及其流程的風(fēng)險控制點,制定收入保障應(yīng)對措施。

      (1)現(xiàn)金流方面。針對同一收入管理內(nèi)容,企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一收入管理的業(yè)務(wù)處理流程,加強發(fā)票管理稽核,確?,F(xiàn)金收入及時準(zhǔn)確入賬和企業(yè)運營資金的安全;完善欠費追繳及壞賬處理制度;建立對賬制度,財務(wù)部門應(yīng)定期向計費部門提供營收資金數(shù)據(jù)與營賬系統(tǒng),完成欠費余額、預(yù)收賬款余額、營業(yè)款結(jié)算等數(shù)據(jù)的核對;定期將財務(wù)數(shù)據(jù)和計費數(shù)據(jù)進行審核。

      (2)業(yè)務(wù)處理方面。交換機產(chǎn)生的原始話單和計費賬務(wù)處理過程是運營商收入保障的根本,企業(yè)應(yīng)建立規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)制作流程,加強管理,實現(xiàn)端到端的稽核與監(jiān)控,保證整個數(shù)據(jù)流的完整性,包括采集文件的核對;定期分析異常話單原因并及時解決;定期進行計費和結(jié)算參數(shù)的核對。

      (3)部門協(xié)作方面。在收入保障實施過程中,必須制定明確的部門協(xié)作配合機制,并將相關(guān)流程固化下來。例如,網(wǎng)運部門與計費部門在數(shù)據(jù)制作方面要形成一個閉環(huán);市場部門要以計費和網(wǎng)運為技術(shù)基礎(chǔ),加強用戶分析,開拓市場。

      (4)統(tǒng)計分析方面。統(tǒng)計分析人員應(yīng)對各數(shù)據(jù)進行同比與環(huán)比,找出原因,并及時加以處理。通過對數(shù)據(jù)流的分析,找出網(wǎng)絡(luò)資源的占比情況;通過對應(yīng)收和實收的分析,反映出運營商收入的來源、結(jié)構(gòu)及資金回收情況;通過對欠費、呆賬的分析,減少欠費率;特別是要針對用戶數(shù)據(jù)與套餐數(shù)據(jù)的分析,制定營銷策略,提高業(yè)務(wù)實施效果。

      (5)人員素質(zhì)方面。專業(yè)的數(shù)據(jù)維護人員對企業(yè)來說至關(guān)重要,機器怎樣做,全靠人的腦和手,因此,各企業(yè)要定期對維護人員進行培訓(xùn)考核,建立一整套合理有效的人員激勵機制,充分調(diào)動員工的積極性,將其聰明才智應(yīng)用于工作,體現(xiàn)其個人價值。

      總之,電信企業(yè)的收入依賴于業(yè)務(wù)流程的一致性和連貫性,以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性,涉及到管理流程的固化和多個部門之間的協(xié)作配合,加強制度管理和流程控制,建立完善的收入管理控制體系。以客戶需求為基礎(chǔ),不斷完善各支撐系統(tǒng),提升管理水平,減少收入流失,增加企業(yè)經(jīng)濟效益。

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