許佳鈺

淺析圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新

許佳鈺

摘 要：本文主要介紹了現(xiàn)代圖書館開展創(chuàng)新服務(wù)的服務(wù)理念與方法，對提高創(chuàng)新服務(wù)水平進行了初步探索，并且在此基礎(chǔ)上提出了圖書館服務(wù)工作向縱深發(fā)展的主要途徑。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)理念；創(chuàng)新

許佳鈺/長春教育學(xué)院圖書館助理館員（吉林長春130061）。

圖書館作為各個院校的重要組成部分，肩負著為學(xué)校教學(xué)、教研和廣大師生提供便利信息的任務(wù)，完成為讀者提供滿意服務(wù)的宗旨。在信息化高速發(fā)展的今天，只有創(chuàng)新圖書館的服務(wù)理念，才能更好地發(fā)揮圖書館的職能作用。

一、現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念的體現(xiàn)

服務(wù)質(zhì)量的高低是衡量一個圖書館建設(shè)水平的重要指標(biāo)之一，也是促進圖書館提高建設(shè)水平的必要手段?，F(xiàn)代圖書館通過閱覽和借出的方式向讀者提供書報資料及文獻復(fù)制、參考、檢索等服務(wù)。圖書館的服務(wù)職能主要包括向讀者提供信息資料和信息查詢兩大類。在圖書館諸多服務(wù)中滿足讀者的信息需求只是其中一部分內(nèi)容，還包括了圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)文化、服務(wù)模式以及在為讀者服務(wù)過程中工作人員所表現(xiàn)出來的個人素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度等。也就是說，圖書館服務(wù)的本質(zhì)是一種文化互動、感情溝通和價值確認的過程。

人性化是圖書館服務(wù)理念的價值體現(xiàn)，即在滿足讀者和社會化需求中以人為中心來配給服務(wù)資源，尊重個人價值，培養(yǎng)人文精神，實施人道主義，創(chuàng)造人文環(huán)境來充分開發(fā)和調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性并體現(xiàn)圖書館的服務(wù)價值的過程。圖書館服務(wù)理念是圖書館基礎(chǔ)服務(wù)的基本方針，是整個圖書館工作的重要組成部分，是圖書館服務(wù)工作的指南，反映了圖書館服務(wù)的發(fā)展規(guī)律。進入20世紀以來，圖書館服務(wù)理念在不斷的發(fā)展變化中，從傳統(tǒng)圖書館服務(wù)理念逐漸演變成現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念。

（一）現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念創(chuàng)新的必要性及方法

隨著城市化腳步的不斷加快，作為城市化進程重要組成部分的圖書館事業(yè)也進入了全面發(fā)展的時代，創(chuàng)新自然成為了圖書館外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境變化的要求。按照傳統(tǒng)服務(wù)模式，圖書館已不僅僅是為了滿足讀者和用戶對信息的需求，還在于能跟讀者和用戶之間產(chǎn)生思想共鳴和心靈溝通。隨著社會的發(fā)展，在世界知識經(jīng)濟浪潮的巨大沖擊下，圖書館需要擺脫傳統(tǒng)服務(wù)方式，建立一個全新的服務(wù)理念，配合當(dāng)今社會需要，提供有特色有針對性的服務(wù)，讓全體員工認識到服務(wù)本身的重要含義，認識到圖書館要在社會大潮中立于不敗之地就必須要在服務(wù)領(lǐng)域開拓出一片新天地。21世紀是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的時代，是信息量增加、知識爆炸型的時代，面對紛繁復(fù)雜浩瀚無邊的海量信息，想要找到所需要的資源不是一件容易的事。在高等院校中，師生對信息的查找量不斷增加，圖書館服務(wù)在一定程度上已經(jīng)很難滿足讀者需求。因此，現(xiàn)代圖書館要在服務(wù)理念上有所創(chuàng)新、在服務(wù)模式上有所變化，以適應(yīng)廣大讀者的需要，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。

另外，由于圖書館在發(fā)展中還存在著這樣那樣的不足，例如在服務(wù)方式上，目前圖書館在服務(wù)方式上還比較單一，服務(wù)模式僅局限于借還、排架等事務(wù)性工作，主要是以圖書館和閱覽室為中心，提供閱覽、書目外借、資料復(fù)印和咨詢等方面的服務(wù)，在這些服務(wù)中最突出的弊端是缺乏主動性，很難適應(yīng)師生對信息資源多方面多角度的需求。作為圖書館服務(wù)的主要組成部分，各院校圖書館館員整體素質(zhì)參差不齊，有一部分工作人員缺少工作熱情和敬業(yè)奉獻精神，服務(wù)意識不足。與現(xiàn)行環(huán)境下圖書館服務(wù)工作預(yù)期設(shè)定的目標(biāo)還有所差距，對服務(wù)質(zhì)量的提高有一定影響。要轉(zhuǎn)變目前圖書館服務(wù)水平低下的現(xiàn)狀，發(fā)揮其應(yīng)有的能量，服務(wù)方向必須朝提供現(xiàn)代化參考咨詢服務(wù)的方式轉(zhuǎn)移，也就是要求圖書館發(fā)展和創(chuàng)新新型服務(wù)理念，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的信息咨詢服務(wù)，逐漸在新的歷史時期立于不敗之地。

1.從館員素質(zhì)建設(shè)方面入手。

（1）圖書館館員是圖書館構(gòu)成的基本要素之一，是圖書館發(fā)展的重要組成部分和根本動力。圖書館館員作為圖書館服務(wù)的操作者有著無比巨大的潛力及能量，通過對圖書館資源之間的有序化轉(zhuǎn)換，在一定方向上決定著圖書館的發(fā)展模式及圖書館事業(yè)的成敗。但是在工作過程中，圖書館的工作人員也會有著各種各樣的困惑，他們渴望得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的尊重與理解、肯定與支持，這也是人性化服務(wù)的需要，因此，人性化服務(wù)理念的對象不僅僅是讀者，對圖書館管理員來說也有著十分重大的意義。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及化的今天，圖書館管理工作也相應(yīng)的發(fā)生變化。為了緊跟時代發(fā)展需要，圖書館工作人員的服務(wù)觀念也在不斷更新和進步，即使有了固定讀者群，也不能總是秉持老套保守觀念不放，工作人員在更新服務(wù)理念的同時，應(yīng)不斷吸收新知識，提高服務(wù)技能。

（2）以往圖書管理主要是以文獻為主，著重書刊資料的有序化及讀者獲取文獻的便捷性。但是這種模式往往忽略了工作人員的主觀能動性。建立有效的激勵機制，充分調(diào)動圖書館館員的主動性和積極性，采集所有館員的聰明才智，使人盡其才，個人能力和集體成長相輔相成，集體目標(biāo)和個人發(fā)展有機地統(tǒng)一。圖書館館員還應(yīng)強化信息意識方面的學(xué)習(xí)，尤其應(yīng)注重信息能力的提高，包括信息獲得、處理、傳遞等各方面綜合能力的提高，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息化社會對新型人才的需要，要求不僅具備愛崗敬業(yè)和服務(wù)意識，還要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)知識結(jié)構(gòu)，掌握現(xiàn)代化多媒體技術(shù)，并將這些先進技術(shù)運用到信息資源的選擇、搜集、處理和加工中，為廣大讀者提供快捷服務(wù)，讓高校圖書館服務(wù)職能充分應(yīng)用于科研中。提高館員自身整體素質(zhì)和創(chuàng)新性的工作能力，逐步成為圖書館信息資源庫的構(gòu)建者和維護者，為信息資源和讀者搭建一座便利之橋，使圖書館實現(xiàn)增值服務(wù)。

2.從創(chuàng)新觀念出發(fā)。在圖書館的服務(wù)工作中，圖書館應(yīng)該首先加強服務(wù)理念的創(chuàng)新，包括讀者權(quán)益、人性化服務(wù)方面、平等服務(wù)等等。新理念的推廣強烈影響著圖書館的整體服務(wù)面貌。而在以往圖書館工作中，圖書館的主要工作是收集保管期刊資料和被動的為讀者服務(wù)這些傳統(tǒng)的服務(wù)方式。在現(xiàn)代社會中，圖書館的公共性和開放性等特點使其承載的社會職能逐漸加強。圖書館只有積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和思維方式，主動融入社會這個大集體環(huán)境中，才能更好的服務(wù)社會，發(fā)揮自身優(yōu)勢和作用。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館，則有著主動性、針對性和多樣性等特色服務(wù)的特點。圖書館服務(wù)從過去滿足讀者書刊借閱為主，發(fā)展成為現(xiàn)代的以知識獲取信息服務(wù)和滿足讀者資源需求為主，從“以書為本”的服務(wù)演化成“以人為本”的服務(wù)。原有圖書館的工作觀念已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代社會環(huán)境的需求，這就要求圖書館服務(wù)觀念和服務(wù)工作的開展在創(chuàng)新下進行，形成其獨特的優(yōu)勢。

二、圖書館服務(wù)的創(chuàng)新

建構(gòu)圖書館服務(wù)創(chuàng)新體系，是新形勢下圖書館實施服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。圖書館的服務(wù)創(chuàng)新體系是全面多層次的，由點及面的，由想法到實施構(gòu)成了一套完整的系統(tǒng)。它主要包括服務(wù)觀念的創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新及管理體制的創(chuàng)新。

（一）服務(wù)觀念的創(chuàng)新

服務(wù)觀念決定著服務(wù)方式和服務(wù)手段。在現(xiàn)代圖書館服務(wù)工作中，網(wǎng)絡(luò)信息時代需要圖書館轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)陳舊的思想觀念，圖書館服務(wù)從過去滿足單項借閱為主，變成了將工作重心轉(zhuǎn)移到重對用戶的知識服務(wù)、研究知識服務(wù)中出現(xiàn)的新問題中。從“借借還還”的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹黧w的服務(wù)。信息資源和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)逐漸地改變了人們的思維方式和方法，重視網(wǎng)上服務(wù)已成為圖書館的當(dāng)務(wù)之急，不僅是停留在傳統(tǒng)的館內(nèi)閱讀的習(xí)慣，而是應(yīng)逐漸適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)資源共享，真正樹立“開放辦館”的意識，開展特色服務(wù)，為圖書館全面實施服務(wù)創(chuàng)新奠定一個良好的基礎(chǔ)。

（二）服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新

圖書館作為提供參考文獻和信息服務(wù)的組織者，必須對用戶在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上有所變革和創(chuàng)新。

1.在服務(wù)內(nèi)容上，突出服務(wù)理念及個性化的真誠服務(wù)。在回答讀者提出的問題時，還應(yīng)開展書目及專題咨詢服務(wù)，以及電子數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)遠程訪問、數(shù)字圖書館的日益普及等更深層次的參考咨詢服務(wù)。逐漸從傳統(tǒng)印刷型館藏服務(wù)向電子信息化服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展。圖書館應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)上信息服務(wù)中心的作用，將網(wǎng)絡(luò)平臺上分散的信息資源進行深度加工，變成有序的方便用戶使用的資源，以供讀者查閱和使用。服務(wù)內(nèi)容的深化能滿足現(xiàn)代用戶深層次的需要。在向圖書館縱深服務(wù)拓展的同時，向開放式分工協(xié)作和共享資源的方向發(fā)展。做好館館互借，網(wǎng)上資源共享等工作來擴大館藏。建設(shè)有本校特色的數(shù)據(jù)庫，加快圖書館現(xiàn)代化進程。

2.在服務(wù)方式上，服務(wù)方式現(xiàn)代化多樣化是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基本方向。例如，在服務(wù)語言上使用文明用語、禁用服務(wù)忌語，通過對讀者滿意度的調(diào)查和活動提高讀者認同度。在服務(wù)形式上由單項式館內(nèi)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿苈?lián)合服務(wù)，由原來以館藏書目為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者為中心。拓寬服務(wù)方式，在過去信息比較閉塞的時期，服務(wù)方式也比較單一，多是守株待兔式等待讀者來圖書館或是打電話提出咨詢的問題，圖書館工作人員解答咨詢一般采取一對一或是個別解答的方法。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上有著豐富的信息資源，圖書館服務(wù)方式在原有基礎(chǔ)上也有所拓寬，采用多種類型的資源，隨時隨地滿足讀者各種需求。

3.管理體制創(chuàng)新。管理體制創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的保證，建立一個充滿生機的創(chuàng)新環(huán)境，調(diào)動廣大員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，是圖書館管理者首先要考慮的問題。在當(dāng)前圖書館管理理念中，圖書館的管理制度和服務(wù)模式主要集中于對文獻、館員和讀者的管理等角度，體現(xiàn)的是“以書為本”的管理方法。而在新形勢下要堅持以“讀者為本”的原則，圖書館所有工作都應(yīng)圍繞讀者來展開，館員應(yīng)認真研究讀者需求，為讀者提供全方位服務(wù)，最大限度滿足讀者需要。在圖書館管理中，只有充分重視以人為本的理念，創(chuàng)新圖書館的服務(wù)與管理，才能使圖書館事業(yè)迅速發(fā)展。圖書館管理體制創(chuàng)新不是要全部否定原有圖書館管理模式，而是要在原有管理方式基礎(chǔ)上去其糟粕取其精華，使其成為圖書館不斷發(fā)展的動力。

三、結(jié)語

隨著信息技術(shù)的提高，創(chuàng)新的服務(wù)理念已成為圖書館界的共識，提升了圖書館信息的服務(wù)質(zhì)量?？傊瑘D書館只有將創(chuàng)新的服務(wù)理念真正運用到用戶服務(wù)中去，才能在知識社會發(fā)揮其能動作用，最大限度地滿足讀者多層次個性化需求，最終實現(xiàn)圖書館知識服務(wù)的目標(biāo)，更好地服務(wù)于學(xué)院的教學(xué)工作，服務(wù)于社會經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展。

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[1]侯閔.新時期圖書館服務(wù)文化建設(shè)初探[J].中央社會主義學(xué)院學(xué)報.2009，(8)：110-112

[2]魯黎明.圖書館服務(wù)理論與實踐［M］.北京圖書館出版社,2005

中圖分類號：G258

B

1671-6531（2012）12-0107-02

：何 巖