石 霞

(長江委陸水試驗(yàn)樞紐管理局，湖北 赤壁 437300)

信訪工作是黨和政府及時(shí)了解社情民意、化解社會(huì)矛盾、改進(jìn)工作作風(fēng)、聯(lián)系群眾最密切的橋梁和紐帶，也是反映政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化乃至干部狀況、群眾情緒的晴雨表。當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)改革的不斷深化，人們思想觀念的不斷更新，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中凸顯出一系列新情況、新問題和新矛盾，信訪工作也隨之出現(xiàn)了許多新情況、新特點(diǎn)和新矛盾。能否有效處理好這些新問題，合理化解各種新矛盾，變消極因素為積極因素，直接關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展。因此，如何站在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)健康發(fā)展的高度，妥善解決信訪工作中的新矛盾和新問題，是新時(shí)期各級(jí)信訪工作者研究的課題。

一、信訪工作的新特點(diǎn)

隨著改革開放的深入和民主法治建設(shè)的進(jìn)步，信訪活動(dòng)也發(fā)生了許多變化。新時(shí)期信訪主要表現(xiàn)為以下特點(diǎn):

一是集體訪、越級(jí)訪現(xiàn)象嚴(yán)重，并呈現(xiàn)組織化傾向。許多上訪者聯(lián)名簽署上訪信件或者集結(jié)成團(tuán)浩浩蕩蕩直接上訪至上級(jí)單位。如某事業(yè)單位由于單位重組改制，部分人在改制后得不到妥善安置，多次與主管部門協(xié)商未果，引發(fā)多人集體越級(jí)上訪。二是上訪人員結(jié)構(gòu)多樣化，城鎮(zhèn)來訪比例偏大。參與上訪的人員職業(yè)結(jié)構(gòu)從過去的以普通群眾和干部為主擴(kuò)大到了現(xiàn)在的各行各業(yè)人員。三是信訪內(nèi)容日趨復(fù)雜，發(fā)生了很大的變化。主要是改革發(fā)展過程中涉及群眾政治、經(jīng)濟(jì)、生活等切身利益的問題大幅上升，如企業(yè)改制問題、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)問題、土地問題、房屋回遷問題、資產(chǎn)糾紛問題等等。多數(shù)問題是因政策執(zhí)行不嚴(yán)造成的，而且多為處理相當(dāng)棘手的企業(yè)改制、土地債務(wù)問題。四是非正常上訪問題突出，存在無理訪、上訪行為過激等現(xiàn)象。部分上訪群眾不到指定接待場所反映問題，有的上訪群眾在上訪中采取圍堵黨政機(jī)關(guān)大門、攔截領(lǐng)導(dǎo)同志車輛、沖擊接待場所、毆打接待人員以及打橫幅、舉標(biāo)語、呼口號(hào)等過激做法。五是重復(fù)訪比例較大，由于信訪干部態(tài)度、能力等各種因素造成上訪問題得不到妥善解決，或解決不及時(shí)不合理，致使重復(fù)訪比例增大。

二、新時(shí)期的信訪成因

以上特點(diǎn)與社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)生活的變革密切相關(guān)，雖然大量的信訪問題處理已經(jīng)嚴(yán)重制約和影響工作業(yè)務(wù)的正常開展，但也從側(cè)面顯露出人民群眾法制意識(shí)、民主意識(shí)的不斷提高，這對(duì)我們做好新時(shí)期的信訪工作是有益的。筆者經(jīng)過大量調(diào)查研究，得出影響新時(shí)期信訪工作的主要成因?yàn)?

1.歷史原因

集體訪、越級(jí)訪、重復(fù)訪、和纏訪戶增多大多是因?yàn)闅v史遺留問題造成的。由于經(jīng)濟(jì)社會(huì)新舊體制的不斷轉(zhuǎn)換，利益分配結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，職工收入差距明顯拉大，患貧或患不均的心理在廣大群眾中顯得尤為突出。特別是在行政事業(yè)單位、國有企業(yè)機(jī)構(gòu)改革、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和國家有關(guān)管理政策的調(diào)整過程中，已有的配套政策難以兌現(xiàn)，相關(guān)配套政策又出臺(tái)不及時(shí)，部分群眾的切身利益受到極大影響，一些積累多年的問題和深層次矛盾也逐漸顯現(xiàn)出來。解決這些問題需要相關(guān)部門的支持和配套政策做導(dǎo)向，過程比較漫長，而群眾要求解決問題的心情很迫切，兩者之間的矛盾是造成上述信訪量增多的重要原因之一。

2.社會(huì)管理缺失

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，兩級(jí)分化現(xiàn)象越來越顯著。由于社會(huì)管理的缺失，對(duì)弱勢(shì)群體關(guān)注不夠，致使文化、教育、衛(wèi)生、醫(yī)療保障等社會(huì)事業(yè)發(fā)展不平衡。文化建設(shè)滯后，就是小平同志講的，經(jīng)濟(jì)這一手抓得很有成效，但教育這一手沒有抓好。群眾集體主義思想、道德素養(yǎng)、法律意識(shí)滯后于現(xiàn)代化的步伐。

3.人民群眾維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)

隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，人民群眾的觀念不斷更新，維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，但法制觀念相對(duì)滯后，對(duì)政策法規(guī)的理解比較片面，過分強(qiáng)調(diào)自身利益，形成了“信多不信寡”、“信上不信下”、“信法不責(zé)眾，不信依法辦事”的錯(cuò)誤心態(tài)。把“人多力量大，大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”當(dāng)作解決問題的真理，把訪、鬧、纏當(dāng)作解決問題的武器，加之現(xiàn)實(shí)中確有一部分人因訪得利、嘗到了甜頭，從而導(dǎo)致非正常上訪逐年增多。

4.部分信訪干部素質(zhì)低下

當(dāng)前部分信訪干部素質(zhì)低下，處理信訪問題不公正不廉潔，適應(yīng)不了信訪工作的新形勢(shì)、新任務(wù)、新要求，出現(xiàn)了老辦法不管用、新辦法不會(huì)用、硬辦法不能用、軟辦法不頂用的情況。有的信訪干部官僚主義嚴(yán)重，認(rèn)為上訪的群眾是故意在給自己找麻煩，心理上存在抵觸情緒，遇到問題不想管，發(fā)生矛盾和糾紛不愿管，甚至對(duì)上訪群眾進(jìn)行打擊、壓制，導(dǎo)致群眾情緒激化;有的信訪干部對(duì)初訪不夠重視，敷衍塞責(zé)，推搡扯皮、以致“小事變大，大事激化”，引發(fā)大規(guī)模群眾越級(jí)訪，重復(fù)訪等非正常上訪。

三、新時(shí)期信訪工作的建議和對(duì)策

新時(shí)期的信訪工作是黨群聯(lián)系、反饋民意、化解矛盾、綜合協(xié)調(diào)的重要橋梁和紐帶，為此，我們必須把信訪工作放在群眾工作的全局中謀劃和推動(dòng)，積極探索，開拓創(chuàng)新，從群眾、干部、信訪工作三個(gè)方面加以改進(jìn)。

1.關(guān)心群眾，幫助群眾，教育群眾

信訪工作的本質(zhì)屬性是群眾工作，要使信訪問題得到有效解決，必須關(guān)心群眾、幫助群眾、教育群眾，其中關(guān)心是前提，幫助是關(guān)鍵，教育是根本。要重溫毛主席《關(guān)心群眾生活，注意工作方法》一文中關(guān)于“關(guān)心一切群眾的實(shí)際生活問題。假如我們對(duì)這些問題注意了，解決了，滿足了群眾的需要，我們就真正成了群眾生活的組織者，群眾就會(huì)真正圍繞在我們的周圍，熱烈的擁護(hù)我們”的重要論述。我們要真正從社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題和人民群眾的“急難盼怨”入手，堅(jiān)持以維護(hù)不同利益主體利益為前提，堅(jiān)持法制、公平、正義、公開基本原則，立足于為群眾解決實(shí)際困難，立足于理順民心化解矛盾，多措并舉，千方百計(jì)為群眾排憂解難，充分發(fā)揮信訪工作的橋梁和紐帶作用。

2.防微杜漸，從源頭開始預(yù)防

用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，以聽民意，察民情為切入點(diǎn)，強(qiáng)化源頭預(yù)防，防微杜漸，從源頭上減少信訪問題的發(fā)生。堅(jiān)持排查機(jī)制，按照超前排查、盡早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)控制、超前解決的原則，認(rèn)真組織開展定期與不定期排查、專項(xiàng)排查和集中排查，做到超前防范、排查、化解和穩(wěn)控相結(jié)合，把問題解決在萌芽狀態(tài)。在新上項(xiàng)目、企業(yè)改革、土地補(bǔ)償、城鎮(zhèn)拆遷等各項(xiàng)工作中，事先必須樹立群眾觀念，廣泛征求群眾意見，及時(shí)開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，把各類矛盾糾紛最大限度地消除在事發(fā)之前。

3.抓小抓實(shí)，及時(shí)妥善解決問題

一是要抓小抓初訪，采取有力措施，力求把問題解決在初訪環(huán)節(jié)，減少越級(jí)訪、重復(fù)訪和集體訪的發(fā)生。要深入群眾，深入基層、取得第一手資料，并通過研究分析，做出全面客觀的判斷，做到小事不能辦大了，大事不能辦亂了，亂事不能辦難了。二是要抓實(shí)抓攻堅(jiān)。對(duì)不易解決的信訪“硬骨頭”，必須肯于做艱苦深入的群眾工作，善于動(dòng)員各方面力量共同參與，實(shí)現(xiàn)信訪部門“獨(dú)舞”向群工部門“領(lǐng)舞”的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)問題盡快解決。三要建立信訪公開承諾機(jī)制。本著“透明、民主、公開”的精神，保證信訪處理的公開誠信，對(duì)重大決策做好安全評(píng)估，從根源上解決問題，避免陷入“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的被動(dòng)境地。四是要加強(qiáng)各級(jí)班子和干部隊(duì)伍建設(shè)，促使各級(jí)特別是基層工作人員依法行政，科學(xué)施政，廉潔持政，筑牢和諧安定第一道防線。

4.講究工作方法，帶著感情做好工作

信訪工作的成效，取決于對(duì)群眾反映問題的方法和態(tài)度。對(duì)待上訪群眾，新時(shí)期的信訪工作人員必須講究工作方法，堅(jiān)持做到“三心”:一是真心，要學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地地考慮群眾的難處，關(guān)心他們的生活和工作，并給予一些力所能及的幫助。二是耐心，無論群眾當(dāng)時(shí)情緒多么激動(dòng)，言語多么尖銳，我們都要?jiǎng)又郧?、曉之以理，耐心地做好安撫疏?dǎo)工作。三是恒心，對(duì)群眾反映的有道理、符合政策的問題，要克服一切困難和阻力，想方設(shè)法為其解決，要讓群眾看到我們?yōu)榇烁冻龅牟恍概??？偠灾匀藶楸?，?jiān)持帶著感情做好工作，把接待、處理來信來訪過程，真正變成為群眾排憂解難、加強(qiáng)黨群聯(lián)系的過程。

5.加強(qiáng)政策法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和宣傳

信訪工作是政策性相當(dāng)強(qiáng)的工作，處理信訪問題必須具備過硬的政策理論和群眾基礎(chǔ)，才能在工作中以理服人，以政策服人，才能有針對(duì)性開展工作，確保在工作中不放“黃腔”、不說胡話，讓群眾心服口服。因此，加強(qiáng)對(duì)中央和地方常用政策的學(xué)習(xí)和宣傳，是現(xiàn)階段處理人民內(nèi)部矛盾的重要手段。在辦信接訪中充分利用法律知識(shí)為群眾提供有理有據(jù)的解答和咨詢，同時(shí)也要對(duì)部分過高的無理要求者給予嚴(yán)肅的批評(píng)教育。

6.強(qiáng)化信息技術(shù)在基層信訪工作中的應(yīng)用

信息技術(shù)已經(jīng)滲透到人類社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，信訪工作也不例外。信息技術(shù)在信訪工作中的應(yīng)用，帶來了管理和服務(wù)模式的變化，改變了傳統(tǒng)的信訪方式和工作模式。我們要克服陳舊觀念，打破傳統(tǒng)思維，讓信訪工作人員和普通百姓的認(rèn)識(shí)水平提高到一個(gè)新的水平。特別是加大信訪干部的信息技術(shù)培訓(xùn)力度，普及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，提高運(yùn)用技能，做到“服務(wù)到位、資源共享、統(tǒng)一規(guī)范”。

總之，新時(shí)期的信訪工作任重道遠(yuǎn)，作為新時(shí)期的信訪工作人員，必須時(shí)刻保持頭腦清醒，努力學(xué)習(xí)相關(guān)政策、法律、法規(guī)和其他各方面知識(shí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和政策水平。在實(shí)際工作中要以身作則、勤政敬業(yè)、廉潔奉公，并能急民之所急，需民之所需，經(jīng)常深入基層，察民情，解民憂，為民“雨中送傘”、“雪中送炭”，只有這樣，我們才能適應(yīng)新時(shí)期信訪工作需求，真正勝任信訪工作。

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