康 微

(江蘇教育學(xué)院圖書館采編部，南京210093)

中小型高校圖書館服務(wù)營(yíng)銷模式研究

康 微

(江蘇教育學(xué)院圖書館采編部，南京210093)

中小型圖書館;高校圖書館;圖書館服務(wù);服務(wù)營(yíng)銷

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)以及搜索引擎的發(fā)展，以前圖書館員傳統(tǒng)的參考咨詢、專業(yè)館員、讀者培訓(xùn)等服務(wù)已不再有優(yōu)勢(shì)，圖書館需要改善服務(wù)以吸引讀者，美國(guó)匹茲堡大學(xué)圖書館館長(zhǎng)Miller2011年11月14日在武漢大學(xué)演講時(shí)強(qiáng)調(diào)“如果我們不改變，我們就會(huì)被邊緣化”(If we do not change，we will face irrelevancy)［1］，中小型高校圖書館必須有危機(jī)意識(shí)，改變自己，提高服務(wù)質(zhì)量才能生存。

1 圖書館服務(wù)營(yíng)銷研究概述

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)基本就是坐等上門，尤其是中小型高校圖書館由于受人力資源、信息資源和經(jīng)費(fèi)等多種因素的制約很少有圖書館主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷。加拿大Queen’s University的企業(yè)管理專業(yè)教授Lawrence C.1977在 Canadian Library Journal上發(fā)表文章 Libraries:a marketable resource，第一次明確提出了圖書館營(yíng)銷的思想，為圖書館界帶來了新的服務(wù)理念;隨后幾年中，有關(guān)學(xué)者對(duì)圖書館營(yíng)銷思想研究不斷深入，圖書館界對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)注度逐漸上升。

我國(guó)學(xué)者在90年代以后也開始關(guān)注圖書館的服務(wù)營(yíng)銷研究，1993年龐志雄最早在圖書館雜志上發(fā)表了《美國(guó)的圖書館市場(chǎng)營(yíng)銷概述》，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的圖書館人認(rèn)識(shí)到圖書館人必須具有營(yíng)銷意識(shí)，圖書館服務(wù)必須采用營(yíng)銷手段進(jìn)行推廣，同時(shí)圖書館界也開始關(guān)注對(duì)圖書館服務(wù)營(yíng)銷模式的研究。2000年，張曉林［2］在《走向知識(shí)服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)》一文中對(duì)知識(shí)服務(wù)概念進(jìn)行了比較規(guī)范的描述。全國(guó)各大高校圖書館館長(zhǎng)也開始實(shí)施圖書館的服務(wù)營(yíng)銷，如河海大學(xué)圖書館在服務(wù)營(yíng)銷方面都做尤其出色，他們利用自己的信息資源優(yōu)勢(shì)和水利方面的專業(yè)知識(shí)精心策劃多種活動(dòng)，并借此把圖書館服務(wù)的品牌打出去，同時(shí)贏得了校內(nèi)用者和校外企業(yè)的好評(píng)，同時(shí)他們也為圖書館的發(fā)展贏得更多的經(jīng)費(fèi)支持。

那么對(duì)于經(jīng)費(fèi)緊張、經(jīng)營(yíng)形式不樂觀的中小型高校圖書館該如何進(jìn)行圖書館服務(wù)的營(yíng)銷呢?筆者將從服務(wù)營(yíng)銷的角度，參考對(duì)江蘇教育學(xué)院學(xué)生進(jìn)行的“江蘇教育學(xué)院圖書館資源利用調(diào)查”結(jié)果，試圖為中小型高校圖書館的營(yíng)銷提出一些應(yīng)對(duì)措施及建議。

2 中小型高校圖書館服務(wù)營(yíng)銷模式探析

讀者或用戶不清楚圖書館有哪些資源、圖書館的資源的位置以及圖書館能提供哪些服務(wù)一直是圖書館資源利用率不高的一個(gè)重要因素，要解決這個(gè)問題，圖書館必須要有營(yíng)銷意識(shí)。根據(jù)“江蘇教育學(xué)院圖書館資源利用調(diào)查”的結(jié)果分析，中小型圖書館在服務(wù)方面存在的問題如下。

2.1 資源相對(duì)缺乏的問題 中小型高校圖書館與綜合性研究型大學(xué)不同，本身對(duì)資源的豐富性要求相對(duì)較低，同時(shí)限于經(jīng)費(fèi)問題不可能也沒有必要把自己的館藏做得很大。那么圖書館就需要另一方面，也就是用戶的使用行為上進(jìn)行深入的細(xì)化研究:①通過圖書館借還系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)功能，詳細(xì)了解用戶的行為習(xí)慣。比如了解哪些用戶的圖書證使用頻率最高;他們經(jīng)常使用的信息資源有哪些;同時(shí)了解他們有什么其他特殊需求，圖書館可以把其中一部分經(jīng)費(fèi)專門為這些用戶購(gòu)買資源;②進(jìn)行用戶資源需求調(diào)查，了解師生們最希望圖書館訂購(gòu)哪些資源以及提供哪些服務(wù);③讓全校師生參與到資源的采訪中來，讓他們直接推薦圖書或參與其他信息資源的購(gòu)置。也就是說根據(jù)這些用戶的需求來重點(diǎn)分配圖書館的經(jīng)費(fèi)，優(yōu)化資源配置，同時(shí)根據(jù)他們的需求有針對(duì)性地進(jìn)行圖書館資源的營(yíng)銷服務(wù)。④推廣信息資源的共建共享服務(wù)。目前圖書館聯(lián)合體建設(shè)已經(jīng)如火如荼，加入各種圖書館聯(lián)合組織對(duì)于豐富圖書館資源有良好的作用，如辦理地區(qū)通用借書證、加入?yún)^(qū)域性的高校電子資源聯(lián)合采購(gòu)等等。

2.2 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量差的問題 雖然中小圖書館屢屢提及要微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，但真正能做到的卻很少。當(dāng)然這不僅僅是圖書館單方面的問題，還涉及學(xué)校管理中多方面的因素，但圖書館要想生存不被邊緣化就必須采取措施進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷。圖書館在服務(wù)的營(yíng)銷過程中可以從以下方面著手:①舉辦一些競(jìng)賽、拍攝圖書館宣傳片或其他相關(guān)活動(dòng)，讓讀者了解圖書館并吸引到圖書館來。這些活動(dòng)首先必須圍繞讀者感興趣的或關(guān)心的問題進(jìn)行，形式要靈活多樣。比如，南京信息工程大學(xué)舉辦的“信息檢索技能大賽”，以團(tuán)隊(duì)合作的方式，對(duì)最新的新聞熱點(diǎn)問題進(jìn)行檢索和分析，不僅吸引了學(xué)生主動(dòng)參與，同時(shí)宣傳了圖書館的服務(wù)并擴(kuò)大了圖書館的影響。臺(tái)灣某學(xué)校師生拍攝的MV“我愛圖書館”，由學(xué)生自己參與完成，輕松活潑，寓教于樂，更易于讀者接受;臺(tái)大圖書館的“早安，圖書館”以歌舞劇形式，輕松幽默，更是讓人眼前一亮。②以海報(bào)或宣傳畫的形式，推廣圖書館資源，讓讀者真正了解圖書館的信息資源及其使用。圖書館擁有的各種資源進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，并且附有具體實(shí)例，把其中的文獻(xiàn)進(jìn)行詳細(xì)列舉，同時(shí)附有這些資源的館藏位置及借閱方式。保證這些宣傳信息出現(xiàn)在用戶流量最密集的地方，如宿舍樓、食堂和教學(xué)樓附近，很多學(xué)校這些信息只出現(xiàn)在圖書館附近，很難被更多的讀者接觸到。③更重要的是，真正提高圖書館服務(wù)人員的專業(yè)水平，尤其是圖書館咨詢服務(wù)人員的服務(wù)水平，好的服務(wù)便是最好的廣告。咨詢服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的要求最高，服務(wù)人員不僅僅需要了解圖書館有哪些信息資源、可以提供哪些服務(wù);還要了解服務(wù)對(duì)象的專業(yè)背景知識(shí)以及跟蹤其發(fā)展?fàn)顩r等;更要學(xué)會(huì)運(yùn)用最新的信息技術(shù)，通過最新的信息服務(wù)手段，如微博、博客等為讀者提供最新的、最及時(shí)的、高質(zhì)量的信息資源。

3 圖書館服務(wù)營(yíng)銷過程中應(yīng)注意問題

3.1 營(yíng)銷必須從最基本的做起 好的服務(wù)首先要求有好的服務(wù)態(tài)度，態(tài)度差，提供的資源再好也難讓人覺得服務(wù)質(zhì)量高;同時(shí)工作人員還需要把圖書館的現(xiàn)有資源清晰明確地呈現(xiàn)給讀者，讓讀者知道圖書館有哪些資源以及這些資源在哪里并以何種方式可以獲得［3］。

3.2 不能強(qiáng)行推銷 服務(wù)一定要在讀者有需要的時(shí)候才提供，并保證提供給讀者的一定是他需要的。曾經(jīng)很多學(xué)校都設(shè)立了學(xué)科館員，有的領(lǐng)導(dǎo)甚至要求學(xué)科館員主動(dòng)為系科老師提供服務(wù)，可是這種服務(wù)營(yíng)銷方式都沒有很好地推行下去，因?yàn)楣ぷ魅藛T并不了解老師們的信息需求，他們也并不信任我們的這項(xiàng)服務(wù)。館員一定要注意先了解他們的信息需求，然后根據(jù)情況由合適的專業(yè)咨詢館員為其服務(wù)，雙方慢慢建立了合作與信任關(guān)系之后再把學(xué)科館員制度推行下去［4］。

3.3 營(yíng)銷必須具有持續(xù)性 圖書館營(yíng)銷要做到常態(tài)化，不能想到的時(shí)候就突擊一下，想不到的時(shí)候就不做，圖書館必須建立相應(yīng)的工作制度和考核辦法。

［1］張曉林.走向知識(shí)服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)［J］.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2000，44(5):32－37.

［2］黨躍武，張曉林，李桂華.開發(fā)支持知識(shí)服務(wù)的現(xiàn)代圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)組織管理機(jī)制［J］.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2001，45(1):21－24.

［3］李桂華，張曉林，黨躍武.論知識(shí)服務(wù)的營(yíng)銷戰(zhàn)略問題［J］.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2001，45(4):11－14，32.

［4］黨躍武，張曉林，李桂華.塑造有利于知識(shí)服務(wù)的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)發(fā)展環(huán)境［J］.圖書館，2001，29(5):15－18.

［責(zé)任編校:李宜培］

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康 微(1980－)，女，河南省扶溝縣人，碩士，館員，從事圖書館編目工作。