張 健，趙 華

（大同大學(xué)商學(xué)院，山西 大同037009）

基于價(jià)值導(dǎo)向的連鎖餐飲企業(yè)精細(xì)化管理

張 健，趙 華

（大同大學(xué)商學(xué)院，山西 大同037009）

近年來，中國的連鎖餐飲企業(yè)不斷發(fā)展壯大，盡管呈現(xiàn)出欣欣向榮的局面，但在企業(yè)深層次的發(fā)展中也面臨諸多問題。本文從精細(xì)化管理的角度出發(fā)，分析企業(yè)當(dāng)前發(fā)展中面臨的瓶頸問題，進(jìn)一步挖掘企業(yè)的內(nèi)在價(jià)值，并結(jié)合連鎖餐飲企業(yè)未來的發(fā)展模式，提出企業(yè)加強(qiáng)精細(xì)化管理的諸多思路和方法。

連鎖餐飲；價(jià)值；精細(xì)化

當(dāng)前，連鎖餐飲企業(yè)群體已經(jīng)成為中國餐飲業(yè)最具活力的部分，在2009年中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)中，就有89家采用連鎖經(jīng)營方式，營業(yè)額占百名企業(yè)總營業(yè)額的92.7%。在各地餐飲市場上，扮演舉足輕重角色的基本上都是連鎖餐飲企業(yè)。這些快餐連鎖企業(yè)不但為廣大美食愛好者提供了優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，更在企業(yè)自身的發(fā)展壯大過程中推動(dòng)著整個(gè)行業(yè)的前進(jìn)。

一、當(dāng)前我國連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

伴隨著國內(nèi)餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，以及外資連鎖企業(yè)的不斷涌入，一些標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的餐飲企業(yè)采用連鎖加盟模式進(jìn)行市場擴(kuò)張的勢頭比較明顯。由于市場效果顯著，由此可以預(yù)見，連鎖加盟模式將會(huì)成為更多餐飲企業(yè)所應(yīng)用的經(jīng)營模式。

理論上來講，連鎖加盟模式的重要優(yōu)勢就是在于可以有效整合各種有效社會(huì)資源為己所用，而不僅僅依靠一企之力去獨(dú)自競爭?，F(xiàn)實(shí)上來講，企業(yè)主體通過連鎖加盟可以迅速讓企業(yè)品牌遍播全國，實(shí)現(xiàn)從區(qū)域性品牌到全國性品牌的飛躍，從而占領(lǐng)全國性市場。對(duì)于加盟方而言，加盟餐飲品牌最大的利益在于不必再投入很大的精力自創(chuàng)品牌，因此，對(duì)于企業(yè)及加盟者雙方來說，將是雙贏的結(jié)果。

二、連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展中存在的問題

從目前來看，國內(nèi)有影響力的連鎖餐飲企業(yè)，很多是家族性企業(yè)。在企業(yè)發(fā)展的過程中面臨著不少困難，既有營銷方式、管理機(jī)制的諸多問題，也有發(fā)展模式方面的瓶頸，面對(duì)外資企業(yè)的沖擊，面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。在原始單店經(jīng)營時(shí)市場競爭力較好，而當(dāng)企業(yè)發(fā)展到區(qū)域化連鎖店的時(shí)候，管理的弊端開始顯現(xiàn)。這主要表現(xiàn)在：

（一）企業(yè)經(jīng)營觀念陳舊。大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者對(duì)精細(xì)化管理的理念的缺乏理解，對(duì)細(xì)節(jié)管理的認(rèn)識(shí)普遍不夠。目前，國內(nèi)多數(shù)連鎖餐飲企業(yè)都是通過小本經(jīng)營、勤儉持家而積累起來的家族式企業(yè)，經(jīng)營者的管理理念、文化水平相對(duì)較低，尤其是對(duì)精細(xì)化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化工作不重視，在短期利益的驅(qū)使下，舍不得投入。

（二）經(jīng)營模式照搬照抄。很多企業(yè)經(jīng)營者誤以為其他行業(yè)連鎖管理模式和經(jīng)驗(yàn)?zāi)苤苯右浦驳讲惋嫎I(yè)，從而依葫蘆畫瓢，結(jié)果事與愿違。實(shí)際上，餐飲連鎖行業(yè)有著自己鮮明的行業(yè)特點(diǎn)，管理重點(diǎn)也有很多不同，相比較而言，其更注重過程管理、損耗管理和關(guān)鍵點(diǎn)管理，而其他連鎖行業(yè)如超市、家居、服裝等的經(jīng)營模式并不適用于餐飲領(lǐng)域，所以簡單的模式復(fù)制，往往結(jié)果常差強(qiáng)人意。

（三）企業(yè)信息化建設(shè)走入誤區(qū)。進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著我國信息化整體水平的飛速發(fā)展，國內(nèi)餐飲業(yè)對(duì)信息化重要性的認(rèn)識(shí)也逐漸提高，并在實(shí)際經(jīng)營中加大投入，使得餐飲連鎖業(yè)信息化呈現(xiàn)出一種良好的上升勢頭。然而更據(jù)《2010年中國餐營業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示，目前我國餐飲業(yè)中有超過85%的企業(yè)尚沒有進(jìn)行信息化推廣應(yīng)用，而運(yùn)用餐飲管理系統(tǒng)和軟件的企業(yè)更是不到30%，并且實(shí)施效果的滿意率不到18%。這些數(shù)據(jù)表明，我國餐飲業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)仍較為落后，基本處在初級(jí)應(yīng)用階段。這其中客觀原因固然有，但是經(jīng)營者對(duì)餐飲連鎖信息化發(fā)展認(rèn)識(shí)不清，對(duì)信息化存在一定的誤解卻是主因。不少經(jīng)營者以為買了收銀機(jī)、POS機(jī)或者用電腦進(jìn)行收銀、下單就是信息化了；即使有些企業(yè)進(jìn)行了一些信息化建設(shè)工作，也僅局限于為配合稅務(wù)機(jī)關(guān)的發(fā)票政策而配置的票據(jù)打印系統(tǒng)，目標(biāo)層次低下。正是這些誤解，妨礙了企業(yè)信息化建設(shè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（四）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的缺失。首先是標(biāo)準(zhǔn)化的意識(shí)不足。很多企業(yè)的決策者和管理者是從基層實(shí)戰(zhàn)中逐步成長起來的，工作中強(qiáng)調(diào)以自主性、靈活性來處理各個(gè)店面的實(shí)際營業(yè)問題，所以往往會(huì)忽略企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。其次是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的方法不足。連鎖餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的最終目的是使企業(yè)各項(xiàng)工作簡單化、專業(yè)化、程式化，這就需要對(duì)各項(xiàng)流程、環(huán)節(jié)及企業(yè)的資源情況作有效分解，牽涉的范圍較廣，而我國連鎖事業(yè)發(fā)展較晚，很多方面沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可學(xué)，更多的需要從實(shí)踐中自我摸索與總結(jié)。加之國內(nèi)目前連鎖經(jīng)營人才的缺乏以及專業(yè)教育方面的不足，都導(dǎo)致了在制定標(biāo)準(zhǔn)化的方式方法上存在不足。最后是基層執(zhí)行力不足。我們看到，很多的連鎖店面也有相應(yīng)的操作規(guī)則，有的甚至非常細(xì)致，但是在各門店的執(zhí)行中卻千差萬別，各出絕招，嚴(yán)重偏離企業(yè)所制訂的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各門店的業(yè)績不僅受周邊大環(huán)境的影響，更多來自于內(nèi)部運(yùn)作的因素。

三、解決的辦法

當(dāng)前我國連鎖餐飲業(yè)全面邁進(jìn)微利時(shí)代，逐步步入行業(yè)洗牌期，因此有必要探索一些行業(yè)發(fā)展的新模式，使得企業(yè)由傳統(tǒng)的“粗放式、模糊式、家族式經(jīng)營”快速向“精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化經(jīng)營”轉(zhuǎn)型，以求在激烈的市場競爭中謀求新的地位。作為21世紀(jì)一種新型的管理模式——精細(xì)化管理，其蘊(yùn)含的諸多思想給企業(yè)在如何突破餐飲連鎖經(jīng)營的管理瓶頸成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和繼續(xù)做大做強(qiáng)的重要途徑等方面提供了有益的見鑒。具體途徑如下：

（一）挖掘企業(yè)人力資源價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有效的精細(xì)化管理

人才是企業(yè)生存的根本，更是連鎖餐飲企業(yè)制勝的基礎(chǔ)。連鎖餐飲企業(yè)要實(shí)現(xiàn)連鎖擴(kuò)張和成功經(jīng)營，必須建立一支優(yōu)秀的人才團(tuán)隊(duì)，特別是精細(xì)化服務(wù)方面的人才隊(duì)伍。

在現(xiàn)代餐飲連鎖企業(yè)中，競爭已趨向激烈，在以“人”為核心的餐飲產(chǎn)業(yè)中，人才的綜合職業(yè)素質(zhì)決定了菜品的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量及其行業(yè)的穩(wěn)定性，更是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。如何為企業(yè)培養(yǎng)忠誠而有效率的員工，在未來的一段時(shí)間，是現(xiàn)代餐飲連鎖業(yè)首先必須考慮的問題。這樣，才能更好地激發(fā)員工的創(chuàng)造力和競爭力。

并且現(xiàn)代餐飲連鎖企業(yè)戰(zhàn)略的擬訂與戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施都需要員工真正的領(lǐng)悟并切實(shí)的執(zhí)行，龐大的連鎖餐飲系統(tǒng)是不允許出現(xiàn)執(zhí)行斷層的。一旦執(zhí)行過程扭曲，會(huì)危及整個(gè)連鎖餐飲系統(tǒng)的生存。泰勒在一個(gè)勞動(dòng)力充裕的時(shí)代卻認(rèn)為提高生產(chǎn)率的關(guān)鍵是知識(shí)，卻不是勞動(dòng)力。泰勒像病理學(xué)家一樣解剖工作，將動(dòng)作的流程分解到最小的單位，測量它們所需的時(shí)間和空間，再將它們組合在一起；區(qū)分各種組合方法的優(yōu)劣長短，不斷追求他畢生的管理目標(biāo)：高產(chǎn)量、低成本、高利潤和高工資。他要將人和機(jī)器融合成一個(gè)有機(jī)體，一個(gè)“人與機(jī)器合一的系統(tǒng)”，以達(dá)到工人和機(jī)器的最佳使用效果。[1]而現(xiàn)代餐飲連鎖企業(yè)不僅要求產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，還要求產(chǎn)品與服務(wù)的時(shí)效性與低成本性，進(jìn)而要求對(duì)餐飲企業(yè)經(jīng)營全過程進(jìn)行科學(xué)管理。

由于餐飲連鎖企業(yè)的迅速擴(kuò)張，具備專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)員工需求量極大，但大部分餐飲企業(yè)崗位已不再是單純的服務(wù)職能，而在很大程度上增加了食品加工流程的專業(yè)性職能。例如：現(xiàn)代餐飲連鎖企業(yè)原輔料供應(yīng)企業(yè)的鮮肉部員工需要掌握家畜禽的基本知識(shí)、動(dòng)物身體各部位的食用原理、烹飪特點(diǎn)及保鮮處理方法等。泰勒認(rèn)為，科學(xué)管理是多種要素的結(jié)合，管理者需要把各種專業(yè)知識(shí)收集起來，加以分析組合并歸納成規(guī)律和條例，然后形成一種管理方式，它適用于人類的各種活動(dòng)，從最簡單的個(gè)人行為到經(jīng)過充分組織安排的大公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理在現(xiàn)代餐飲連鎖業(yè)企業(yè)中有著很大的發(fā)展空間和應(yīng)用價(jià)值。[2]

（二）正確認(rèn)識(shí)和實(shí)施餐飲連鎖企業(yè)的信息化工作

餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)推廣餐飲信息化管理系統(tǒng)，根本目的是為了做到有效控制餐飲的成本，給管理層提供及時(shí)、有效的決策依據(jù)，全面改善企業(yè)客服水平，迅速提高其市場競爭力。

一個(gè)良好的餐飲企業(yè)信息化管理系統(tǒng)應(yīng)包括前臺(tái)管理、系統(tǒng)管理、庫存管理、查詢分析、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、輔助管理等基本功能。目前較好的餐飲信息化管理系統(tǒng)可以跟蹤一道菜完成的全過程——哪個(gè)廚師做的、客人點(diǎn)菜后幾分鐘上的，甚至這道菜毛利率，各個(gè)細(xì)節(jié)都能清清楚楚。每月底，可以統(tǒng)計(jì)每一道菜，用了多少原料，賣出多少份，賺了多少錢。通過餐飲企業(yè)的查詢決策系統(tǒng)，決策層也可便利的查詢營業(yè)收入統(tǒng)計(jì)、翻臺(tái)率、人均消費(fèi)額等。

而在餐飲企業(yè)信息化管理的實(shí)施應(yīng)用中，以下幾點(diǎn)較為重要：

一是領(lǐng)導(dǎo)需帶頭推廣、協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)身體力行才能帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)的各個(gè)部門的成功運(yùn)作。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)多聽取每一個(gè)部門的建議意見，并協(xié)調(diào)好各部門之間的作業(yè)關(guān)系，餐飲管理信息化系統(tǒng)才能順利運(yùn)行。

二是系統(tǒng)要分步實(shí)施、從易到難。對(duì)信息化了解不是很透徹的餐飲連鎖企業(yè)，應(yīng)先從最緊迫、最需要規(guī)范的管理部門著手，如前臺(tái)營業(yè)、庫房原料管理等，在基本的應(yīng)用確認(rèn)下來后，經(jīng)營者可以再考慮上CRM、OA、無線點(diǎn)單系統(tǒng)等項(xiàng)目。

三是做好全面培訓(xùn)。培訓(xùn)分為領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)和用戶培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)需掌握相應(yīng)餐飲連鎖企業(yè)系統(tǒng)的基本使用須知，并了解餐飲系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)置；一般用戶培訓(xùn)需掌握餐飲連鎖企業(yè)系統(tǒng)的基本使用情況。

四是做好試運(yùn)營這一關(guān)。利用個(gè)別餐飲管理軟件開發(fā)商提供的試用條件，進(jìn)行為期三個(gè)月以上的測試，借以檢測全部系統(tǒng)的優(yōu)劣，如有不適，重新退回完善；如若可行，即可進(jìn)入項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收階段。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化工作的逐步完善

連鎖經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化，主要表現(xiàn)在連鎖企業(yè)整體形象的標(biāo)準(zhǔn)化、商品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化以及生產(chǎn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。

1.生產(chǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)化

現(xiàn)代餐飲連鎖企業(yè)管理中作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化的管理，是保證連鎖企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的前提和基礎(chǔ)。規(guī)范化的運(yùn)作是發(fā)揮系統(tǒng)整體功能和提高規(guī)模效益的基本保證。將現(xiàn)代化工業(yè)流水線的生產(chǎn)方式和統(tǒng)一規(guī)范引入企業(yè)的經(jīng)營管理，為加盟店提供統(tǒng)一的經(jīng)營管理的標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)形象設(shè)計(jì)及店面裝修等，都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理。主要體現(xiàn)在：

（1）標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法

從標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理的主導(dǎo)思想來說，提高作業(yè)效率、降低生產(chǎn)成本是企業(yè)追求的根本目標(biāo)，通過將復(fù)雜的工作進(jìn)行專業(yè)化的分割，把作業(yè)過程分解為最基本、最簡單的工序，減少工人作業(yè)的復(fù)雜程度，提升熟練程度，制定各環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)與操作方法，便于強(qiáng)化對(duì)各個(gè)作業(yè)過程的控制。而餐飲連鎖經(jīng)營中推行的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理還有另外一個(gè)目的，那就是通過規(guī)范的作業(yè)管理和操作方法的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到食品加工的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)控制。

（2）設(shè)備、工具和材料的標(biāo)準(zhǔn)化

一般來說，連鎖經(jīng)營企業(yè)的精髓是規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作，而規(guī)?；纳r成品銷售需要規(guī)?；募庸ぶ行呐浜希r加工配送中心正是一個(gè)重要的節(jié)點(diǎn)。目前推行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理的理想應(yīng)用平臺(tái)能夠集合生鮮單品的生產(chǎn)規(guī)模和批量，也能夠集合生鮮單品采購量。

在生鮮加工配送中心上，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理可以推行兩種方式。第一是存自產(chǎn)環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)工作定額、食品工業(yè)管理的方式、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)化的工具設(shè)備材料以及專業(yè)培訓(xùn)可以得到充分發(fā)揮；第二種方式是針對(duì)外部生鮮品的供應(yīng)商，配送中心可以通過集合訂單對(duì)外部協(xié)作加工生鮮品的供應(yīng)商提出作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，以借提高整個(gè)生鮮供應(yīng)鏈的運(yùn)作管理水平。泰勒的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理十分注重作業(yè)中的人機(jī)關(guān)系配合，因?yàn)槿魏巫鳂I(yè)效率的提高都是與工具、設(shè)備和材料的有效性分不開的。[3]

2.商品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

（1）標(biāo)準(zhǔn)化的終端銷售體系

這是指對(duì)店面選址、店面裝修、商品陳列、商品售價(jià)、整體形象、折扣促銷等都實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，并將產(chǎn)品亮點(diǎn)提煉為終端推薦統(tǒng)一等，通過設(shè)立專業(yè)的崗位人員和專業(yè)的部門進(jìn)行集中管理，將門店職能從決策加執(zhí)行轉(zhuǎn)變?yōu)閱渭兊匿N售執(zhí)行模式，這是低成本高效率經(jīng)營的根本要求。

（2）標(biāo)準(zhǔn)化的終端庫存管理

銷售是門店的主要職能，庫存方面的責(zé)任是提供補(bǔ)貨信息和實(shí)物臨時(shí)保管，通過現(xiàn)代化的電子信息系統(tǒng)，合理設(shè)定各店面的庫存的基數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這要求企業(yè)要進(jìn)行商品的品類化管理和相應(yīng)的補(bǔ)退貨流程以及標(biāo)準(zhǔn)等。并逐步推行自動(dòng)的補(bǔ)貨模式，并得以實(shí)現(xiàn)流動(dòng)庫存或者零庫存，最大限度降低庫存的管理成本。

3.標(biāo)準(zhǔn)化的終端顧客服務(wù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是通過內(nèi)容和流程的標(biāo)準(zhǔn)化來實(shí)現(xiàn)針對(duì)服務(wù)水平量化的考核，是服務(wù)質(zhì)量的保障。通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和內(nèi)容服務(wù)流程來規(guī)范門店服務(wù)的執(zhí)行者?，F(xiàn)代企業(yè)給顧客提供的應(yīng)當(dāng)是一種全面的細(xì)致化服務(wù)，而不僅僅只是商品，這樣才能培養(yǎng)出忠誠顧客群，來保證企業(yè)的存在與發(fā)展。如通過會(huì)員管理的模式將顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，創(chuàng)造出忠誠顧客群，通過會(huì)員分析手段掌握顧客消費(fèi)形態(tài)的變化，并提供必要的決策指導(dǎo)。

管理的標(biāo)準(zhǔn)化更多的體現(xiàn)在各個(gè)店面的運(yùn)營中使用統(tǒng)一報(bào)表和圖表等方式，盡可能的量化與定性。而標(biāo)準(zhǔn)化并不僅僅靠制定幾條規(guī)則就能實(shí)現(xiàn)，更需要貫徹終端營業(yè)力的標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)培訓(xùn)，相對(duì)應(yīng)的激勵(lì)與監(jiān)督體系。這樣才能有效的提高連鎖企業(yè)的終端執(zhí)行力和營業(yè)力。

任何中國連鎖企業(yè)想快速復(fù)制自已的連鎖企業(yè)王國，都必須制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行細(xì)節(jié)管理，實(shí)施信息化。只有這樣才有可能快速的復(fù)制和推廣，如麥當(dāng)勞、沃爾瑪?shù)瓤鐕B鎖巨頭的成功在一定程度上都得益于此，高度、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理加上先進(jìn)的信息化技術(shù)的應(yīng)用，才能降低運(yùn)營成本，加快擴(kuò)張速度，從而占據(jù)市場的主導(dǎo)地位。

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