趙東紅

（濰坊學院,山東 濰坊 261061）

伴隨著我國經濟的快速發(fā)展和社會的全面進步，文明禮儀建設愈益成為推動中國特色社會主義事業(yè)的重要內容。遵循禮儀規(guī)范，樹立文明新風，建設和諧的高校圖書館，就要更多地體現“人文關懷”，以完善的文明禮儀服務詮釋圖書館的人文氛圍，弘揚和傳承先進文化。

一、高校圖書館文明禮儀的特性。

文明禮儀是人類社會進步和發(fā)展的產物，一部文明史，就是人類社會不斷由低級向高級演進的歷史，是社會的物質生產力、精神生產力以及人們自身創(chuàng)造力不斷發(fā)展的結果。對于個人來講，禮儀是一個人思想文化素質、道德修養(yǎng)和社會交際能力的一種外在表現；對于社會來講，禮儀是一個社會文明程度、道德風尚和生活習慣的綜合反映，是社會文明和進步的具體表現形式。圖書館是一個重要的社會文明傳播窗口，對圖書館員來說，行為舉止、穿著打扮等外在形象與掌握圖書館業(yè)務技能同等重要。高校圖書館的讀者服務對象大多是大學生，工作人員的形象和行為舉止對他們起著很重要的表率作用，并直接或間接地影響高校的形象及學生去圖書館的熱情。開展文明禮儀服務，有助于化解館員與讀者之間的矛盾，提升服務質量和讀者滿意度。

二、高校圖書館文明禮儀服務的作用

文明禮儀是人類最基本的行為道德規(guī)范，是一種社會公德，它對人們的社會行為具有約束作用。圖書館是讀者求知的重要場所，在圖書館這種服務性非常強的職業(yè)里提出文明禮儀服務是相當重要的。

1.文明禮儀服務有利于提高圖書館工作水平、工作效率和服務質量。文明禮儀一個很重要的內在要求是它的規(guī)范性，就是按規(guī)矩辦事，這與圖書館的特點與要求在本質上是一致的。眾所周知，圖書館是為讀者提供學習借閱的服務場所，通過文明禮儀服務，可以有效地規(guī)范工作流程，自覺維護工作秩序，嚴格遵守工作紀律，會不斷地提高服務質量，切實增強館員為讀者服務的本領和意識。因而注重文明禮儀服務是圖書館為讀者提供優(yōu)質服務的重要內容和基礎，是提高圖書館工作水平、工作效率和服務質量的重要保證。

2.文明禮儀服務體現館員職業(yè)道德。圖書館職業(yè)道德，是在一般社會道德基礎上，根據圖書館工作的專業(yè)性質、任務，以及圖書館所承擔的社會義務和責任，對圖書館工作者提出的職業(yè)道德準則和行為規(guī)范。圖書館工作人員在文獻信息服務中的一言一行，要體現出館員正直誠信、忠于職守、有責任和良知的職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)、樂于奉獻的職業(yè)精神，能增添服務過程中的親和力，表現出與人為善的品質特征和高尚的人格魅力。實現館員和讀者的有效互動，實現館藏文獻信息的有效利用，實現高校圖書館讀者服務工作的最優(yōu)化。因此，館員必須注重提高自身素質，保持良好的職業(yè)道德，為讀者提供優(yōu)質、謙和、熱情的服務。

3.文明禮儀服務體現館員專業(yè)素質。高校圖書館的服務理念是“以人為本、讀者第一、服務育人”，圖書館的服務工作是一個“外塑形象、內強素質”的過程，要在服務過程中體現人性化的服務，就要求館員善于學習，不斷充實圖書館專業(yè)知識，提高業(yè)務水平，只有具備較強的業(yè)務素質，才能充滿自信、增強職業(yè)自豪感，才能積極主動地為讀者服務,用業(yè)務知識和智慧及時解答讀者的疑問、有效地解決讀者的需求、合情合理地處理借閱過程中的各種問題，使整個文獻信息服務過程順利、流暢、高效、合理。

三、高校圖書館文明禮儀服務的舉措

1.樹立“全心全意”為讀者服務的思想。高校圖書館是為廣大師生讀者服務的，重視和貼近讀者，“讀者第一，服務至上”是其工作的宗旨。熟練的技能是服務的基礎，文明禮儀則是更高層次的體現。要爭取讀者更多的滿意，就需要提高服務質量，要提高服務質量就必須禮節(jié)、禮貌，在服務過程中，主動接近讀者，善于溝通交流，認真揣摩讀者的心理，準確理解讀者意圖，滿足讀者需求。對讀者提出的咨詢與要求，要做到有問必答，有求必應，變被動的“為人找書”，為積極主動的“為書找人”。

2.重視對圖書館員的文明禮儀及素質培養(yǎng)。高校圖書館具有教育職能，館員必須懂得身教重于言教、正人必先正己的道理。文明禮儀是一個從認識到實踐不斷反復的過程，要在工作的每一個細節(jié)中，注意自己的儀表、儀容、儀態(tài)和禮儀、禮節(jié)、禮貌的積累，努力成為一個明禮的人，一個自覺踐行禮儀的人。圖書館館員要養(yǎng)成良好的學習習慣，善于從文學、社會科學、自然科學中吸取精華，從而陶冶情操、豐富情趣。館員只有在實踐中堅持不懈的學習，不斷提高自己的文化素養(yǎng)，才能顯得風度自然，溫文爾雅、和藹可親，贏得廣大師生的敬重和仰慕。因此，文明禮儀的培養(yǎng)和錘煉，對于提高館員的綜合素質具有十分重要的作用。

3.加強大學生文明禮儀教育，推進大學生整體素質的提高。大學生讀者作為一個特殊的群體，他們有著鮮明的個性特征，容易以自我為中心，缺乏基本的社會生活常識。著名教育家蔡元培先生指出:“教育不專在學校，學校之外,還有許多機關,第一是圖書館.”，所以對大學生進行文明禮儀教育，培養(yǎng)他們成為社會需要的人，不僅是教師在課堂上的任務，更是全社會、全校乃至圖書館每個館員的共同責任。高校圖書館應利用自身的有利條件普及和提高大學生的文明禮儀水平，為大學生進行文明禮儀的培訓，讓他們掌握符合社會主義道德規(guī)范的文明禮儀；圖書館還可以讓大學生參與圖書館管理，親生體驗館員的辛勤勞動，讓他們在角色互換中多一些對館員的理解、尊重。

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