摘要：數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代，面對(duì)圖書(shū)館的館藏資源數(shù)字化，網(wǎng)絡(luò)資源共享化，用戶(hù)需求多樣化的現(xiàn)狀，要求高校圖書(shū)館要改變用戶(hù)服務(wù)模式。因此，高校圖書(shū)館需調(diào)整管理模式和策略；圖書(shū)館員改變服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變角色，提高自身的業(yè)務(wù)能力、科研水平，加強(qiáng)和讀者溝通，和用戶(hù)一起閱讀、和用戶(hù)一起提升。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館學(xué)；服務(wù)模式；用戶(hù)服務(wù)；信息服務(wù)

作者簡(jiǎn)介：徐變?cè)?1981-)，女，陜西渭南人，咸陽(yáng)師范學(xué)院助理館員，研究生，研究方向：地方古籍整理。

[中圖分類(lèi)號(hào)]：G250.76 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A

[文章編號(hào)]：1002-2139(2012)-13-0215-02

電子科技的迅速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，使以紙質(zhì)文獻(xiàn)為主的實(shí)體圖書(shū)館向虛擬的數(shù)字圖書(shū)館邁進(jìn)，它改變了圖書(shū)館的館藏資源形態(tài)、拓寬了信息服務(wù)渠道，圖書(shū)館的用戶(hù)服務(wù)模式也亟待轉(zhuǎn)變。數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶(hù)的知識(shí)援助和智力開(kāi)發(fā)，它所體現(xiàn)的是一種“知識(shí)傳遞”和“知識(shí)增值”服務(wù)。它有以下特點(diǎn)：館藏文獻(xiàn)數(shù)字化、面向用戶(hù)的服務(wù)模式，服務(wù)功能的拓展、開(kāi)展專(zhuān)門(mén)化、個(gè)性化服務(wù)、走向集成化信息服務(wù)，便捷的可存取性，館員角色的轉(zhuǎn)變。高校圖書(shū)館的用戶(hù)文化程度高，掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)知識(shí)、信息、新技術(shù)等前沿性知識(shí)需求更迫切，高等學(xué)校圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心， 是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)， 是學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要基地。因此，高校圖書(shū)館的用戶(hù)服務(wù)要多樣化、多元化、專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化。

一、傳統(tǒng)圖書(shū)館向數(shù)字圖書(shū)館的邁進(jìn)

我國(guó)傳統(tǒng)的圖書(shū)館文獻(xiàn)服務(wù)始于20世紀(jì)初，其特點(diǎn)是以紙質(zhì)文獻(xiàn)為主，受“藏書(shū)樓”思想的影響，“重藏輕用”、“重管輕用”，其服務(wù)“以館藏為中心”，“以陣地為中心”，“以館員為中心”，是“等客上門(mén)”的被動(dòng)式服務(wù)模式。因圖書(shū)載體形式的限制，用戶(hù)需到館才能借閱，且需遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度，如借書(shū)期限、開(kāi)放時(shí)間等，用戶(hù)與藏書(shū)、與館員是有一定距離的，傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)是以一次文獻(xiàn)為主，館員服務(wù)以手工操作方式為主，無(wú)形中增加了用戶(hù)在借閱圖書(shū)過(guò)程中的時(shí)間。其服務(wù)方式是館內(nèi)閱覽、館外借書(shū)、館際互借、書(shū)刊陳列、文獻(xiàn)復(fù)制等。

數(shù)字圖書(shū)館館藏資源從實(shí)體的紙質(zhì)文獻(xiàn)，到與虛擬的數(shù)字化文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)信息資源并存的格局。數(shù)字時(shí)代圖書(shū)館是由大量的數(shù)字化信息資源組成，它以一種有序的組織系統(tǒng)和服務(wù)框架，在任何時(shí)間、地點(diǎn)為任何用戶(hù)提供信息服務(wù)。[1]數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代，圖書(shū)館從有館藏的實(shí)體，到利用計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)虛擬圖書(shū)館，結(jié)合圖書(shū)館的自動(dòng)化管理，數(shù)字化資源，為用戶(hù)提供數(shù)字化的信息服務(wù)。[2]圖書(shū)館工作方式從閉架到開(kāi)架，再到藏借閱一體化。圖書(shū)館的用戶(hù)服務(wù)不再受館藏、時(shí)間、空間限制，數(shù)字化圖書(shū)館用戶(hù)不再局限于某一特定領(lǐng)域用戶(hù)，它可以提供信息共享環(huán)境，服務(wù)對(duì)象擴(kuò)大到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，用戶(hù)可以足不出戶(hù)，從圖書(shū)館主頁(yè)借閱或下載電子圖書(shū)。數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代，圖書(shū)館面對(duì)的是無(wú)限的數(shù)字化資源和無(wú)盡的個(gè)性化需求，如何能做到恰到好處，令用戶(hù)滿(mǎn)意，是值得圖書(shū)館學(xué)界研究的問(wèn)題。

二、圖書(shū)館管理模式的改變

在數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代與全媒體環(huán)境下，高校圖書(shū)館要改變傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，圖書(shū)館管理形態(tài)的調(diào)整至關(guān)重要。衡量一個(gè)圖書(shū)館的標(biāo)準(zhǔn)不僅是館藏資源的多少，更重要的是看其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多少和能否更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的信息需求。阮岡納贊說(shuō)：“圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體，它的職能也將隨著社會(huì)的進(jìn)步而變化和發(fā)展”。[3]

1、采取“用戶(hù)至上”的人性化管理。

“用戶(hù)第一，服務(wù)至上”是圖書(shū)館的服務(wù)宗旨，時(shí)代變遷，圖書(shū)館工作的宗旨不會(huì)變，高校圖書(shū)館用戶(hù)信息需求越來(lái)越多樣化、個(gè)性化，紙質(zhì)文獻(xiàn)難以滿(mǎn)足教學(xué)和科研需求。因此，高校圖書(shū)館在館藏資源建設(shè)方面應(yīng)有所改變，調(diào)整紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)資源的購(gòu)置比列；采取調(diào)查和調(diào)研方法來(lái)統(tǒng)計(jì)本校用戶(hù)的需求，用科學(xué)的方法進(jìn)行成本投資。

2、高校圖書(shū)館堅(jiān)持“以人為本”的原則，優(yōu)化人才隊(duì)伍。

制定合理的規(guī)章制度，培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，對(duì)館員實(shí)行建立用戶(hù)評(píng)估制度，實(shí)行激勵(lì)機(jī)制，重視圖書(shū)館員的繼續(xù)教育和高層次館員的培養(yǎng)，為他們創(chuàng)造一個(gè)自我提升的空間，全方位調(diào)動(dòng)館員的工作積極性。高校圖書(shū)館還應(yīng)注意優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，招收不同學(xué)科背景、知識(shí)層次的人才，為圖書(shū)館創(chuàng)新和改革做好人才儲(chǔ)備。數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代，館員不僅具備提供文獻(xiàn)的能力，還須具備開(kāi)發(fā)、整合信息資源的能力。因此，圖書(shū)館工作要重視館員的群體智慧和創(chuàng)造性，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

3、圖書(shū)館應(yīng)重視用戶(hù)研究和教育。

圖書(shū)館的工作對(duì)象是用戶(hù)，用戶(hù)研究必不可少。用戶(hù)在利用信息資源的過(guò)程中，既是信息的接受者和利用者，又是新的信息資源的創(chuàng)作者，與信息是互動(dòng)的作用。高校圖書(shū)館用戶(hù)按類(lèi)型分，可分為研究型和學(xué)習(xí)型用戶(hù)。大學(xué)生是一個(gè)特殊群體，所需信息與專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)有直接關(guān)系，他們也有對(duì)研究性信息和個(gè)人興趣愛(ài)好娛樂(lè)化的需求，需求呈現(xiàn)多元化發(fā)展，高校師生利用網(wǎng)絡(luò)信息的頻率也很高。基于此，高校圖書(shū)館可有針對(duì)性的購(gòu)置館藏資源，開(kāi)發(fā)特色數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)資源，并提供資源共享平臺(tái)。在服務(wù)創(chuàng)新上，高校圖書(shū)館應(yīng)為在校師生提供自動(dòng)化借閱、文獻(xiàn)傳遞、電子閱覽、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、科技查新、新書(shū)薦購(gòu)、信息咨詢(xún)、多媒體點(diǎn)播、館際互借、講座培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、網(wǎng)上教育等項(xiàng)目。

隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，用戶(hù)教育在圖書(shū)館工作中所占的位置愈來(lái)愈重要。高校圖書(shū)館要培養(yǎng)用戶(hù)自主獲取資源的能力，能從不同的數(shù)據(jù)庫(kù)資源和分撒的信息源中有效的獲取信息。信息檢索課是各高校提供均開(kāi)設(shè)的課程，在數(shù)字圖書(shū)館進(jìn)程中，高校圖書(shū)館應(yīng)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行信息意識(shí)、信息能力教育，計(jì)算機(jī)操作和應(yīng)用能力教育，以及網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知能力的教育等。同時(shí)，用戶(hù)的道德教育也不容忽視。圖書(shū)館紙質(zhì)文獻(xiàn)的圈畫(huà)、撕毀、丟失現(xiàn)象偶有發(fā)生，高校圖書(shū)館需引導(dǎo)讀者文明利用圖書(shū)館，遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度和借閱秩序，與用戶(hù)一起營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

三、圖書(shū)館員角色的轉(zhuǎn)變

隨著信息技術(shù)在圖書(shū)館工作中的普遍應(yīng)用、用戶(hù)對(duì)信息需求的不斷增長(zhǎng)，圖書(shū)館的工作方式也發(fā)生了變化，圖書(shū)館員的工作從傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)提供，發(fā)展到知識(shí)的重組、信息的導(dǎo)航；圖書(shū)館員從文獻(xiàn)傳遞者，轉(zhuǎn)向信息資源管理者。圖書(shū)館員應(yīng)轉(zhuǎn)變角色和工作理念，順應(yīng)社會(huì)潮流，不斷提升自身技能，滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

1、圖書(shū)館員要找準(zhǔn)定位，有明確的職業(yè)目標(biāo)。

選擇作專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)館員還是圖書(shū)館工作人員，屬于二八定律中的20%還是80%？未來(lái)的圖書(shū)館員不僅具備“辯章學(xué)術(shù)，考鏡源流”的能力，還能迅速把握不同文獻(xiàn)單元在相關(guān)文獻(xiàn)資源領(lǐng)域中的位置、地位與影響，即信息處理、分析、開(kāi)發(fā)的能力。傳統(tǒng)的圖書(shū)館館員是文獻(xiàn)信息的提供者，是文獻(xiàn)和用戶(hù)的中介。在數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代，用戶(hù)不滿(mǎn)足于一次文獻(xiàn)的供給，他們需要將文獻(xiàn)中的知識(shí)、信息重新組合優(yōu)化，形成如索引、文摘、總數(shù)、述評(píng)等二、三次文獻(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)信息資源是動(dòng)態(tài)的，含量大，內(nèi)容雜，用戶(hù)利用搜索引擎能搜到幾萬(wàn)條數(shù)據(jù)，搜和沒(méi)搜一個(gè)樣，這就要求圖書(shū)館員有高度熟練的信息檢索技能。圖書(shū)館員根據(jù)用戶(hù)的信息需求，在力所能及的范圍內(nèi)收集各種信息，并對(duì)信息內(nèi)容整序、分析和處理，利用一定的技術(shù)手段和方式提供給用戶(hù)，以滿(mǎn)足用戶(hù)的信息需求。[4]

2、圖書(shū)館員要加強(qiáng)與用戶(hù)溝通。

圖書(shū)館員要了解用戶(hù)的閱讀心理和閱讀需求，有針對(duì)性地開(kāi)展工作；定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、評(píng)價(jià)和分析，不斷提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。[5]和用戶(hù)一起閱讀、和用戶(hù)一起提升。舉辦讀書(shū)交流會(huì)，和讀者就某一問(wèn)題作交流討論，做到在用戶(hù)服務(wù)中學(xué)習(xí)、“充電”，積累為用戶(hù)服務(wù)的資本。網(wǎng)絡(luò)上有大量免費(fèi)學(xué)術(shù)信息資源，但這些資源比較分散，了解的讀者為數(shù)不多，一些高校圖書(shū)館工作人員將其搜索整理后鏈接在圖書(shū)館主頁(yè)上，方便了讀者，也充實(shí)了本館的虛擬館藏。對(duì)用戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)，整理，找出問(wèn)題，然后解決問(wèn)題，必要時(shí)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行追蹤服務(wù)。圖書(shū)館員可以最大限度地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在工作中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中提升，用戶(hù)相互促進(jìn)、相互發(fā)展。

3、圖書(shū)館員要有開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，用戶(hù)滿(mǎn)意的工作理念。

圖書(shū)館員要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新技術(shù)，明確自己的職業(yè)目標(biāo)，多參加圖書(shū)館界的培訓(xùn)和學(xué)術(shù)會(huì)議，了解學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)和學(xué)科前沿。圖書(shū)館員作為圖書(shū)館工作的主體，不僅要具備扎實(shí)的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論和某個(gè)學(xué)科專(zhuān)業(yè)的背景，而且要熟練進(jìn)行各項(xiàng)現(xiàn)代化、自動(dòng)化技術(shù)的操作，為用戶(hù)提供高效率、高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息服務(wù)，盡快滿(mǎn)足用戶(hù)需求；引導(dǎo)用戶(hù)利用網(wǎng)絡(luò)、光盤(pán)等方式開(kāi)展自我服務(wù)，高效獲取所需信息資源，提高館藏資源的利用率。

數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代，圖書(shū)館館藏資源從實(shí)體的館藏到虛擬的電子、網(wǎng)絡(luò)資源館藏；借閱方式從傳統(tǒng)的手工卡片到自動(dòng)化借閱，從閉架到藏借閱一體化的開(kāi)架管理；用戶(hù)對(duì)信息資源的需求從書(shū)本走向網(wǎng)絡(luò)。高校圖書(shū)館應(yīng)改變用戶(hù)服務(wù)模式，調(diào)動(dòng)館員的主觀能動(dòng)性，逐步使館藏資源的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)資源共享化和服務(wù)方式現(xiàn)代化。力圖讓圖書(shū)館的用戶(hù)服務(wù)在空間上是“沒(méi)有圍墻的圖書(shū)館”，時(shí)間上是“永不閉館”的圖書(shū)館。

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