趙立震

(南通中遠川崎船舶工程有限公司，江蘇南通 226005)

基于QARC的船舶售后服務管理

趙立震

(南通中遠川崎船舶工程有限公司，江蘇南通 226005)

文章介紹了船舶售后服務的定義，提出了獨具特色的船舶售后服務理念QARC(quick，accurate，report，close)，說明了船舶售后服務的特點，闡述了船舶售后服務管理方法，可供相關部門參考和探討。

售后服務;項目管理;QARC

0 前言

隨著造船行業(yè)進入船價低、訂單少的時代，船舶售后服務愈發(fā)顯得重要。船舶售后服務是船廠造船的延續(xù)，也是船廠聯(lián)系船東的窗口，不僅關系到船廠在業(yè)界的聲譽和形象，而且對船廠造船技術和質量的提高具有重要的促進作用。良好的船舶售后服務口碑不僅起到鞏固老客戶群的作用，也對爭取到新客戶有重要意義。本文結合某船廠實際談談售后服務管理。

1 船舶售后服務管理定義

船舶售后服務管理即船廠在交船后就船東提出的所有保修項目進行分類處理，使之最終達到有效處理完成的效果。

船舶售后服務管理屬于項目管理，項目是一件事情、一項獨一無二的任務，也可以理解為是在一定的時間和一定的預算內所要達到的預期目的。項目側重于過程，目標為完成封閉，是一個動態(tài)的概念。

2 船舶售后服務理念

船舶售后服務理念是以船東滿意為宗旨，負責處理船東的保修要求，及時 (quick)、準確 (accurate)、匯報 (report)、封閉 (close)地給船東提供優(yōu)質服務，給船舶提供有力的技術支持，以保證船舶安全運行，使船東滿意，樹立企業(yè)良好形象。其中及時 (quick)意即接到船東保修單后迅速反應，第一時間回應收到并處理;準確 (accurate)意即準確理解把握船東保修單的涵義，領會船東的意圖和要求;匯報 (report)意即及時向船東匯報項目處理節(jié)點，讓船東了解項目處理進展情況，從而使船東了解船廠服務人員所做的工作，做到心中有數(shù)，并根據(jù)項目的節(jié)點情況及時告知船廠船舶動態(tài)，以便于船廠根據(jù)船舶動態(tài)安排服務，比如安排備件或登輪服務等，此舉可促進船廠與船東的良好互動，有利于項目的成功解決;封閉(close)意即重視船東提出的每一個保修單，包括郵件或口頭意見，對每個船東報修要求都記錄在案，做到每個項目都能最終處理完成封閉。

3 船舶售后服務的特點

3.1 保修項目的多樣性

船東發(fā)來的保修項目多種多樣，有反映供貨廠家設備故障的，有反映設計或制造缺陷的，也有因船員不會操作需要技術指導等。不同的項目有不同的特點，處理方式也多種多樣，同時也要結合船東的意圖，得出最優(yōu)的處理對策。

3.2 保修項目的復雜性

船東發(fā)來的保修項目有的比較復雜，故障涉及到多個設備、多個廠家，尤其是電路系統(tǒng)或遙控系統(tǒng)故障。此類項目需要船廠與設備廠家通力配合，匯總調查指導方案，發(fā)給船東，由船員依照指導方案逐一排查，及時反饋調查結果，然后由船廠與設備廠家判斷故障原因，找出有針對性的對策。碰到棘手的問題，有時需要數(shù)次指導和數(shù)次反饋，方能縮小故障范圍，做出相應判斷，制定針對性對策。

3.3 保修項目的緊急性

船東發(fā)來的保修項目有的比較緊急，可分為以下類別:①影響船舶安全運行的。比如主機停機，船舶漂航;通導設備失靈，船舶缺陷運行;船體裂紋，影響結構強度。②涉及到PSC檢查的設備故障。比如救生設備損壞或消防設備損壞等。③重要設備損壞。比如分油機損壞，影響供油安全;克令吊損壞，影響船東裝卸貨。④涉及到船東重視的項目。比如有的船東對甲板油漆剝落非常重視，要求立即解決。

3.4 保修項目安排的困難性

因船舶處于營運狀態(tài)，大多數(shù)時間是在海上航行，不具備造船廠或修船廠內的條件，存在的困難是:①服務機會受限。正常情況是待船舶靠了碼頭才能安排備件或登輪服務。②服務時間受限。一般營運船舶裝卸貨時間比較短，常常因為時間較短而無法安排檢修項目。③服務條件受限。受碼頭特殊環(huán)境限制，很多種情況不便安排維修。比如油輪碼頭不便安排動火作業(yè);在碼頭使用克令吊期間不便安排克令吊檢修;不便安排水下測深探頭維修等。

3.5 保修項目的靈活性

因保修屬于服務，保修項目處理的成功與否往往無固定答案，其評判是建立在以船東感受的基礎上的，通常以略高于船東預期為最佳。不同國籍的船東預期也有所差異，因此，要使每一位船東滿意，保修項目的處理需要靈活性。

3.6 保修的重要性

在銷售行業(yè)，存在美國著名推銷員喬·吉拉德總結出的“250定律”，意即每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感;反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。船舶行業(yè)售后服務同樣如此，若服務好了，船東會慕名而來，若服務差了，船東則敬而遠之。

4 船舶售后服務管理

鑒于保修項目具備上述特點，如何將保修項目進行有效管理，實現(xiàn)QARC的管理目標，一套行之有效的科學的管理方法至關重要。以下結合某船廠應用實際，提出了主要管理思路:登記和管理船東提出的每一項報修要求，有效處理并完成封閉每個項目;具備流暢的保修處理流程和完善的質量反饋及缺陷跟蹤改正體系;具備優(yōu)秀的保修人員。具體從以下5個方面闡述。

4.1 先進的管理軟件和項目管理手段

可借助outlook軟件，建立郵件處理系統(tǒng)，對每個項目建立郵件文件夾。開發(fā)專門的保修單管理軟件:①一一登記項目，確保無一疏漏;②建立船東與供貨廠家聯(lián)系方式數(shù)據(jù)庫，船舶動態(tài)查詢等數(shù)據(jù)庫，確保需要時隨時調取信息;③建立未封閉項目查詢跟蹤體制;④建立分類查詢體制。先進的管理軟件和項目管理手段可有力促進QARC的管理目標的實現(xiàn)。

4.2 清晰的保修處理流程

清晰的保修處理流程即在收到船東保修單后能有條不紊地安排處理，保修流程如圖1所示。

圖1 保修處理流程

4.3 完善的反饋處理流程

完善的反饋處理流程即在處理保修單的過程中對暴露出來的建造、設計或設備缺陷進行歸納總結，并及時反饋給相關部門或供貨廠家，得以迅速改進，提高所造船舶的產(chǎn)品質量，從而實現(xiàn)使所造船舶越造越好的良性循環(huán)。結合某船廠經(jīng)驗，反饋流程如圖2所示。

圖2 反饋處理流程

4.4 強大的保修支撐體系

船舶售后服務工作不能理解為僅僅是售后服務一個部門的工作。船舶售后服務是船廠造船的延續(xù)，船舶售后服務是整個船廠的工作，應該由整個船廠來承擔，是通過售后服務這個窗口部門來組織協(xié)調，最終服務船東的。因此，保修支撐體系的強大之處是通過整個船廠的團隊力量來提供服務的。

4.5 優(yōu)秀的保修工程師

將保修工作做好，優(yōu)秀的保修工程師十分重要。優(yōu)秀的保修工程師具備:①高度的責任感和豐富的船舶知識背景。責任感促使保修人員具備較強的服務意識，對工作兢兢業(yè)業(yè)，對船東認真負責;豐富的船舶知識背景促使保修人員具備對問題的分類處理能力。②敏銳的洞察力。能迅速判斷保修單的輕重緩急，進而安排分類處理。③熟練的外語口頭與書面表達能力。④較強的領悟能力，能夠從船東保修單和郵件等信息中判斷出船東的感受和意圖，從而根據(jù)船東的需求做出相應的對策。⑤較強的談判能力和組織管理能力。許多保修項目涉及到費用，需要與船東和供貨廠家協(xié)商解決，也就需要保修工程師的談判能力;許多項目需要登輪組織工人安排維修，保修工程師要登輪組織協(xié)調處理。

船廠具備了優(yōu)秀的人員，為提供一流的保修服務創(chuàng)造了條件。因此，國內很多船廠招聘有經(jīng)驗的船員，國外船廠甚至聘請曾擔任過技術副總的人員來擔任售后服務工作。

5 小結

綜上所述，基于QARC的船舶售后服務管理不僅需要軟件的支持，還需要完善的工作流程和體制，更需要先進的理念和優(yōu)秀的人才。做好船舶售后服務管理，船企要始終以船東滿意為中心，不斷在實踐中總結并提高對船東的服務水平，方能使船企在激烈的競爭中立于不敗之地。

［1］顧平.現(xiàn)代質量管理學 ［M］.北京:科學出版社，2004.

［2］駱珣，等.項目管理教程［M］.北京:機械工業(yè)出版社，2003.

The paper introduces the definition of vessel after-sales service，put forward a unique concept QARC of vessel after-sales service，shows the characteristics of vessel after-sales service，describes the management method of vessel after-sales service，which offers the reference and discussion for some relevant departments.

after-sales service;project management;QARC

U672

C

1001－8328(2012)01－0001－03

趙立震 (1978-)，男，山東荷澤人，工程師，工程碩士，主要從事船舶售后服務等工作。

2011－10