徐從德，王士卿

(青島科技大學(xué)，山東 青島 266061)

一、引 言

社會工作在發(fā)達國家已有上百年的發(fā)展歷史，從事社會工作專業(yè)化服務(wù)的社工已經(jīng)成為具有很高的職業(yè)聲望和社會地位，被譽為“社會工程師”的一種獨立職業(yè)。我國在2006年開始全面推進社會工作人才隊伍建設(shè)，在總體上仍然處于起步階段，真正用科學(xué)態(tài)度結(jié)合現(xiàn)實國情進行社會工作的專業(yè)化與職業(yè)化的實踐工作還處于探索時期。

盡管流浪乞討者的救助管理制度已經(jīng)走出了“收容遣送”時代，但新的“救助管理”制度的實施還沒有滿足社會期望。由于還缺乏專業(yè)化理論服務(wù)和工作規(guī)范指導(dǎo)，對流浪乞討者的救助理念、工作目標以及工作手法還不同程度地停留在服務(wù)方式簡單化、解決復(fù)雜問題經(jīng)驗化、工作目標一般化的水平上，這樣不利于救助管理水平的提升和應(yīng)有功能的發(fā)揮，使得服務(wù)對象多樣化、多層次的需求不能滿足。從服務(wù)效果來看，現(xiàn)有工作人員對救助對象的心理情緒、就業(yè)教育、家庭關(guān)系、經(jīng)濟社會發(fā)展的認知等方面的服務(wù)和輔導(dǎo)缺乏科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)、專業(yè)的指導(dǎo);在問題評估、解決方案、工作原則、服務(wù)流程、工作目標等方面還存在不足，從而導(dǎo)致為服務(wù)對象所提供的服務(wù)從內(nèi)容、作用和實際效果上都不夠理想。如何更科學(xué)化、人性化地對流浪乞討人員實行高質(zhì)量社會救助，引起了各方的關(guān)注，而其中把社會工作的方法應(yīng)用于流浪乞討人員的救助管理，則成為社會工作實務(wù)領(lǐng)域開拓中的一個新的重要研究焦點。

為推進全國的社會工作人才隊伍建設(shè)和社會工作專業(yè)化與職業(yè)化的發(fā)展，民政部于2007年開始選定一些地區(qū)和機構(gòu)作為社會工作人才隊伍建設(shè)試點單位，青島市救助管理站作為試點單位之一，將社會工作服務(wù)理念引入救助管理領(lǐng)域，致力于社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)，推進職業(yè)化的社會工作服務(wù)，在改善流浪乞討人員救助管理方面進行了實踐和探索，取得了良好的效果，在社會工作制度設(shè)計、人員管理、督導(dǎo)與評估方面積累了一定的經(jīng)驗。本文將結(jié)合青島市救助管理站的探索和實踐，分析流浪乞討人員救助管理領(lǐng)域的社會工作介入。

二、社會工作介入的制度設(shè)計

救助管理社會工作的制度設(shè)計是社會工作介入的規(guī)范和指南，具有根本性、全局性和基礎(chǔ)性作用，對于救助管理事業(yè)的專業(yè)化與規(guī)范化具有長遠意義。

1.加強組織建設(shè)

良好的工作運行需要強有力的組織保障，根據(jù)救助管理的實際情況，青島市救助管理站建立起了一套完整的決策、執(zhí)行和評估組織工作體系。

一是成立社會工作人才隊伍建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組由機構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭和負責(zé)，相關(guān)部門的主要負責(zé)人參加，工作職責(zé)包括制定救助管理社會工作的政策規(guī)則，研究救助管理社會工作的重大問題，解決當(dāng)前社會工作在救助領(lǐng)域面對的矛盾與問題，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的工作并落實。

二是成立社會工作科。在救助站各科室的基礎(chǔ)上，專門成立社會工作科，主要工作職責(zé)是評估服務(wù)對象的需求，招聘管理社會工作者，指導(dǎo)本單位社會工作人才隊伍的建設(shè)，策劃、實施社工服務(wù)工作計劃，督導(dǎo)評估社工績效等。

三是成立督導(dǎo)和評估部門。為保證社會工作服務(wù)的專業(yè)化，評判一線社工的工作成效，成立由第三部門(主要是民間的專業(yè)社會工作服務(wù)機構(gòu))參加并主導(dǎo)的督導(dǎo)評估專業(yè)部門，全面客觀地對救助站的管理和服務(wù)工作進行評估，并對一線社工提供專業(yè)指導(dǎo)，保證服務(wù)的規(guī)范化和專業(yè)化。

2.完善工作制度

在流浪乞討人員救助管理領(lǐng)域，青島市救助管理站創(chuàng)新社會工作體制，從全面推進社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的角度，逐漸建立起一套完整的工作制度。

一是經(jīng)費保障制度。也就是為社會工作人才隊伍建設(shè)和專業(yè)化發(fā)展提供必要的經(jīng)費和物質(zhì)保障的制度。

二是部門管理制度。主要是對社會工作科的業(yè)務(wù)運行、工作職能和責(zé)任權(quán)利進行規(guī)定。

三是社工管理制度。包括職位準入制度，主要規(guī)定社會工作從業(yè)人員須接受正規(guī)的專業(yè)教育并不斷進行知識更新的制度;薪酬晉升制度，即根據(jù)社會工作者的工作崗位和職業(yè)等級，提出科學(xué)、合理的薪酬標準與晉升標準的制度;工作考核及監(jiān)管制度，即對社工和社工部門從法律上和業(yè)務(wù)上監(jiān)管的制度;淘汰制度，即針對不符合社工具體職業(yè)操守及倫理準則的人員實施淘汰的制度。

四是督導(dǎo)評估制度，包括社工督導(dǎo)制度，即由資深社工對機構(gòu)社工進行定期和持續(xù)性的訓(xùn)練和指導(dǎo)的制度;專家評估制度，即從政府單位救助管理系統(tǒng)、高等院校等部門選擇在社會工作領(lǐng)域具有豐富的知識和經(jīng)驗的人員，成立專家評估組，對社會工作的服務(wù)績效進行客觀評價的制度。

三、社會工作介入的人才隊伍建設(shè)

1.全員培訓(xùn)，普及社工理念

社會工作在中國還是一個新興的專業(yè)和職業(yè)，社會公眾對社會工作的認同還比較低，就是在救助管理站內(nèi)部工作人員對社工的認知也比較缺乏，不少工作人員從來都沒有聽說過社會工作，開展專業(yè)社會工作服務(wù)也就無從談起?；谶@種情況，需要利用各種機會和方式開展面向全體員工的社會工作培訓(xùn)，在員工中普及社會工作理念，提高救助站工作人員在日常的救助管理工作中運用社會工作知識和技能以及配合社工科、社會工作者做好專業(yè)社會工作服務(wù)的自覺性，為救助站社會工作人才隊伍建設(shè)提供良好氛圍。

2.轉(zhuǎn)崗招聘，建設(shè)人才隊伍

作為民政系統(tǒng)流浪乞討人員救助管理領(lǐng)域的機構(gòu)，青島市救助站立足當(dāng)前人員編制緊張的實際，主要通過鼓勵站內(nèi)工作人員積極參加社工培訓(xùn)，參加社會工作師職業(yè)水平考試，通過轉(zhuǎn)崗的方式，培養(yǎng)出既熟悉救助管理服務(wù)工作內(nèi)容，又具備社會工作專業(yè)知識素養(yǎng)和一定的工作技能的專業(yè)社工。近年來，救助站又開始面向社會工作的專業(yè)大學(xué)生招聘專業(yè)社會工作者。通過以上兩種方式，基本解決了救助領(lǐng)域社工人才的缺口。

3.設(shè)置崗位，開展專業(yè)服務(wù)

有了人才，還需要有施展的平臺。根據(jù)崗位設(shè)置的層次性，按照需要設(shè)置崗位，做到崗位職責(zé)清晰，并遵守專業(yè)倫理價值等社工崗位設(shè)置的原則。結(jié)合救助站的實際需要，青島市救助管理站將社會工作崗位分為兩類，一是社會工作管理崗位，二是社會工作技術(shù)崗位。其中技術(shù)崗位的入職條件是有專業(yè)的社會工作的專業(yè)教育背景，獲得社會工作或者社會學(xué)專業(yè)本科以上學(xué)歷，取得助理社會工作師或社會工作師資格證書，有相關(guān)的社會救助工作的實習(xí)、志愿服務(wù)或培訓(xùn)經(jīng)歷等。在專業(yè)服務(wù)方面，專業(yè)技術(shù)崗位細化了個案、小組和社區(qū)基本工作方法的應(yīng)用性，并作了量化管理。

四、社會工作介入的督導(dǎo)評估

為促進社會工作專業(yè)服務(wù)的正常運行，提高社工服務(wù)質(zhì)量，促進社工服務(wù)人員成長和職業(yè)化發(fā)展，青島市救助站引入了社工督導(dǎo)和評估制度。

1.督導(dǎo)

社會工作是持續(xù)發(fā)展的，社會工作者必須適應(yīng)變化，而督導(dǎo)可以幫助社會工作者更好地勝任工作，從而促進社會工作的發(fā)展。社會工作督導(dǎo)是專業(yè)訓(xùn)練的一種方法，它是由資深的工作者，對機構(gòu)內(nèi)新進入的工作人員、一線初級工作人員、實習(xí)學(xué)生及志愿者，通過一種定期和持續(xù)的督導(dǎo)程序，傳授專業(yè)服務(wù)的知識與技術(shù)，以增進其專業(yè)技巧，進而促進他們成長并確保服務(wù)質(zhì)量的活動。

(1)成立督導(dǎo)工作組。救助站專門成立了督導(dǎo)工作組，面向青島市各高校選聘了兩名實務(wù)和理論經(jīng)驗豐富的高校教師擔(dān)任督導(dǎo)。

常規(guī)督導(dǎo)是一周督導(dǎo)1次，每次1小時至2小時。主要從行政、教育、支持三個方面開展專業(yè)督導(dǎo)。

1)行政督導(dǎo)。在社工的招募與選擇、社工的引導(dǎo)與安置、工作計劃與分配、工作監(jiān)督、回顧與評估、工作授權(quán)與協(xié)調(diào)等方面擔(dān)負指導(dǎo)責(zé)任。

2)教育督導(dǎo)。對社工完成任務(wù)時所需的知識與技能給予指導(dǎo)，協(xié)助社工達成專業(yè)上的發(fā)展。

3)支持督導(dǎo)。向社工提供心理和情感上的支持，促使社工感到自我的重要性與價值感，讓社工能輕松面對工作。

(2)督導(dǎo)方法。督導(dǎo)工作組采用以團體督導(dǎo)為主，以個別督導(dǎo)和同事督導(dǎo)為輔的督導(dǎo)方法。

1)團體督導(dǎo)。是由督導(dǎo)組織實施的督導(dǎo)，也是常規(guī)的督導(dǎo)方法，主要采取督導(dǎo)組討論的方式，定期舉行討論會議。

2)個別督導(dǎo)。主要針對有特殊問題和困境的社工進行的指導(dǎo)。

3)同事督導(dǎo)。是指由具有相同需求、觀點或技術(shù)層次的專職社工之間組織實施的督導(dǎo)。

(3)督導(dǎo)程序。每次督導(dǎo)，在程序上分為四個步驟：工作匯報、討論及督導(dǎo)建議、總結(jié)與反思、記錄。

工作匯報的內(nèi)容是一周的工作，主要是與服務(wù)對象相關(guān)的服務(wù);個人的體會與成長;遇到的困境和問題;下一階段的工作計劃等。討論及督導(dǎo)建議，主要是通過督導(dǎo)的點評與引導(dǎo)，組織全體人員討論，督導(dǎo)提出工作建議?？偨Y(jié)與反思環(huán)節(jié)是社工談自己對于此次督導(dǎo)會議的收獲以及還沒有解決的問題，督導(dǎo)做總結(jié)，提出工作意見。記錄環(huán)節(jié)包括會議過程中由被督導(dǎo)的社工輪流做好督導(dǎo)會議過程記錄，會后完成整個督導(dǎo)記錄。

2.工作評估

救助站專職社工的工作評估采用過程評估和結(jié)果評估相結(jié)合的方式，并在此基礎(chǔ)上確定績效等級。工作時間是中期工作總結(jié)評估在每年的6月中旬;年度工作總結(jié)評估在每年的12月中旬。

(1)過程評估。在服務(wù)過程中對社工進行考核。主要考核社工服務(wù)過程中的工作方法、專業(yè)服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)方法實施、志愿者招募工作等指標(詳見表1)。

表1 過程評估指標

(2)結(jié)果評估。主要考核在一個服務(wù)時間段結(jié)束后，社工服務(wù)過程的經(jīng)濟效益、社會效益、社會評價、政策倡導(dǎo)、檔案管理等指標(詳見表2)。

表2 結(jié)果評估指標

(3)績效等級。根據(jù)評估指標確定績效等級，分為四個標準：優(yōu)秀、良好、合格、不合格。實行績效與工資掛鉤的工作制度，根據(jù)不同的績效等級，進行相應(yīng)的獎懲。

五、結(jié) 語

前已述及，社會工作在民政系統(tǒng)流浪乞討人員救助管理領(lǐng)域中專業(yè)化和職業(yè)化還處于發(fā)展起步階段，盡管還存在著諸如社會工作科職能發(fā)揮不夠充分，社工缺乏編制、待遇低，專業(yè)督導(dǎo)缺乏，資格考試具有內(nèi)在局限性，管制性救助仍未打破個性化、多元化、系統(tǒng)化的工作模式，專業(yè)介入的層次及水平有限等問題，但在民政部門的推動下，在這一領(lǐng)域中的專業(yè)社會工作服務(wù)有了一個快速的成長。實踐證明，社會工作介入救助站管理服務(wù)領(lǐng)域，能夠促進救助站工作人員工作價值理念的轉(zhuǎn)變，擴展了工作范圍，提高了管理規(guī)范程度，增強了工作人員的職業(yè)成就感，提升了受助者和社會公眾對救助工作的滿意度?？梢灶A(yù)見，社會工作必將在救助管理領(lǐng)域發(fā)揮越來越重要的作用，并最終與之融為一體，成為應(yīng)然的工作方式。

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