劉景昌

（江蘇省委黨校圖書館，江蘇 南京 210009）

業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering），簡稱BPR，是由美國管理學(xué)家哈默（Michael Hammer）和錢貝（James Champy）于1993年提出的。BPR的核心是過程管理思想和過程再造思想，強(qiáng)調(diào)打破職能部門的分界線，考慮過程的連續(xù)性和有效性，通過業(yè)務(wù)流程的重組把原來以職能分工的運(yùn)作體系改變?yōu)橐宰鳂I(yè)流程為基礎(chǔ)的組織形式，強(qiáng)調(diào)過程控制的整體化，使每一位員工都負(fù)責(zé)一定流程的所有步驟。圖書館的業(yè)務(wù)流程重組是指從根本上重新思考、設(shè)計圖書館的業(yè)務(wù)流程，改善原有組織結(jié)構(gòu)，減少管理層次，裁減冗余人員，使業(yè)務(wù)流程更加合理、組織結(jié)構(gòu)趨于扁平，以改進(jìn)圖書館服務(wù)模式、提高服務(wù)水平和各類文獻(xiàn)資源的利用率。

1 圖書館業(yè)務(wù)流程重組的云計算支持

1.1 云計算內(nèi)涵

云計算（Cloud Computing）是網(wǎng)格計算、并行計算、網(wǎng)絡(luò)存儲等傳統(tǒng)計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物。它旨在通過網(wǎng)絡(luò)把多個成本相對較低的計算實體整合成一個具有強(qiáng)大計算能力的完美系統(tǒng)。在典型的云計算模式中，用戶所處理的數(shù)據(jù)并不需要存儲在本地，而是保存在互聯(lián)網(wǎng)的“云”數(shù)據(jù)中心，用戶所需的應(yīng)用程序也是運(yùn)行在互聯(lián)網(wǎng)的“云”服務(wù)器集群中。提供云計算服務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)這些數(shù)據(jù)中心和服務(wù)器集群正常運(yùn)轉(zhuǎn)的管理和維護(hù)，并保證為用戶提供足夠強(qiáng)的計算能力和足夠大的存儲空間。用戶通過電腦、手機(jī)等終端設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)，向“云”提出需求，“云”接收請求后組織資源，通過網(wǎng)絡(luò)為“端”提供服務(wù)。用戶終端的功能可以大大簡化，諸多復(fù)雜的計算與處理過程都將轉(zhuǎn)移到終端背后的“云”上去完成。

1.2 云計算的服務(wù)類型

根據(jù)NIST的權(quán)威定義，云計算有SPI，即SaaS（軟件即服務(wù)）、PaaS（平臺即服務(wù)）和IaaS（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）三大服務(wù)模式。IaaS就是給用戶提供最簡單的計算存儲和網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施，讓用戶自己搭建業(yè)務(wù)平臺，如亞馬遜的AWS（Elastic Compute Cloud）。PaaS是在云計算平臺之上抽象出一些比較簡單易用的接口和能力，讓用戶能夠在這個平臺上快速搭建自己的應(yīng)用。SaaS是直接把應(yīng)用或者軟件作為服務(wù)傳送給用戶，用戶可以通過任何網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備使用這些應(yīng)用程序。

1.3 數(shù)字圖書館業(yè)務(wù)流程重組的云計算支撐點(diǎn)

在云計算環(huán)境下，眾多的數(shù)字圖書館匯集成一個圖書館“云”，每個加入的圖書館都成為成員館。利用IaaS，云計算對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一的配置和管理，它把CPU、存儲器、網(wǎng)絡(luò)等資源整合成了一個統(tǒng)一的資源池，在這個大型云IT資源池里，成員館不再受本地IT資源的限制，可以按需彈性擴(kuò)展和收縮，使IT資源在用戶之間達(dá)到最優(yōu)分配，實現(xiàn)IT資源的共享。換言之，基于云計算的數(shù)字圖書館“云”，可以對所有成員館提供一致的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，成員館尤其是中小型圖書館便無需購建、維護(hù)IT等硬件基礎(chǔ)設(shè)施。

云計算的PaaS服務(wù)，為數(shù)字圖書館的資源建設(shè)提供了良好的平臺，如提供開放的應(yīng)用程序編程接口，讓圖書館能開發(fā)更多的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。PaaS把開發(fā)環(huán)境、應(yīng)用程序環(huán)境、數(shù)據(jù)庫環(huán)境等作為一種服務(wù)提供給圖書館。數(shù)字圖書館利用PaaS在開發(fā)應(yīng)用軟件時可以忽略操作平臺和開發(fā)平臺的選擇，并且通過瀏覽器即可組建自己的應(yīng)用，并以一種統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)接口開發(fā)各類應(yīng)用系統(tǒng)，進(jìn)行資源的建設(shè)集成與服務(wù)。這樣就避免了由于接口不一致造成的信息溝通不暢，減少了“信息孤島”的產(chǎn)生，提高了信息資源共享的方便程度。

在云計算環(huán)境下，全世界范圍內(nèi)的圖書館信息資源都能聚合到“云”端的存儲服務(wù)器中，基于云計算的數(shù)字圖書館采用分布式異構(gòu)資源池和集中整合中間件管理，使分布在異地的眾多圖書館信息資源可以通過互聯(lián)網(wǎng)得到充分集中，為用戶提供廣闊的信息空間及豐富的信息資源。云計算技術(shù)屏蔽了信息資源的多樣性格式，因而能夠?qū)崿F(xiàn)多種資源的全面共享，進(jìn)而極大地提高圖書館資源的利用率。

2 數(shù)字圖書館業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀

經(jīng)過多年的數(shù)字圖書館建設(shè)，資源建設(shè)、資源管理、資源服務(wù)這三大模塊成為數(shù)字圖書館的主要業(yè)務(wù)，圍繞著主要業(yè)務(wù)，數(shù)字圖書館的功能體現(xiàn)在文獻(xiàn)信息建設(shè)、文獻(xiàn)信息服務(wù)、文獻(xiàn)信息技術(shù)支持三大方面。數(shù)字圖書館業(yè)務(wù)詳見表1。

表1 數(shù)字圖書館主要業(yè)務(wù)流程

與業(yè)務(wù)流程對應(yīng)，資源建設(shè)部、讀者服務(wù)部、技術(shù)保障部、信息咨詢部等構(gòu)成了數(shù)字圖書館組織結(jié)構(gòu)的主要元素，見圖1。資源建設(shè)部即采編部門，負(fù)責(zé)對各種文獻(xiàn)資源的采訪、編目、著錄、典藏；讀者服務(wù)部包括通流部門、期刊部門、閱覽部門；技術(shù)保障部負(fù)責(zé)對圖書館所有硬件與軟件的管理與維護(hù)；信息咨詢部提供有關(guān)圖書館的各種咨詢與服務(wù)，并開發(fā)各類文獻(xiàn)信息資源以服務(wù)于讀者；行政辦公室處理圖書館的行政業(yè)務(wù)。

圖1 數(shù)字圖書館組織結(jié)構(gòu)

數(shù)字圖書館業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)的這種匹配模式是目前絕大多數(shù)圖書館所采用的，這種模式是以“文獻(xiàn)信息為中心”，按照文獻(xiàn)類型和加工利用時序以及行政職能設(shè)立的，是在傳統(tǒng)圖書館基礎(chǔ)上按照功能進(jìn)行合并和簡化設(shè)置的，根本上仍未擺脫傳統(tǒng)的依職能劃分模式，難以發(fā)揮出最大的服務(wù)效應(yīng)。其一，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理。機(jī)構(gòu)職能系統(tǒng)和管理系統(tǒng)都是線性的結(jié)構(gòu)，雖然各部門職責(zé)分明，但相互之間不易于溝通與聯(lián)系，不便于協(xié)調(diào)與合作。功能相同或相近的部門交叉重疊，不利于圖書館整體功能的發(fā)揮。其二，這種單一的線性業(yè)務(wù)模式的出發(fā)點(diǎn)仍然是以方便文獻(xiàn)信息資源建設(shè)為主，更多地體現(xiàn)了“以書為本”、“以方便管理”原則，而不是以服務(wù)讀者為主，不利于圖書館開展深層次的服務(wù)。這種單一線性模式致命的缺點(diǎn)是各環(huán)節(jié)聯(lián)系松散，當(dāng)一項業(yè)務(wù)涉及多個部門時，若工作中出現(xiàn)問題，容易產(chǎn)生部門之間職責(zé)不清、相互扯皮等現(xiàn)象。其三，這種模式因部門分工過細(xì)、相對獨(dú)立，使館員視野狹窄、能力單一，遏制了館員創(chuàng)造性和能動性的發(fā)揮。其四，這種機(jī)構(gòu)模式導(dǎo)致其決策模型呈“金字塔”形：上層決策、中層傳達(dá)、下層執(zhí)行，不利于圖書館整體效能的發(fā)揮。因此，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展、信息的日漸膨脹、社會分工的日趨完善、信息用戶需求的日益豐富，圖書館文獻(xiàn)信息加工的業(yè)務(wù)流程和以此為基礎(chǔ)組建起來的組織結(jié)構(gòu)已變得不合時宜，業(yè)務(wù)流程改造勢在必行。

3 云計算助推數(shù)字圖書館業(yè)務(wù)流程重組

云計算技術(shù)的應(yīng)用，為圖書館業(yè)務(wù)流程與組織機(jī)構(gòu)的重組帶來了契機(jī)。云計算環(huán)境下，圖書館成了整個社會信息資源與信息服務(wù)的一個節(jié)點(diǎn)，云計算“資源—硬件和軟件—共享”的特點(diǎn)，使圖書館傳統(tǒng)的以紙質(zhì)文獻(xiàn)加工、書刊借閱服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程受到了嚴(yán)重的沖擊，圖書館業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)變革成為必然。

3.1 業(yè)務(wù)流程簡化

云計算環(huán)境下，IaaS集中了圖書館的IT基礎(chǔ)設(shè)施，PaaS為圖書館提供了開發(fā)環(huán)境，SaaS為圖書館提供了應(yīng)用程序。因此，圖書館的IT設(shè)施如交換機(jī)、路由器、存儲設(shè)備、各種應(yīng)用服務(wù)器、各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及Web服務(wù)器等都將不再需要，圖書館的核心管理系統(tǒng)和重要應(yīng)用程序也無需由圖書館事無巨細(xì)地開發(fā)管理，這將會引發(fā)圖書館最顛覆性的變革。同時，云計算環(huán)境下資源共建共享的實現(xiàn)，使數(shù)字圖書館在文獻(xiàn)信息資源方面的建設(shè)也無需面面俱到，業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)將大大簡化，具體見表2。

表2 云計算環(huán)境下數(shù)字圖書館主要業(yè)務(wù)

3.1.1 資源建設(shè)

“云”圖書館時代，實體的圖書館依然需要存在，因為有閱讀紙質(zhì)資源習(xí)慣的大眾讀者存在，有?？茍D書館、科學(xué)研究圖書館的專業(yè)特殊需要存在。由于云中有豐富的數(shù)字資源，成員館用戶付費(fèi)即可使用，具有共性的紙質(zhì)資源數(shù)量自然減少。因此，紙本資源方面，首先是采購量大大減少，其次是因書目數(shù)據(jù)可由OCLC或其他聯(lián)合編目中心以網(wǎng)絡(luò)形式提供，編目業(yè)務(wù)被大大淡化，并逐步外包，剩下的僅僅是對到館的紙本資源進(jìn)行登到、簡單著錄，如加上館藏信息、打上財產(chǎn)號、貼上條碼或芯片等使其具有館藏標(biāo)識便可。數(shù)字資源管理方面，云計算環(huán)境下，虛擬信息資源建設(shè)包括搜集、匯總、篩選與整合，而后上傳到中心圖書館以豐富云中資源將是成員館的一項重要工作。各地各成員館發(fā)掘具有特色的地方文獻(xiàn)和館藏文獻(xiàn)，建立特色數(shù)據(jù)庫，仍然是需要的；用戶信息管理除包括用戶借閱紙本資源這些傳統(tǒng)信息管理外，還包括那些規(guī)模較小的成員館用戶的付費(fèi)管理；各成員館網(wǎng)站將不再是現(xiàn)在大而全的形式，而將變得更加簡捷、服務(wù)功能更加突出。

3.1.2 用戶服務(wù)

信息與知識的服務(wù)將是云計算環(huán)境下最突出最重要的業(yè)務(wù)。由于RFID技術(shù)的引進(jìn)和未來物聯(lián)網(wǎng)的使用，使讀者可以自助借還圖書，既可省去“流通”環(huán)節(jié)，又可在不需要人力的情況下對圖書、報刊進(jìn)行有效管理，紙質(zhì)文獻(xiàn)的服務(wù)工作將越來越淡化與便捷。而對于圖書館核心業(yè)務(wù)即服務(wù)來說，在“用戶需要導(dǎo)向”的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息的傳遞與服務(wù)，積極開展網(wǎng)上借閱、信息傳遞、電子論壇、信息導(dǎo)航、信息咨詢等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以提供個性化服務(wù)、深度專業(yè)服務(wù)、知識創(chuàng)新服務(wù)等則是圖書館工作的重中之重。

3.2 組織機(jī)構(gòu)扁平化

云計算環(huán)境下，圖書館的業(yè)務(wù)流程簡化后，工作重心將由關(guān)注文獻(xiàn)和技術(shù)轉(zhuǎn)向關(guān)注用戶。因此，圖書館應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，重新確立關(guān)鍵性職能，精簡、增設(shè)或合并組織部門，改傳統(tǒng)的線性化工作流程為點(diǎn)陣式工作流程，構(gòu)建扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化的組織結(jié)構(gòu)模式，實現(xiàn)面向用戶的華麗轉(zhuǎn)身。

首先，設(shè)立“學(xué)科服務(wù)工作團(tuán)隊”，即按照學(xué)科或?qū)I(yè)劃分成立各學(xué)科服務(wù)中心，為用戶提供更有針對性和專業(yè)化的服務(wù)。每一個部門均為學(xué)科服務(wù)的全職部門，負(fù)責(zé)該學(xué)科的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)、信息服務(wù)等。其次，設(shè)立“服務(wù)保障部”，它包括行政辦公室、業(yè)務(wù)服務(wù)部。行政辦公室職能與過往基本一致，其主要職責(zé)是協(xié)助館長做好行政與業(yè)務(wù)工作的協(xié)調(diào)、決策參謀、綜合協(xié)調(diào)及事物管理，主要有人力資源管理、后勤保障、總服務(wù)臺、文書管理、館舍管理、上傳下達(dá)等職責(zé)；業(yè)務(wù)服務(wù)部主要了解、熟悉相關(guān)技術(shù)，負(fù)責(zé)成員館（即本館）與云中心機(jī)構(gòu)的技術(shù)銜接、用于本館特殊需要而基于PaaS開發(fā)的應(yīng)用軟件、圖書館各終端硬件與復(fù)印打印設(shè)備的維護(hù)、用戶管理、用戶服務(wù)的技術(shù)指導(dǎo)、網(wǎng)站的維護(hù)、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)如流通借閱的問題處理，這看似是數(shù)字圖書館中的技術(shù)保障部，但二者有根本的區(qū)別，云計算環(huán)境下的圖書館技術(shù)保障已變得非常簡單。最后，設(shè)立機(jī)動靈活的跨學(xué)科服務(wù)中心、可以完成相同性質(zhì)工作的協(xié)調(diào)小組，如網(wǎng)絡(luò)信息資源開發(fā)導(dǎo)航組、網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)工作組，其目的是根據(jù)不同階段的任務(wù)要求和突發(fā)事件靈活組織以完成復(fù)雜多樣、個性化、特色化的任務(wù)。

事實上，上述扁平化的組織結(jié)構(gòu)業(yè)界已在探索，但筆者認(rèn)為，這在數(shù)字圖書館時代顯然是不現(xiàn)實的。因為在以“文獻(xiàn)流”為中心的數(shù)字圖書館模式中，各類文獻(xiàn)資源加工與技術(shù)保障是業(yè)務(wù)重點(diǎn)，如果每一個學(xué)科服務(wù)中心均為全職部門，承擔(dān)了各自文獻(xiàn)信息資源的采訪、編目、加工、典藏、流通以及紙本資源、數(shù)字資源、網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)建設(shè)，并且還有技術(shù)支持等整套流程，勢必造成整個圖書館的成本上升、人員增加，還可能造成管理的混亂。只有當(dāng)技術(shù)保障與采編等數(shù)字圖書館時代的核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)淡化、集中“外包”，這種運(yùn)作模式才有可能實現(xiàn)，而云計算為此模式提供了可能。由此，云計算環(huán)境下的圖書館組織機(jī)構(gòu)設(shè)置模式見圖2。顯而易見，這種組織結(jié)構(gòu)減少了層級，信息在各級之間易于流通直達(dá)，各部門能夠協(xié)力解決出現(xiàn)的問題、化解矛盾；中心業(yè)務(wù)更加突出、服務(wù)職能更加集中，服務(wù)功能便可以發(fā)揮出更大的效益。

圖2 云計算環(huán)境下數(shù)字圖書館組織結(jié)構(gòu)

云計算環(huán)境下，與信息社會、知識社會發(fā)展相吻合，圖書館的發(fā)展核心、發(fā)展目標(biāo)定位在信息服務(wù)、知識服務(wù)，在以用戶需求特別是中高層次用戶為導(dǎo)向、用戶服務(wù)為滿足的新型知識服務(wù)策略思想指導(dǎo)下，可建立新型用戶服務(wù)模式，如圖3。

圖3 用戶服務(wù)模型

3.3 館員隊伍高素質(zhì)化

由于云計算環(huán)境下圖書館業(yè)務(wù)將更多地集中在用戶服務(wù)方面，尤其是深層次信息和知識服務(wù)方面，這對圖書館隊伍的建設(shè)提出了更高要求。云計算技術(shù)、資源控制的集中與共享使館員無需掌握高深的IT技術(shù)和各類文獻(xiàn)資源編輯加工技能，只需專注信息、知識本身的開發(fā)挖掘方面，由此圖書館更易于引進(jìn)文科、理科、工科方面的高學(xué)歷圖書館員以滿足多元知識服務(wù)的需求。由此可推斷，圖書館隊伍的人文素質(zhì)將大大提高，以至圖書情報教育或?qū)l(fā)生重大改革。

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