袁素娟，秦榮環(huán)

(河北聯(lián)合大學(xué)機(jī)關(guān)，河北唐山063009;2.河北聯(lián)合大學(xué)圖書館，河北唐山063009)

信息文化環(huán)境下圖書館用戶檔案的構(gòu)建

袁素娟1，秦榮環(huán)2

(河北聯(lián)合大學(xué)機(jī)關(guān)，河北唐山063009;2.河北聯(lián)合大學(xué)圖書館，河北唐山063009)

信息文化;圖書館;用戶檔案;個(gè)性化服務(wù)

根據(jù)信息文化環(huán)境下用戶信息需求出現(xiàn)的新變化，分析了建立圖書館用戶檔案的現(xiàn)實(shí)意義;在明確了用戶檔案基本內(nèi)容的基礎(chǔ)上，探討性地研究了在信息文化環(huán)境下圖書館用戶檔案的構(gòu)建策略及基于用戶檔案利用的個(gè)性化服務(wù)模式。

0引言

信息文化是人們借助于信息、信息資源、信息技術(shù)，從事信息活動(dòng)(廣義的)所形成的文化形態(tài)，它是信息社會(huì)特有的文化形態(tài)，是信息社會(huì)的主流文化，是信息社會(huì)中人們的生活樣式［1］。對于圖書館而言，服務(wù)是唯一不變的宗旨。在信息文化環(huán)境下重新審視圖書館服務(wù)工作，在理論和實(shí)踐上作系統(tǒng)的歸納和深入的研究，建立完整的圖書館用戶檔案系統(tǒng)，不但有助于在圖書館工作中全面樹立“以人為本、用戶至上”的現(xiàn)代服務(wù)理念，進(jìn)一步提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，更有助于深入認(rèn)識和及時(shí)掌握用戶信息需求，促進(jìn)圖書館文獻(xiàn)信息資源建設(shè)。

一、圖書館建立用戶檔案的現(xiàn)實(shí)意義

隨著信息文化環(huán)境的形成，作為人類的知識信息中心的圖書館服務(wù)模式正在發(fā)生著深刻的變化。圖書館“用戶”已經(jīng)超越了“讀者”的概念［2］，呈現(xiàn)出了多元化、多層次的特點(diǎn)，其行為不再局限于“閱讀”而突出對圖書館的“使用”。特別是數(shù)字圖書館的發(fā)展，使圖書館用戶不再限于本地，而是遍布天涯海角，人人都可能成為圖書館的用戶，“用戶”已突破了傳統(tǒng)“讀者”的人數(shù)、時(shí)間與空間的限制，對信息的需求在內(nèi)容、形式和獲取方式上都發(fā)生了很大變化。圖書館的信息服務(wù)也呈現(xiàn)出服務(wù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)內(nèi)容多樣化、服務(wù)方式主動(dòng)化、服務(wù)對象社會(huì)化的特點(diǎn)［3］。建立圖書館用戶檔案，對信息文化環(huán)境下全面提升服務(wù)層次和服務(wù)水平發(fā)揮重要作用。

(一)用戶檔案的信息導(dǎo)向作用

用戶檔案是對用戶信息的高度綜合和概括，反映了用戶的個(gè)性特征和需求特征。一個(gè)完整、全面的用戶檔案系統(tǒng)能有效、動(dòng)態(tài)地跟蹤用戶信息，準(zhǔn)確及時(shí)地反映用戶多樣性、廣泛性、專指性的信息利用和需求情況，使圖書館能從中挖掘出差異化的需求信息，為圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)提供參考。

(二)用戶檔案的激勵(lì)作用

信息文化環(huán)境下，圖書館服務(wù)模式由封閉型轉(zhuǎn)向開放型、由被動(dòng)型轉(zhuǎn)向主動(dòng)型、由單一型轉(zhuǎn)向多元型，圖書館用戶成為圖書館服務(wù)的參與者與合作者，其權(quán)利意識、效益觀念空前強(qiáng)化，這就要求圖書館提供更優(yōu)質(zhì)、高效的信息服務(wù)。圖書館用戶檔案的構(gòu)建，可以使圖書檔案館時(shí)刻關(guān)注用戶、聚焦用戶，將用戶的信息需求放在第一位，樹立起“以人為本、用戶至上”的服務(wù)理念。

(三)用戶檔案的效益作用

長期以來，圖書館事業(yè)一直被當(dāng)作公益事業(yè)，不以獲取經(jīng)濟(jì)利益為目的。但是，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)的沖擊，圖書館生存環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，其勞動(dòng)成果與社會(huì)實(shí)效的對比關(guān)系就需要通過圖書館的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益綜合檢驗(yàn)。建立以用戶需求為導(dǎo)向的用戶檔案體系，加強(qiáng)用戶關(guān)系管理，進(jìn)而建立起與用戶良好的互動(dòng)關(guān)系，對不同的用戶群體采取不同的服務(wù)策略，促進(jìn)館藏資源的深入利用，進(jìn)一步全面提升圖書館事業(yè)的綜合效益。

二、圖書館用戶檔案的構(gòu)建

(一)圖書館用戶檔案的基本內(nèi)容

圖書館用戶檔案是指圖書館用戶在使用圖書館資源、接受圖書館服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的一切與用戶相關(guān)的資料，是用戶利用圖書館的原始記錄。這里的“用戶”，既包括過去的和現(xiàn)在的用戶，也包括未來的潛在用戶;既包括實(shí)際到館用戶，也包括網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程虛擬用戶［4］;既包括個(gè)人用戶，也包括團(tuán)體用戶。

圖書館用戶檔案的基本內(nèi)容主要是指能客觀地反映本圖書館用戶的內(nèi)外特征、基本情況及其在使用圖書館過程中產(chǎn)生的與用戶行為有關(guān)的信息。主要有以下幾個(gè)部分構(gòu)成:(1)用戶基本信息:如個(gè)人用戶姓名、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、身份、聯(lián)系方法等;團(tuán)體用戶的名稱、性質(zhì)、類別、聯(lián)系方式等。(2)用戶個(gè)性相關(guān)信息，如用戶的利用目的、閱讀傾向、閱讀能力、閱讀范圍、閱讀數(shù)量、閱讀效果，個(gè)體的興趣、愛好、習(xí)慣，研究方向、特殊需求;(3)用戶信用信息，主要是用戶在接受圖書館服務(wù)的過程中的失信行為，以及對其的處罰手段所取得實(shí)際效果;(4)用戶需求信息，如用戶此時(shí)或?qū)砜赡軐D書館文獻(xiàn)信息資源的需求狀況等;(5)用戶資源信息，如用戶的知識資源、專業(yè)資源、技能資源等;(6)用戶關(guān)聯(lián)信息，主要是影響用戶利用圖書館資源的各種內(nèi)外因素，包括技術(shù)因素、環(huán)境因素、法律因素、心理因素以及經(jīng)濟(jì)條件等;(7)用戶反饋信息，包括對圖書館管理的評價(jià)、對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、對信息資源的評價(jià)、對圖書館價(jià)值的評價(jià)以及對圖書館建設(shè)的各項(xiàng)建議等。

(二)圖書館用戶檔案的構(gòu)建模式

1.用戶檔案信息的收集

針對圖書用戶類型的復(fù)雜多樣的特點(diǎn)，應(yīng)采取不同的收集方法。對于到館用戶，應(yīng)該在其進(jìn)館利用時(shí)，就及時(shí)做好用戶登記工作，當(dāng)場獲取用戶的第一手資料，如讀者的基礎(chǔ)資料(如類別、借書證號、專業(yè)興趣、聯(lián)系方式等)、讀者的統(tǒng)計(jì)分析資料(如借閱資料分析);對于遠(yuǎn)程用戶，數(shù)字圖書館大多在主頁上提供個(gè)性化服務(wù)的注冊入口，只要用戶完成注冊就可以獲得相應(yīng)用戶基本信息。另外一種更為有效的方法就是從用戶進(jìn)入數(shù)字圖書館網(wǎng)站開始，對用戶的信息行為進(jìn)行跟蹤記錄，產(chǎn)生日志檔案，通過對日志檔案的動(dòng)態(tài)分析，了解用戶使用該圖書館的主要目的和信息需求，并將該日志檔案并入用戶檔案信息庫，成為日后的讀者咨詢工作基礎(chǔ)［5］。此外，還要綜合運(yùn)用電話、傳真、電子郵件、QQ等先進(jìn)手段，完善用戶服務(wù)反饋和評價(jià)體系;通過走訪、座談等方式，定期收集不同用戶的信息，掌握其活動(dòng)的變化態(tài)勢。對用戶信息的調(diào)查收集要盡可能的全面、完整，對于收集到的初始信息，要按期進(jìn)行排列、整理、登記，經(jīng)過認(rèn)真篩選，并進(jìn)行規(guī)范的分類。

2．用戶檔案信息數(shù)據(jù)庫的建立

信息文化環(huán)境下，用戶檔案信息數(shù)據(jù)庫的建設(shè)是用戶檔案信息化建設(shè)的核心，其內(nèi)容主要包括數(shù)據(jù)庫平臺的選擇、數(shù)據(jù)著錄、數(shù)據(jù)備份與數(shù)據(jù)輸出系統(tǒng)的建設(shè)等。(1)平臺的選擇。考慮到圖書館用戶及其信息的復(fù)雜性，宜采用處理以記錄類型為結(jié)點(diǎn)的網(wǎng)狀數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)庫(即網(wǎng)狀數(shù)據(jù)庫)。該類數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)十分清晰，便于查找和利用。(2)數(shù)據(jù)著錄，包括用戶檔案內(nèi)容信息、檔案目錄和標(biāo)引等的錄入、修改、保存以及電子文件的上傳等。錄入的內(nèi)容應(yīng)盡可能全面，并及時(shí)進(jìn)行添加和修改，以保持用戶檔案的完備、正確和系統(tǒng)。(3)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)建設(shè)的目的是提高數(shù)據(jù)的安全性。建設(shè)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)，一要建立實(shí)施備份的軟硬件支撐平臺系統(tǒng)，二要制定備份的策略和計(jì)劃，并在工作中實(shí)施和維護(hù)，三要對備份的數(shù)據(jù)實(shí)行全面的管理，這三方面內(nèi)容缺一不可［6］。(4)數(shù)據(jù)輸出，在設(shè)計(jì)用戶檔案管理系統(tǒng)時(shí)應(yīng)充分考慮對用戶檔案的檢索和利用，因此應(yīng)建立多個(gè)檢索入口，包括用戶的姓名、年齡、性別、利用時(shí)間、利用類別以及身份證號等，以達(dá)到對用戶信息的不同字段，按任意組合條件檢索的效果。

三、基于用戶檔案利用的個(gè)性化服務(wù)

為了適應(yīng)信息文化環(huán)境下用戶對高度集成和更加個(gè)性化的信息需求，作為信息服務(wù)中心的圖書館應(yīng)有的放矢地為用戶創(chuàng)造符合個(gè)性需求的信息服務(wù)環(huán)境，提供滿足用戶行為、習(xí)慣、特點(diǎn)、偏好的個(gè)性化需求的集成性服務(wù)?；趫D書館用戶檔案信息的利用，方便為用戶提供多種類型的個(gè)性化信息服務(wù)。

(一)信息分類定制服務(wù)

信息分類定制服務(wù)是圖書館根據(jù)用戶的目的和需求，在一定的系統(tǒng)功能和服務(wù)形式中，為用戶提供特定資源類型和表現(xiàn)形式的系統(tǒng)化信息服務(wù)。這種類型的服務(wù)模式目前是圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的主流。信息分類定制服務(wù)的方法是圖書館根據(jù)館藏的信息資源優(yōu)勢及服務(wù)特征，將信息資源和服務(wù)進(jìn)行分類，形成多個(gè)信息資源和服務(wù)模板;用戶根據(jù)自己的需求提交自己的用戶信息和定制選項(xiàng)，形成用戶信息數(shù)據(jù)庫。這樣，用戶只要登錄圖書館網(wǎng)頁，就可以進(jìn)入到個(gè)性化的空間，獲取個(gè)性化信息。

(二)信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)又稱為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的定題信息服務(wù)(SDI)，是通過信息推送技術(shù)(Push Technology)來為用戶提供高層次信息服務(wù)的一種最主要的服務(wù)方式。信息推送服務(wù)流程如圖1。根據(jù)用戶檔案，了解用戶需求特點(diǎn)，建立用戶檔案信息庫，將用戶感興趣的資源類型推送給用戶，節(jié)約用戶網(wǎng)上搜索信息的時(shí)間，主動(dòng)、及時(shí)、有針對性地滿足用戶的個(gè)性化需求，同時(shí)也能跟蹤用戶信息行為，自動(dòng)采集用戶閱讀興趣，動(dòng)態(tài)的跟蹤其變化對其進(jìn)行分析推薦。

圖1 信息推送流程圖

(三)智能代理服務(wù)

圖書館用戶喜歡自助服務(wù)，大多數(shù)用戶在使用圖書館時(shí)，不會(huì)主動(dòng)尋求幫助。當(dāng)他們很難清楚的知道自己的興趣愛好和需求，或者知道自己的興趣愛好和需求，但是不知道如何貼切的表達(dá)出來時(shí)，信息職能代理技術(shù)的運(yùn)用解決了這一難題。智能代理是一種采用智能Agent技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，通過跟蹤用戶在信息空間中的活動(dòng)，自動(dòng)捕捉用戶興趣和愛好，主動(dòng)搜索可能引起用戶興趣的信息并將其提供給讀者的一種服務(wù)。智能代理服務(wù)通過管理用戶信息、自動(dòng)探測信息變化、提供建議性頁面和鏈接、進(jìn)行信息過濾等方式，給用戶提供個(gè)性化服務(wù)。

(四)信息垂直門戶服務(wù)

垂直門戶是和綜合性門戶及水平門戶相對應(yīng)的概念，它通過匯聚網(wǎng)上某一特定專題資源并對其進(jìn)行深入挖掘及加工，以滿足用戶基于專業(yè)的深入的信息需求。信息垂直門戶服務(wù)的特點(diǎn)在于它對網(wǎng)上專題信息資源進(jìn)行收集、鑒別、篩選、過濾、組織、描述與評論，組織目錄式索引提供源網(wǎng)站點(diǎn)地址，并帶有專業(yè)搜索引擎。與綜合性門戶網(wǎng)站大而全相比，信息垂直門戶力求信息內(nèi)容做到特定領(lǐng)域內(nèi)的全面和專深，立足于提供某一領(lǐng)域的精品服務(wù)，這種特定服務(wù)可以有效地把對某一特定領(lǐng)域感興趣的用戶與其他用戶區(qū)分開來，更好地滿足用戶的特定信息需求，從而提供個(gè)性化的高質(zhì)量的信息服務(wù)。

四、結(jié) 語

信息文化環(huán)境下，面對圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化不可避免的發(fā)展趨勢，圖書館用戶服務(wù)將得到越來越多的重視，服務(wù)體系也將日益完善。圖書館用戶檔案的建立為提高圖書館服務(wù)水平打下了基礎(chǔ)，有利于實(shí)現(xiàn)圖書館從“文獻(xiàn)資料的傳播者”向“信息資源導(dǎo)航者”角度的轉(zhuǎn)變，為用戶提供個(gè)性化信息增值服務(wù)。

［1］ 董焱．信息文化論－數(shù)字化生存狀態(tài)冷思考［M］．北京:北京圖書館出版社，2003:46-47．

［2］ 柯平．當(dāng)代圖書館服務(wù)的10個(gè)理念［J］．圖書館建設(shè)，2006，(4)．

［3］ 劉桔．論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館用戶服務(wù)［J］．蘭臺世界，2008(2)．

［4］ 陳桂香．淺談高校圖書館的檔案管理工作［J］．情報(bào)探索，2008(6)．

［5］ 鐘惠燕．構(gòu)建服務(wù)主導(dǎo)型數(shù)字圖書館的用戶信息庫［J］．圖書館學(xué)研究，2006(6)．

［6］ 李國紅．論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校檔案館用戶檔案的建立［6］．蘭臺世界，2010(4)．

Research on the Structure of Library Users＇Archives in the Information Culture Environment

YUAN Su-juan，QIN Rong-huan
(1.Archives of Hebei United University，Tangshan Hebei 063009，China;2.Library of Hebei United University，Tangshan Hebei 063009，China)

information culture;library;the Users＇Archives;personalized service

The article analyzed the practical significance of the structure of Library Users＇Archives in the situation of the new information needs of library users;the basic content is briefly illustrated，and the developing measures and the new model forms based on the Users＇Archives are especially discussed．

G252

A

2095-2708(2012)02-0040-03

2011-08-31