鐘奇峰

（池州學(xué)院 資源環(huán)境與旅游系，安徽 池州 247000）

現(xiàn)代酒店人本管理存在問題及應(yīng)對(duì)措施
——以杭州星級(jí)酒店為案例

鐘奇峰

（池州學(xué)院 資源環(huán)境與旅游系，安徽 池州 247000）

酒店人力資源是酒店最重要的資源之一,現(xiàn)代酒店應(yīng)建立完善的人力資源管理系統(tǒng),加強(qiáng)培訓(xùn)工作、提高員工素質(zhì),重視人力資源的開發(fā)及利用，為此，杭州星級(jí)酒店日益重視人力資源建設(shè)，強(qiáng)調(diào)人本管理，對(duì)酒店人力資源存在問題，提出有效的應(yīng)對(duì)措施，規(guī)范酒店各項(xiàng)制度和保障員工的個(gè)人發(fā)展空間相結(jié)合，促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展。

酒店人本管理;存在問題;應(yīng)對(duì)措施

1 引言

在酒店業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中占得一席之位，成為了現(xiàn)代酒店經(jīng)營的目標(biāo)，而現(xiàn)代酒店經(jīng)營離不開人力資源。從我國酒店業(yè)的發(fā)展歷程來看，人力資源的管理不甚理想，其中最主要的原因之一就是員工流失率過高。酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，其正常的人員流失率應(yīng)該控制在5%-15%左右。但是，筆者與杭州多家星級(jí)酒店人力資源經(jīng)理交談后發(fā)現(xiàn)杭州星級(jí)酒店員工流失嚴(yán)重，個(gè)別酒店員工流失率高達(dá)45%以上。作為服務(wù)型行業(yè)，員工的高流失率是十分危險(xiǎn)的，成為制約杭州星級(jí)酒店發(fā)展的突出問題，如何防止人力資源流失，如何建立科學(xué)化的酒店人力資源是現(xiàn)代酒店必須正視的問題。為實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)發(fā)展，必須更新管理理念，建立科學(xué)管理體制，重視人才，發(fā)展人才，穩(wěn)定人才隊(duì)伍，提倡并貫徹酒店人本管理即以人力資源作為第一要素，以人的發(fā)展為核心的管理模式。

2 酒店人本管理現(xiàn)狀及存在的問題

2.1 人本管理認(rèn)識(shí)誤區(qū)

以人為本作為現(xiàn)代酒店管理第一要素，人力資源一方面是酒店達(dá)到經(jīng)營目的的工具，另一方面也是酒店發(fā)展的最終目的既人的成長進(jìn)步，酒店只有在尊重人格、塑造人、培養(yǎng)人的基礎(chǔ)上，并提供個(gè)人發(fā)展空間，人本管理才能真正落到實(shí)處。

國外品牌酒店涉足促使杭州星級(jí)酒店重視人力資源管理。但有些卻陷入了誤區(qū)。有些酒店加強(qiáng)制度建設(shè)、嚴(yán)格考核，嚴(yán)格按制度執(zhí)行，過多考慮酒店經(jīng)營方面如財(cái)務(wù)成本控制，管理體系順暢，塑造酒店外部形象，忽視了員工內(nèi)心幸福指數(shù)，其實(shí)慢慢偏離了人性化管理。本人認(rèn)為，古代儒家思想的“仁政”可以融入到酒店人本管理中，也是體現(xiàn)中國特色的酒店管理，但“仁”并不意味疏于管理，在剛性化的管理?xiàng)l例下，適當(dāng)傾聽員工的內(nèi)心想法及建議，才能體現(xiàn)對(duì)員工的關(guān)愛。因此，規(guī)章制度的規(guī)范化嚴(yán)格化是人本管理的基礎(chǔ)，同時(shí)，尊重員工的個(gè)性，讓員工有獻(xiàn)言獻(xiàn)策的權(quán)力，使其具有主人翁意識(shí)，根據(jù)個(gè)人能力智慧有的放矢的引導(dǎo)，使其舒心工作，從內(nèi)心認(rèn)可酒店文化。實(shí)行人本管理根本是協(xié)調(diào)人達(dá)到共謀事，健康文雅樸實(shí)的語言，起到促進(jìn)團(tuán)結(jié)、激勵(lì)人奮進(jìn)、改善人與人之間關(guān)系的積極作用。

2.2 培訓(xùn)時(shí)間較短，員工流失率高

新員工經(jīng)過酒店宣講，面試招進(jìn)以后，簡單培訓(xùn)就上崗，但酒店員工培訓(xùn)有別于學(xué)校教育，更加注重實(shí)用性，酒店崗位培訓(xùn)急需員工掌握標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，也需要具備與崗位相適應(yīng)的熟練技能，培訓(xùn)時(shí)間過短，新員工并沒有很好的了解酒店各部門如何運(yùn)行和崗位操作流程，老員工處于個(gè)人工作考慮并沒有真正傳授經(jīng)驗(yàn)。很多需要新員工自己摸索，這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到希望，因而加劇了員工內(nèi)心抵觸情緒進(jìn)而導(dǎo)致人員流動(dòng)，杭州星級(jí)酒店員工流失遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過酒店行業(yè)15%左右的合理的離職率，酒店由此進(jìn)入惡性循環(huán)（圖 1）。

圖1 杭州星級(jí)酒店人力資源培訓(xùn)不足的惡性循環(huán)圈

2.3 薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善

一些酒店部門為完成年初制定的營業(yè)額指標(biāo)，激發(fā)員工更快完成，采取量化和多勞多得，造成員工重視量而忽視質(zhì)，違反勞動(dòng)法，員工經(jīng)常加班，身心疲憊，引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)。淡旺季工資相同，員工缺乏激勵(lì)。酒店存在嚴(yán)重的用工短視問題，由于員工年齡偏大或女性員工到婚育年齡而解除與員工合約的情況成為常態(tài)，因此社會(huì)上通常認(rèn)為酒店的工作是吃“青春飯”；同時(shí)，諸多酒店在招聘員工時(shí)對(duì)性別、年齡、相貌的要求也給予求職者意識(shí)導(dǎo)向，認(rèn)為在酒店工作不是長久之計(jì)，酒店的這一企業(yè)形象決定了其相對(duì)其他行業(yè)對(duì)于用人、留人方面的低競(jìng)爭(zhēng)力。多數(shù)人把餐飲酒店服務(wù)業(yè)視為最不安全、最缺乏人身保障的行業(yè)，員工人格得不到尊重，員工體驗(yàn)不到有價(jià)值意義的工作經(jīng)歷。用人機(jī)制的不合理，直接導(dǎo)致了酒店人力資源部門陷入 “招工難”、“留工難”、“用工難”的“三難”窘境（圖 2）。

圖2 星級(jí)酒店人力資源“三難”面臨最大障礙

2.4 缺乏信任，授權(quán)機(jī)制僵化

在人本管理中，信任員工才能激發(fā)員工工作熱情，使其認(rèn)識(shí)自身有價(jià)值。但受傳統(tǒng)人事管理影響，管理者視員工為“工具”盡可能最優(yōu)化使用“工具”，因此對(duì)員工的缺點(diǎn)不能容忍，往往被放大，員工稍有差錯(cuò)就用粗魯?shù)恼Z言斥責(zé)，甚至管理者不能很好的以身作則，起不到模范帶頭作用，促使員工對(duì)其充滿反感，如管理者規(guī)定上班期間不能接打手機(jī)，對(duì)不遵守規(guī)定的員工實(shí)施處罰，然而自己卻不能認(rèn)真遵守，有些管理者帶著個(gè)人情緒，私事與工作混為一談，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工內(nèi)心具有挫折感，工作熱情受打擊。

在酒店一些具體的工作環(huán)境中，有時(shí)需要發(fā)揮員工創(chuàng)造性思維，即向員工授予一些現(xiàn)場(chǎng)解決問題的權(quán)力，在一些酒店經(jīng)營中，管理層忽視培養(yǎng)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動(dòng)力的重要性。沒有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的酒店環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.5 溝通缺乏，對(duì)員工關(guān)注不夠

管理人員只看重員工的工作結(jié)果，對(duì)于員工出現(xiàn)差錯(cuò)就一味指責(zé)，而不是分析問題的原因并和員工一起找到解決的辦法，容易造成員工心理逆反情緒，對(duì)待工作態(tài)度消極，員工心情壓抑不能得到有效疏通，反而造成管理層和員工之間關(guān)系惡性循環(huán)。另外，員工工作得不到關(guān)注。一方面，員工工作得不到管理層適當(dāng)表揚(yáng)，工作熱情減退，感覺工作枯燥乏味，抱著得過且過和應(yīng)付心態(tài)。另一方面，酒店薪酬體系不能反映員工真正付出和能力，薪酬體系缺乏其他行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，加之工作強(qiáng)度較大業(yè)余生活缺乏，喪失工作的激情和創(chuàng)造力。

以上皆是酒店人本管理存在的問題，為促進(jìn)酒店健康可持續(xù)發(fā)展，酒店管理對(duì)人本管理存在的問題應(yīng)采取相應(yīng)的措施加以改善，強(qiáng)化人本管理。

3 酒店人本管理應(yīng)對(duì)措施

3.1 定期培訓(xùn)，實(shí)施崗位輪換制

開展員工培訓(xùn)。通過壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、保持積極情緒等一系列培訓(xùn)，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)對(duì)心理問題的抵抗力。通過培訓(xùn)管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，能在員工出現(xiàn)心理困擾問題時(shí)，很快找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，酒店需要投入可觀的人力物力財(cái)力，不能走過場(chǎng)。只有通過不間斷的培訓(xùn)，才能相互發(fā)展相互提高相互升華。對(duì)員工培訓(xùn)定期化，不僅可以提升員工工作素養(yǎng)，也為酒店經(jīng)營帶來收益，更重要讓員工感覺酒店把他們當(dāng)作人才來培養(yǎng)。員工職業(yè)規(guī)劃也會(huì)考慮經(jīng)常給予學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)的酒店。因此酒店定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)不僅是提升員工業(yè)務(wù)水平更好適應(yīng)崗位，也是一種無形的人力資源投資,實(shí)行崗位輪換、彈性工作制等管理變革，可以給員工帶來工作的新鮮感，新奇感，可以讓員工取得多種技能，同時(shí)也挖掘了各職位最合適的人才。

3.2 制定合理薪資和用人制度

員工薪資關(guān)系到酒店的經(jīng)營成本、員工的積極性和穩(wěn)定性，是一個(gè)酒店的核心管理制度，酒店實(shí)行固定崗位工資同時(shí)，對(duì)業(yè)績突出的，能力強(qiáng)的員工，盡可能提高薪資，不能一律平等，制定合理的績效考核機(jī)制，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，有利于發(fā)揮員工的工作創(chuàng)造性，結(jié)合勞動(dòng)法嚴(yán)格規(guī)定工作時(shí)間和節(jié)假日加班補(bǔ)貼，對(duì)非要加班的部門，需征求員工意見，制定合理的用人機(jī)制，招聘員工不以相貌，年齡，婚姻狀況作依據(jù)，而是以人的能力，對(duì)于能力強(qiáng)的，部門業(yè)務(wù)較好的員工可以多加以培訓(xùn)并簽訂長期勞動(dòng)合同，給他們解決后顧之憂，通過定期考核，定期進(jìn)行酒店內(nèi)部管理崗位競(jìng)聘，形成能者上庸者下的靈活用人機(jī)制。

3.3 信任是基礎(chǔ)，適當(dāng)授權(quán)

信任，是一種最默契的互勉。管理層對(duì)員工的信任，是一種最有效的激勵(lì)，能使員工才能超常發(fā)揮，并且主動(dòng)參與酒店工作，使員工真正感受到酒店是“家外之家”。成立員工委員會(huì)，使其加強(qiáng)自我管理，減少酒店管理成本，在嚴(yán)格遵循酒店規(guī)章制度剛性前提下，管理層可定期走訪員工宿舍，關(guān)心員工生活，工作可適當(dāng)放手，發(fā)揮員工智慧，細(xì)節(jié)建立起雙方信任，是一種連接酒店管理層與員工之間的情感紐帶。

給員工一定權(quán)力，讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對(duì)員工信任的最好詮釋。酒店給員工授權(quán)應(yīng)注意幾點(diǎn)：首先根據(jù)員工個(gè)人能力和認(rèn)知水平?jīng)Q定如何授權(quán)，其次明確權(quán)限和責(zé)任，最后各部門制定相關(guān)政策規(guī)范授權(quán)。

3.4 加強(qiáng)上下溝通，五個(gè)必談

管理層建立與員工的溝通機(jī)制，做到上下疏通，有利于酒店整體團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)凝聚力，其中五個(gè)必談?dòng)绕渲匾?，五個(gè)必談讓員工體會(huì)到酒店重視他們，把他們當(dāng)做酒店一員看待。

(1)工作突出必談，與表現(xiàn)突出員工進(jìn)行溝通交流，了解他的創(chuàng)新體會(huì)和工作心得，是對(duì)工作的一種肯定和鼓勵(lì)，有助于提升管理層管理方法。

(2)工作過失必談，在員工出現(xiàn)工作差錯(cuò)，應(yīng)該分析員工出錯(cuò)的原因，向員工詳細(xì)了解有關(guān)情況，讓員工放下思想包袱，避免下次再犯類似錯(cuò)誤，在與員工談話時(shí)，態(tài)度要誠懇、親切，讓員工體會(huì)到管理者的關(guān)懷，從真正意義上落實(shí)“制度管人、感情待人”的管理真諦。

(3)帶有情緒必談，當(dāng)員工有情緒時(shí)，管理人員應(yīng)及了解員工思想動(dòng)態(tài)，對(duì)產(chǎn)生情緒原因進(jìn)行分析，幫助員工找到釋放情緒的辦法和渠道，讓員工明白情緒對(duì)工作的影響及調(diào)節(jié)自己情緒的重要性。

(4)遇到困難必談，員工總會(huì)有不順心的時(shí)候，當(dāng)員工遇到困難時(shí)，特別需要?jiǎng)e人的幫助，這時(shí)管理人員應(yīng)出面幫忙解決員工的后顧之憂，從而讓員工全身心地投入到工作中去。

(5)出現(xiàn)矛盾必談，當(dāng)員工之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，管理人員應(yīng)及時(shí)出面，了解矛盾產(chǎn)生的原因，分析并提出適當(dāng)解決方法，平息員工之間的怒氣，消除員工之間不應(yīng)有的誤會(huì)，相互理解，從而營造良好和諧的工作氛圍。

3.5 培養(yǎng)創(chuàng)建優(yōu)秀的酒店文化

真正成功且可持續(xù)發(fā)展的酒店一定具有良好的酒店文化包括酒店的經(jīng)營理念，道德準(zhǔn)則，價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和管理方式的規(guī)范，酒店文化是酒店生存與活動(dòng)過程中的精神現(xiàn)象，優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動(dòng)敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的，它能提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地回受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心遵從它、喜歡它，并以它作為楷模和標(biāo)準(zhǔn)，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，并自覺通過努力向賓客提供最佳服務(wù)。

4 結(jié)語

杭州星級(jí)酒店建設(shè)已步入正軌，管理水平受傳統(tǒng)人事管理影響相對(duì)滯后，行業(yè)內(nèi)外激烈的人力資源競(jìng)爭(zhēng)及吸引力的下降，導(dǎo)致人員流失頻繁，已成為制約杭州星級(jí)酒店健康發(fā)展的瓶頸。要加快發(fā)展酒店業(yè)，關(guān)鍵在于“人”的發(fā)展，具體的說就是酒店以人為本，把人本管理理念落到實(shí)處，進(jìn)一步掌握人力資源管理管理的規(guī)律，解決其復(fù)雜性，科學(xué)合理使用人才，改善酒店內(nèi)部管理機(jī)制，才能推動(dòng)酒店快速優(yōu)速發(fā)展。

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F590

A

1674-1103(2012)03-0083-04

2012-04-28

池州學(xué)院校級(jí)特色專業(yè)旅游管理（院字〔2011〕75號(hào)）。

鐘奇峰（1980—），男，安徽合肥人，池州學(xué)院資源環(huán)境與旅游系講師，碩士，研究方向?yàn)榫频旯芾砑芭嘤?xùn)。

[責(zé)任編輯：陳曉華]