□戴穎達(dá)

由于大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)的持續(xù)高漲以及國(guó)際金融危機(jī)帶來(lái)的影響，大學(xué)生就業(yè)出現(xiàn)了前所未有的困難。高職高專(zhuān)管理專(zhuān)業(yè)建設(shè)也存在著“千校一面”的狀況，這種寬的知識(shí)面也必然導(dǎo)致學(xué)生的知識(shí)不夠深入,對(duì)每個(gè)方向的知識(shí)只是了解。在招生壓力和就業(yè)困難下，該如何去打造獨(dú)具特色的管理專(zhuān)業(yè)品牌呢？

本文介紹了企業(yè)需求研究模型，并結(jié)合實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)，通過(guò)滿(mǎn)意度指標(biāo)因子定量分析了各變量對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度的影響，就企業(yè)滿(mǎn)意各種影響因素之間的關(guān)系及其作用機(jī)制進(jìn)行了實(shí)證研究。為創(chuàng)新高職管理專(zhuān)業(yè)職業(yè)能力培養(yǎng)體系，滿(mǎn)足企業(yè)需求提供了新的途徑，尋找增強(qiáng)學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑提供理論支持。

一、企業(yè)需求研究模型

高職院校以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)理念決定了其在人才培養(yǎng)、提供教育服務(wù)的全過(guò)程中必須以滿(mǎn)足社會(huì)需求、符合用人單位要求為出發(fā)點(diǎn)，因此研究用人單位的需求及滿(mǎn)意對(duì)順利實(shí)現(xiàn)高職院校辦學(xué)目標(biāo)、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顯得尤為重要。明確企業(yè)期望得到什么和學(xué)生實(shí)際得到了什么，期望值與實(shí)際感知的教育服務(wù)的質(zhì)量之間到底有多大的差別，對(duì)哪些方面最為不滿(mǎn)意，還必須學(xué)習(xí)哪些知識(shí)和內(nèi)容，培養(yǎng)哪些能力，如何最大限度地滿(mǎn)足其需求，使其效用最大化，從而進(jìn)一步提高企業(yè)的滿(mǎn)意度。

（一）高職管理專(zhuān)業(yè)特色

應(yīng)把專(zhuān)業(yè)前景的評(píng)估與預(yù)測(cè)作為重點(diǎn)，自覺(jué)地按照市場(chǎng)需要設(shè)置專(zhuān)業(yè)、培養(yǎng)人才。高職高專(zhuān)管理專(zhuān)業(yè)的“特色”既可以基于目前形勢(shì)，也可以展望未來(lái)?！疤厣奔瓤梢允侨婷枋?、整體戰(zhàn)略式的，也可以是另辟蹊徑、專(zhuān)攻一點(diǎn)的。因此在時(shí)間的維度上，包括現(xiàn)狀和未來(lái)；在內(nèi)容的維度上，包括整體和局部，都可以構(gòu)成不同的選擇組合。在四種組合里，無(wú)論如何選擇，選取的“特色”必須要滿(mǎn)足就業(yè)市場(chǎng)的需求和為企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值（見(jiàn)圖1）[3]。

圖1 高職管理專(zhuān)業(yè)特色

（二）企業(yè)需求研究模型

所謂研究模型，就是將各種評(píng)價(jià)指標(biāo)形成一個(gè)整體的邏輯結(jié)構(gòu)，借助于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法，將這些邏輯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為數(shù)學(xué)模型，從而確保對(duì)課題進(jìn)行完整和科學(xué)的研究。

圖2 企業(yè)需求研究模型

企業(yè)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系是以提高企業(yè)滿(mǎn)意和擴(kuò)大企業(yè)滿(mǎn)意群為目標(biāo)，它以企業(yè)研究為基礎(chǔ)。高職院校怎樣才能正確理解企業(yè)的期望和要求？怎樣度量高職高專(zhuān)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生與企業(yè)期望值的距離？怎樣與競(jìng)爭(zhēng)院校相比較？怎樣才能明確高職高專(zhuān)管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)模式持續(xù)改進(jìn)的方向？[1]

下面以高職管理專(zhuān)業(yè)企業(yè)需求模型為例，具體闡述企業(yè)需求模型的形成原因、過(guò)程及影響因子。圖2描述了企業(yè)從認(rèn)知到滿(mǎn)意的發(fā)展歷程。模型圖的右側(cè)是模型的目標(biāo)變量；在滿(mǎn)意度的左邊是形成滿(mǎn)意度的直接因子；最左邊是影響企業(yè)感性因素、理性因素的企業(yè)接觸界面，企業(yè)每一次在接觸點(diǎn)的經(jīng)歷都會(huì)或多或少的影響他/她在感性或理性方面的印象和對(duì)高職高專(zhuān)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的印象[2]。

二、調(diào)研結(jié)果實(shí)證分析

（一）企業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查

客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度可以定義為客戶(hù)可感知效果和期望值的差異函數(shù)?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)的感受達(dá)到或超過(guò)期望，他們就會(huì)滿(mǎn)意甚至驚喜；反之則會(huì)不滿(mǎn)。一個(gè)完整的企業(yè)滿(mǎn)意度研究是一個(gè)定性與定量研究方法高度結(jié)合、綜合應(yīng)用的整體工程。其中定性調(diào)查方法包括焦點(diǎn)座談會(huì)和深度訪談，主要用于確定調(diào)查采用的具體指標(biāo)，即人才培養(yǎng)方案等方面的細(xì)化指標(biāo)，定量方法則是進(jìn)行較大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)查，獲得定量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

本次調(diào)查以接收2009級(jí)及以前高職高專(zhuān)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的企業(yè)為主作為研究對(duì)象，包括：斯巴克瑞電子、人壽保險(xiǎn)、順馳地產(chǎn)、物美超市、津聆偉業(yè)玻璃等10余家企業(yè)。發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷100份，回收率95%，有效問(wèn)卷率94.74%。

通過(guò)比較各企業(yè)的滿(mǎn)意度指數(shù)，可以發(fā)現(xiàn)各企業(yè)之間的滿(mǎn)意程度與分布（見(jiàn)表1）。通過(guò)了解高職高專(zhuān)與企業(yè)之間的滿(mǎn)意關(guān)系分布狀況，我們可以發(fā)現(xiàn)高職高專(zhuān)與企業(yè)之間的關(guān)系緊密程度，可以計(jì)算企業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)，并可評(píng)估不同滿(mǎn)意程度企業(yè)的分布狀態(tài)。

表1 企業(yè)滿(mǎn)意度

（二）企業(yè)滿(mǎn)意矩陣

高職院校如何從競(jìng)爭(zhēng)激烈的就業(yè)市場(chǎng)和眾多院校中脫穎而出，得到企業(yè)的關(guān)注和認(rèn)同，最好的辦法就是實(shí)行差異化戰(zhàn)略。“企業(yè)80%的收入來(lái)源于20%的客戶(hù)”，根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值大小來(lái)提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度分析，對(duì)用人單位進(jìn)行分類(lèi)，計(jì)算不同企業(yè)類(lèi)別分布比例（同時(shí)也可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)滿(mǎn)意矩陣進(jìn)行對(duì)比，發(fā)掘差距及優(yōu)勢(shì)所在），提出針對(duì)不同類(lèi)別企業(yè)的滿(mǎn)意度制定人才培養(yǎng)解決方案（見(jiàn)表2）。非常滿(mǎn)意和比較滿(mǎn)意企業(yè)類(lèi)別是高職院校要重點(diǎn)管理的，需要高職院校用心維護(hù)制定針對(duì)滿(mǎn)足企業(yè)需求的人才培養(yǎng)方案，尋求與企業(yè)的頂級(jí)溝通，并試圖增加這一類(lèi)別的比例[4]。

表2 企業(yè)滿(mǎn)意矩陣

（三）人才培養(yǎng)模式戰(zhàn)略分析

在對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀調(diào)研的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)、探索高職管理專(zhuān)業(yè)教育中存在和面臨的問(wèn)題，提出解決對(duì)策。在影響企業(yè)滿(mǎn)意度的指標(biāo)因子中，有些屬于企業(yè)普遍需要的，如果在這方面表現(xiàn)欠佳，客戶(hù)會(huì)十分不高興，這樣的因子叫做“懲罰因子”。而有一些是屬于增值型的，即使表現(xiàn)不好企業(yè)不會(huì)因此而十分不滿(mǎn)，但如果做得好，企業(yè)會(huì)非常滿(mǎn)意。這些因子叫做“獎(jiǎng)勵(lì)因子”。對(duì)于國(guó)家示范性高職院校，通常滿(mǎn)意度比較高，所以應(yīng)保持懲罰因子方面的現(xiàn)有水平，而重點(diǎn)提升增值因子方面的表現(xiàn)，以提升學(xué)院形象和專(zhuān)業(yè)品牌。而處于中下位置的院校應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注懲罰因子，同時(shí)兼顧獎(jiǎng)勵(lì)因子。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)和企業(yè)接觸點(diǎn)評(píng)分的數(shù)據(jù)確定為與企業(yè)接觸點(diǎn)，作為企業(yè)滿(mǎn)意的切入點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，增加服務(wù)接觸點(diǎn)作為企業(yè)滿(mǎn)意的附加值，提高企業(yè)滿(mǎn)意度。

（四）優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目

高職管理專(zhuān)業(yè)如何最大限度提高其畢業(yè)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)大批具有創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新能力的企業(yè)管理一線的高端技能型專(zhuān)門(mén)人才，讓他們能夠在最合適時(shí)間、最合適的地點(diǎn)、找到最合適的職位。圖3通過(guò)領(lǐng)先性指標(biāo)的領(lǐng)先差距和重要性指標(biāo)的表現(xiàn)差距，得到分界線。原點(diǎn)為最優(yōu)點(diǎn)，服務(wù)結(jié)點(diǎn)距原點(diǎn)距離為迫切性分值；黑色弧線為目標(biāo)水平，是“優(yōu)先改進(jìn)”和”其次改進(jìn)”的分界線；距離原點(diǎn)(最優(yōu)點(diǎn))越遠(yuǎn)越需要改進(jìn)。因此優(yōu)先改進(jìn)區(qū)是人才培養(yǎng)模式要關(guān)注的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，也是存在問(wèn)題做多和企業(yè)最為關(guān)注的地方[5]。

三、實(shí)證研究結(jié)論

圖3 優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目

企業(yè)需求研究模型為企業(yè)與高職院校建立更強(qiáng)大、更深層的關(guān)系提供了平臺(tái)，利用它能夠有效提升企業(yè)滿(mǎn)意度。通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行全面而科學(xué)的評(píng)估，可以真實(shí)地了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度狀況；通過(guò)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意接觸點(diǎn)各項(xiàng)工作的全面檢視，可以發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并采取有效的措施積極改進(jìn)、提升人才培養(yǎng)質(zhì)量；通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)院校的對(duì)比分析，可以明確自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與改進(jìn)關(guān)鍵。圍繞就業(yè)導(dǎo)向、提升高職學(xué)生的創(chuàng)新力和競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)高水平、高質(zhì)量、實(shí)用型的高端技能型人才；培養(yǎng)有就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、高就業(yè)水平的高端技能型人才；培養(yǎng)既有技術(shù)實(shí)用能力，又有應(yīng)用專(zhuān)業(yè)能力的復(fù)合型人才[6]。

滿(mǎn)足就業(yè)市場(chǎng)需求的高職管理專(zhuān)業(yè)職業(yè)能力體系是以培養(yǎng)學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為核心，努力創(chuàng)建一條以管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生為典型的適合中國(guó)高職院校人才培養(yǎng)之路。本研究已在全國(guó)示范性骨干高職院校天津輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院的重點(diǎn)示范專(zhuān)業(yè)工商企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)進(jìn)行先行實(shí)踐，為提升高職管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供有價(jià)值的理論和觀念，總結(jié)可資借鑒的系統(tǒng)操作經(jīng)驗(yàn)，真正發(fā)揮先行、示范和引領(lǐng)作用。

[1]戴穎達(dá).構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度模型提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2011（09）.

[2]Ying-da DAI.Enterprises Competitiveness in Regression Analysis Based on Customer Loyalty Model，2011.8,IEEE2011會(huì)議論文.

[3]戴穎達(dá).質(zhì)量管理教程[M].北京：科學(xué)出版社，2009.1.

[4]Analysis of customer loyalty from the perspective of attitude and behavior[A].2010 Second International Conference on Communication Systems,Networks and Applications(ICCSNA 2010)（Volume 2）[C],2010.

[5]The Influencing Mechanism of Online Perceived Value and Switching Costs on Online Customer Loyalty[A].2008 International Seminar on Business and Information Management Volume 1[C].2008.

[6]白長(zhǎng)虹,廖偉.基于顧客感知價(jià)值的顧客滿(mǎn)意研究[J].南開(kāi)學(xué)報(bào)，2010（06）.