神秘顧客第三只眼看服務(wù)

文/子軒 專題策劃/黃先娟

“神秘顧客”是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

神秘顧客概念來(lái)自美國(guó)，最早出現(xiàn)在銀行業(yè)與零售業(yè)，用來(lái)防止員工偷竊行為，20世紀(jì)40年代，威爾馬克（Wilmark）創(chuàng)造了“mystery shopping”一詞，并且使用這種方法評(píng)估客戶服務(wù)。隨后，麥當(dāng)勞和肯德基開(kāi)始積極效仿，不久，此方法在零售、金融、餐飲、旅游等服務(wù)行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。一些企業(yè)為了調(diào)查其重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或是行業(yè)典范的其他企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)使用神秘顧客調(diào)查法。

近年來(lái)，一些餐飲企業(yè)會(huì)在日常經(jīng)營(yíng)中邀請(qǐng)神秘顧客進(jìn)行暗訪，或者委托第三方神秘顧客調(diào)研機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，尤其是一些具有豐富的行業(yè)資源和明確發(fā)展定位的連鎖餐飲企業(yè)，更傾向于選擇這種方法。

采用神秘顧客的最終目的是使任何一個(gè)顧客在任何時(shí)候、任何店面均能享受到相同品質(zhì)、相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和產(chǎn)品，對(duì)維護(hù)企業(yè)品牌形象的一致性起到很好的監(jiān)督和管理作用， 并對(duì)提高店內(nèi)的銷售額有很大的幫助。同時(shí)，神秘顧客檢測(cè)為各企業(yè)的管理層提供了一個(gè)客觀的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以避免各家店對(duì)自己的服務(wù)過(guò)于自滿。

本專題通過(guò)一系列文章深度解讀“神秘顧客”，期冀更多餐飲企業(yè)將其引入到實(shí)踐當(dāng)中，使其成為提高企業(yè)管理的有效工具。