□ 郭景萍（廣東商學(xué)院 人文學(xué)院，廣東 廣州510320）

廣州市2010年開始推進(jìn)20個市級街道家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)試點街道，目前家庭綜合服務(wù)中心已經(jīng)覆蓋了大部分街道，而同年出臺的《關(guān)于加快街道家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)的實施辦法》（以下簡稱《辦法》）指出，“家庭綜合服務(wù)中心”是指街道設(shè)置的一個服務(wù)平臺，接受區(qū)（縣級市）民政部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。家庭綜合服務(wù)中心通過政府購買社會服務(wù)的方式，由民辦社會工作服務(wù)機構(gòu)承接運營，根據(jù)區(qū)域服務(wù)需求的實際情況，以家庭、青少年、長者等重點群體的服務(wù)為核心，科學(xué)設(shè)置服務(wù)項目，面向全體社區(qū)居民提供專業(yè)、綜合、優(yōu)質(zhì)的社會服務(wù)。根據(jù)已有的經(jīng)驗和做法，加強“社區(qū)家庭綜合服務(wù)中心”（以下簡稱“服務(wù)中心”）建設(shè)，關(guān)鍵要處理好“五大關(guān)系”，下面分別闡述。

一、家庭綜合服務(wù)中心的統(tǒng)一模式與個性特色

家庭綜合服務(wù)中心目前在廣州來說，無論是從存在的普遍性還是標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性來看，都成為一種社會建制，從某種意義上也可以視為一個小社會，它構(gòu)成了社會結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)單元和功能系統(tǒng)。按照帕森斯的結(jié)構(gòu)功能主義觀點，一個系統(tǒng)為維持其存在，必須滿足其功能條件。家庭綜合服務(wù)中心作為一個社會系統(tǒng)要發(fā)揮其功能，有哪些基本條件必須得到滿足？如何得到滿足？這些需要滿足的條件就構(gòu)成每一個家庭綜合服務(wù)中心成立和發(fā)展的模式。總體來看，任何一個家庭服務(wù)中心系統(tǒng)要運營都必須滿足四個條件（即帕森斯的AGIL模式）[1]：①適應(yīng)(Adaption)，這里的適應(yīng)有兩方面，一方面是服務(wù)中心必須滿足街道居民的需求；另一方面，服務(wù)中心必須擁有從外部環(huán)境中獲取所需資源的能力和手段?；蛘哒f，服務(wù)中心必須確保從環(huán)境中獲取足夠的公共資源，然后通過社會服務(wù)在居民中進(jìn)行分配（大多是無償?shù)模赃m應(yīng)居民需求，同時維系服務(wù)中心的存在和發(fā)展。②達(dá)鵠(Goalattainment)，即目標(biāo)達(dá)成，這具體體現(xiàn)在服務(wù)中心必須制定完善的目標(biāo)、方案，以及實現(xiàn)目標(biāo)與方案的各種措施；從上層來說，政府要制定相應(yīng)的社會政策和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)中心提供正確導(dǎo)向。③整合(Integration)，服務(wù)中心系統(tǒng)存在著能量流動與資源供給，需要從總體上加以整合；服務(wù)中心的內(nèi)部成員要團(tuán)結(jié)一致，并與外部各個部門合作和協(xié)調(diào)系統(tǒng)單位之間的相互關(guān)系，逐漸建立起一種制度化的角色關(guān)系。④維模(Latency patternmaintenance)，即潛在模式維持。模式的潛在性意味著不斷發(fā)展變化。服務(wù)中心的工作要不斷延續(xù)下去，需要制定符合本服務(wù)中心的一套價值理念，即服務(wù)中心文化；要維系中心模式，還要處理各種事件以及應(yīng)對可能的危機。如果我們不是將服務(wù)中心系統(tǒng)看作靜止的，而是充滿活力和緊張的行動系統(tǒng)的話，上述四個因素就轉(zhuǎn)化為具體的社會行動要素，包括行動主體（社會工作者），行動對象（社區(qū)居民），行動目的、行動規(guī)范、行動條件等。AGIL的功能條件要求是每一個家庭綜合服務(wù)中心系統(tǒng)都必須滿足的，因此這是一個“統(tǒng)一的模式”?？傮w來看，廣州市的家庭綜合服務(wù)中心的構(gòu)建基本具備了這四個功能條件，其良性運行和發(fā)展離不開四個子部分功能的有效運作、相互協(xié)調(diào)和動態(tài)推進(jìn)。

服務(wù)中心根據(jù)其存在和發(fā)展的基本條件而具有統(tǒng)一的模式，但相對于不同街道來說，又必須具有服務(wù)中心的個性特色。服務(wù)中心個性特色的確定主要取決于：①居民需求；②地域特征；③文化底蘊；④服務(wù)機構(gòu)。首先，居民需求——決定了服務(wù)中心的活動特色，即針對服務(wù)對象開展哪些活動項目，從而顯現(xiàn)特色。盡管每個社區(qū)都有老人，有的是提供老人日間護(hù)理和配餐中心的服務(wù)（如海珠區(qū)沙園街家庭綜合服務(wù)中心），解決老有所養(yǎng)的問題；有的開辦了老人學(xué)校（如荔灣區(qū)金花街家庭綜合服務(wù)中心），解決老有所學(xué)的問題；有的是開辦棋盤娛樂室，解決的是老有所樂的問題（黃埔區(qū)文沖街家庭綜合服務(wù)中心）。其次，地域特征——決定了服務(wù)中心的空間特色。例如，番禺區(qū)大石街結(jié)合轄區(qū)實際情況，采取一個總部，多個服務(wù)分點的建設(shè)思路，開展各具功能特色的家庭綜合服務(wù)。大石街家庭綜合服務(wù)中心總部設(shè)于大石街文體中心，總面積約500平方米。此外，充分利用轄內(nèi)多個職能部門分布在崗東路一帶的優(yōu)勢，打造服務(wù)一條街。位于大石街社區(qū)家庭服務(wù)中心周邊的大石街農(nóng)家書屋、綠色網(wǎng)園、星光老年之家、大石棋藝社、康園公療站、敬老院等公共服務(wù)場地均整合利用為中心的服務(wù)網(wǎng)點。再次，文化底蘊——決定了服務(wù)中心的精神特色。如華林鄰舍綜合服務(wù)中心是由廣州市荔灣區(qū)華林街道辦事處及香港鄰舍輔導(dǎo)會攜手創(chuàng)辦的，突出的是“助鄰扶老、服務(wù)社群”的精神，倡導(dǎo)鄰里互助為居民提供服務(wù)，該街道的“家存愛，愛傳家”的家庭義工活動開展得如火如荼；華林街歷史悠久，街內(nèi)人文萃薈，保留了濃郁的廣州傳統(tǒng)民俗，社區(qū)文化蓬勃發(fā)展，是廣東省的“粵劇曲藝之鄉(xiāng)”、“詩書畫之鄉(xiāng)”，這種文化底蘊，使得服務(wù)中心的恒?；顒佑谢浨鷮觥⒒涰嵃?、社區(qū)書屋、電影劇場、舞蹈室等，豐富了華林街居民的文娛生活。最后，服務(wù)機構(gòu)——決定了服務(wù)中心的能動特色。由于統(tǒng)一的管理、信息的交流等，使得服務(wù)場地的布局、服務(wù)資源的享有、服務(wù)項目的設(shè)置等基本情況在廣州的各個街道服務(wù)中心都趨向大同小異，但如何運營、如何彰顯特色，則不僅取決于機構(gòu)社會工作人員的理念和能力，而且也取決于他們能動性的發(fā)揮?？梢哉f，服務(wù)中心的個性特征，主要取決于人（社會工作者）的個性，當(dāng)然，服務(wù)機構(gòu)中人的個性是一種集體的人格氣質(zhì)，這是服務(wù)機構(gòu)的人員社會團(tuán)結(jié)和集體凝聚力的體現(xiàn)。

二、家庭綜合服務(wù)中心的社會需求與社會工作人才的緊缺

按《辦法》要求，承接運營的民辦社會工作服務(wù)機構(gòu)，必須根據(jù)服務(wù)項目設(shè)置及購買服務(wù)經(jīng)費情況配備相應(yīng)的工作人員，原則上每10萬元購買服務(wù)經(jīng)費須配備一名工作人員，工作人員總數(shù)的2/3以上為社會服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)專業(yè)人員、1/2以上為社會工作專業(yè)人員。據(jù)悉，廣州市財政將按每個家庭綜合服務(wù)中心每年200萬元的項目作為常態(tài)化財政預(yù)算，廣州市有132個街道，如果按照每個街道至少要10名專職社會工作人員的話，那么132個街道就需要專職社會工作人員1320名。要強調(diào)的是，這里所講的專職社工必須是具備相當(dāng)高的素質(zhì)的。街道服務(wù)中心招聘社工的廣告，對應(yīng)聘人員資格的條件除了要求具有社會工作專業(yè)本科（含本科）以上學(xué)歷，并具有一定的項目策劃及動手能力、有較強的文字、口頭表達(dá)能力和辦公軟件操作能力外，還必須持有《社會工作者職業(yè)水平證書》。廣東省社會工作職業(yè)水平資格考試于2008年啟動，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2011年底，廣東省共有8178人通過全國社會工作者職業(yè)水平考試。與社會需求相比，通過考試的社會工作人才并沒有形成龐大隊伍。另外還需要社工者懂粵語，這樣廣東從外省招聘社工的可能性較少。因此廣東社會工作人才是相當(dāng)緊缺的。服務(wù)機構(gòu)對社工招聘的高期望使得社會工作面臨著較大的挑戰(zhàn)與壓力，對社會工作者的能力建設(shè)也提出了更高要求。

然而，問題在于，已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)中心工作的社會工作者也難以扎根于機構(gòu)，成為匆匆過客而流失于服務(wù)中心的工作崗位。目前家庭綜合服務(wù)中心的社會工作人才面臨的問題主要有：一是工作不穩(wěn)定。服務(wù)中心機構(gòu)與社會工作者一般實行的是聘用合同制。應(yīng)聘的社工者沒有長期穩(wěn)定感，政府購買的是服務(wù)，而不是崗位，政府購買服務(wù)傾向于做事不養(yǎng)人，社工者是打一槍換一個地方，哪里待遇好就轉(zhuǎn)向哪里，結(jié)果造成社會工作人力資源浪費，剛剛培養(yǎng)出熟悉本社區(qū)情況，并與其他工作人員建立起合作關(guān)系的社工人員，一年后有可能流失。二是工資待遇較低。參照廣州市社工專業(yè)人員指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)，月薪最低3000元（含單位、個人繳付的社會保險、住房公積金等費用），資深社工，待遇從優(yōu)。顯而易見，這里“從優(yōu)”的上調(diào)幅度是不會很大的。三是面臨的挑戰(zhàn)大。服務(wù)中心是以項目為導(dǎo)向的，但由于是“綜合服務(wù)”，機構(gòu)承擔(dān)的項目非常擴(kuò)散，往往多達(dá)十幾項，而一個中心的十幾位社工人員是難以完成這樣多的任務(wù)的，面對嚴(yán)格的評估和檢查，更顯得捉襟見肘、疲于應(yīng)付。由此看來，家庭綜合服務(wù)中心對社會工作人才的吸引力并不大。這種已發(fā)生的前車之鑒，致使不少社會工作專業(yè)的學(xué)生在大學(xué)期間就努力考取各種證件、或攻讀第二學(xué)位等，以畢業(yè)之后回避社會工作的就業(yè)，轉(zhuǎn)向其他工作。社會工作人才的流失使得服務(wù)中心成了鐵打的營盤流水的兵。

社會工作是一項助人自助的職業(yè)，助人者投入自己的情感與心靈去工作，自身需要足夠大和足夠強的能量才能幫助處于困境的人，但如果社會工作者只有高強度付出而缺乏能量的補充，社會工作作為職業(yè)就會失去發(fā)展的動力而枯竭。社會工作者如果沒有外在支持是做不到自助的；不能自助的人，又何以助人？因此，政府購買服務(wù)要按社會工作者提供的服務(wù)“養(yǎng)人”，因為服務(wù)中心是要靠充滿能量的社會工作人才來推動的。

三、家庭綜合服務(wù)中心的政府主導(dǎo)與民間運作

服務(wù)中心的平臺由“政府主導(dǎo)推動，民間組織運作，公眾廣泛參與”構(gòu)成。對于服務(wù)中心來說，比較難以處理的關(guān)系是前兩者。政府之所以是主導(dǎo)，首先在于政府有改善民生的權(quán)利與義務(wù)，公共服務(wù)是政府一項重要職能；而家庭綜合服務(wù)中心的建立，為政府向公民和社會實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)目標(biāo)提供了廣闊的平臺。其次，家庭綜合服務(wù)建設(shè)需要大量的資金，主要由政府購買服務(wù)的形式來實現(xiàn)。再次，政府要制定政策與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)督和管理，保證社會工作規(guī)范運行。由此可見，政府行使著包括社會、經(jīng)濟(jì)、政治在內(nèi)的全方位的主導(dǎo)作用，但這只是宏觀的、間接的，具體的運作要有社會工作機構(gòu)來策劃和完成。這是因為政府的職能發(fā)生了重要轉(zhuǎn)向：由審批和管制轉(zhuǎn)向公共治理和服務(wù)；由強調(diào)政府的經(jīng)濟(jì)管理職能轉(zhuǎn)向突出政府提供社會管理和公共服務(wù)的職能；由全能政府——既當(dāng)裁判員又當(dāng)運動員，轉(zhuǎn)向責(zé)任政府——只掌舵不劃槳。政府職能的轉(zhuǎn)向為民間社會工作機構(gòu)運作服務(wù)中心提供了用武之地。

服務(wù)中心的“民間組織運作”有三層含義：一是民間社會工作機構(gòu)具有相對獨立性，提供社工服務(wù)的民間組織與政府及部門沒有人、財、物的關(guān)系，不是隸屬于政府的一個單位；提供服務(wù)的社會工作者也不是政府的雇員。二是民間社會工作機構(gòu)具有自主性，機構(gòu)可以按照街道居民需求、社會資源以及實施條件來制定服務(wù)方案，從而積極主動地發(fā)揮自身的作用。三是民間社會工作機構(gòu)具有專業(yè)性，按照社會工作理念、社會工作方法開展服務(wù)，確保社會工作沿著“專業(yè)運作”的路徑順利推進(jìn)。要避免“政府主導(dǎo)”的同時出現(xiàn)“行政化”傾向，把政府社會福利服務(wù)與社工機構(gòu)專業(yè)服務(wù)很好地融合起來。據(jù)廣州市白云區(qū)三元里街家庭綜合服務(wù)中心的經(jīng)驗介紹，該中心努力與街道、居委建立起一種緊密合作、緊密聯(lián)系、相互支持及各司其職的良好伙伴關(guān)系，圍繞共同的目標(biāo)——更好地為居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，借助政府、居委的資源開展專業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)既滿足政府、居委、居民的需求，又不偏離專業(yè)方向的雙贏目標(biāo)。該服務(wù)中心著力做好“中間人”的角色，為政府與居民搭建溝通的橋梁，及時傳達(dá)社情民意。社工人員通過運用各種專業(yè)技巧幫助服務(wù)對象疏導(dǎo)情緒，幫助其樹立正確認(rèn)識及促進(jìn)彼此間的理解，進(jìn)行有效的溝通，從而起到緩解矛盾，潤滑政民關(guān)系的作用。

就政府而言，家庭綜合服務(wù)過程中的作用具體表現(xiàn)在對社會工作機構(gòu)的管理與評估，防止服務(wù)逐利化、服務(wù)形式化、服務(wù)偏離化的不良傾向。香港社會福利署不會直接管理由民間機構(gòu)主辦的家庭綜合服務(wù)中心，而是通過服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和評估來達(dá)到監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的目的。參照香港做法，廣州市出臺了《廣州市社區(qū)綜合服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，所設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)是非量化的，這反映出政府的一個導(dǎo)向，即放開服務(wù)中心的“自主權(quán)”與“能動性”，對服務(wù)中心的評估具體由行業(yè)協(xié)會實施。

“街道綜合服務(wù)”是一項系統(tǒng)工程，要持續(xù)不斷地開展下去，需要社會有關(guān)組織、各級人民團(tuán)體的協(xié)作支持與共同參與，這樣才能使政府的主導(dǎo)作用得到鞏固。然而我們要注意避免社會組織、人民團(tuán)體的介入所帶來的行政效應(yīng)。《辦法》指出，鼓勵工會、共青團(tuán)、婦聯(lián)、殘聯(lián)等人民團(tuán)體引導(dǎo)成立民辦社會工作服務(wù)機構(gòu)，承接家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)。在我國，“人民團(tuán)體”是一個政治范疇的概念，單純的“人民團(tuán)體”實際上有些半官方的意味。帶有政治色彩的人民團(tuán)體來直接參與社區(qū)服務(wù)，妥當(dāng)嗎？會不會把行政的導(dǎo)向介入社會工作中呢？目前，我國社會工作可分為三大類：第一類，專業(yè)社會工作，受過社會工作專業(yè)培訓(xùn)的人員遵照社會工作的價值觀，采取社會工作專業(yè)方法進(jìn)行的服務(wù)。第二類，普通社會工作，指的是在本職工作之外，不計報酬的服務(wù)性和公益性工作。第三類，行政性社會工作，一些以專門進(jìn)行福利活動為己任的職業(yè)或崗位，民政部門、工會、婦聯(lián)、共青團(tuán)的工作，就屬于此類。顯而易見，要把這類非專業(yè)性的、帶有行政性色彩的社會工作的功能定位轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)性的社會工作服務(wù)，需要一個過程。廣州市有的人民團(tuán)體已經(jīng)意識到這一轉(zhuǎn)變并積極采取姿態(tài)和措施。如共青團(tuán)廣州市委社區(qū)與權(quán)益部2011年11月主辦“廣州市共青團(tuán)青少年事務(wù)與社會工作實務(wù)技能培訓(xùn)班”，目的是促進(jìn)共青團(tuán)組織運用專業(yè)社會工作技巧和工作模式開展工作，培養(yǎng)共青團(tuán)干部從事青少年社會工作的能力和素質(zhì)。廣州市婦聯(lián)在社區(qū)開展了“幸福家園”的項目，婦聯(lián)干部坐鎮(zhèn)街道社會工作站抓試點，邊干邊學(xué)，實現(xiàn)傳統(tǒng)婦聯(lián)工作方式向社會工作新模式轉(zhuǎn)變。廣州市乃至整個廣東省的婦聯(lián)干部都把學(xué)習(xí)社會工作的理論和實務(wù)知識作為一項常規(guī)性的學(xué)習(xí)任務(wù)，并出現(xiàn)了爭考社會工作師的熱潮，實現(xiàn)行政性職位向社會工作職業(yè)資格水平的提升。這些措施與行動在某種意義上為政府參與社會工作機構(gòu)服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有什么樣的姿態(tài)提供了一個很好的詮釋。

四、家庭綜合服務(wù)中心的資源投入與社會效益

廣州市政府非常重視家庭綜合服務(wù)中心的建設(shè)，一方面，以政府購買服務(wù)的形式投入資金。《辦法》明確提出，政府購買社會服務(wù)資金要納入常態(tài)化財政預(yù)算（每年每個服務(wù)中心200萬元）。經(jīng)費由財政分擔(dān)比例。此外，廣州鼓勵和引導(dǎo)各類基金會、企業(yè)、社會團(tuán)體、志愿者組織支持民辦社會工作服務(wù)機構(gòu)參與街道家庭綜合服務(wù)中心運營，建立福利彩票公益金支持家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)的機制，發(fā)揮政府購買社會服務(wù)的引導(dǎo)作用，通過“政府購買一點、社會支持一點、機構(gòu)自籌一點”的方式組織各類社會資源的投入。建立街道家庭服務(wù)中心還整合了本地現(xiàn)有的資源?？梢哉f，廣州市社區(qū)服務(wù)的資源投入是前所未有的。

另一方面，按照《辦法》規(guī)定，家庭綜合服務(wù)中心日常開展的服務(wù)以無償為主、低償為輔。開展低償服務(wù)的，必須遵守相關(guān)法律法規(guī)，在確保無償服務(wù)質(zhì)量不受影響的情況下開展；所得收益必須全部用于拓展和加強家庭綜合服務(wù)，不得用于分紅。這說明，家庭服務(wù)中心必須以獲取社會效益為目的，以公益性服務(wù)為主體。海珠區(qū)沙園街家庭綜合服務(wù)中心是廣州市首批試點，投入使用的頭8個月，就為39764人次的居民提供了服務(wù)，目前全部服務(wù)都是無償提供。大石街家庭綜合服務(wù)中心在不斷完善工作機制、健全標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上，突出抓好家庭綜合服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化試點項目建設(shè)，努力創(chuàng)建“三有”（個人有完善的人格、家庭有美滿的生活、社區(qū)有和諧的互動）社區(qū)，緊緊圍繞獲取社會效益的目標(biāo)。荔灣區(qū)金花街家庭綜合服務(wù)中心老年人全托服務(wù)能夠提供40多個床位，每個床位收取每月1000多元的費用，日托象征性收取每日20元的費用，老人飯?zhí)脼槔夏耆颂峁┲胁?，中餐?元和5元的標(biāo)準(zhǔn)，對轄區(qū)內(nèi)的三無孤老則是全部免費的。除了這三項，老人學(xué)校是免費的。而低償服務(wù)的收費全部用于中心的日常運行。

可見，目前廣州家庭綜合服務(wù)中心的社會效益目標(biāo)是非常明顯的。但是，如何保證社區(qū)家庭綜合服務(wù)社會效益的最大化，反對“服務(wù)逐利化”仍然是搞好家庭綜合服務(wù)的重點工作。當(dāng)然，公共服務(wù)的付出、乃至公平正義的運作是需要成本的，其中還包括對社會工作人員的激勵、各種勞務(wù)工資等人力資本的付出。以最少的投入獲得最大的效益是服務(wù)中心的管理目標(biāo)。但是，不能把成本變?yōu)闋I利由頭，如果說服務(wù)機構(gòu)有利益的話，這種利益也是建立在“義”的基礎(chǔ)上的。要看到，街道家庭服務(wù)中心并不是與世隔離的，在這里洋溢著的博愛、道義、助人、關(guān)懷等社會工作的精神氣氛，有時會受到現(xiàn)代社會世俗利益的侵襲，受到市場經(jīng)濟(jì)利潤價值的驅(qū)逐，稍有不慎就容易跌入營利的誤區(qū)。不容忽視的是，非營利組織也存在貪污腐敗和公信力缺失的現(xiàn)象。馬文·奧拉斯基在其名著《美國同情心的悲劇》中，指出人們希望聯(lián)邦政府實行有限的福利制度，而“社會工作者有助于在美國加強同情、義務(wù)、社會正義、遠(yuǎn)見的聲音”，然而，在實際運作中，種種問題使得很多救濟(jì)金并沒有像好鋼一樣用在刀刃上，一些真正需要幫助的人并沒有得到應(yīng)有的幫助，一些資源流入了助人者的腰包中。[2]馬文·奧拉斯基所講的現(xiàn)象在我國現(xiàn)實中也存在。有的服務(wù)機構(gòu)缺乏廉潔的服務(wù)意識，機構(gòu)利益惡性膨脹，公共服務(wù)走了樣，變了味，導(dǎo)致服務(wù)有償化，服務(wù)逐利化，表現(xiàn)在把無償服務(wù)變成收費服務(wù)，或采取變相分紅的手法，把政府購買服務(wù)的資金通過種種潛規(guī)則形式轉(zhuǎn)化為自身的利益。民間社會工作機構(gòu)具有獨立性，因此自律是非營利機構(gòu)保障和強化公共責(zé)任的理想形式，應(yīng)當(dāng)把樹立利他主義精神與職業(yè)道德操守作為服務(wù)機構(gòu)建設(shè)的重要內(nèi)容。此外，政府等部門對機構(gòu)不能放任自流，要加強對中心服務(wù)責(zé)任、能力、效率、質(zhì)量和公眾滿意程度等方面的科學(xué)分析和評價，建立多元化的服務(wù)監(jiān)管體系，實現(xiàn)民間社工機構(gòu)的以責(zé)任、道德驅(qū)動的自律與以制度化的他律相結(jié)合的控制機制，保證機構(gòu)公開化與透明化的資金運作，從而最大限度地用好公共資源實現(xiàn)社會效益。

五、家庭綜合服務(wù)中心的普惠制與重點對象

家庭綜合服務(wù)的普惠制與重點對象的關(guān)系涉及到家庭綜合服務(wù)中心的對象定位問題。按照《辦法》規(guī)定，服務(wù)中心要根據(jù)區(qū)域服務(wù)需求實際情況，以家庭、青少年、長者等重點群體的服務(wù)為核心，科學(xué)設(shè)置服務(wù)項目，面向全體社區(qū)居民提供專業(yè)、綜合、優(yōu)質(zhì)的社會服務(wù)?？梢?，《辦法》界定了服務(wù)的重點對象與一般對象。政府提供的公共服務(wù)最重要的一個特征就是它的非排他性，即社會公眾可以普遍地、無償?shù)叵硎苓@種服務(wù)和消費，實現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。但由于公共服務(wù)資源的有限性，又要注意公共服務(wù)的傾斜性，即核心目標(biāo)是為弱勢群體提供免費服務(wù)，面向社區(qū)所有居民開放則是有選擇性的，存在著如何甄別服務(wù)對象的需求問題。弱勢群體由于社會地位不高、擁有的資源較少，因而他們需求的聲音可能會被強勢群體所掩蓋，他們的需求似乎也通常比其他群體易于滿足些，對機構(gòu)提供的服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量也不敢妄加評價。這種情況容易造成一種弱勢群體“虛假滿足”假象，從而使得服務(wù)資源流向“呼聲高的人群”；“沉默著人群”由于得不到有力的援助而被邊緣化了。

家庭服務(wù)中心應(yīng)該處理好對弱勢群體“雪中送炭”與一般居民“錦上添花”的關(guān)系，即雪中送炭優(yōu)先，兼顧錦上添花。我們這里以廣州市黃埔區(qū)文沖街家庭綜合服務(wù)中心（也稱“文沖馨家”）為例來分析。[3]“文沖馨家”堅持“家庭為本”的理念，堅持服務(wù)的針對性。服務(wù)中心通過對文沖社區(qū)服務(wù)需求調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這個社區(qū)有兩類人群值得關(guān)注，一類來自于文沖街工業(yè)區(qū)的失業(yè)群體，據(jù)調(diào)查，文沖社區(qū)現(xiàn)有的“40、50”失業(yè)人員在獲取就業(yè)信息和應(yīng)試技巧等方面缺乏優(yōu)勢，希望通過社會工作給他們提供直接的指導(dǎo)和幫助；另一類要關(guān)注的群體來自休閑在家的婦女。通過前期的調(diào)查了解到，文沖街轄區(qū)內(nèi)有相當(dāng)部分的全職太太，有豐富業(yè)余文化生活方面的需求，而且有充沛的時間來參與中心的服務(wù)活動。由此文沖服務(wù)中心確定了兩個重點項目：“40、50人員再就業(yè)服務(wù)”與“文沖婦女樂園”。兩個項目存在著較大區(qū)別，見下表：

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上面兩個項目的服務(wù)活動都要進(jìn)行，但文沖服務(wù)中心將工作重心放在前者，因為再就業(yè)服務(wù)事業(yè)關(guān)系到人們基本生活需要和經(jīng)濟(jì)困難的解決，而婦女樂園服務(wù)主要著眼點是通過開展康樂休閑性活動和學(xué)習(xí)發(fā)展活動，促進(jìn)婦女之間的相互合作，以利于其能力的建設(shè)；前者是雪中送炭，后者不過是錦上添花。為失業(yè)人群提供專業(yè)的社會工作介入服務(wù)，解決就業(yè)問題屬于基礎(chǔ)性、緊要性的工作，其難度要大得多，但該項目的實施能取得較大的社會效應(yīng)與社會效益，如通過招聘會等活動有效鏈接企業(yè)和失業(yè)人員雙方的需求，可解決一些服務(wù)對象的就業(yè)問題。

社會工作的價值在于維護(hù)共同體的善，這主要通過專業(yè)性社會工作提供的公共服務(wù)體現(xiàn)出來。然而，根據(jù)社會工作要達(dá)成的目標(biāo)可分為實質(zhì)社會工作與形式社會工作。社會工作的目標(biāo)根據(jù)要解決的問題性質(zhì)可分為生存性目標(biāo)與發(fā)展性目標(biāo)這兩個層次：生存性目標(biāo)是要解救對象于危難、困境之中，由于這樣的社會工作事關(guān)重大，因此是一種實質(zhì)工作。從發(fā)展性目標(biāo)來看，社會工作尊重人，認(rèn)為人是有潛能的，并把充分挖掘個人潛能、解決個人問題、增進(jìn)個人幸福當(dāng)作社會工作的基本功能。促進(jìn)發(fā)展的目標(biāo)定位是假設(shè)大家的生活水平都在同一水平上，而且是處于正態(tài)之中，因此這種幫助就可以撇開具體的、緊迫的內(nèi)容，從而使得這類幫助對所有對象只具有形式意義，即不管面臨什么對象，社會工作者都可以做“挖掘個人潛能、解決個人問題、增進(jìn)個人幸?！边@類工作。實質(zhì)社會工作的責(zé)任是義不容辭的，必須要把這類工作擺在首位。當(dāng)然服務(wù)中心如果片面地強調(diào)只幫困不助發(fā)展的實質(zhì)社會工作，其普遍性和合理性就會受到質(zhì)疑，所以只有形式社會工作和實質(zhì)社會工作在服務(wù)中心充分地結(jié)合，才能保證該服務(wù)中心的社會工作在社會的認(rèn)可和實施。

服務(wù)中心要堅持社會工作的普遍主義與特殊主義的合理結(jié)合，要防止家庭和服務(wù)結(jié)構(gòu)失衡化和服務(wù)重心偏離化。我們發(fā)現(xiàn)，各個街道的家庭綜合服務(wù)中心選點大都位于街道的核心地帶。這往往是交通最便利、街邊最繁華的地帶，但也往往是街道房屋最貴的地帶。那么住在離中心較遠(yuǎn)的居民可能也是這個街道比較邊緣的居民如何能夠享受中心的服務(wù)呢？因此綜合服務(wù)應(yīng)當(dāng)加以分化，按照片區(qū)的對象需求分化為不同的服務(wù)點，以滿足不同居民的需要，要向不同層次的社區(qū)輻射。不要顧此失彼、畸輕畸重，否則就會帶來社區(qū)不和諧的狀況。服務(wù)中心怎樣才能達(dá)到社會服務(wù)的普遍主義與特殊主義的合理結(jié)合？一方面要遵循社會工作的完全平等（公平機會）原則：改善生活質(zhì)量，普遍地活好；另一方面，要遵循社會工作差別平等原則：不同情況不同對待，更困難者優(yōu)先。社會服務(wù)不完全是均等化的，資源要投入到最需要的人群，普惠制中有重點，隨著重點人群問題的逐漸解決，普惠制才能真正實現(xiàn)。

街道家庭綜合服務(wù)中心在廣州的普遍建立，將成為我國社會結(jié)構(gòu)改革和管理創(chuàng)新的重要動力機制，也是創(chuàng)新公共服務(wù)體制的實際舉措。顯而易見，對上述服務(wù)中心的五大關(guān)系的處理是搞好社區(qū)服務(wù)的關(guān)鍵。我們結(jié)合廣州一些家庭綜合服務(wù)中心已經(jīng)開展的工作，從成功經(jīng)驗和存在問題這兩方面，對五大關(guān)系變量進(jìn)行了初步分析，以期不斷加強服務(wù)中心建設(shè)，通過社會工作努力為人民群眾提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)，促進(jìn)社會和諧發(fā)展。

[1]賈春增主編.外國社會學(xué)史[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2009.

[2]（美）馬文·奧拉斯基.美國同情心的悲劇[M].北京：文津出版社，2004.

[3]文沖街家庭綜合服務(wù)中心以政府購買社工服務(wù)的方式，由廣東商學(xué)院“羊城社工服務(wù)中心”承辦（2011年8月掛牌），作者作為其中一員在該街道擔(dān)任社會工作督導(dǎo)，從中收集到一些資料.