王 香 徐曉云 任玉華 新疆和靜縣人民醫(yī)院 841300

隨著科學的發(fā)展，社會的進步，人們生活水平的提高，21世紀的醫(yī)療護理優(yōu)質服務，不僅僅是提高醫(yī)療護理人員素質管理，護理技術管理、護理環(huán)境管理、護理文化管理和護理制度管理等，更重要的是提升“以病人為中心”的護理理念，提高以整體護理為根本的護理服務質量，滿足患者的需要。這是新時代發(fā)展的要求，也是現(xiàn)代護理服務科學發(fā)展的必然趨勢。

本院是二級綜合醫(yī)院，起步晚、底子薄。在適應醫(yī)療體制改革的政策下，為追求更高的社會效益和經(jīng)濟效益。構建社會主義和諧護患關系。2010年初在全院推行人性化護理。營造人性化的護理環(huán)境，提高護理質量和內涵，打造完美團隊，不斷提高患者的滿意度，讓患者舒心、放心、安心。

1 人性化護理和優(yōu)質護理的概念

人性化護理以尊重患者的生命價值、人格以及尊重個人隱私為核心。是一種創(chuàng)造性的、個性化的、整體的、有效的護理模式，其目的是為患者營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)的全過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法。它既是現(xiàn)代醫(yī)學護理模式的要求，又是構建和諧醫(yī)患關系的主要成分之一。

優(yōu)質護理服務，是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。

2 以人性化護理為切入點、努力踐行優(yōu)質護理服務理念

2.1 實施人性化護理準備階段

2.1.1 護理組織。（1）護理部牽頭成立實施人性化護理的管理組織，以分管院長為組長，護理部主任為副組長，各科護士長為組員，實行每天到不同的護理單元考評。細化考評細則：從儀表、服務態(tài)度、文明用語，護理操作的穩(wěn)、準、輕，病室環(huán)境，患者基礎護理落實情況，患者的感受等方面對每位責任護士進行打分，由護理部匯總，每周反饋到科室。實施1個月運行良好改為每周考評1次，3個月運行良好后改為每月考評1次。每月對全院住院患者進行滿意度調查：從基礎護理、服務態(tài)度、護理技術、健康教育、出入院流程等方面，現(xiàn)場打分，滿分10分，患者選項分滿意、一般、不滿意，選滿意得滿分，一般得5分，選不滿意不得分。（2）每個護理單元成立實施人性化護理服務小組。由科主任任組長，護士長任副組長，各科護士、醫(yī)生任組員，每月考評1次。由護士給醫(yī)生考評、醫(yī)生給護士打分，從團結協(xié)作、業(yè)務水平、醫(yī)護關系，執(zhí)行醫(yī)囑情況，護理病歷書寫情況等方面互相考評。由科主任、護士長在晨會上總結反饋考評結果，存在問題及時溝通，限時改正并與個人獎金掛鉤。（3）由院部成立實施人性化護理考評小組。由辦公室主任任組長。行風、人事、工會、保健、總務等職能科室任組員。按照實施人性化護理的實施細則進行考評，每月1次。每月資料匯總并在院委會反饋，并下發(fā)到科室，與當月的行風獎掛鉤。

2.1.2 護理制度。（1）健全管理規(guī)章制度。制定實施人性化護理的實施細則，人手1份。護理部每年根據(jù)實施情況對細則進行修改和完善補充新內容，修訂不合格的內容。（2）制定護理人員工作制度及崗位職責，人手1份，要求能夠熟記制度和職責，工作中以制度、職責為原則，恪盡職守、履行職責。

2.1.3 法律保證。法律法規(guī)將與醫(yī)療護理相關的法律法規(guī)匯編成冊，人手1份，每一位員工以法律為準繩，依法工作。

2.1.4 護理培訓。（1）請服務行業(yè)明星對全院護理人員進行現(xiàn)身教育。從服務的內涵、質量，與人交往的能力、溝通的技巧等方面進行宣傳教育，用榜樣的力量激勵全體醫(yī)護人員。（2）從禮儀公司聘請禮儀專家對全院護士分批進行禮儀培訓。要求所有護理人員注重語言美、服飾美、姿態(tài)美、操作美、行為美，變?yōu)獒t(yī)院一道亮麗風景線。并進行考核，合格上崗，不合格轉崗。（3）對全院護士進行法律、法規(guī)、工作制度、崗位職責進行培訓考核。并進行《護士條例》知識競賽，選出一、二、三等獎共6名，并給予一定的物質獎勵。（4）培養(yǎng)護士人文素質，在培訓中增加人文學科，如護理倫理學、護理心理學、美學、溝通交流技巧、人際關系學等提高護士的綜合素質，只有護士從心理上接受患者，同情、理解、尊重、關心、愛護患者，人性化護理才能落到實處。要真正做好對患者人性化護理，更新傳統(tǒng)的護理業(yè)務。由以往的完成任務為主，發(fā)展為以全人護理為本的模式，護士必須要有人性科學的知識，建立人文關懷理念。人文關懷教育可以促進護士人文素質的提高，并使之內化為人格、氣質、修養(yǎng)，成為人的相對穩(wěn)定內在品格。

2.1.5 完善后勤保障。每天后勤人員深入科室，接收污單、運送潔單和其他物品。供應室每天下收下送，有專職受過護理教育的護工跑外勤，運送患者檢查等。把時間還給護士，把護士還給患者。

2.2 實行人性化護理的實施階段

2.2.1 “以人為本”踐行優(yōu)質服務理念。護士在臨床護理工作中，要處處以“患者的需要就是護理的責任”為服務宗旨。護士長每天帶領全科護士下病房進行晨晚間護理，查急危重患者、新入院患者的各項護理工作落實情況。到病房主動問候患者，在走廊與患者相遇需先讓患者通過。責任護士熟知患者的九知道，工作中做到“四輕”?；颊吆艚袝r要迅速敏捷地到患者床旁，仔細詢問患者的需要，及時給予滿足。責任護士熟悉每一位患者的病情、護理、診斷，家庭人員、經(jīng)濟情況、文化程度、職業(yè)、心理、睡眠、飲食、嗜好有無過敏史等，平時勤巡視，細觀察，多溝通，發(fā)現(xiàn)異常立即向醫(yī)生、護士長報告，并果斷采取有效的措施。對每一位患者要做到5早：早預測、早觀察、早報告、早處理、早記錄，將危害健康的危險因素盡早消除，保護患者的生命，提高患者的生活質量。臨床護理精細化，護理質量是醫(yī)院無形資產(chǎn)的重要組成部分，也是醫(yī)院贏得信賴的基礎之一。只有服務到患者的心坎，患者滿意度才能上升，才能提高醫(yī)院的綜合競爭力。

2.2.2 緊抓基礎護理，夯實護理基礎。基礎護理是護理工作的重要組成部分?；A護理做到位是保障患者生命安全、促進患者早日康復的重要前提。每天由護士長帶領全科護士給每位患者進行晨、晚間護理。提供潔凈、舒適、安靜的休養(yǎng)環(huán)境，保持床鋪干燥、平整、柔軟。病員服冬天每3d換1次，夏天每天更換，遇污染隨時更換。臥床患者夏天每天床上擦浴、洗頭，大小便護理，每2h翻身1次。對受壓處皮膚進行皮膚護理，2次／d，可用手蘸50%酒精或滑石粉，對局部進行環(huán)形按摩，動作應輕柔，防止損傷皮膚。骨骼隆突處應墊氣圈。保持房間空氣清新，每天早晚各開窗通風30min，指導患者做深呼吸，主動咳嗽，同時輕拍患者背部，促使痰液排出，根據(jù)病情更換患者臥位，每天給臥床患者按摩肢體肌肉，活動關節(jié)2次，以促進血液循環(huán)。同時鼓勵患者多做自主運動，注意觀察末梢血液循環(huán)情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理。保持足夠的攝水量，保持內褲清潔、干燥，每晚用溫水擦洗會陰部，指導患者養(yǎng)成規(guī)律排便習慣。保持每位患者“三短、六潔”。在做基礎護理時要與患者溝通，詢問患者的感受，原則是患者滿意我才樂意。防止交叉感染，工作中隨時進行消毒，患者出院進行終末消毒，所有用物做到一用一清洗、一用一消毒。

2.2.3 心理護理。責任護士針對每個患者的性格、氣質、心理、文化程度等制定個體化的護理計劃，滿足患者的不同需要。針對兒童害怕恐懼醫(yī)院環(huán)境的心理，護士主動與患兒交朋友，給患兒準備玩具，病房墻壁貼動畫，多與兒童游戲，講兒童喜愛聽的故事，消除兒童害怕恐懼心理。兒童的好奇心、好勝心強，有的兒童喜愛問為什么，護士要給予耐心的解釋。術前患者因害怕第2天手術而焦慮、失眠，責任護士應預先給患者介紹主治醫(yī)生的情況、手術室的情況、麻醉的情況、術前注意事項、術中配合、術后恢復等情況，消除患者焦慮。告知患者術前晚上充足的睡眠是保證第2天手術順利實施的關鍵。術前焦慮明顯經(jīng)心理疏導效果不明顯者應與醫(yī)生聯(lián)系，配合藥物應用。

2.2.4 飲食護理。全院每科配有營養(yǎng)護士，營養(yǎng)護士針對患者的病情，根據(jù)醫(yī)囑，結合患者的口味、飲食習慣，制定美味、可口又適合患者的健康飲食。制定飲食宣傳欄，普及基本的營養(yǎng)知識，飲食原則如：食物要全面、飲食宜清淡、飲食有節(jié)、食物新鮮、溫度適宜，多吃水果、蔬菜，少吃辛辣食物，戒煙限酒。

2.2.5 開展?？谱o理。根據(jù)實際需要開展?？谱o理。如開展腫瘤患者的護理，糖尿病患者的護理，慢支、肺氣腫患者的護理等。

2.2.6 倡導微笑護理。微笑是一劑良藥，是打開患者心扉的鑰匙，不會微笑的護士不是合格的護士。臨床上由于患者飽受疾病的折磨而變得脆弱或暴怒，表現(xiàn)為發(fā)泄，有時甚至是惡言惡語責難護士，但越是這種情況護士越要冷靜。思索患者發(fā)怒的原因，尋求對策，安撫好患者，讓患者安心接受治療。“醫(yī)乃仁術”，因此護士工作體現(xiàn)著大愛、人道。

3 討論

優(yōu)質護理服務有著深刻而開放的內涵、它的內容是豐富的、實現(xiàn)方式更是多種多樣，加之各地區(qū)因民族成分、人口素質、醫(yī)療衛(wèi)生條件、風俗習慣等差異，這必將導致優(yōu)質護理服務的開展將是一個長期而復雜的過程。

我院是一所地處西部邊陲的二級甲等綜合醫(yī)院，雖然起步晚、底子薄、條件有限，但我們一直本著“一切為了患者”的服務宗旨，以“探索患者愿望，滿足患者期望”為目標，不斷轉變觀念，改進服務，從患者的角度出發(fā)，換為思考，全面提高服務質量。我們時刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無私奉獻”的精神牢記在心，將愛心和溫暖更多的獻給人民群眾。

我們堅持“以人為本”的理念，以人性化護理為切入點，在全院推行人性化護理，營造人性化的護理環(huán)境，通過人性化護理將優(yōu)質護理服務的理念落實在每一個護理環(huán)節(jié)中，提高護理質量和內涵，打造完美團隊，不斷提高患者的滿意度，讓患者舒心、放心、安心。