編譯/白莉

2011年12月1日，據(jù)J.D.Power and Associates 發(fā)布的2011年美國汽車銷售滿意度指數(shù)研究（SSI）顯示，新車銷售過程滿意度與2010年相比取得了顯著提升。

這項研究綜合分析新車購買體驗，并衡量客戶對經(jīng)銷商的滿意度（購買者的滿意度）。這項研究也衡量客戶對他們光顧過但最終拒絕的品牌和經(jīng)銷商的滿意度（拒買者的滿意度）。在購買者中，通過四項指標衡量滿意度（按重要性順序排列）：達成交易（17%）、銷售人員（13%）、交車過程（11%）和經(jīng)銷商設施（10%）。在拒買者中，通過五項指標衡量滿意度（按重要性順序排列）：銷售人員（20%）、價格公平（12%）、設施（6%）、庫存（6%）和議價經(jīng)歷（5%）。

2011年，總體銷售滿意度平均得分為648 分（1000 分制），與2010年（635分）相比提高了13 分。這個得分進步表明，隨著市場形勢改善，汽車廠商和經(jīng)銷商在重新著重于提供令購買者滿意的零售體驗，并為此進行投資。

與2010年相比，所有衡量指標都取得了顯著進步，其中交車過程的進步最大，完成新車銷售之中交車部分的平均時間增加了4 分鐘。2010年，交車部分花費的平均時間為28 分鐘；2011年，交車部分花費的平均時間為32 分鐘?？傮w上，購買者在經(jīng)銷商處花費的平均時間增加了11 分鐘。2010年，購買者在經(jīng)銷商處花費的平均時間為4.1 小時；2011年，購買者在經(jīng)銷商處花費的平均時間為4.3 小時。

越來越多的購買者接受更加深入的新車技術演示（包括音響、娛樂、導航和通信系統(tǒng)）是交車過程延長的一個主要原因。2011年，大約88%的購買者聲稱他們在交車時接受了技術演示。

J.D.Power and Associates 汽車研究總監(jiān)Jim Gaz 表示：“雖然技術演示增加了交車過程花費的時間，但這些說明能夠顯著提升滿意度以及客戶忠誠度和推薦度。人們直覺上認為，購買者似乎在盡可能短的時間內完成銷售過程時感到最滿意。然而，購買者實際上重視銷售人員為他們花費的額外時間，只要這個時間能夠為他們帶來附加值?！?/p>

Jim Gaz 認為，越來越普遍的技術演示也可能有助于提升新車質量感知。J.D.Power and Associates 的美國新車質量研究（IQS）發(fā)現(xiàn)，車主遇到音響、娛樂、導航技術系統(tǒng)問題的發(fā)生率在2009～2011年之間不斷上升。在這些感知問題中，有些可能源于使用者不理解如何操作配置和功能，所以銷售人員提供的技術演示可以作為一個降低問題發(fā)生率并提升車輛設計滿意度的有效工具。

在豪華品牌中，雷克薩斯名列新車購買體驗滿意度榜首。凱迪拉克和梅賽德斯-奔馳分別名列第二和第三位。與2010年相比進步最大的豪華品牌是林肯（從第9 位上升至第6 位）和奧迪（從第11 位上升至第9 位）。

在大眾市場品牌中，MINI 連續(xù)第二年名列第一。別克和GMC 分別名列第二和第三位。與2010年相比進步最大的大眾市場品牌是大眾汽車（從第13 位上升至第4 位）、Scion（從第11 位上升至第5 位）和日產(chǎn)（從第18 位上升至第12 位）。

在豪華品牌中，雷克薩斯名列新車購買體驗滿意度榜首。