●李 瀟

試論網(wǎng)絡(luò)時(shí)代城市社會(huì)管理方式的嬗變與創(chuàng)新
——楊浦區(qū)新江灣城社區(qū)“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式的實(shí)證

●李 瀟

社會(huì)管理的對(duì)象是公眾和公共事務(wù)，只有讓公眾廣泛參與到社會(huì)管理中，才能保證社會(huì)管理的效率和公平。上海市楊浦區(qū)新江灣城社區(qū)“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式就是主動(dòng)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)、積極引導(dǎo)社區(qū)居民廣泛參與社會(huì)管理的成功典范。本文主要論述“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式的產(chǎn)生背景及其推進(jìn)過程中的經(jīng)驗(yàn)與做法，進(jìn)而探討其對(duì)現(xiàn)代城市社會(huì)管理方式創(chuàng)新的啟發(fā)和思考。

社會(huì)管理；方式創(chuàng)新；新江灣城；“雙版主、雙進(jìn)入”

上海市楊浦區(qū)新江灣城社區(qū)自2008年以來，創(chuàng)造性地將網(wǎng)上管理與網(wǎng)下管理有機(jī)結(jié)合，推行“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式，充分調(diào)動(dòng)了公眾參與社會(huì)管理的積極性和創(chuàng)造性，進(jìn)一步增進(jìn)了政府與公眾之間的理解信任與雙向溝通，對(duì)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定起到了積極的推動(dòng)作用。

一、動(dòng)因：城市信息化發(fā)展的必然選擇

新江灣城社區(qū)“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式是一種全新的互聯(lián)網(wǎng)輿論宣傳工作模式，接受培訓(xùn)后的居委干部，在業(yè)主論壇以居委會(huì)的名義注冊(cè)并擔(dān)任論壇版主，與原有業(yè)主版主共同管理小區(qū)業(yè)主論壇，從而主動(dòng)將居委會(huì)的工作拓展進(jìn)入社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；原有自發(fā)形成的業(yè)主版主也通過居委干部版主，架起了網(wǎng)民與居委會(huì)之間溝通互動(dòng)的橋梁，從而讓包括版主在內(nèi)的更多業(yè)主網(wǎng)民參與到小區(qū)的各項(xiàng)事務(wù)管理中來。這種管理模式是城市信息化發(fā)展的必然選擇。

第一，可以概括為“人”的因素。新江灣城社區(qū)居民以受教育程度高、收入高、民主意識(shí)強(qiáng)、維權(quán)意識(shí)強(qiáng)的中青年上班族、白領(lǐng)以及新興社會(huì)階層等群體為主，其參與社區(qū)公共事務(wù)的方式，主要借助于小區(qū)業(yè)主網(wǎng)絡(luò)論壇表達(dá)意見訴求，據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天有約三分之一的居民活躍在網(wǎng)上。

第二，可以概括為“事”的因素。高素質(zhì)的居民對(duì)社區(qū)工作有著更高的要求和期待，而傳統(tǒng)的社區(qū)管理方式如曾用于里弄時(shí)代“串百家門”的老辦法很難在大型居住區(qū)發(fā)揮有效作用，社區(qū)干部上門了解情況時(shí)經(jīng)常吃“閉門羹”。小區(qū)業(yè)主網(wǎng)絡(luò)論壇恰恰彌補(bǔ)了傳統(tǒng)社區(qū)管理方式的不足，從最初的僅服務(wù)于居民購(gòu)房、業(yè)主裝修等簡(jiǎn)單交流平臺(tái)，發(fā)展到作為社區(qū)居民重要的“網(wǎng)絡(luò)生活空間”，成為民情、民意、民憂的重要集聚地，也是居民開展鄰里互動(dòng)的重要渠道之一。

第三，可以概括為“技術(shù)”因素。新江灣城社區(qū)計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的普及率非常高，加之遠(yuǎn)程通訊基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的快速發(fā)展，極大地推進(jìn)了整個(gè)社區(qū)的信息化進(jìn)程,為“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式奠定了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。

二、探索：多措并舉著力推進(jìn)社會(huì)管理方式創(chuàng)新

（一）在健全組織架構(gòu)上下功夫，為推行“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式提供了有力的體制保障

新江灣城社區(qū)構(gòu)建三級(jí)組織架構(gòu)，從體制上確?！半p版主、雙進(jìn)入”管理模式順利推進(jìn)。一是在社區(qū)（街道）層面，建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)黨建工作指導(dǎo)小組，由社區(qū)黨工委分管副書記任組長(zhǎng)，組織、綜治、市政和民政等部門的分管領(lǐng)導(dǎo)為成員，小組主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌社區(qū)網(wǎng)絡(luò)黨建工作。小組下設(shè)辦公室具體負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)黨建工作的組織落實(shí)，對(duì)基層網(wǎng)絡(luò)黨建工作開展指導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)和督促。二是成立由黨工委副書記，街道綜治、市政分管領(lǐng)導(dǎo)，街道科室負(fù)責(zé)人、區(qū)政府駐地的派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、居委會(huì)負(fù)責(zé)人等組成的新江灣城社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情分析和研判聯(lián)席會(huì)議，負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)社區(qū)重大、焦點(diǎn)輿情，及時(shí)召集有關(guān)職能部門和單位共同分析研判輿情，提出對(duì)策措施。三是居委會(huì)及社區(qū)有關(guān)單位設(shè)立了社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情收集站，街道相關(guān)科室和轄區(qū)內(nèi)所、院、辦、隊(duì)、學(xué)校等在論壇中設(shè)立了服務(wù)板塊或注冊(cè)實(shí)名用戶（形式不再局限于充當(dāng)版主），其中，包括黨員服務(wù)中心、派出所、地區(qū)工會(huì)、社區(qū)事務(wù)受理中心等在內(nèi)的基層服務(wù)部門，將工作拓展到網(wǎng)絡(luò)業(yè)主論壇中。新江灣城社區(qū)還頒布了《新江灣城社區(qū)（街道）網(wǎng)絡(luò)黨建工作操作規(guī)程》，進(jìn)一步明確了街道各有關(guān)科室，所、院、隊(duì)、辦、學(xué)校，以及居民區(qū)黨組織和居委會(huì)版主的相關(guān)職責(zé)、用戶標(biāo)識(shí)、日常工作。各主體根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的性質(zhì)，各自承擔(dān)網(wǎng)上回應(yīng)和網(wǎng)下落實(shí)措施工作。

（二）在創(chuàng)新工作思路上下功夫，始終發(fā)揮政府管理部門在“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式推進(jìn)中的主導(dǎo)作用

與以往政府網(wǎng)站建設(shè)、黨政領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)上信箱和網(wǎng)上博客等網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)不同，“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式是一種政府管理部門主動(dòng)融入居民廣泛使用的網(wǎng)站、主動(dòng)通過網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)居民的行為，換言之，在時(shí)間上先有網(wǎng)絡(luò)論壇，后有政府的融入行為。一是在方式上以基層組織作為首要主體?！半p版主”中除了原來論壇中的版主以外，另一個(gè)版主就是居委會(huì)版主。居委會(huì)是居民自治組織，是最貼近居民的基層組織。因此，它以主動(dòng)的方式融入到居民的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，更容易被居民（網(wǎng)民）所接受。在居委會(huì)版主運(yùn)作獲得成功后，新江灣城社區(qū)相關(guān)職能部門逐漸進(jìn)入論壇，形成政府與居民之間融洽的關(guān)系。二是在角色上以普通論壇用戶身份參與網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。新江灣城社區(qū)改變以往政府強(qiáng)勢(shì)介入網(wǎng)絡(luò)的方式，充分遵循論壇發(fā)展規(guī)律和特點(diǎn)，以一種平等一致的網(wǎng)民身份成為論壇用戶。盡管充當(dāng)論壇版主，但居委會(huì)不能以一種居高臨下的姿態(tài)參與論壇活動(dòng)，要學(xué)會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)語言。

與此同時(shí)，“雙版主、雙進(jìn)入”不僅是一種單純的居委會(huì)或政府部門融入居民網(wǎng)絡(luò)生活、獲取信息的行動(dòng)，更為重要的是要通過網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)引導(dǎo)居民的社會(huì)行為。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，“雙版主、雙進(jìn)入”重點(diǎn)體現(xiàn)在“雙進(jìn)入”中，即居委會(huì)進(jìn)入論壇參與論壇管理，業(yè)主版主及用戶進(jìn)入小區(qū)參與社區(qū)事務(wù)管理，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是以服務(wù)樹立威信、凝聚居民。居委會(huì)版主通過網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)居民的社會(huì)行為，從一開始進(jìn)入論壇就表明自己的身份，不掩飾、不隱匿。而與其身份相匹配，居委會(huì)在論壇中發(fā)揮與原業(yè)主版主所不同的作用，包括提供業(yè)主版主不能提供的各類生活信息、社會(huì)服務(wù)，協(xié)調(diào)生活中的矛盾糾紛等等，用無微不至的服務(wù)樹立威信、凝聚居民。二是網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)社會(huì)生活。由于網(wǎng)民身份具有隱秘性，僅僅在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)居民的社會(huì)引導(dǎo)是有限的。因此，“雙版主、雙進(jìn)入”實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)生活與現(xiàn)實(shí)生活之間的連接，在居委會(huì)進(jìn)入論壇的同時(shí)，引導(dǎo)原業(yè)主版主及用戶參與到小區(qū)事務(wù)中，實(shí)現(xiàn)雙向進(jìn)入。居委會(huì)在論壇中顯現(xiàn)引導(dǎo)網(wǎng)民的能力，最終轉(zhuǎn)向在現(xiàn)實(shí)生活中引導(dǎo)居民的社會(huì)行為。

（三）在加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)上下功夫，努力打造一支善于運(yùn)用“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式引導(dǎo)社情民意的網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍

新江灣城社區(qū)從“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式推行之初，就將培育網(wǎng)上骨干隊(duì)伍作為一項(xiàng)重要任務(wù)。一是加強(qiáng)培訓(xùn)，由街道組織對(duì)居委會(huì)干部如何進(jìn)入、使用論壇進(jìn)行培訓(xùn)，明確相應(yīng)職責(zé)，每個(gè)居委100%的社區(qū)干部要在論壇上注冊(cè)，60%的社區(qū)干部每天上網(wǎng)至少2次，每次至少發(fā)帖2封，并做好工作記錄。在此基礎(chǔ)上，制訂實(shí)施《新江灣城社區(qū)（街道）干部網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)制度》，將街道科室、所院隊(duì)辦、學(xué)校、居民區(qū)黨組織、居委會(huì)所有干部和社工納入到培訓(xùn)中，由街道網(wǎng)絡(luò)黨建指導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算。二是以干代訓(xùn)，主動(dòng)與區(qū)有關(guān)部門溝通咨詢、召開輿情研判會(huì)和居民懇談會(huì)，及時(shí)了解掌握社區(qū)網(wǎng)民、群眾的意見和訴求，并積極實(shí)施輿情的研判、疏導(dǎo)，通過網(wǎng)上發(fā)帖引導(dǎo)和網(wǎng)下與版主交流談心等多方面措施，化解集聚的居民情緒、防止群體性事件的發(fā)生，通過實(shí)踐操作提升網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。三是注重考核，街道將社區(qū)干部網(wǎng)絡(luò)宣傳工作表現(xiàn)納入年度考核體系，并每月對(duì)工作記錄進(jìn)行檢查，每?jī)稍陆M織一次培訓(xùn)，邀請(qǐng)上海東方社區(qū)信息苑、搜房網(wǎng)師資進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，每季度開展一次評(píng)比，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的社區(qū)干部進(jìn)行表?yè)P(yáng)激勵(lì)。經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐，新江灣城社區(qū)制定頒布了《新江灣城社區(qū)（街道）網(wǎng)絡(luò)黨建工作痕跡管理制度》和《新江灣城社區(qū)（街道）網(wǎng)絡(luò)黨建工作考核激勵(lì)制度》。一方面要求每個(gè)相關(guān)單位對(duì)論壇上事務(wù)的處理一事一記，做好檔案管理。另一方面將網(wǎng)上輿論的正面疏導(dǎo)，一般輿情的回應(yīng)引導(dǎo)，重大輿情的收集、研判和應(yīng)對(duì)，以及廉政文化進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的宣傳互動(dòng)等內(nèi)容納入對(duì)相關(guān)部門的考核中。

（四）在增強(qiáng)工作實(shí)效上下功夫，真正使“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式成為協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、規(guī)范社會(huì)行為、化解社會(huì)矛盾的重要抓手

“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式是通過網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)社會(huì)管理的一項(xiàng)全新嘗試，同時(shí)也為新江灣城社區(qū)的發(fā)展注入了新的活力。一是營(yíng)造了良好的輿論氛圍。特別是面對(duì)一些社會(huì)問題，輿論不再簡(jiǎn)單地將矛頭對(duì)準(zhǔn)政府，論壇中會(huì)有許多人予以理解或進(jìn)行澄清、反駁，論壇中的意見領(lǐng)袖和比較有威信的論壇用戶都會(huì)以客觀和積極的態(tài)度發(fā)表不同的意見，從而使論壇活動(dòng)向更理性化的方向發(fā)展。二是形成了良好的自治秩序。居委會(huì)、政府在引導(dǎo)居民自我管理、自我服務(wù)中的作用越來越明顯，居民能以更加合作的方式，參與到社區(qū)事務(wù)的管理中，共同推動(dòng)社區(qū)的發(fā)展。三是維護(hù)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定?！半p版主、雙進(jìn)入”實(shí)施以來，最突出的表現(xiàn)在于社區(qū)內(nèi)上訪率有明顯下降，社區(qū)內(nèi)的眾多事務(wù)，特別是涉及群體的事務(wù)都在比較平和的狀態(tài)下得以解決。

三、啟示：“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式引發(fā)的思考

新江灣城社區(qū)“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式的特點(diǎn)為三個(gè)“更加注重”：一是更加注重網(wǎng)上輿情的收集、研判和應(yīng)對(duì)；二是更加注重聽取民意、集中民智、服務(wù)群眾、凝聚人心、化解糾紛、優(yōu)化管理、預(yù)警危機(jī)、維護(hù)穩(wěn)定；三是更加注重發(fā)揮業(yè)主網(wǎng)絡(luò)論壇的橋梁紐帶作用，筑牢新時(shí)期黨的群眾基礎(chǔ)。

啟示一：必須將培育現(xiàn)代公民意識(shí)貫穿社會(huì)管理全過程，積極推進(jìn)社區(qū)居民自治。新江灣城社區(qū)“雙版主、雙進(jìn)入”管理模式就是要通過建立制度化的居民參與機(jī)制來增強(qiáng)居民的自主性，避免因政府組織的自主性或社區(qū)組織的自主性過強(qiáng)而削弱居民的自主性。社區(qū)發(fā)展的真實(shí)源泉是居民參與，業(yè)主積極參與小區(qū)事務(wù)，展現(xiàn)各自的智慧，在此過程中，居民的公民意識(shí)也在不知不覺中得到培育。大范圍的居民小區(qū)的發(fā)育和成熟，必將在中國(guó)的社會(huì)中構(gòu)建一支民主的力量，成為公民社會(huì)發(fā)育的母體，從而為中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)向公民社會(huì)轉(zhuǎn)型提供動(dòng)力。

啟示二：必須從擴(kuò)大社區(qū)論壇影響力的角度著眼，把加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)放在更加重要的位置。一是要調(diào)整現(xiàn)有的發(fā)帖方式和內(nèi)容，盡量少用政府公文式的行文風(fēng)格在大社區(qū)論壇上發(fā)通知、發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，而以網(wǎng)民喜聞樂見的表述方式來發(fā)布信息、開展宣傳；同時(shí)多選擇一些符合社區(qū)實(shí)際、啟發(fā)性強(qiáng)、網(wǎng)民樂于參與的話題在大社區(qū)論壇展開討論，以營(yíng)造活躍、平等、輕松的論壇氛圍。二是增加服務(wù)社區(qū)居民的板塊和內(nèi)容，涉及社區(qū)居民的服務(wù)項(xiàng)目盡量“進(jìn)論壇”。三是針對(duì)網(wǎng)民在論壇上提出的具體訴求或意見建議，居委或?qū)诘目剖覇挝灰皶r(shí)回應(yīng)，涉及到具體事務(wù)的，要有跟進(jìn)措施和主動(dòng)的成效告知。四是探索建立論壇黨支部，專門開辟一個(gè)區(qū)域黨員互動(dòng)交流的空間，同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)論壇中，公開亮出黨組織和黨員的身份，更好地發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和先鋒模范作用。

啟示三：必須從優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)服務(wù)能力入手，切實(shí)加強(qiáng)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍建設(shè)。一是要做到隊(duì)伍培訓(xùn)的制度化，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)?？蓢L試依托市網(wǎng)宣辦等外部?jī)?yōu)勢(shì)資源，充分利用社區(qū)自身的師資力量。隊(duì)伍培訓(xùn)要分層次、有針對(duì)性地實(shí)施。二是要做好輿情管控和聯(lián)系服務(wù)工作，在實(shí)戰(zhàn)中提升網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍的服務(wù)能力。網(wǎng)絡(luò)黨建隊(duì)伍功能的發(fā)揮須堅(jiān)持“網(wǎng)上”、“網(wǎng)下”相結(jié)合的原則，基層黨組織和黨員不能光在論壇里“潛潛水”或“灌灌水”，要以實(shí)際生活中實(shí)實(shí)在在地為社區(qū)群眾排憂解難，來支撐自己在論壇上的工作。

啟示四：必須立足長(zhǎng)遠(yuǎn)、著眼未來，建立健全社會(huì)管理與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)相結(jié)合的長(zhǎng)效機(jī)制。一是要建立輿情管控機(jī)制。健全輿情收集、輿情研判、輿情應(yīng)對(duì)過程中的責(zé)任分工和操作流程的制度化安排。二是要建立互動(dòng)交流機(jī)制。通過“線上”聯(lián)系和“線下”互動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)基層黨組織與網(wǎng)民、網(wǎng)民與網(wǎng)民之間的交流，拉近距離、增進(jìn)感情。三是建立考核激勵(lì)機(jī)制。堅(jiān)持以定性與定量相結(jié)合、平時(shí)考核與節(jié)點(diǎn)考核相結(jié)合、領(lǐng)導(dǎo)考核與群眾（網(wǎng)民）考核相結(jié)合、過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合為原則，形成考核指標(biāo)并將其納入到對(duì)居民區(qū)黨組織、居委干部、青年社工等的整體考核體系。

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1009-928X(2012)05-0032

作者單位：中共上海市楊浦區(qū)委黨校

■ 特約編輯：胡中良