文/徐娟 時評人

均等化尚未滿足，何談差異化服務？

文/徐娟 時評人

公共服務

日前，深圳市政府軌道交通建設辦公室負責人表示，深圳地鐵11號線上將設置“買雙倍票可有座位坐的VIP車廂”。這一計劃引起社會一片嘩然：地鐵作為一個公共性服務平臺，難道還要分出三六九等？（7月10日《法制日報》）

可以想象，“分等級”、“VIP”、“雙倍票即可享受坐票”等詞匯將極大刺激民眾的視覺神經(jīng)，引起廣泛爭議也在意料之中。這表面上反映出公眾對“VIP”服務從心底里升起的排斥感，深層次則體現(xiàn)了對公共服務過分追求差異化、忽略確保均等化原則落實的深層擔憂。

說起“VIP”服務，在不少人的眼里，那都是有錢有權人的專利。上醫(yī)院，“VIP”可以不用排隊掛號；到銀行，“VIP”可以隨到隨辦；乘飛機，“VIP”有專人給換登機牌，等等。所以，當深圳地鐵推出“VIP”車廂時，對于日常以乘坐地鐵為主要交通工具的大眾而言，“VIP”不僅成了少數(shù)“買雙倍票”者的特權，更是在擠占本來屬于廣大消費者的公共資源和公共服務。

顧名思義，公共服務肯定是為公眾提供便利的服務，但是在很多時候，公共產(chǎn)品的定價的確又存在很多不合理的現(xiàn)象，為了使之看著合理，還都冠以“看起來很美”的理由。比如，把水價上漲說成是培養(yǎng)大眾節(jié)約用水意識，等等。因此，盡管深圳官方事后解釋是建“大件行李專用車廂”，但在不少人的眼里，仍然習慣地將其與“VIP車廂”畫上等號，即都是某些人的特權和專有。

從經(jīng)濟學的視角看，有需求就有市場，差異化服務是一種國際慣例，“VIP”是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，是商家為優(yōu)質(zhì)客源提供優(yōu)質(zhì)服務的一個手段。但問題是，在公共服務領域，“VIP”服務不僅是個經(jīng)濟學問題，更是個社會學問題。公眾之所以對“VIP”服務從心底排斥，甚至產(chǎn)生本能的反感和天然的敵視，是“VIP”服務嫌貧愛富地把人分成三六九等，給普通公眾造成巨大的心理落差。特別是當“VIP”的差異化服務擠占有限的公共資源時，更容易引起大眾不滿情緒的宣泄。

公共資源的公共性決定了所有的納稅人在政府提供的公共服務面前，享有平等的權利，政府及公共服務部門只有將經(jīng)濟社會發(fā)展成果無差異地惠及所有民眾的義務，而沒有把服務對象區(qū)分成不同等級、進而提供不同服務標準的權利。近年來，筆者常到北京、上海、深圳等大中城市出差，多次在高峰時段不由自主地被人群“推”上地鐵，也目睹了不少人在地鐵里“游泳”的窘境。因此，在公共服務面前必須人人平等。在均等化尚未滿足的情況下，就談差異化服務，除了加重公眾的質(zhì)疑、不滿、憤怒外，還能產(chǎn)生怎樣的社會效果？

編輯：薛華 icexue0321@163.com