□喻華林 龍玉萍

成教學(xué)生是高校圖書館信息服務(wù)中的特殊群體。這些學(xué)生均帶著各自特定的期望來(lái)到學(xué)校學(xué)習(xí)，主動(dòng)與被動(dòng)地接受各種信息資源服務(wù)，并且希望從信息資源中借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和研究成果，實(shí)現(xiàn)自身對(duì)知識(shí)的再創(chuàng)造，并作用于生產(chǎn)實(shí)踐、社會(huì)勞動(dòng)和科學(xué)研究當(dāng)中，以實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)價(jià)值。但因其特殊的專業(yè)、知識(shí)、年齡和社會(huì)背景，加上每年只在學(xué)校接受2-3個(gè)月的集中培訓(xùn)，然后回到自己的工作崗位上，致使在利用信息時(shí)感到茫然。他們有強(qiáng)烈的信息需求愿望，但是不懂得獲取信息的方法和技能，而可能沒有產(chǎn)生應(yīng)有的信息行為。

如何根據(jù)成教學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向等特征創(chuàng)造符合他們需求的信息服務(wù)環(huán)境，為其提供各種知識(shí)信息傳遞與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館為廣大成教學(xué)生服務(wù)的價(jià)值，已成為很值得廣大信息工作者深入研究的課題。以南昌工程學(xué)院為例，本文在對(duì)成教學(xué)生實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)成教學(xué)生信息行為的影響因素進(jìn)行了剖析，并提出了有效激發(fā)成教學(xué)生信息行為的對(duì)策。

一、產(chǎn)品樣本的選定

成教生與其它信息用戶相比，有其特殊性。成教學(xué)生信息行為是其響應(yīng)和滿足自身信息需求的行動(dòng)和歷程，是成教學(xué)生根據(jù)其自身工作、科研和學(xué)習(xí)需要所進(jìn)行的有意識(shí)的查詢、選擇、搜集和利用信息的活動(dòng)，是主體因素和客體因素交互作用的復(fù)雜過程。2004年升本以來(lái)，南昌工程學(xué)院的成教學(xué)生都穩(wěn)定在5000余人。從7年來(lái)成教學(xué)生到圖書館辦理借閱證、索取電子圖書閱讀卡、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問帳號(hào)、利用信息系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，2004-2010年成教學(xué)生在校的2-3個(gè)月時(shí)間里來(lái)圖書館查看和借閱資料的還不是很多，開始兩年更是寥寥無(wú)幾。下面是2004-2010年南昌工程學(xué)院成教學(xué)生利用信息而產(chǎn)生信息行為的統(tǒng)計(jì)表：

通過座談會(huì)和征求意見等形式的研究我們發(fā)現(xiàn)，成教學(xué)生對(duì)信息是有廣泛的需求的，他們非常渴望能得到和利用其所需要的信息。來(lái)到學(xué)校后,為獲得其所需要的資源，他們會(huì)帶著某種期望來(lái)到圖書館。他們?cè)诮邮軋D書館服務(wù)后，會(huì)根據(jù)自己的期望，綜合評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)。圖書館提供的服務(wù)（包括資源、服務(wù)、環(huán)境等）若能滿足其需要，成教學(xué)生就會(huì)滿意，進(jìn)而激發(fā)其下一次信息行為的出現(xiàn)；如果服務(wù)評(píng)價(jià)低于期望，成教學(xué)生就會(huì)不滿意；成教學(xué)生的不滿意如果能妥善協(xié)調(diào)處理，在情感上也會(huì)感到滿意或基本滿意，也會(huì)激發(fā)其利用信息的行為。我們可以用以下模型圖1來(lái)表示。

圖1 成教學(xué)生信息行為模型

二、成教學(xué)生信息行為的特點(diǎn)

（一）信息瀏覽行為

從7年來(lái)成教學(xué)生到圖書館利用信息的資料記載和館員反映來(lái)看，他們的信息瀏覽行為主要表現(xiàn)為到圖書館隨意翻閱期刊、報(bào)紙、圖書、音像資料或利用網(wǎng)站瀏覽網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù)資源等，是一種沒有具體信息需求目標(biāo)或難以清楚表達(dá)信息需求的較隨意的信息查尋行為。其瀏覽行為可能缺乏明確目標(biāo)，也可能沒有計(jì)劃性，但這并非意味著它就不具有目的性。但是，我們認(rèn)為不管是哪種信息瀏覽行為，因?yàn)槿说囊庾R(shí)性，學(xué)生們都在不知不覺中吸取知識(shí)，并進(jìn)入到自身的記憶系統(tǒng)和知識(shí)體系。

（二）信息查尋行為

信息查尋行為是成教學(xué)生來(lái)圖書館利用信息的主要行為。在樣本中有65.4%（1592人）的成教學(xué)生是來(lái)圖書館進(jìn)行資料信息查尋的。為了滿足自己專業(yè)領(lǐng)域的特定知識(shí)需求和解決某一具體領(lǐng)域的專業(yè)問題，而有針對(duì)性地到圖書館進(jìn)行信息查尋，其表現(xiàn)為具體的信息目標(biāo)和需求，并有兩種模式。一種是傳統(tǒng)信息查尋模式，成教學(xué)生利用讀者導(dǎo)讀指南或圖書館信息檢索查詢系統(tǒng)先查尋相關(guān)信息目錄和文摘，包括索取號(hào)、書名、作者、出版社、館藏地址等信息，并根據(jù)其對(duì)應(yīng)的線索找到其所需要的信息。另一種是網(wǎng)絡(luò)信息查尋模式，其過程我們可以用下表1進(jìn)行描述。

（三）信息吸收和利用行為

信息吸收和利用行為是信息行為的延伸和升華。成教學(xué)生接受教育的程度、自身職業(yè)、興趣、社會(huì)發(fā)展背景、社會(huì)實(shí)踐后所形成相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)值觀等都會(huì)對(duì)其吸收和利用行為產(chǎn)生影響。成教學(xué)生信息行為傾向于搜集與其專業(yè)、工作相關(guān)的信息，主要表現(xiàn)為利用信息補(bǔ)充專業(yè)知識(shí)、解決疑難問題、搜集行業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)動(dòng)向、完成實(shí)習(xí)作業(yè)、撰寫綜述報(bào)告等。而對(duì)其它受時(shí)間和精力影響的信息，關(guān)注較少，甚至漠然無(wú)視，毫無(wú)反應(yīng)。當(dāng)然還有其它因素，如經(jīng)濟(jì)因素也直接影響到成教學(xué)生信息行為的產(chǎn)生，另外文化傳統(tǒng)因素、政治因素也不可忽視。

表1 成教學(xué)生網(wǎng)絡(luò)信息查尋模式

三、成教學(xué)生信息行為的障礙

從7年來(lái)南昌工程學(xué)院成教學(xué)生利用信息的行為結(jié)果來(lái)看，其信息行為的障礙歸納起來(lái)有兩方面，包括客觀性障礙和主觀性障礙。

（一）客觀性障礙

1.文獻(xiàn)資源是否豐富和容易獲取是成教學(xué)生信息行為產(chǎn)生的重要因素。數(shù)字化環(huán)境下，成教學(xué)生獲得可以利用的信息資源主要通過傳統(tǒng)的或虛擬的手段，并以輔助學(xué)習(xí)，豐富職業(yè)生涯。只有保證信息資源在質(zhì)和量上滿足一定的要求，才能滿足成教學(xué)生的咨詢、借還和閱覽、學(xué)習(xí)目的；只有保證成教學(xué)生需要的資源通過一定方式能夠獲取，成教學(xué)生才會(huì)肯定圖書館的服務(wù)能力，從而提高圖書館在成教學(xué)生心目中的地位。

2.信息系統(tǒng)界面是否友好及其響應(yīng)速度快慢是成教學(xué)生產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)信息行為的關(guān)鍵因素。圖書館信息管理系統(tǒng)包括紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的查詢系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫(kù)檢索系統(tǒng)兩部分。一方面，信息管理系統(tǒng)檢索界面是否友好和容易操作；提供的檢索語(yǔ)言和檢索途徑是否便于成教學(xué)生使用和理解，是否便于成教學(xué)生下載和瀏覽，都會(huì)不同程度地影響到成教學(xué)生對(duì)圖書館的信息行為。另一方面,面對(duì)日益增長(zhǎng)的數(shù)字資源，能否對(duì)傳統(tǒng)資源與電子資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)一站式檢索，也是影響成教學(xué)生利用信息的一個(gè)重要因素。第三，信息管理系統(tǒng)在收到成教學(xué)生的指令以后，如果響應(yīng)速度過慢，成教學(xué)生就會(huì)失去耐心，從而會(huì)影響成教學(xué)生對(duì)系統(tǒng)的利用。

（二）主觀性障礙

1.成教學(xué)生獲取信息的技術(shù)和能力往往是構(gòu)成獲取結(jié)果的直接因素。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下主要表現(xiàn)在成教學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源狀況的了解掌握，外語(yǔ)閱讀能力和現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備應(yīng)用技能等方面。[1]較長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，由于用戶熟悉并習(xí)慣利用圖書館的傳統(tǒng)文獻(xiàn)，對(duì)網(wǎng)上“虛擬信息”資源缺乏應(yīng)有的了解與掌握，加上其數(shù)量龐大、無(wú)序、分散的特點(diǎn)，使用戶很難了解掌握網(wǎng)絡(luò)信息資源的詳細(xì)情況。[2]據(jù)有關(guān)資料顯示，因特網(wǎng)上的信息資源很多為用英文發(fā)表，其中80%的節(jié)點(diǎn)位于英語(yǔ)國(guó)家，網(wǎng)上中文信息還不足全部信息總量的0.1%，需要具有非常高的英語(yǔ)閱讀水平，方能在網(wǎng)絡(luò)中暢游。[3]從計(jì)算機(jī)在圖書館的廣泛應(yīng)用一開始，本身就存在一個(gè)不可忽視的問題，即那些不能夠使用信息技術(shù)的用戶對(duì)圖書館的利用正在減少，那些不能或不愿意使用圖書館現(xiàn)代化設(shè)備的人將成為信息貧窮者。

2.成教學(xué)生獲取信息的智能是成教學(xué)生在信息獲取的過程中通過內(nèi)在心理活動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)的邏輯思維能力。具體表現(xiàn)為成教學(xué)生對(duì)信息檢索環(huán)境的反應(yīng)能力、對(duì)檢索程度的構(gòu)思能力、應(yīng)用設(shè)計(jì)能力、修正判斷能力等方面。如果成教學(xué)生不能利用信息檢索語(yǔ)言的原理正確表達(dá)自己的信息需求，不會(huì)根據(jù)信息需求反復(fù)編制、調(diào)整檢索策略去與網(wǎng)絡(luò)信息資源匹配獲取所需信息，成教學(xué)生獲取信息就會(huì)遇到嚴(yán)重障礙，這也是成教學(xué)生潛在網(wǎng)絡(luò)信息需求難以顯現(xiàn)的根本原因所在。

四、有效激發(fā)成教學(xué)生信息行為的對(duì)策

（一）科學(xué)配置文獻(xiàn)資源，緩解藏書與成教學(xué)生需求矛盾

成教學(xué)生對(duì)文獻(xiàn)資源有特定的信息需求，而且專業(yè)范圍非常廣泛，綜合性、專業(yè)性強(qiáng)，涉及到各個(gè)學(xué)科和領(lǐng)域。圖書館既要考慮好學(xué)校各學(xué)科專業(yè)，又要考慮成人教育的特殊性，正確建設(shè)好各類圖書和期刊文獻(xiàn)，把握好其間的比例。

一方面，在文獻(xiàn)采集上，一定要多渠道開展調(diào)研，如讀者座談、發(fā)放采訪目錄、征求意見等，確定好印刷型和數(shù)字型文獻(xiàn)的收藏種類及比例，合理購(gòu)買，以滿足當(dāng)前及未來(lái)成教學(xué)生的需求。同時(shí)，在加大網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)和電子出版物的收藏力度時(shí)，要摒棄傳統(tǒng)的空間障礙的思維模式，充分利用現(xiàn)代技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資源的共建共享，這將會(huì)大幅度地提高成教學(xué)生利用信息的行為。

另一方面，由于圖書館的資源建設(shè)是一個(gè)循環(huán)的過程，從搜集成教學(xué)生信息需求開始，然后購(gòu)置資源，最后以圖書或其他形式將信息傳遞到成教學(xué)生手中。所以，我們應(yīng)考慮學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科、特色學(xué)科和特色館藏的建設(shè)，在充分發(fā)揮圖書館文獻(xiàn)采集小組作用的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)上采訪、設(shè)立學(xué)科館員、成立采訪委員會(huì)等措施，收集成教學(xué)生需求信息，確定館藏建設(shè)計(jì)劃和目標(biāo)，從而保證館藏資源的系統(tǒng)性、學(xué)科性及特色性，滿足成教學(xué)生的基本需求。

（二）完善成教學(xué)生溝通制度，建立成教學(xué)生反饋機(jī)制

美國(guó)有研究表明:（1）當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者不滿意時(shí)，企業(yè)就會(huì)喪失40個(gè)新顧客；(2)當(dāng)消費(fèi)者不滿意時(shí)，只有4%的人會(huì)表述他們的不滿，96%的人則什么都不說；(3)不滿意的消費(fèi)者會(huì)以8-16的倍率傳播他們的不滿意；（4）91%的不滿意消費(fèi)者不會(huì)再接受該機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)；(5)開拓一個(gè)新消費(fèi)者的費(fèi)用等于維持5個(gè)老消費(fèi)者的費(fèi)用。作為服務(wù)部門的圖書館，應(yīng)建立成教學(xué)生意見收集反饋制度，將收集成教學(xué)生意見貫穿于圖書館的每一項(xiàng)工作和服務(wù)中，以此來(lái)促進(jìn)工作，這是關(guān)系到圖書館生存和發(fā)展的大事。

圖書館建立成教學(xué)生意見收集反饋制度，可以通過意見箱、意見簿、網(wǎng)上留言板、電子郵件（館長(zhǎng)及各部室主任）、在線交流、手機(jī)短信、成教學(xué)生座談會(huì)等形式。圖書館對(duì)于收集到的成教學(xué)生意見，應(yīng)認(rèn)真研究，并依具體情況對(duì)處理結(jié)果及時(shí)以當(dāng)面回復(fù)、電話回復(fù)、短信回復(fù)、網(wǎng)上回復(fù)和公示欄公布等方式進(jìn)行反饋。見圖2所示。

（三）重視館員綜合素質(zhì)教育，提高成教學(xué)生服務(wù)質(zhì)量

圖2 成教學(xué)生意見收集反饋流程圖

高校成教學(xué)生由不同身份不同級(jí)別不同層次的人員構(gòu)成。他們研究的方向、學(xué)習(xí)的任務(wù)目標(biāo)各不同。為了滿足成教學(xué)生的不同需求，圖書館員的道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)非常重要。圖書館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)是圖書館服務(wù)有效發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和前提，它直接或間接地影響成教學(xué)生信息行為。

第一，以公正、熱情、和善的態(tài)度接待每一位成教學(xué)生，以敏感的信息意識(shí)、專業(yè)的分析技能、良好的職業(yè)道德來(lái)實(shí)現(xiàn)成教學(xué)生的需求。在服務(wù)過程中，圖書館要善于細(xì)致觀察，注意成教學(xué)生的閱讀行為、心理變化，捕捉與挖掘成教學(xué)生服務(wù)工作中的亮點(diǎn)，用自身厚實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)和嫻熟的服務(wù)交流技巧，為成教學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

第二，將特藏書庫(kù)和樣本書庫(kù)向所有成教學(xué)生開放。在特色服務(wù)上，可以對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行深層次加工，以滿足不同成教學(xué)生的不同需求，還可以根據(jù)圖書館自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出便捷的導(dǎo)航系統(tǒng)，以便成教學(xué)生通過導(dǎo)航系統(tǒng)的指引，實(shí)現(xiàn)快捷的檢索。

第三，在服務(wù)中應(yīng)多調(diào)查研究，不僅要了解成教學(xué)生的現(xiàn)實(shí)需求，而且要挖掘成教學(xué)生的潛在需求。這樣才會(huì)使成教學(xué)生滿意度由較滿意到滿意，再向非常滿意提升。

（四）加強(qiáng)成教學(xué)生教育，引導(dǎo)學(xué)生利用圖書館

為了讓更多的成教學(xué)生自覺自愿地利用信息資源，成教學(xué)生教育是必不可少的，可采取授課、講座、咨詢、印發(fā)宣傳資料、辦宣傳欄等方式進(jìn)行。通過成教學(xué)生教育，可使成教學(xué)生掌握檢索文獻(xiàn)信息的基本技能和方法，提高發(fā)現(xiàn)、挖掘、分析、加工、綜合評(píng)價(jià)文獻(xiàn)信息的能力。可幫助成教學(xué)生了解、熟悉和充分利用圖書館的信息資源。通過成教學(xué)生教育，可架起圖書館與成教學(xué)生的橋梁，可培養(yǎng)成教學(xué)生對(duì)圖書館和館員的信任，并將成教學(xué)生特定的借閱需求和圖書館的具體服務(wù)進(jìn)行有機(jī)聯(lián)系，從而使成教學(xué)生得到最快捷的服務(wù)，最大限度地滿足成教學(xué)生的文獻(xiàn)信息需求。

[1]江洪.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下成教學(xué)生信息能力培養(yǎng)初探[J].湖北大學(xué)成人教育學(xué)院學(xué)報(bào),2002(04).

[2]唐林.我國(guó)用戶信息行為研究綜述[J].新世紀(jì)圖書館，2006(06).

[3]謝嫚.近五年我國(guó)用戶信息行為研究綜述[J].廣東青年干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2006(05).