本刊記者 | 鄔雪艷

橫向信息化拓展縱
——向?qū)υ捘苤袊﹄娦耪蠛峡蛻羰聵I(yè)部總經(jīng)理 韓臻聰

本刊記者 | 鄔雪艷

隨著新的數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，中國電信的政企業(yè)務(wù)也有了新發(fā)展，不再單純地向客戶提供移動(dòng)業(yè)務(wù)或?qū)拵I(yè)務(wù)，而是考慮這些信息服務(wù)究竟能為客戶解決什么問題。

《通信世界》：在當(dāng)下數(shù)據(jù)時(shí)代，中國電信的政企客戶有哪些新變化？韓臻聰：從傳統(tǒng)來講，中國電信是國內(nèi)運(yùn)營商中做政企業(yè)務(wù)最擅長的，這與其歷史淵源有關(guān)。國內(nèi)的大企業(yè)、大客戶都是中國電信的傳統(tǒng)客戶，不管行業(yè)如何變遷，源于最初基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的滲透和接入，這些客戶已成為中國電信最重要的客戶群體。也正是在這個(gè)基礎(chǔ)上，形成了中國電信的政企服務(wù)體系和銷售模式。

現(xiàn)在，我們講政企業(yè)務(wù)則強(qiáng)調(diào)信息化應(yīng)用。以前只是簡單賣給客戶一個(gè)網(wǎng)、一個(gè)管道，單純地提供移動(dòng)業(yè)務(wù)或?qū)拵I(yè)務(wù)，現(xiàn)在我們則需要考慮，這些信息服務(wù)究竟能為客戶解決什么問題。

我認(rèn)為未來政企客戶要得到新發(fā)展，需要一個(gè)細(xì)分、兩個(gè)拓展、三個(gè)關(guān)聯(lián)。

所謂一個(gè)細(xì)分，就是要進(jìn)行行業(yè)細(xì)分，把政企客戶分成大的行業(yè)客戶、中小企業(yè)、校園市場等，再進(jìn)行針對性服務(wù)。

兩個(gè)拓展是指從固定業(yè)務(wù)向移動(dòng)業(yè)務(wù)拓展，從政企的單位向政企的個(gè)人拓展，這樣就使得政企業(yè)務(wù)的銷售范圍得到了拓寬。

三個(gè)關(guān)聯(lián)：一是手機(jī)跟工作關(guān)聯(lián)，全業(yè)務(wù)運(yùn)營后，移動(dòng)業(yè)務(wù)就成為最有活力、成長性最好的業(yè)務(wù)，我們需要研究手機(jī)和工作如何關(guān)聯(lián)，應(yīng)該是幫客戶解決工作中的內(nèi)部溝通、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)、運(yùn)營監(jiān)控等問題，而不僅僅滿足其通話需求；二是手機(jī)與家庭關(guān)聯(lián)，應(yīng)可幫客戶解決水電煤氣的繳費(fèi)、家庭安防的控制等需求；三是手機(jī)與生活關(guān)聯(lián)，生活中客戶需要與朋友分享最新的商業(yè)資訊、重要的項(xiàng)目進(jìn)展，還有對一些活動(dòng)的興趣和看法等，我們希望手機(jī)能給客戶提供以上服務(wù)。

這些客戶需求的核心就是信息化，由于它是以智能終端為載體跟工作、家庭、生活相關(guān)聯(lián)。因此，通過對政企業(yè)務(wù)的拓展，就可挖掘出我們?yōu)樯鐣?huì)服務(wù)、為公眾服務(wù)、為產(chǎn)業(yè)服務(wù)的大理念，從這個(gè)意義上講，政企服務(wù)就變成一種公司戰(zhàn)略，而不是簡簡單單的政企渠道銷售或政企業(yè)務(wù)內(nèi)部的工作。

《通信世界》：目前，運(yùn)營商都在進(jìn)行公司化改革，包括政企客戶部門，您對此如何看待？

韓臻聰：政企客戶服務(wù)公司化目前主要還是中國移動(dòng)在做。其實(shí)相對來講，政企這條線是自成體系的，比較完整，并不是一定要走向公司化。

《通信世界》：您前面所講的行業(yè)細(xì)分、兩個(gè)拓展、三個(gè)關(guān)聯(lián)，主要是業(yè)務(wù)的橫向拓展，當(dāng)前運(yùn)營商都在提倡業(yè)務(wù)的垂直運(yùn)營，對此您有何看法？

韓臻聰：我認(rèn)為從縱向垂直化來看，重要的是進(jìn)行整合。

首先，需要能力的整合。目前的數(shù)據(jù)中心、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等既是前沿概念又是現(xiàn)實(shí)應(yīng)用，其實(shí)對這些新技術(shù)我們早已有不同層級(jí)的應(yīng)用，既有純粹意義上對這些技術(shù)應(yīng)用的理解，也有從現(xiàn)實(shí)角度的具體案例。很多東西其實(shí)就是將傳統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式變成一個(gè)概念加以包裝。比如云，實(shí)質(zhì)是要將各種能力進(jìn)行共享，將分散的能力通過網(wǎng)絡(luò)整合起來；再比中國電信對數(shù)據(jù)中心早有整體布局，按其類別從上層進(jìn)行構(gòu)建，讓其服務(wù)全網(wǎng)，現(xiàn)在則從基礎(chǔ)設(shè)施、到平臺(tái)、到上門應(yīng)用服務(wù)等都進(jìn)行了整體規(guī)劃。因此，對于新技術(shù)，要從概念上務(wù)實(shí)創(chuàng)新，更要分析技術(shù)演進(jìn)的本質(zhì)需求，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)整體規(guī)劃和對能力的整合。

其次，整合需要從應(yīng)用上加以遷移。能力由于不可見，是一個(gè)仁者見仁、智者見智的東西，對公眾層面和服務(wù)對象而言，他們感受到的是一種服務(wù)、一種應(yīng)用。從這方面考慮，我們需要構(gòu)建一些應(yīng)用基地，通過基地凸顯出我們在某些重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用的專注，使之成為通過一點(diǎn)服務(wù)全網(wǎng)的實(shí)踐。目前，縱向概念已經(jīng)從以前的直接向下，變成一個(gè)“瓶”的概念，需要將關(guān)注點(diǎn)要放在最效的一點(diǎn)，并通過這一點(diǎn)展開，服務(wù)全網(wǎng)。

另外，整合還需要體制上的整合。公司化這類組織架構(gòu)改革是一種方式，但不是惟一方式。因?yàn)橹袊恼M織是層級(jí)式模式，這就使我們的服務(wù)不可能以北京一地來服務(wù)全網(wǎng)，因此，最重要的還是要調(diào)動(dòng)全網(wǎng)的激情；另外，即使是合作本身，它也是分不同的合作層級(jí)，很難把所有業(yè)務(wù)都拉到總部來做，這里面的法律風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)比較大，響應(yīng)速度也會(huì)有問題。因此，關(guān)鍵是要把一些資源整合好。

比如體制方面要注意行業(yè)聯(lián)動(dòng)，國家級(jí)的工商企業(yè)、國家級(jí)的教育部門等形成的合作和商機(jī)，要在省、地、市逐一落實(shí)；再比如解決方案，要從產(chǎn)品層面進(jìn)行整合，以前省、地、市都有自己的產(chǎn)品研發(fā)中心，這沒必要，因?yàn)橹袊娦攀侨珖惑w的服務(wù)；另外，在實(shí)施層面，移動(dòng)通信具有全網(wǎng)特性，不能每一個(gè)省都按照自己的理解和標(biāo)準(zhǔn)去做；在售后服務(wù)方面，用戶不管是在北京、深圳等大都市還是在西藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)，享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能變。

所以，我認(rèn)為縱向一體化和公司化的體制變革，實(shí)質(zhì)也是要抓住最關(guān)鍵的脈絡(luò)進(jìn)行整合，這樣就使得我們原有體制在適應(yīng)形勢變化時(shí)，更穩(wěn)健、更有效，這也是對政企客戶拓展的要求。

《通信世界》：對政企客戶進(jìn)行垂直管理，好處是可以全國一盤棋地做事情，但也帶來了一個(gè)問題，就是部門協(xié)同的難度。對此您有何看法？

韓臻聰：的確存在這樣的問題，縱向垂直管理和橫向協(xié)同是需要不斷打通的，應(yīng)該二者兼顧。這個(gè)問題其實(shí)可以從兩個(gè)角度去看：一方面，從公司管理層面，政企業(yè)務(wù)不是政企部門的事情，始終都是公司的政企業(yè)務(wù)，需要從整個(gè)公司去協(xié)調(diào)資源，一線員工在前線“打仗”最需要的就是整體資源的支持；另一方面，作為政企部門，本身也應(yīng)該主動(dòng)地去激發(fā)其它部門的支持，不能指望別人把什么事情都做好，這需要兩方面的熱情。目前，我們正在做網(wǎng)格化覆蓋，讓責(zé)任更加清晰，并圍繞這些網(wǎng)格化覆蓋，對客戶構(gòu)成、資源配置、考核體系等進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。