韓美花

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療制度的不斷深化改革，人們對健康權(quán)利重視程度的提高，人們的保護(hù)意識，法律意識也不斷增強(qiáng)，對醫(yī)療護(hù)理需求和期望值也大大提升，為減少神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理不良事件的發(fā)生改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量，確?；颊咂桨?，以達(dá)到患者、醫(yī)院雙贏的目的，特將本院2009年3月至2010年3月神經(jīng)內(nèi)科發(fā)生的不良事件的原因進(jìn)行歸納，分析，探討有效的護(hù)理措施。

1 臨床資料

2009年3月至2010年3月發(fā)生神經(jīng)內(nèi)科不良事件共17例，通過對17例不良事件的主要原因分析，歸納為以下幾個(gè)方面:服務(wù)態(tài)度不良8例占41.2%，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高4例占23.5%，規(guī)章制度落實(shí)不嚴(yán)2例占11.7%，法律意識不強(qiáng)3例占11.6%。

2 原因分析

2.1 主動服務(wù)意識觀念不強(qiáng)

2.1.1 護(hù)理人員服務(wù)觀念落后，對護(hù)理內(nèi)涵認(rèn)識不足，因服務(wù)態(tài)度不良造成護(hù)理不良事件8例。其中因節(jié)假日期間皮膚護(hù)理不到位，依靠家屬，交接不認(rèn)真，發(fā)生皮膚壓瘡?fù)对V2例。

2.1.2 護(hù)患溝通不良 因護(hù)患溝通不良造成的護(hù)理不良事件3例。護(hù)患之間缺乏溝通是發(fā)生護(hù)理糾紛的導(dǎo)火線。護(hù)理行為中語言不當(dāng)是護(hù)理糾紛發(fā)生的重要原因，部分護(hù)理人員缺乏不良的溝通技巧，與患者及家屬交談時(shí)語言表達(dá)不當(dāng)，其次患者及家屬文化水平與交流容易產(chǎn)生誤解。

2.1.3 知不到位 因膀胱沖洗后夾閉尿管，沖洗液保留20分鐘后，放開尿管未告知患者家屬，引起膀胱膨脹，患者出現(xiàn)煩躁，被家屬發(fā)現(xiàn)引起投訴2例。告知是護(hù)患溝通的良好紐帶，是護(hù)理人員尊重患者知情同意權(quán)的體現(xiàn)，也是減少護(hù)患矛盾，防范護(hù)理糾紛的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。執(zhí)行高風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理操作前后的注意事項(xiàng)，告知不到位，出現(xiàn)可預(yù)見性的患者及家屬不理解，加之對患者及家屬提出的問題不能耐心解答，造成患者及家屬對護(hù)理工作有反感情緒，其次，對已發(fā)的護(hù)理安全隱患處理不妥，使問題進(jìn)一步惡化，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

2.2 護(hù)士專業(yè)素質(zhì)不高 由于護(hù)理人員的?？浦R不牢固，操作技術(shù)不熟練引發(fā)的不良事件4例占23.5%，2例因操作不熟練，低年資護(hù)士給昏迷患者置鼻飼管末成功2例、因輸液不按時(shí)巡視病房，液體外滲沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，發(fā)生靜脈炎，未引起不良后果。有少數(shù)護(hù)理人員學(xué)習(xí)氛圍不濃，上進(jìn)心不強(qiáng)，?？评碚撝R及專業(yè)操作技術(shù)水平不高，相關(guān)專業(yè)應(yīng)激預(yù)案流程不熟練，對突發(fā)事件的應(yīng)急處理應(yīng)變能力差，從而導(dǎo)致觀察問題不仔細(xì)，處理問題不及時(shí)延誤搶救。這些都是引起不良事件發(fā)生的重要因素。

2.3 規(guī)章制度落實(shí)不嚴(yán) 護(hù)理人員不認(rèn)真執(zhí)行落實(shí)護(hù)理制度未引起高度重視而且在工作中往往違背基本規(guī)范，簡化流程，觀察不仔細(xì)，忽視護(hù)理核心制度的重要性。1例因忙碌中輸錯(cuò)液，雖未給患者不良后果。1例口服藥發(fā)錯(cuò)，這些都是不良反應(yīng)發(fā)生的重要因素。

2.4 法律意識不強(qiáng) 護(hù)理人員安全意識淡薄，在護(hù)理過程中忽視危機(jī)因素和潛在的隱患，忽視患者權(quán)益。隨著社會的進(jìn)步，人們文化水平的提高，法律建設(shè)的加強(qiáng)，人們法律知識的普及，使患者維權(quán)意識越來越強(qiáng)。護(hù)理人員安全意識淡薄，對新形勢下的舉證倒置認(rèn)識不清，對違規(guī)行為引起的嚴(yán)重法律后果缺乏正確認(rèn)識，在日常護(hù)理工作中常用慣性思維，缺乏評判性思維能力，對護(hù)理環(huán)節(jié)高風(fēng)險(xiǎn)細(xì)節(jié)缺乏識別能力，對潛在的法律問題認(rèn)識不足，缺乏自我保護(hù)意識。

3 對策

3.1 增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.1.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理是我國護(hù)理改革和發(fā)展的方向 面對醫(yī)學(xué)模式的改變，醫(yī)療重視醫(yī)療質(zhì)量的提高，醫(yī)療環(huán)境改善的同時(shí)，更順應(yīng)患者的心理需要，大力推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。“愛心，耐心，細(xì)心，責(zé)任心，誠心，關(guān)心，熱心”是科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展以來主題，我們把這“六心”應(yīng)用到實(shí)際工作中，服務(wù)與每位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨，溫暖。我們把被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，就得贏得患者的贊譽(yù)和信賴。優(yōu)質(zhì)護(hù)理，力求護(hù)理工作做到服務(wù)于患者開口之前，讓患者稱心，讓家屬放心。

3.1.2 加強(qiáng)醫(yī)，護(hù)，患，溝通與交流，建立良好的護(hù)患關(guān)系良好的溝通與交流技巧往往有助于化解矛盾，因此，經(jīng)常了解患者的各種需求，針對患者的需求提供滿意的服務(wù)。在日常護(hù)理工作中，學(xué)會尊重患者，專心傾聽，在把握原則的基礎(chǔ)上，盡量站在患者的角度，設(shè)身處地的考慮患者的難處，實(shí)事求是地查找不足，取得患者的信任和諒解。醫(yī)療護(hù)理工作是一種高風(fēng)險(xiǎn)的事業(yè)，在法律上醫(yī)護(hù)人員無法承擔(dān)這種高風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任，應(yīng)加強(qiáng)事先告知，讓患者明白要接受護(hù)理服務(wù)，護(hù)士應(yīng)將每項(xiàng)護(hù)理操作的目的，過程，風(fēng)險(xiǎn)因素先告知家屬，特殊治療，護(hù)理，檢查應(yīng)征得患者的同意，必要時(shí)履行簽字，以減少不良事件的發(fā)生，這既是尊重患者的權(quán)力，也是護(hù)士自我保護(hù)意識的需要。

3.2 加強(qiáng)知識更新，提高護(hù)士整體素質(zhì) 護(hù)理人員的整體素質(zhì)決定醫(yī)院護(hù)理水平的高低，業(yè)務(wù)素質(zhì)是決定防范護(hù)理不良事件的直接因素。具有具備廣泛的業(yè)務(wù)知識，熟練地操作技術(shù)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，才能在護(hù)理工作中得心應(yīng)手。加強(qiáng)對低年資護(hù)士及新入的護(hù)士崗前培訓(xùn)，鞏固“三基”基礎(chǔ)知識，定期組織理論考試定期組織護(hù)理技術(shù)操作訓(xùn)練并考核。組織護(hù)理人員定期組織學(xué)習(xí)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，提高護(hù)理人員對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

3.3 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理制度是防范護(hù)理不良事件的保證。組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)十四項(xiàng)護(hù)理核心制度的要求，護(hù)士長加強(qiáng)管理，建立系統(tǒng)有效，科學(xué)的規(guī)章制度，并經(jīng)常性強(qiáng)調(diào)不斷強(qiáng)化護(hù)理人員記憶，增強(qiáng)自覺性，把嚴(yán)格制度作為工作質(zhì)控檢查的依據(jù)。

3.4 強(qiáng)化護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識 增強(qiáng)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識及能力，關(guān)愛生命健康保障患者安全，是我們義不容辭的責(zé)任，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)患者安全責(zé)任，是我們的義務(wù)。增強(qiáng)法制觀念，提高護(hù)理人員法律意識和自我保護(hù)意識。本科經(jīng)常組織學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》，《醫(yī)療事故條例》及護(hù)理安全管理有關(guān)的法律法規(guī)等，增強(qiáng)護(hù)理人員法律意識，規(guī)范護(hù)理行為，杜絕護(hù)理差錯(cuò)，確保護(hù)理安全。

4 小結(jié)

安全是人的基本需要，也是護(hù)理工作的基本需求?；颊咦≡簩めt(yī)就診，是帶著生存健康的希望跨進(jìn)醫(yī)院的大門。在臨床護(hù)理工作中護(hù)士必須具備過硬的業(yè)務(wù)知識，精湛的護(hù)理技術(shù)，有效地溝通技巧，以保證各項(xiàng)護(hù)理制度和操作規(guī)程的落實(shí)。作為護(hù)理管理者應(yīng)具備超前意識，加強(qiáng)監(jiān)督管理，嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量關(guān)。切實(shí)把安全管理貫穿于每日管理工作中，確?；颊叩男枨蟮玫綕M足。科室護(hù)士長及有關(guān)護(hù)理人員定期組織討論，護(hù)理不良事件發(fā)生原因分析，總結(jié)吸取教訓(xùn)，制定防范措施，加大環(huán)節(jié)質(zhì)量管理力度，2012年護(hù)理不良事件發(fā)生率明顯降低，患者滿意度明顯提高。護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化法律意識，全面提高綜合素質(zhì)切實(shí)做到以“患者為中心”的服務(wù)，杜絕護(hù)理不良事件的發(fā)生，保證護(hù)理安全，最終可達(dá)到便患者滿意，醫(yī)院滿意，社會滿意的目標(biāo)。