劉先玉

(廣州醫(yī)學(xué)院羊城醫(yī)院，廣東 廣州 510140)

人文關(guān)懷在婦科體檢護(hù)理中的應(yīng)用

劉先玉

(廣州醫(yī)學(xué)院羊城醫(yī)院，廣東 廣州 510140)

目的 探討人文關(guān)懷在婦科體檢護(hù)理工作中的應(yīng)用。方法 實施人文關(guān)懷主要從提高護(hù)理人員人文素質(zhì)、加強相關(guān)知識的學(xué)習(xí)、從體檢中心文化環(huán)境等方面著手。結(jié)果 通過實踐，取得了良好的效果，提升了客戶滿意度，避免了護(hù)患糾紛。結(jié)論 隨著人們健康意識的提高，現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，單純的護(hù)理模式已不能滿足于現(xiàn)代客戶的需求，倡導(dǎo)以人為本，注重人的需要，強調(diào)對人尊重，保護(hù)個人隱私等人文關(guān)懷已成為現(xiàn)代護(hù)理的服務(wù)理念。2009年至今，到我院體檢中心進(jìn)行婦科體檢的團(tuán)體人數(shù)達(dá)到5萬人次。在婦科體檢過程中，人文關(guān)懷顯得尤其重要，是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。只有適時給予關(guān)人文關(guān)懷，才能建立與體檢客戶之間的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，避免發(fā)生糾紛。

人文關(guān)懷；婦科體檢護(hù)理；應(yīng)用

隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識增強、消費觀念轉(zhuǎn)變，尤其對健康體檢的要求有所提高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張已成為社會敏感話題。因此，如何在開展婦科體檢護(hù)理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為競爭手段之一。由于體檢中心每天面對不同層次、不同知識水平的體檢對象，人性化服務(wù)，才能滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1 人文關(guān)懷在婦科體檢中的作用概述

在婦科體檢中，給予人文關(guān)懷，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有人性化的服務(wù)，就難以實現(xiàn)和諧護(hù)客關(guān)系。隨著人們對健康概念的提升，體檢過程中，客戶既希望得到尊重，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識。因此，人文關(guān)懷，可有效緩解客戶與護(hù)士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

2 人文關(guān)懷中語言溝通技巧的應(yīng)用。

2.1 語言溝通技巧

語言溝通在護(hù)士與客戶溝通過程中，是最有效、最直接的溝通方式。交談時，護(hù)士應(yīng)注意掌握以下幾點：尊重客戶，盡量使用禮貌用語；語言簡明易懂，注意語速[1]，避免過于專業(yè)化語言；盡量使用安慰性語言，以此提高客戶的信任，形成安全感、信賴感；不談?wù)摽蛻舻碾[私，不在客戶面前交頭接耳，引起不必要的疑慮。應(yīng)注意語言的婉轉(zhuǎn)性，避免增加客戶心理負(fù)擔(dān)；針對不同客戶的差異性，進(jìn)行語言溝通時，采取不同的語言表達(dá)方式。運用語言藝術(shù)，如果客戶將不滿發(fā)泄給護(hù)士，需要護(hù)士提高心理素質(zhì)，盡量站在客戶立場想問題，不要與之據(jù)力力爭?？梢哉彝聨兔饷堋Ｎ覀冊谄綍r體檢工作中非常重視語言溝通技巧的重要性，所以沒有因語言沖突受到客戶投訴?？s短了與客戶之間的距離，建立良好的護(hù)客關(guān)系。

2.2 非語言

在護(hù)士和客戶溝通過程中，要求護(hù)士的一舉一動都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符。應(yīng)時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業(yè)形象。肢體動作是一種無聲的幫助與安慰，如幫倒一杯水，蓋一張被子，披一件衣服，拿一下提包，通過關(guān)心、呵護(hù)客戶，通過細(xì)微的動作，取得了意想不到的效果，給客戶留下好印象，提高滿意度。

3 婦科體檢護(hù)理的全過程人文關(guān)懷

3.1 體檢前的人文關(guān)懷

由于是女性體檢項目，要特別注意保護(hù)個人隱私。我體檢中心婦科檢查室與婦科B超室獨立分開，設(shè)在走廊盡頭的套間。標(biāo)識清晰，以防男士闖入。物品擺放整齊，臺面干凈整潔，用清菌片進(jìn)行空氣消毒。房間布置溫馨。有專門的休息室和飲水區(qū)，客戶可在候診時聽輕音樂，看報等[2]。每間診室僅放置一張檢查床，用屏風(fēng)遮擋，有利于保護(hù)隱私，增強了客戶的安全感和信任度。根據(jù)客戶的資料準(zhǔn)備好條形碼和體檢指引單，體檢指引單上方標(biāo)有體檢流程以及注意事項，由于客戶的年齡、工作、文化層次不同，體檢前講解有關(guān)婦科體檢的有關(guān)知識。取得客戶的積極配合，提高客戶滿意度，確保了體檢事項的順利完成。

3.2 體檢中的人文關(guān)懷

護(hù)士對客戶的關(guān)愛與呵護(hù)不僅僅停留在語言層面，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、蓋上一張被子，合理安排候檢客戶，導(dǎo)診護(hù)士經(jīng)常巡視及時分流人群，避免擁擠。要求醫(yī)護(hù)人員舉止端莊，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季觸摸乳房時雙手要暖和；如果遇到行動不便的客戶，主動攙扶、優(yōu)先體檢[3]。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問，應(yīng)主動解釋；客戶遇到問題要及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫(yī)護(hù)人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

3.3 體檢后的人文關(guān)懷

當(dāng)完成婦科檢查之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢報告（體檢報告密封）。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時告知客戶，結(jié)果異常時先打電話通知客戶，如需復(fù)查則盡快安排時間；需要在門診就醫(yī)，幫助客戶預(yù)約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。我們體檢中心面對的大多數(shù)是團(tuán)體，所以采取上門舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復(fù)查，給予必要的指導(dǎo)，追蹤檢查及治療情況。讓客戶如同感受到親人的溫暖。

由上可見，在婦科體檢護(hù)理工作中，要求護(hù)士不斷提高綜合素質(zhì)，全程給予人文關(guān)懷，人性化服務(wù)。通過一些細(xì)微的舉動和恰當(dāng)?shù)恼Z言。取得了客戶對護(hù)士的信任感與滿意度，沒有發(fā)生糾紛和投訴，樹立了良好的健康體檢中心形象，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

[1] 楊艷杰.護(hù)理心理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2012.

[2] 王家驥.全科醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:科學(xué)出版社,2010.

[3] 方惠霞,黎瑞蓮.開展人性化體檢服務(wù)的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志,2006,6(5):59-60.

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1671-8194（2013）20-0353-01