□葉警青

（寧?？h公安局，浙江寧海 315600）

簡論動態(tài)化信息化背景下的基層公安群眾工作

□葉警青

（寧?？h公安局，浙江寧海 315600）

基層公安群眾工作是基層公安機關(guān)及其人民警察為完成自身的歷史任務(wù)，為維護和實現(xiàn)群眾的利益而進行的宣傳群眾、教育群眾、發(fā)動群眾、組織群眾、服務(wù)群眾的工作。在動態(tài)化信息化的歷史背景下，基層公安群眾工作的外部環(huán)境日趨復(fù)雜、對象構(gòu)成復(fù)雜、主體發(fā)生明顯變化，需要妥善處理各類矛盾糾紛、正確處理各類群體性事件、為普通民眾提供公共治安服務(wù)，亟待健全完善基層公安群眾工作體制機制、加強和創(chuàng)新基層公安群眾工作方式方法、不斷完善基層公安群眾工作績效評價、努力提升基層公安民警與群眾的溝通能力水平。

群眾工作；基層公安；動態(tài)化；信息化；警民關(guān)系；方法路徑

在最近召開的黨的群眾路線教育實踐活動工作會議上，習(xí)近平總書記強調(diào)，群眾路線是我們黨的生命線和根本工作路線。實現(xiàn)黨的十八大確定的奮斗目標，實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢，必須緊緊依靠人民，充分調(diào)動最廣大人民的積極性、主動性、創(chuàng)造性。這一重要論述對于基層公安機關(guān)全面理解和準確把握新形勢下的群眾工作與中國夢的關(guān)系、提高基層公安群眾工作能力具有重要的指導(dǎo)意義。

一、新形勢下基層公安群眾工作的內(nèi)涵特點

《黨的群眾工作大辭典》把黨的群眾工作解讀為：“黨為實現(xiàn)自己的政治路線，從維護群眾利益出發(fā)，所進行的宣傳群眾、教育群眾、發(fā)動群眾、組織群眾等工作的總和。”落實到公安機關(guān)就應(yīng)該是，公安機關(guān)為實現(xiàn)自己的工作目標、擔負起相應(yīng)的歷史責任和使命，從維護群眾利益出發(fā)，所進行的宣傳群眾、教育群眾、發(fā)動群眾、組織群眾等工作的總和。具體到基層公安工作實踐中，群眾工作的概念可以從狹義和廣義兩個角度去理解。

從狹義的角度來看，所謂基層公安群眾工作，就是指社區(qū)民警深入到社區(qū)、村之中，通過面對面地與普通群眾交流溝通，傾聽群眾意見，了解群眾疾苦，為群眾排憂解難，做好服務(wù)群眾、組織群眾、宣傳群眾的有關(guān)工作。

從廣義的角度來看，不但上述社區(qū)民警所從事的工作是群眾工作，而且在交通管理、戶籍管理、危險物品管理等公安行政管理工作中，以及在接處警、偵查破案、巡邏守候、集中清查等治安防控工作中，甚至是在警民聯(lián)誼活動、體育文化活動中，凡是基層民警與群眾能有所接觸、有所溝通的工作，都可以稱為基層公安群眾工作。從這一角度來看，群眾工作已經(jīng)滲透于基層公安工作的方方面面。

事實上，無論是上級公安機關(guān)的要求，還是基層公安工作實踐，所謂基層公安群眾工作已經(jīng)不是單單指社區(qū)民警所從事的那些具有典型意義的群眾工作，而是所有基層公安民警都必須具備的一項最基本的工作能力。無論是狹義的概念，還是廣義的概念，群眾工作的內(nèi)涵都應(yīng)該有如下三個方面。

（一）基層公安群眾工作的核心是“溝通”。群眾工作是一項基于民警與群眾之間的相互交流溝通的一項工作。在基層公安工作中，基層民警無時無刻不在與群眾接觸，無時無刻不在以不同的形式做著宣傳群眾、教育群眾、發(fā)動群眾、組織群眾、服務(wù)群眾的工作，“與民溝通”無處不在、無時不在。有學(xué)者認為，“溝通”具有兩層含義：所謂“溝”是指信息的相互交流，“通”則是指信息交互雙方達成共識。從這個層面來理解，基層公安群眾工作的核心，就是基層民警與群眾之間通過信息的相互交流，雙方就某一問題或某一事件達成共識的過程。反之，如果說群眾工作中缺少了民警與群眾之間的信息交互，那么這一項工作就不能稱其為公安群眾工作。

（二）基層公安群眾工作的根本要求是“以人為本”。實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益是公安工作的出發(fā)點和落腳點，也是基層公安群眾工作的出發(fā)點和落腳點。基層公安群眾工作的對象，就是最廣大的人民群眾。從年齡上來看，既要服務(wù)小孩、老人，又要與中青年人接觸。從職業(yè)上來看，既有種田的農(nóng)民、做工的工人，又有普通教師、公務(wù)員、公司職員，還有近年來社會上產(chǎn)生的新階層。在不同的時期，由于黨委政府中心工作的變化，基層公安群眾工作的對象還可能是不同的利益群體。面對如此復(fù)雜的工作對象，只有堅持將“以人為本”作為群眾工作的基本要求和核心立場，凡事能夠設(shè)身處地為最廣大群眾的利益考慮，才能贏得群眾在治安防控、偵查破案等各個方面的工作支持。

（三）基層公安群眾工作的基本目標是建立和諧友善的警民關(guān)系。無論采用何種方式與群眾溝通，基層公安群眾工作的預(yù)期目標都是形成和諧友善的警民關(guān)系。從基層公安機關(guān)的角度來看，做好群眾工作的目的是樹立良好的警察形象，使群眾更加相信政府，能夠從群眾那里獲得足夠多的信息，為黨委政府的決策服務(wù)；從群眾的角度來看，與基層民警的接觸是希望基層民警能夠給予更多的幫助、更多的保護，希望公安機關(guān)在履行職責的過程中能夠更多地考慮他們的利益，能夠?qū)⑺麄兊男枨蠓从车秸叩闹贫ㄟ^程當中，能夠更多地滿足他們的各種需求。群眾工作應(yīng)該是一種“互惠雙贏”的結(jié)果。

二、當前基層公安群眾工作現(xiàn)狀評析

（一）基層公安群眾工作在向規(guī)范化方向發(fā)展。群眾工作向規(guī)范化方向發(fā)展，主要體現(xiàn)在三個方面：第一，公安部文件對群眾工作的內(nèi)容進行了科學(xué)界定。2006年9月19日，公安部發(fā)布了《關(guān)于實施社區(qū)和農(nóng)村警務(wù)戰(zhàn)略的決定》（〔2006〕5號），明確指出了“開展群眾工作”是社區(qū)和駐村民警的首要職責任務(wù)，同時還詳細闡述了開展群眾工作的具體內(nèi)容，即是指公安民警采取各種方式，深入群眾之中，傾聽群眾意見，了解群眾疾苦，盡力為群眾排憂解難，切實做好服務(wù)群眾、組織群眾、宣傳群眾的有關(guān)工作；及時受理報警求助，在規(guī)定時限內(nèi)辦理群眾申辦事項；積極參與排查調(diào)處民間矛盾糾紛，努力把不穩(wěn)定因素化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)；向居（村）民代表定期報告工作，自覺接受監(jiān)督。第二，基層公安機關(guān)對群眾工作的具體要素開展了指標量化探索。從2008年底開始至今，公安部已經(jīng)連續(xù)五年組織開展了“大走訪”愛民實踐活動，這是全國層面組織的大規(guī)模公安群眾工作專項活動。落實到基層公安機關(guān)，廣大民警在實際公安工作中以“警民懇談·問計于民”、領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系社區(qū)（村居）、“進機關(guān)、進企業(yè)、進學(xué)校、進村居、進家庭”等活動為載體，明確了群眾工作的責任主體，量化了工作指標，實化了工作內(nèi)容。例如，寧波市公安局就曾規(guī)定社區(qū)民警每周必須下到社區(qū)群眾中的最低時間限度；而有的基層公安機關(guān)甚至規(guī)定了民警必須在規(guī)定的時間內(nèi)要走訪幾戶幾人，并印發(fā)了談話交流的要點。第三，群眾工作績效考評體系正在逐步建立。逐步將安全感、滿意度、知曉率、見面率等指數(shù)引入群眾工作的考核考評體系，采取分類隨機的形式，落實第三方專業(yè)機構(gòu)對群眾工作的效能進行測評。同時，將群眾工作與破案追逃、治安整治等專項行動有機結(jié)合，基層民警能夠從群眾當中獲取大量的關(guān)于社會穩(wěn)定、治安防控、破案追逃等方面的情報信息，為公安機關(guān)服務(wù)，為黨委政府決策服務(wù)。

（二）基層公安群眾工作在實踐中不斷創(chuàng)新發(fā)展。群眾工作的內(nèi)容與形式，除了傳統(tǒng)意義上的民警走村串戶外，近年來群眾工作的內(nèi)容與形式得到了創(chuàng)新發(fā)展。一方面，交流渠道日益多元。既有上級公安機關(guān)推廣和指定的以召開“警民懇談會”、“大走訪”等形式開展的群眾工作，又有基層公安機關(guān)自己在實踐中探索出的“網(wǎng)民懇談會”、“網(wǎng)友進警營”、“警營開放日”等開放式活動，靈活運用“請進來”與“走出去”兩種交流方式。還有民警充分運用現(xiàn)代化的通訊聯(lián)絡(luò)手段來開展群眾工作。例如，有民警在互聯(lián)網(wǎng)上建立了QQ群，在手機上開通了微信朋友圈，在網(wǎng)絡(luò)論壇上相互呼應(yīng)，通過這些不見面的方式與群眾溝通，受到了廣大年輕群眾的歡迎，警民關(guān)系也得到了有效改善。另一方面，交流內(nèi)容十分廣泛。既有傳統(tǒng)意義上的通報近期轄區(qū)治安狀況、指導(dǎo)群眾自我防范，又有答疑解惑，發(fā)動群眾提供線索。但是從基層工作實踐來看，要拉近與群眾的距離，更重要的是要走進他們的心中，知道群眾到底在“想什么、盼什么”。從這樣的立足點出發(fā)，基層民警主動適應(yīng)工作的發(fā)展變化，對教育、住房、醫(yī)療、環(huán)保等各類民生問題都高度關(guān)注，主動與群眾拉家常，力所能及地幫助群眾解決一些生活上、工作上的困難，通過這樣的交流方式盡可能地與群眾講感情、交朋友，拉近警民關(guān)系。

（三）警民關(guān)系現(xiàn)狀解讀。盡管群眾工作的結(jié)果應(yīng)該是雙向性的，即是平時所講的“警愛民、民擁警”，但警民關(guān)系的評價上卻是單向性的，即只能是由群眾來評價公安機關(guān)，公安機關(guān)無法去評價群眾。這是因為，公安機關(guān)是一個特定的部門、單位，而人民群眾是一個泛指概念，無法用某一個人、某一類人來指代人民群眾。所以，公安機關(guān)作為一個政府部門，在群眾工作中處于主動的地位，在警民關(guān)系評價上只能處于被動的、從屬的地位。從當前警民關(guān)系的現(xiàn)狀來看，人民群眾對公安機關(guān)是“愛之深、責之切”，甚至有向兩個極端方向發(fā)展的傾向。

一方面，近年來，由于社會治安大局保持了總體持續(xù)穩(wěn)定，人民警察在維護治安、懲治犯罪、服務(wù)群眾、應(yīng)急救援等方面做了大量卓有成效、有目共睹的工作，警察隊伍形象不斷得到改善，群眾總體上對人民警察依然是高度信任的。對于普通群眾，大到遭遇自然災(zāi)害、發(fā)生公共安全事故，中到個人利益受到不法侵害，小到問路甚至夫妻吵架等等所謂“瑣事”，首先想到的就是人民警察，就是打110報警，“有危難，找警察”這一觀念已經(jīng)深入人心。這一點，從各地110報警服務(wù)臺的接處警數(shù)量一年比一年多的現(xiàn)象上，可以窺見一斑。例如，近三年，寧?？h公安局110報警服務(wù)臺的報警總量已從2010年的8.3萬起攀升至2012年底的12.2萬起，年均增長幅度達23.5%。

另一方面，伴隨著信任度、信賴度越來越高的是網(wǎng)絡(luò)上不斷彌漫和累積的“仇警”情緒。由于執(zhí)法不規(guī)范、執(zhí)紀不嚴格等實質(zhì)性問題仍然在公安隊伍中存在，個別民警不作為、亂作為、違紀違法行為被媒體和網(wǎng)絡(luò)無限放大，與之對應(yīng)的是公安機關(guān)的公關(guān)能力又有待加強，造成一些群眾、網(wǎng)民對這些事件進行解讀時不自覺地給公安機關(guān)貼上了諸如“警匪一家”、“罰款就是創(chuàng)收”等等負面標簽。有一部分網(wǎng)民甚至“遇警必仇”，無論警察做什么事情，哪怕是正常的、規(guī)范的執(zhí)法活動，都會招致其毫無理由的懷疑和否定。例如，在上海“楊佳案”后，網(wǎng)上有部分輿論不僅沒有對死者表示應(yīng)有的尊重和哀悼，甚至有些網(wǎng)民評論罪犯楊佳是所謂“壯士”！從寧?？h本地網(wǎng)絡(luò)輿情來看，也存在類似情況。例如，2013年5月以來，交警對日常的路面違章行為加大處罰力度，迅速引起了熱議，各種對警察、對公安機關(guān)的無理指責和謾罵屢見不鮮。

三、基層公安群眾工作面臨的新情況、新挑戰(zhàn)

當前，無論是基層公安群眾工作的環(huán)境、對象，還是基層公安機關(guān)自身，都發(fā)生了復(fù)雜而深刻的變化，這些都給基層公安群眾工作提出了一系列新的要求和挑戰(zhàn)。

（一）基層公安群眾工作的外部環(huán)境日趨復(fù)雜?；鶎庸矙C關(guān)群眾工作外部環(huán)境的復(fù)雜主要體現(xiàn)在如下幾個方面：一是人口大規(guī)模流動。隨著經(jīng)濟發(fā)展速度的不斷加快，人口作為經(jīng)濟發(fā)展的主要元素之一，也出現(xiàn)了大規(guī)模的流動。浙江作為東部沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，流動人口問題顯得尤為復(fù)雜。以寧?？h為例，截止2013年6月，全縣已有來自縣外的流動人口20.5萬，占到戶籍常住人口的三分之一，中心城區(qū)的城市化特征日益明顯；與此同時，由于寧?？h的東部、西部鄉(xiāng)鎮(zhèn)屬于經(jīng)濟相對欠發(fā)達地區(qū)，人口流出現(xiàn)象明顯，青壯年基本外出務(wù)工、經(jīng)商、求學(xué)，一些地理位置偏遠的農(nóng)村已經(jīng)出現(xiàn)了“空心村”的現(xiàn)象。在這樣的環(huán)境下，基層公安群眾工作在城市與農(nóng)村有很大差別，就是同一個城市的這一個社區(qū)與那一個社區(qū)、同一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的這一個村與那一個村都有著很大的不同。二是社會信息化程度不斷加深。隨著電視、電腦、智能手機的普及，社會信息化已經(jīng)滲入社會生活的方方面面，普通群眾能夠很快獲取各方面的重要資訊，也能夠以極快的速度在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播自己身邊發(fā)生的任何一件事。三是群眾表達意愿空前強烈。隨著國家大環(huán)境的變化，普通群眾的社會參與意識日益增強，人民群眾的主人翁意識、獨立意識凸顯。反映在基層社會生活上，從當前日益激烈的村委會換屆選舉、社區(qū)換屆選舉以及各地網(wǎng)絡(luò)論壇上活躍的為數(shù)不少的所謂“意見領(lǐng)袖”就可見一斑。如何發(fā)揮好、引導(dǎo)好、運用好人民群眾的積極性、主動性，是對基層公安群眾工作的重大現(xiàn)實挑戰(zhàn)。

（二）基層公安群眾工作的對象構(gòu)成復(fù)雜?；鶎庸踩罕姽ぷ鞯膶ο缶褪瞧胀ㄈ罕?。目前，對于國內(nèi)社會各階層的劃分，至今還沒有一個權(quán)威的、被社會各界所認同的方法。但是，相對于上世紀的基層公安群眾工作，總體上可以這樣認識群眾整體的變化：一是社會階層分化。隨著市場經(jīng)濟的深度發(fā)展，社會上不同群眾的收入出現(xiàn)了分化，這也自然產(chǎn)生了社會階層的分化。從基層公安工作面對的對象來看，就包括了上至年收入上千萬的企業(yè)老總，下至生活在社會最底層的農(nóng)民工。對每一個階層的群眾工作方式方法，必須是不一樣的。二是利益訴求多樣化。社會利益主體的多樣化，必然產(chǎn)生多樣化的利益需求。例如，失業(yè)人員關(guān)心的是社會保障和再就業(yè)問題；企業(yè)“白領(lǐng)”除了要求較高的收入外，還追求公平發(fā)展的環(huán)境和精致的生活；私營企業(yè)主除了想做大事業(yè)外，還想?yún)⑴c社會公共事務(wù)的管理，追求一定的政治地位；企業(yè)務(wù)工人員想擁有較高的收入和相對舒適的生活環(huán)境。如此等等，不一而足。三是思想文化多元化。利益需求的多元化，必然會隨之產(chǎn)生思想文化的多元化。事實上，黨和政府所主導(dǎo)的社會價值觀念受到了強烈沖擊，而實用主義、個人主義、功利主義不斷得到強化。面對個體的思想文化差異，基層公安民警很難再像過去一樣，要求群眾對某一個問題的看法趨同。在這一點上，表現(xiàn)最為明顯的就是基層群防群治工作。社區(qū)民警在群眾中“振臂一呼，應(yīng)者云集”的時代已經(jīng)過去，組織群眾開展義務(wù)性的巡邏防控顯得日益艱難。

（三）基層公安群眾工作的主體發(fā)生明顯變化?；鶎庸矙C關(guān)是“鐵打的營盤，流水的兵”，隊伍整體上從基層領(lǐng)導(dǎo)到普通民警每年都在發(fā)生著變化。一是隊伍定位的變化。從建國初期的“人民民主專政工具”，到黨的十八大提出的“中國特色社會主義事業(yè)的建設(shè)者、捍衛(wèi)者”，基層公安機關(guān)的角色定位在悄然發(fā)生著改變。相較于上世紀的職能定位，基層公安隊伍的服務(wù)功能更加凸顯?，F(xiàn)在已經(jīng)有很多公共管理的專家認為，基層公安機關(guān)的主業(yè)就是為社區(qū)居民提供社會公共治安服務(wù)。二是隊伍素質(zhì)的變化。當前，60后、70后、80后已經(jīng)成為基層公安隊伍的主要組成力量，其群眾工作能力特點也呈明顯的時代特點。事實上，每一代人都有每一代人的特質(zhì)，同樣每一代民警也有每一代民警的特質(zhì)。80后的年輕民警無法與50后、60后的群眾說得攏，并不意味著年輕民警的群眾工作能力就下降，因為50周歲以上的民警與現(xiàn)在的80后、90后群眾在交流中也會存在一定的“代溝”。三是協(xié)輔警作為公安機關(guān)的輔助力量，事實上已成為基層公安隊伍的重要組成部分。經(jīng)濟的跨越式發(fā)展、人口的大規(guī)模流動，帶來的是各類案（事）件的激增，東部沿海城市的警力不足問題相對于全國其他地方更為突出。在全國15個副省級城市中，寧波市的警力配比數(shù)居于倒數(shù)地位。為了應(yīng)對日益嚴峻的社會治安形勢，各級公安機關(guān)配備了大量的協(xié)輔警，協(xié)助民警開展治安巡邏、設(shè)卡、清查、臨時看守嫌疑人等各項非執(zhí)法性工作。有許多基層公安機關(guān)的協(xié)輔警人數(shù)已經(jīng)超過民警人數(shù)，甚至是正式民警數(shù)的兩倍、三倍。從目前的情況看，大量的協(xié)輔警不僅僅是公安民警隊伍的有益補充，而且已經(jīng)成為整體公安隊伍中不可或缺的部分，理當也應(yīng)該成為基層公安群眾工作主體之一。

四、基層公安群眾工作需要解決的突出問題

基層公安群眾工作量大面廣，工作難度和復(fù)雜性也在不斷增加。這里，僅以寧?？h公安局為例，著重就東部沿海地區(qū)縣域基層公安群眾工作所面對和需要解決的幾個突出問題進行分析。

（一）妥善處理各類矛盾糾紛。充分運用公安機關(guān)社會觸角深的特點，廣泛收集各類社會矛盾糾紛，積極會同相關(guān)黨政機關(guān)做好矛盾糾紛化解工作，這是當前基層公安機關(guān)的工作實際。小到一戶人家內(nèi)部的家庭糾紛，大到群體性事件隱患，不論是不是公安機關(guān)職責范圍內(nèi)的事件，都是基層公安民警需要關(guān)注的對象。這是因為，如果由社會小矛盾引發(fā)了大事件，最終面對群眾站在處理一線的，還是廣大基層公安民警。所以，如何盡可能早地發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛苗頭，盡可能快地處理好各類矛盾糾紛，始終是基層公安民警需要直接面對的問題之一。當前，隨著經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)型升級力度的不斷加大，城市化加速推進與各方利益訴求之間、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展與公安機關(guān)的社會管理水平之間、治安防控能力與群眾安全需求之間，都存在一定矛盾，使得基層民警需要面對的矛盾比以往任何時候都要更加復(fù)雜。實際上，這也意味著基層公安群眾工作的內(nèi)容比以往任何時候都要更加復(fù)雜。

（二）正確處理各類群體性事件。在當前社會管理實踐中，每當發(fā)生群體性事件，無論何種原因引發(fā)、無論何種內(nèi)容訴求，基層公安民警肯定是首當其沖地站到維護穩(wěn)定第一線。在這種情況下，基層公安民警必須與群眾面對面接觸、面對面溝通，既要平息群眾的怒火、穩(wěn)定群眾的情緒，又不能亂說話、亂表態(tài)，更要防止“引火燒身”、矛盾轉(zhuǎn)向。因此，群體性事件中的基層公安群眾工作，其政策性、藝術(shù)性都要高于普通情況下的群眾工作，這也是一個值得深入研究的問題。

（三）為普通民眾提供公共治安服務(wù)。群眾看公安，關(guān)鍵看治安。盡管近年來的治安防控取得了很大成績，但是離人民群眾的要求和期待還有一定差距。隨著整個社會的物質(zhì)生活水平不斷提升，人民群眾對公共安全的需求越來越高，不僅僅滿足于“破得了案、抓得住人”，更要求“控得住案、追得了贓、維得了權(quán)、救得了急?！痹跒槿罕娞峁┕仓伟卜?wù)的過程中，做好群眾工作是一個必不可少的環(huán)節(jié)。例如，在破案過程中，如何盡可能多地從群眾那里獲取線索；在防范過程中，如何盡可能多地發(fā)動群眾參與群防群治；在社會管理中，如何盡可能地獲得支持和配合。上述這些問題，都需要基層民警通過群眾工作的形式落實下去。但事實上，隨著城市化、市場化程度的加深，整個社會正在由“熟人社會”向“陌生人社會”轉(zhuǎn)變，基層民警想通過傳統(tǒng)方式將群眾組織整合起來的難度越來越大。

五、做好基層公安群眾工作的路徑探求

從歷史上看，上世紀五六十年代，基層公安群眾工作的方式和成效至今值得人們懷念和追憶。從國際上看，社區(qū)警務(wù)模式方興未艾，警察更多地從辦公室、從電腦、從實驗室中解放出來，走進社區(qū)、走進百姓家庭。從當前公安工作實踐來看，群眾工作不能丟、不能放，而且需要主動適應(yīng)環(huán)境的變化，不斷予以加強和改進。

（一）健全完善基層公安群眾工作體制機制。鄧小平同志曾經(jīng)深刻指出：“制度問題更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性。”要進一步增強群眾工作的有效性，首要的是健全基層公安群眾工作的體制機制，形成一套能夠長期堅持且行之有效的群眾工作模式。一是健全機構(gòu)設(shè)置。整合當前分散在治安、刑偵、網(wǎng)警、政工、信訪等業(yè)務(wù)警種、部門的綜合性群眾工作職責，統(tǒng)一設(shè)立群眾工作科或者是建立非常設(shè)的群眾工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，專司縣域公安機關(guān)群眾工作組織領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)指揮等工作，從源頭上保證群眾工作能夠常態(tài)化、制度化開展。二是完善群眾意見研判機制。當前，公安機關(guān)對群眾利益表達內(nèi)容的收集散見于社區(qū)民警的反映、互聯(lián)網(wǎng)輿情、民警日常工作接觸等各個方面，整體上呈現(xiàn)出碎片化、零散化的特點，不利于領(lǐng)導(dǎo)整體把握情況、研究決策。建議定期對群眾反映的具體問題進行分析匯總，及時會商會辦群眾提出的各類意見和建議，雖然不一定對群眾的意見建議做到“有求必應(yīng)”，但是卻可以做到“有問必答”。三是建立群眾工作決策機制。在不涉及公安秘密的前提下，對于大量的公安行政管理工作，諸如城區(qū)疏堵保暢、交通事故隱患整治、流動人口管理服務(wù)等等，都可以廣泛聽取群眾的意見和建議，用群眾的聰明才智來提高自身的工作水平。因此，要建立和健全各項群眾工作的決策制度，包括完善決策的規(guī)則和程序、建立社情民意反映制度、建立與群眾利益密切相關(guān)的重大事項社會公示制度和社會聽證制度、完善專家咨詢制度、實行決策的論證制和責任制等，提高基層公安機關(guān)各項工作的科學(xué)性、有效性。四是完善群眾利益綜合協(xié)調(diào)機制。當前，各地基層公安機關(guān)在實踐中創(chuàng)造出了“老娘舅”、“老何說和”等多種形式、多種載體的矛盾糾紛綜合調(diào)解工作機制，也積累了很多好的經(jīng)驗，需要進一步在實踐中總結(jié)提高。對于有可能引發(fā)群體性事件的苗頭性、隱患性的矛盾，要建立政法委牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)政府部門，采取針對性的辦法措施，盡可能地將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

（二）加強和創(chuàng)新基層公安群眾工作方式方法。堅持與時俱進，不斷創(chuàng)新群眾工作的方式方法，是進一步增強基層公安群眾工作有效性的內(nèi)在要求。要在過去“我說你聽”的傳統(tǒng)說教模式的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新符合時代特征、群眾需求的群眾工作方式方法。一是可以運用“示范引導(dǎo)”法。榜樣的力量是無窮的。榜樣示范在本質(zhì)上就是一種事實教育，它以能讓人直接看得見的事實，為群眾提供可以信服的實踐經(jīng)驗、思想養(yǎng)料和前進方向。所以，要更加注重對身邊典型的培育和發(fā)掘，克服以往先進典型“高大全”的模型，樹立一些群眾能夠接受、能夠親近的模范警察，不斷向社會、向群眾傳遞正能量。二是可以運用“提供服務(wù)”法。新形勢下基層公安民警做群眾工作，只有積極為群眾提供服務(wù)，才能得到群眾的信賴和擁護，才有吸引力和說服力。為群眾提供服務(wù)，就必須經(jīng)常深入到群眾之中，悉心傾聽群眾呼聲、真誠關(guān)心群眾疾苦、準確把握群眾需求，時刻把群眾的安危冷暖掛在心上，做到想群眾之所想、急群眾之所急、供群眾之所需，滿腔熱情地幫助群眾解決各種實際困難和問題，以拉近與群眾的距離，獲得群眾感情上的認同和支持。三是可以運用“虛心求教”法。采取“請進來，走出去”的方式，定期邀請人大代表、政協(xié)委員及各界群眾代表召開座談會，廣泛聽取群眾意見，切實改進工作，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。同時，要保持一定的網(wǎng)絡(luò)活躍度，對于網(wǎng)上論壇中的貼文要及時回應(yīng)；要堅持與時俱進，對于微博、微信等新的溝通方式要及時跟進，通過點對點的溝通，聽取群眾的意見和建議。四是可以運用“雙向互動”法。現(xiàn)在，很多群眾不僅僅滿足于在言語上、文字上與民警的溝通，而是更多地希望能夠與民警有實質(zhì)性的互動。在不涉及警務(wù)工作秘密的情況下，適當邀請各界群眾參與體驗基層民警的值班、巡邏、設(shè)卡等日常工作，讓群眾對基層民警的艱辛能夠感同身受。寧?？h公安局近年來的實踐也證明，通過這種方式，群眾對公安工作的理解和信任是由衷的、發(fā)自肺腑的。

（三）不斷完善基層公安群眾工作績效評價。不解決群眾工作的績效評價問題，而要求基層公安機關(guān)全力以赴做好群眾工作是不切實際的?；鶎庸踩罕姽ぷ骺冃?，反映群眾工作目標的實現(xiàn)程度和群眾工作任務(wù)的完成情況。由于群眾工作的內(nèi)容、主體、對象的多樣化、效果的多重性等原因，群眾工作的評價難度很大。近年來，在浙江全省開展的群眾安全感、滿意度測評工作，在一定程度上就能夠?qū)θ罕姽ぷ鞯男ЧM行評價，但是總體上仍有須進一步完善的地方。一是要完善評價標準。從基層民警群眾工作的具體內(nèi)容出發(fā)，認真考慮群眾工作的特點、內(nèi)容、目標、任務(wù)，從群眾知曉率、民警對群眾的知曉率以及見面率、溝通次數(shù)、溝通方式、成效分析等多個維度出發(fā)，量化測評指標，科學(xué)合理地評價每一位民警的群眾工作績效。二是要擴大評價主體。傳統(tǒng)的評價模式大多是通過問卷調(diào)查的方式進行的，同時輔之以工作實績評估，有其一定的合理性，可去粗取精，加以保留。同時，可以考慮借鑒電視臺評價收視率的辦法，委托第三方機構(gòu)對人群分類進行電話回訪測評。例如，委托移動公司、聯(lián)通公司或者其他社會調(diào)查機構(gòu)，對普通公務(wù)員、教師、醫(yī)生、政協(xié)委員、人大代表、外來務(wù)工人員等多個界別的人士進行隨機抽樣測評，也可以按照地域劃分或者家庭收入來劃分測評界別，這樣的多方測評結(jié)果更具有科學(xué)性。三是要完善評價技術(shù)手段。利用好當前不斷發(fā)展進步的信息技術(shù)優(yōu)勢，對群眾工作各項指標、要素、權(quán)重進行科學(xué)設(shè)定，提高評價工作效率。當前，基層公安機關(guān)普遍在應(yīng)用的“隊伍管理系統(tǒng)”、“社區(qū)警務(wù)e超市”等信息系統(tǒng)，事實上已經(jīng)具備一定的民警群眾工作信息記錄功能，但是只能評價民警的記錄次數(shù)、頻度，對于記錄的內(nèi)容評定與核實的工作沒有相應(yīng)跟進，而且在具體的使用上不是十分方便，有待于在今后的工作中進一步加強和改進。

（四）努力提升基層公安民警與群眾的溝通能力水平。民警與群眾溝通的單兵作戰(zhàn)能力，在很大程度上決定著基層公安機關(guān)整體群眾工作水平。當前，針對群眾工作能力上存在的意識不強、水平不高、方法不多、效果不好等問題，應(yīng)綜合采取各種措施，不斷提升群眾工作能力水平。一是提高思想認識。當前，有部分民警對群眾工作的認識和理解片面，認為群眾工作都是婆婆媽媽的小事，不如偵查破案、治安防范等工作來得實在。對此，要扎實開展黨的群眾路線教育，將群眾工作能力與民警體能訓(xùn)練、做筆錄、整案卷等基本技能一樣對待，學(xué)習(xí)如何與群眾溝通交流，保證基層民警“坐下去能寫、站起來能說”。二是廣泛涉獵各類信息。在很多時候，民警與群眾之間交流的內(nèi)容，早已突破最開始單純意義上的社會治安類信息，涵蓋社會生活的方方面面，往往沒有一個非常具體、明確的目標和內(nèi)容。例如，社區(qū)民警在下村居走訪過程中，與村民進行閑談的過程就是一個群眾工作的過程。既然是閑談，那么談的內(nèi)容就當然沒有固定的內(nèi)容了，如果民警對談話的內(nèi)容一無所知，插不上話，那閑談的效果就可想而知了。三是提高“編碼”藝術(shù)。溝通學(xué)說認為，信息發(fā)送者如何對發(fā)送信息進行高質(zhì)量的編碼，是溝通成功的關(guān)鍵因素。從這個角度來看，當前基層民警很多不成功的溝通案例，主要原因就是不會進行信息編碼，也就是通常所說的不會講群眾的語言，說話不看對象。因此，基層民警要學(xué)會“到什么山上唱什么歌”，努力學(xué)習(xí)群眾的語言，注意說話的對象，讓群眾不但聽得懂，而且聽得習(xí)慣、聽得舒服。四是學(xué)會選擇合適的溝通渠道。有了合適的交流內(nèi)容，對交流信息精心進行了編碼，還需要一個合適的溝通渠道和平臺，才能將信息順利送達群眾的心中。有些群眾喜歡拉家常閑聊，有些群眾喜歡發(fā)短信、發(fā)微信，也有些群眾喜歡打電話聊天，還有些群眾喜歡通過網(wǎng)絡(luò)進行溝通，對于群眾的不同習(xí)慣喜好，基層民警就要學(xué)會“看菜吃飯”，主動適應(yīng)群眾的要求，采用合適的形式將所要表達的內(nèi)容發(fā)送出去，確保取得最佳的溝通效果。

［1］夏明，賀冰.黨的群眾工作大辭典［M］.北京：中共中央黨校出版社，1992.

［2］王輝忠.公安民警“三懂四會”群眾工作能力實訓(xùn)教程［M］.北京：群眾出版社，2010.

（責任編輯：蔣國長）

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2013-08-20

葉警青，中共浙江省寧海縣委常委、縣公安局局長。