護(hù)理工作如何避免護(hù)患糾紛

劉月

護(hù)理工作如何避免護(hù)患糾紛

劉月

調(diào)查顯示, 導(dǎo)致臨床護(hù)患糾紛的原因很多, 在護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)千變?nèi)f化各有不同。如何使護(hù)士面對護(hù)患糾紛, 減輕護(hù)患糾紛對護(hù)士心理的消極影響, 穩(wěn)定思想情緒, 集中精力做好護(hù)士的本職工作, 能更好的為患者服務(wù), 良好的護(hù)患關(guān)系有利于患者的病情康復(fù)、有利于護(hù)士更積極的投入工作, 同時, 如何采取方法, 以減少護(hù)患糾紛的發(fā)生, 是每位臨床護(hù)士必須掌握的。

護(hù)患糾紛；預(yù)防措施

隨著時代的發(fā)展, 人民法律意識不斷增強(qiáng), 患者及家屬對護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高；越來越多的患者學(xué)會運(yùn)用法律武器維護(hù)自身利益。在構(gòu)建和諧社會的大背景下, 建立和諧統(tǒng)一的護(hù)患關(guān)系已成為醫(yī)療發(fā)展的必然趨勢。本文就護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因以及預(yù)防措施, 談一談自己的看法。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 業(yè)務(wù)技術(shù)水平較差 在護(hù)理工作, 個別護(hù)士缺乏經(jīng)驗、職業(yè)素質(zhì)較差, 無法及時識別、判斷患者的病情變化, 把異常癥狀體征記錄為正常。有些護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)不精, 為患者操作時技術(shù)不熟練, 心理素質(zhì)差, 可能出現(xiàn)比如靜脈穿刺不能一針見血, 給患者帶來不必要的痛苦。一些護(hù)士不能正確熟練使用急救器材, 如心肺復(fù)蘇機(jī)器不了解呼吸與按壓的比例。關(guān)鍵的護(hù)理操作不能完成, 延誤了患者的搶救, 是造成糾紛的重要因素［1,2］。

1.2 服務(wù)意識不強(qiáng) 在護(hù)理工作中, 個別護(hù)士定位不準(zhǔn)確,沒有站在服務(wù)者的位置, 服務(wù)態(tài)度生硬, 不注意說話的方式和語氣, 回答患者問題時不夠耐心細(xì)致, 往往容易導(dǎo)致患者誤解, 引起患者及家屬的反感。

1.3 缺乏溝通技巧 現(xiàn)在高學(xué)歷的年輕護(hù)士越來越多, 但很多護(hù)士情商不高, 再加上很多是獨(dú)生子女, 比較任性, 不懂得溝通技巧。在與患者溝通時, 做不到換位思考, 對患者的詢問缺乏耐心或解答時語速過快, 表情不屑, 顯得急躁,語氣過于強(qiáng)硬, 態(tài)度冷淡, 導(dǎo)致患者及家屬的不滿與投訴［3］。1.4 責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)理工作比較瑣碎, 一旦粗心大意遺漏了某個環(huán)節(jié), 就容易出現(xiàn)醫(yī)療事故。個別護(hù)士認(rèn)為工作時間很長經(jīng)驗很豐富, 或者是新進(jìn)護(hù)士意識不到肩上的責(zé)任重大,更有甚者工作中怕苦怕累怕麻煩, 沒有高度的責(zé)任心, 以至于在工作中不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度, 如不執(zhí)行三查七對制度, 給患者打錯針、發(fā)錯藥；不認(rèn)真巡視病房, 患者病情惡化未及時發(fā)現(xiàn), 可能因此出現(xiàn)嚴(yán)重的后果進(jìn)而引發(fā)糾紛。

1.5 缺乏團(tuán)隊精神 很多時候護(hù)理工作是以小組為單位開展的, 個別護(hù)理人員之間配合欠佳, 也會引發(fā)護(hù)患糾紛。比如一個小組本是一個整體, 小組內(nèi)部幾個護(hù)士之間工作相互推諉, 拈輕怕重, 甚至出現(xiàn)旁觀或推卸工作的現(xiàn)象, 就有可能不能及時發(fā)現(xiàn)和處理患者的病情；再比如夜班和白班兩個小組在交班時不能密切配合, 容易導(dǎo)致接班的小組不了解患者狀況, 引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.6 醫(yī)療費(fèi)用加大患者經(jīng)濟(jì)壓力 在住院治療期間, 患者在經(jīng)濟(jì)上承受很大壓力, 患者常常會把正常的收費(fèi)誤解為亂收費(fèi), 把正常的治療當(dāng)做沒有必要, 如果治療效果再不好,病程較長,不滿情緒就會向護(hù)理人員發(fā)泄出來。

2 預(yù)防護(hù)患糾紛的措施

通過以上分析, 作者認(rèn)為護(hù)患糾紛是可以預(yù)防的。首先,作為護(hù)理工作者, 一定要有過硬的專業(yè)素質(zhì)護(hù)理技能；其次,在工作中要有高度責(zé)任感, 經(jīng)常換位思考, 端正服務(wù)態(tài)度,要有團(tuán)隊精神；最后, 要增強(qiáng)法律意識［4,5］。

［1］ 陳曉玲.護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因與防范措施.護(hù)理管理雜志, 2002,25(9):34-35.

［2］ 史瑞芬,唐戈,曾麗芳.護(hù)士臨床人際溝通能力的培養(yǎng).護(hù)理學(xué)雜志, 2003,18(4):301-302.

［3］ 秦素英.護(hù)患糾紛的預(yù)防措施探討.檢驗醫(yī)學(xué)與臨床, 2007, 4(4):322-323.

［4］ 楊從芬.舉證責(zé)任倒置下的護(hù)理行為.護(hù)理研究, 2003, 17(2A): 182-18.

［5］ 于翠香,楊桂芹,陶敏．護(hù)理差錯高發(fā)時段相關(guān)因素與防范措施. 中國實用護(hù)理雜志, 2004, 20(8):59-60.

471003 洛陽, 河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院