我國少兒圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)調(diào)查和分析

陳英華

（盤錦市少年兒童圖書館，遼寧 盤錦 124010）

網(wǎng)上咨詢是指圖書館利用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)對讀者在利用圖書館和尋求知識、 情報方面提供幫助的活動。 作為一種靈活的個性化信息服務(wù)方式，它突破了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)在時間和空間上的限制。 少兒圖書館（以下簡稱少兒館）因其服務(wù)對象單一，開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)主要利用圖書館網(wǎng)站進行。 因此，本文所指的少兒館網(wǎng)上咨詢服務(wù)，是指少兒館利用圖書館網(wǎng)站，組織并提供適當(dāng)?shù)膮⒖夹畔⒃?，并通過網(wǎng)站來解答用戶的問題及指導(dǎo)用戶利用圖書館資源。 筆者通過調(diào)查少兒館網(wǎng)站，對少兒館網(wǎng)上咨詢服務(wù)現(xiàn)狀進行分析，并提出改進少兒館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的建議，以期促進我國少兒館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的發(fā)展，更好地為讀者服務(wù)。

1 我國少兒館網(wǎng)上咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 調(diào)查基本情況

截至2009 年底，我國共有獨立建制的少兒館91 家，本次調(diào)查以我國內(nèi)地獨立建制的少兒館的網(wǎng)站為調(diào)查對象。 因有的少兒館網(wǎng)站打不開或沒有建立網(wǎng)站，實際上本次調(diào)查的少兒館只有29 家開展了網(wǎng)上咨詢服務(wù)。調(diào)查時間為2012 年11 月12 日～16 日。由表1 可知，開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的29 家少兒館遍布全國各個地區(qū)。 經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的少兒館事業(yè)較發(fā)達，如上海、江蘇等地區(qū)有9 家少兒館建立了網(wǎng)站，并開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，占調(diào)查總數(shù)的31.0%。

1.2 網(wǎng)上咨詢服務(wù)項目分析

建立特色數(shù)據(jù)庫，提供數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)是網(wǎng)上圖書館咨詢服務(wù)一大特點。 在29 家少兒館網(wǎng)站中，有25 家少兒館建立了特色數(shù)據(jù)庫，為少兒讀者提供特色服務(wù)，占調(diào)查總數(shù)的86.2%。如上海少兒館建設(shè)的娃娃天地、益智樂園、奇妙數(shù)學(xué)、連環(huán)畫庫、成語故事、影片導(dǎo)視、音樂之聲、萬有文庫、教學(xué)課件、中國電影資料庫等特色數(shù)據(jù)庫，通俗易懂，寓教于樂，為少兒讀者提供了豐富的數(shù)字資源。此外，一些少兒館還提供了館藏書目數(shù)據(jù)庫的檢索服務(wù)。

根據(jù)少兒讀者閱讀特點，建立網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)，幫助少兒讀者盡快搜尋到自己感興趣的網(wǎng)站內(nèi)容，是少兒館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的另一特色。 有26 家少兒館建立了網(wǎng)站鏈接， 開展了網(wǎng)站導(dǎo)航服務(wù)， 占調(diào)查總數(shù)的89.7%。

表1 少兒館網(wǎng)上咨詢服務(wù)方式一覽表

1.3 網(wǎng)上咨詢服務(wù)方式分析

圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)方式包括異步咨詢、同步咨詢、合作咨詢?nèi)N方式。 異步咨詢是指圖書情報機構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)向用戶提供的但不與用戶實時交互的參考咨詢服務(wù)，既可能是預(yù)先編制好的問題解答、檢索指南等，也可能是由用戶提出請求，咨詢員在規(guī)定的時間內(nèi)（非在線）給予答復(fù)，包括FAQ、E-mail、Web 表單、BBS 論壇等幾種方式。同咨詢步主要指借助于交互軟件來實時開展服務(wù)，是指咨詢員與用戶利用各自的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(如聯(lián)網(wǎng)計算機、手機等)，通過網(wǎng)絡(luò)實時交互，雙方活動在時間上同步進行的信息咨詢。合作咨詢是指若干所圖書館根據(jù)一定的形式共同開展服務(wù)。

1.3.1 異步咨詢

從表1 統(tǒng)計可看出，我國少兒館熱衷于異步咨詢。 其中：設(shè)立FAQ 的少兒館有8 家，占調(diào)查總數(shù)的27.6%。 FAQ 即“常見問題解答”，是圖書館將讀者利用圖書館過程中遇到的典型性、普遍性問題收集起來進行解答并放在網(wǎng)上，形成一個問答知識庫。 用戶通過查閱FAQ，便可了解利用圖書館遇到的常規(guī)問題，而不必咨詢館員。 利用E-mail 開展咨詢服務(wù)的少兒圖書館有4 家，占調(diào)查總數(shù)的13.8%。 采用E-mail 開展信息咨詢，操作簡單，適應(yīng)范圍廣，解答內(nèi)容準(zhǔn)確、完備，運營成本低。 Web 表單咨詢即讀者通過圖書館提供的咨詢表單填寫問題，咨詢?nèi)藛T對提問進行分析，并將問題解答回送給讀者或在網(wǎng)頁上發(fā)布。所調(diào)查的少兒館有19 家開展了Web 表單咨詢服務(wù)，占調(diào)查總數(shù)的65.5%。 設(shè)立BBS 論壇，集中用戶的智慧，解答用戶的問題，在少兒館網(wǎng)上咨詢服務(wù)中還處于初始階段，有5 家少兒館開展了BBS 論壇服務(wù)，占調(diào)查總數(shù)的17.2%。 另外，重慶市少兒館、廈門市少兒館開通了微博，為粉絲提供信息咨詢服務(wù)。 福建省少兒館、揚州市少兒館開通了博客，讓用戶實現(xiàn)了交流和溝通。

1.3.2 同步咨詢

同步參考咨詢是近年來隨著視頻網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)發(fā)展而興起的一種交互式參考咨詢服務(wù)模式，在虛擬環(huán)境中館員直接“面對”用戶即時進行在線信息交流，回答用戶的提問，如通過QQ、視頻會議、聊天室(CHAT)等實現(xiàn)在線交流。同步咨詢使參考咨詢館員能更清晰地了解、明確用戶的咨詢需求，實現(xiàn)了圖像和語音交流的方式，體現(xiàn)了圖書館的人文關(guān)懷。所調(diào)查的少兒館只有7 家開展了同步咨詢服務(wù)，占調(diào)查總數(shù)的24.1%。 如廈門市少兒館、重慶市少兒館、連云港市少兒館等提供了QQ 在線咨詢服務(wù)，溫州市少兒館、揚州市少兒館提供了電話咨詢服務(wù)。上海少兒館通過鏈接網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站，實現(xiàn)了與在線專家的實時咨詢。 用戶通過該導(dǎo)航站，可選擇咨詢專家，進行在線交流和提出問題，并能得到專家的及時回復(fù)。

1.3.3 合作咨詢

合作咨詢可減少重復(fù)勞動，提高工作效率，充分發(fā)揮各館優(yōu)勢，借助彼此的核心能力，提供比較優(yōu)質(zhì)、權(quán)威的答案，一般適用與大型圖書情報機構(gòu)，需要有一定的人力、物力資源條件，適合于查找答案方便的即時性參考提問，不適合復(fù)雜的咨詢課題。所調(diào)查的圖書館只有上海少兒館開展了該項服務(wù)，上海少兒館用戶通過網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站，可選擇合作館的專家進行咨詢。

2 存在的問題

2.1 網(wǎng)上咨詢服務(wù)開展不平衡

如前所述，開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的少兒館只有29 家，只占全國少兒館總數(shù)的31.9%。 這說明我國大多數(shù)少兒館還沒有開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)。經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)由于經(jīng)濟基礎(chǔ)比較好，少兒館信息資源豐富，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫多，人力資源充足，其網(wǎng)上咨詢服務(wù)發(fā)展較好，而經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)少兒館還沒有認(rèn)識到網(wǎng)上咨詢服務(wù)的重要性，少兒館網(wǎng)站建設(shè)步伐緩慢，限制了網(wǎng)上咨詢服務(wù)的開展。同時圖書館資源比較匱乏，電子資源、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫少，人員不足，網(wǎng)上咨詢服務(wù)還處于起步階段。

2.2 服務(wù)方式單一、內(nèi)容有限

從上述調(diào)查可知，我國少兒館網(wǎng)上咨詢主要是以被動接受用戶的提問為主，大多數(shù)少兒館僅以網(wǎng)站鏈接的方式向讀者推薦資源，開展實時網(wǎng)上咨詢的少兒館太少。E-mail 咨詢雖然不受時空的限制，但是用戶卻無法得到即時答復(fù)。FAQ 可以為咨詢?nèi)藛T節(jié)省大量的重復(fù)勞動，節(jié)約讀者時間，是一種有效的參考咨詢方式，但FAQ 未在少兒館得到普遍應(yīng)用。

2.3 咨詢欄目的名稱和位置設(shè)置不規(guī)范

通過調(diào)查筆者還發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上咨詢欄目的名稱還沒有一個統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，有的少兒館沒有將信息咨詢欄目放在網(wǎng)頁顯眼的位置上，這不利于讀者的使用。 咨詢名稱的不規(guī)范，位置的不統(tǒng)一，在一定程度上影響了讀者的利用，也不便于讀者在不同圖書館網(wǎng)頁進行咨詢。

3 建議

3.1 應(yīng)用Web2.0 技術(shù)，讓用戶參與網(wǎng)上咨詢服務(wù)

Web2.0 技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，其鮮明的特點就是讓用戶廣泛參與圖書館的資源建設(shè)和讀者服務(wù)。 少兒館主要面向少兒讀者服務(wù)，讓少兒讀者參與網(wǎng)上咨詢服務(wù)，為少兒讀者解答各種提問，所解答的問題答案更能滿足少兒讀者的咨詢需求，因為它能充分挖掘少兒讀者的隱性知識，實現(xiàn)隱性知識的共享。 同時，Web2.0 技術(shù)讓廣大參考咨詢員與用戶一起分享知識，解答疑問，最終形成對一個問題的綜合解答方案，以問題為條目存儲在知識庫中，按學(xué)科類別匯集在一起形成一個龐大的參考咨詢知識庫，引導(dǎo)少兒讀者利用這些網(wǎng)上知識庫，找到自己所需的信息，可減輕少兒館咨詢館員的勞動。如少兒館可建立語文、數(shù)學(xué)、英語學(xué)習(xí)QQ 群，讓少兒讀者加入到學(xué)習(xí)QQ 群中，充分調(diào)動他們的積極性，鼓勵學(xué)習(xí)成績好的少兒讀者解答其他少兒讀者學(xué)習(xí)中遇到的問題，幫助學(xué)習(xí)成績差的少兒讀者提高學(xué)習(xí)能力。

以用戶為中心，將服務(wù)嵌入用戶熟悉的信息環(huán)境中，為用戶提供便捷化和人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)知識的增值，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息咨詢服務(wù)的一種方法。少兒館可建立信息咨詢博客，搭建一個能與用戶及時溝通的開放式、交互性強的咨詢平臺，使少兒讀者成為圖書館的粉絲，少兒館通過微博向粉絲推薦資源與圖書目錄、發(fā)布圖書館活動預(yù)告、開展書評活動、回答讀者提問，實現(xiàn)了信息資源的共享。

3.2 注重多種服務(wù)方式的結(jié)合，豐富信息咨詢方式

少兒館除了開展異步咨詢外，要重點開展同步咨詢。實時咨詢服務(wù)是一對多的服務(wù)，當(dāng)上線的用戶比較多時，為避免引起混亂，可以由系統(tǒng)自動提示用戶需要等候，咨詢館員就可按照順序來回答用戶的問題，和每個用戶交流、咨詢的時間不宜太短也不宜太長，要控制在5 分鐘之內(nèi)。同時，應(yīng)大力推廣網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢服務(wù)。 網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢服務(wù)范圍更加寬廣，發(fā)揮了各個成員館的優(yōu)勢，使問題回答更準(zhǔn)確、更全面、更具有權(quán)威性。 少兒館可與高校圖書館、公共圖書館建立網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢平臺，或加入本地區(qū)的網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，開展網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢服務(wù)。 如由南京圖書館牽頭，江蘇省各市、縣圖書館共同建設(shè)的江蘇省公共圖書館聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)，不但提供了中國知網(wǎng)系列數(shù)據(jù)庫、維普中文科技期刊數(shù)據(jù)庫、北大法意數(shù)據(jù)庫、國研網(wǎng)、中宏產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫等的檢索服務(wù)，而且提供QQ 在線咨詢、電話咨詢、表單咨詢。 江蘇省內(nèi)的少兒館可申請加入該網(wǎng)，為讀者提供更個性化的服務(wù)。

4 結(jié)束語

少兒館擁有大量正規(guī)出版的紙質(zhì)文獻與電子文獻，其開展的參考咨詢服務(wù)可信度高、可持續(xù)性強，是少兒讀者不可或缺的課外求知平臺。少兒館只要充分利用現(xiàn)代技術(shù)，發(fā)揮資源與人才優(yōu)勢，從讀者的需求出發(fā)，采取多種咨詢方式，提供豐富的咨詢內(nèi)容，少兒館的網(wǎng)上咨詢服務(wù)必將吸引眾多讀者的關(guān)注和參與，少兒館的信息咨詢服務(wù)將會呈現(xiàn)出勃勃生機。

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