徐 虹，李 璇

(南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院，天津300071)

引 言

“創(chuàng)新”這一概念起源于制造業(yè)，著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特在其著作《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》一書中指出了創(chuàng)新的若干種形式，如:產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、輸入創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。隨著服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，20世紀(jì)80年代后，關(guān)于創(chuàng)新的研究不再局限于制造業(yè)或技術(shù)創(chuàng)新等方面，服務(wù)創(chuàng)新成為一個(gè)重要的研究領(lǐng)域。學(xué)者們的關(guān)注點(diǎn)主要集中在服務(wù)創(chuàng)新的模式、分類、維度、影響因素、評價(jià)等。

隨著大量有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的研究成果公諸于世，這一領(lǐng)域被探索的深度和廣度都在不斷細(xì)化和擴(kuò)展，僅就筆者通過對中國知網(wǎng)(CNKI)的簡單搜索發(fā)現(xiàn)，文獻(xiàn)綜述類研究成果已達(dá)4 000余篇。①相對來說，酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，有關(guān)酒店服務(wù)創(chuàng)新的研究則十分匱乏，筆者分別以“酒店服務(wù)創(chuàng)新”和“飯店服務(wù)創(chuàng)新”作為主題詞進(jìn)行搜索，近十幾年來研究成果僅有200余篇。②并且，大多數(shù)的文章僅僅停留在表面上，缺乏對酒店服務(wù)創(chuàng)新這一問題的深層次挖掘和探討。而在市場競爭日益激烈的經(jīng)營環(huán)境中，創(chuàng)新恰恰是酒店獲得成功的決定性因素之一。［1］

以我國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展為例，目標(biāo)顧客相對一致的酒店為了獲得更大市場份額，常常將價(jià)格作為主要競爭手段，其結(jié)果卻無法實(shí)現(xiàn)共贏。過低的價(jià)格使企業(yè)盈利能力下降，迫于資金壓力，只好降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);顧客雖然獲得低價(jià)回報(bào)，但相對其體驗(yàn)質(zhì)量而言，往往得不償失(如格林豪泰酒店、如家酒店和漢庭酒店連續(xù)被曝光的衛(wèi)生問題③)。只有通過服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)品牌差異，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化競爭格局［2］，才是恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

雖然服務(wù)創(chuàng)新是構(gòu)成酒店核心競爭力的重要組成部分，但相關(guān)研究和實(shí)踐應(yīng)用卻背道而馳地呈現(xiàn)出一種稀缺狀態(tài)，成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展中一個(gè)令人深思的問題。因此，本文對近十幾年有關(guān)酒店服務(wù)創(chuàng)新的文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述，希望通過對現(xiàn)有成果的總結(jié)和評述獲得一定啟示，用以促進(jìn)相關(guān)研究的深入，推進(jìn)酒店行業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展。

1 酒店服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵和驅(qū)動(dòng)因素

1.1 酒店服務(wù)創(chuàng)新的定義

服務(wù)創(chuàng)新的定義包含不同要素，并隨之延伸為相對獨(dú)立的研究范式，如技術(shù)主義、非技術(shù)主義和綜合研究。［3］但在酒店服務(wù)創(chuàng)新的研究中，其定義尚未規(guī)范化。對“酒店服務(wù)創(chuàng)新”這一名詞的準(zhǔn)確理解和把握，對酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐來說具有十分重要的理論指導(dǎo)意義，這將有助于確定酒店服務(wù)創(chuàng)新的方向和內(nèi)容。在針對這一部分的研究中，我國學(xué)者主要從信息整合、服務(wù)改進(jìn)以及服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)、范圍、具體內(nèi)容等角度進(jìn)行了界定。其中，比較有代表性的有以下幾個(gè)學(xué)者的觀點(diǎn):林美珍、鄭向敏提出酒店的服務(wù)創(chuàng)新是通過對原來服務(wù)方面的知識(shí)進(jìn)行整合和信息處理，從而創(chuàng)造出新的服務(wù)或改進(jìn)的服務(wù)。［4］呂毅華、徐仰前將酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新定義為針對滿足顧客食宿、休息及娛樂等需求而提供的一系列與此相關(guān)的服務(wù)和有形物品進(jìn)行的改進(jìn)以及提出的新的服務(wù)產(chǎn)品形態(tài)［5］，并將創(chuàng)新的范圍界定在一家獨(dú)立的酒店，即只要該酒店以前所沒有的均可算是創(chuàng)新。徐仰前、王娜等又進(jìn)一步指出，酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新包括了有形和無形兩方面，服務(wù)流程、服務(wù)方式、服務(wù)產(chǎn)品品牌、服務(wù)環(huán)境、酒店物業(yè)等無形創(chuàng)新更需要員工的支持與執(zhí)行才能成功實(shí)現(xiàn)。［6］薛秀芬、張蕓認(rèn)為飯店服務(wù)創(chuàng)新是指飯店企業(yè)對生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)中要素進(jìn)行重新組合，從而實(shí)現(xiàn)使企業(yè)能力更強(qiáng)、效益更高、增值更大以及更能滿足顧客、服務(wù)人員以及飯店企業(yè)需要的系統(tǒng)工程。［7］通過以上幾個(gè)定義，我們發(fā)現(xiàn)，就目前的研究來說，學(xué)者們更加側(cè)重于從企業(yè)的視角對酒店服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵進(jìn)行闡述，盡管一些定義也強(qiáng)調(diào)了對顧客需求的滿足是酒店服務(wù)創(chuàng)新的重要目標(biāo)。雖然在理論方面，酒店服務(wù)創(chuàng)新的定義尚未得到廣泛認(rèn)可，但在實(shí)踐方面，服務(wù)創(chuàng)新對酒店經(jīng)營的價(jià)值則是公認(rèn)的。創(chuàng)新是酒店競爭力的重要組成部分，是酒店為取得競爭優(yōu)勢的必然選擇。［8］

1.2 酒店服務(wù)創(chuàng)新的分類

就服務(wù)創(chuàng)新而言，學(xué)者們普遍認(rèn)為可以分為產(chǎn)品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新。［9］針對酒店服務(wù)創(chuàng)新，可以從不同角度進(jìn)行分類，目的在于幫助酒店業(yè)企業(yè)從不同的角度和方面分析自身?xiàng)l件，理清服務(wù)創(chuàng)新脈絡(luò)，更有針對性地開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)?；谝延械难芯砍晒瑢W(xué)者們分別從供給、企業(yè)職能以及服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成等方面對酒店服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了分類。Mar Vila采用 Novelli、Schmitz和Spencer的研究框架，通過對27家西班牙酒店連鎖集團(tuán)的調(diào)研，從供給角度指出創(chuàng)新的四個(gè)類別，將服務(wù)創(chuàng)新分為產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、知識(shí)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。［10］Orfila-Sintes通過深入研究，從職能角度將服務(wù)創(chuàng)新分為管理創(chuàng)新、溝通創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和支撐體系創(chuàng)新。［1］國內(nèi)學(xué)者主要是從服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成這一角度進(jìn)行了分類，劉緯華將酒店服務(wù)創(chuàng)新分為核心服務(wù)創(chuàng)新、支持性服務(wù)創(chuàng)新和附加服務(wù)創(chuàng)新。［11］呂毅華、徐仰前將酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新分為三類:戰(zhàn)略層服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、戰(zhàn)術(shù)層服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新及操作層服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。［5］以上這些，均是基于企業(yè)的角度或者針對酒店服務(wù)產(chǎn)品做出的分類，但是，學(xué)者們忽略了對酒店服務(wù)創(chuàng)新對象的分類。在實(shí)踐中，酒店的類型不一樣，服務(wù)的顧客群體不同，需求和價(jià)值訴求的著眼點(diǎn)不同，因此，需要從顧客的視角出發(fā)，根據(jù)不同酒店服務(wù)創(chuàng)新對象的不同，將產(chǎn)品分類分層，使之與顧客需求相匹配，從這個(gè)層面上對酒店服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容進(jìn)行分類將更具指導(dǎo)意義。

1.3 酒店服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素

在現(xiàn)有的研究中，酒店服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素并不是學(xué)者們關(guān)注的重點(diǎn)，但我們?nèi)杂斜匾獙ζ溥M(jìn)行一個(gè)梳理，旨在明確酒店服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力機(jī)制，進(jìn)一步地解決一些酒店在經(jīng)營發(fā)展過程中存在的缺乏創(chuàng)新動(dòng)力的問題。酒店服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素，可以從兩個(gè)方面進(jìn)行歸納，分別是內(nèi)部驅(qū)動(dòng)因素和外部驅(qū)動(dòng)因素。

學(xué)者們通過研究發(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)創(chuàng)新而給企業(yè)帶來的創(chuàng)新利潤是促使酒店服務(wù)創(chuàng)新最重要的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。［12］服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新利潤是指酒店在服務(wù)創(chuàng)新中，與眾不同地、更適當(dāng)、更有利地引入新的因素，實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)產(chǎn)品要素組合，從而使服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新收益超出產(chǎn)品創(chuàng)新成本的那部分利潤。

而外部驅(qū)動(dòng)因素則包括先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，不斷變化的市場需求以及巨大的競爭壓力。在實(shí)踐中，重大的服務(wù)創(chuàng)新一般都是由科技應(yīng)用所帶來的，例如CRS(中央預(yù)訂系統(tǒng))和VOD(視頻點(diǎn)播系統(tǒng))，信息技術(shù)在很大程度上推動(dòng)了酒店的服務(wù)創(chuàng)新。其次，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，酒店客人的需求也在不斷發(fā)生變化，越來越呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化的趨勢，這也促使酒店加快了服務(wù)創(chuàng)新的速度。第三，國外大型酒店集團(tuán)在中國的迅速擴(kuò)張和中國本土酒店的快速擴(kuò)張都進(jìn)一步加劇了酒店業(yè)的競爭，迫使酒店不得不通過服務(wù)創(chuàng)新來謀求發(fā)展。歸根結(jié)底，酒店服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力來源于酒店要想方設(shè)法地滿足顧客的需求，吸引更多的顧客，以實(shí)現(xiàn)利潤的增長和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 酒店服務(wù)創(chuàng)新的影響因素

在酒店經(jīng)營過程中，有許多因素會(huì)直接或間接影響酒店服務(wù)創(chuàng)新工作的開展以及服務(wù)創(chuàng)新效果，對酒店來說，更好地認(rèn)識(shí)和分析這些因素，才能夠?qū)ΠY下藥，因此，這也成為了學(xué)術(shù)界關(guān)注的重點(diǎn)之一。影響酒店服務(wù)創(chuàng)新的因素很多，不同的學(xué)者分別從各自的角度對這些因素進(jìn)行了提煉和總結(jié)，大多數(shù)的學(xué)者側(cè)重于從企業(yè)內(nèi)部角度進(jìn)行分析，還有一些學(xué)者則通過內(nèi)外兩個(gè)方面對這些因素進(jìn)行了歸納。

從企業(yè)內(nèi)部角度出發(fā)，主要有以下幾種比較有代表性的觀點(diǎn):Ottenbacher基于企業(yè)管理的角度，通過對184家德國酒店的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)人力資源管理的有效性、員工培訓(xùn)、授權(quán)、承諾的服務(wù)、確保創(chuàng)新與目標(biāo)市場相匹配以及有型服務(wù)對服務(wù)創(chuàng)新的成功有著很重要的影響。［13］Maria等則強(qiáng)調(diào)了企業(yè)本身?xiàng)l件對酒店服務(wù)創(chuàng)新的重要影響。他們通過對443家西班牙酒店的調(diào)查，指出企業(yè)規(guī)模、集團(tuán)化水平、變革意愿和組織架構(gòu)對酒店創(chuàng)新有著重要影響。［14］其他的相關(guān)因素還包括酒店企業(yè)的星級水平、人力資本、顧客導(dǎo)向、市場策略和地理位置等。

就企業(yè)內(nèi)部影響因素而言，員工知識(shí)共享作為影響酒店服務(wù)創(chuàng)新的重要因素引發(fā)了很多學(xué)者的共鳴，他們都認(rèn)為，這將是酒店在未來的服務(wù)創(chuàng)新中所要考慮的重點(diǎn)之一。Meng-Lei Monica Hu等通過研究發(fā)現(xiàn)，酒店內(nèi)團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)共享能促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，而團(tuán)隊(duì)文化對知識(shí)共享和服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)作用。［15］許春曉、鄒劍通過對長沙市高星級酒店的研究發(fā)現(xiàn)，知識(shí)共享對服務(wù)創(chuàng)新有影響;知識(shí)共享行為對創(chuàng)新環(huán)境優(yōu)化、員工創(chuàng)新意識(shí)、員工創(chuàng)新表現(xiàn)均有強(qiáng)烈正向影響，對員工創(chuàng)新意識(shí)的影響最強(qiáng)，對員工創(chuàng)新行為的影響次之，對創(chuàng)新環(huán)境優(yōu)化的影響較弱。［16］顏寧通過對福建省高星級酒店的研究發(fā)現(xiàn)，知識(shí)共享和團(tuán)隊(duì)文化對服務(wù)創(chuàng)新有重要的影響，知識(shí)共享有利于服務(wù)創(chuàng)新行為的產(chǎn)生，和諧的團(tuán)隊(duì)文化也有利于企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。［17］楊穎則以南京市的酒店為例進(jìn)行實(shí)證研究，得出酒店內(nèi)部社會(huì)資本對知識(shí)共享有正向影響;知識(shí)共享對服務(wù)創(chuàng)新有正向影響。［18］

此外，林美珍、鄭向敏則從另外一個(gè)角度分析了影響酒店服務(wù)創(chuàng)新的保障型因素，具體包括:制度保障、組織保障(敏捷型組織、學(xué)習(xí)型組織)、技術(shù)保障、文化保障和人員保障，認(rèn)為酒店服務(wù)創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，需要相應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新制度、組織、技術(shù)、文化和人員保障其實(shí)施，使酒店的服務(wù)創(chuàng)新資源能夠得到最優(yōu)配置和整合［4］，沒有保障，服務(wù)創(chuàng)新是一句空談。

以上這些學(xué)者都將視野集中在了企業(yè)組織內(nèi)部，而學(xué)者徐仰前、呂毅華則從酒店內(nèi)部和酒店外部兩個(gè)方面對影響酒店服務(wù)創(chuàng)新的因素進(jìn)行了探討。他們通過對我國石家莊、北京和珠海等城市的酒店的問卷調(diào)查，得出影響酒店服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)部因素主要包括公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)與配合、創(chuàng)新產(chǎn)品在技術(shù)和生產(chǎn)等配套方面的可行性以及公司領(lǐng)導(dǎo)人的態(tài)度;外部因素則包括客戶需求的不斷變化、相關(guān)技術(shù)的進(jìn)步與創(chuàng)新、競爭者的影響以及顧客感受的難以獲知性;［19］更進(jìn)一步地，他們還對導(dǎo)致其最終成功或失敗的因素進(jìn)行了分析，主要包括:顧客因素、市場因素、產(chǎn)品因素、環(huán)境因素等。

無論是基于企業(yè)內(nèi)部的考察，還是兼顧了企業(yè)內(nèi)外部的全面分析，總的來說，這些因素大多數(shù)還是基于企業(yè)自身的因素，盡管一些學(xué)者提到了顧客導(dǎo)向、創(chuàng)新與目標(biāo)市場的匹配、客戶需求以及顧客感受的難以獲知性等涉及顧客視角的影響因素，但是，并沒有把它作為其中重要的影響因素加以衡量，這實(shí)際上是與實(shí)踐的情況不相符的。顧客是酒店服務(wù)價(jià)值的合作創(chuàng)造者，直接關(guān)系到酒店服務(wù)創(chuàng)新的形式和內(nèi)容。

3 酒店服務(wù)創(chuàng)新的模式

學(xué)術(shù)界對于服務(wù)創(chuàng)新模式的研究已經(jīng)較為成熟，并且提出了一些基本的模式和模型。而對于酒店服務(wù)創(chuàng)新來說，沒有什么固定的模式，也沒有絕對的優(yōu)劣之分，酒店應(yīng)當(dāng)選取最適合自己發(fā)展的服務(wù)創(chuàng)新模式。針對酒店服務(wù)創(chuàng)新的模式，筆者依據(jù)現(xiàn)有的研究，分別從企業(yè)視角和顧客視角對已有的一些模式進(jìn)行了梳理和總結(jié)，可供業(yè)界參考。

3.1 基于企業(yè)視角的酒店服務(wù)創(chuàng)新模式

基于企業(yè)視角，針對酒店服務(wù)創(chuàng)新這一問題，學(xué)者們主要是從服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新以及服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新的角度提出了一些不同的模式。

其中，一些學(xué)者認(rèn)為，酒店服務(wù)創(chuàng)新歸根結(jié)底是酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)酒店應(yīng)當(dāng)著重在產(chǎn)品創(chuàng)新上下功夫，以產(chǎn)品差異化作為重要的手段，走特色化創(chuàng)新之路，即以服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新為核心的服務(wù)創(chuàng)新模式。呂建中［20］提出酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新主要有三種模式:(1)全新服務(wù)新產(chǎn)品的推出，即采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料研制而成的全新產(chǎn)品，技術(shù)含量最高，是過去人們未曾想到的產(chǎn)品，如客房內(nèi)的VOD、娛樂場所的鏡宮等。(2)改進(jìn)服務(wù)新產(chǎn)品的推出，即采用各種技術(shù)、對現(xiàn)有的產(chǎn)品在性能、結(jié)構(gòu)等方面加以改進(jìn)，提高其質(zhì)量，以求得規(guī)格、式樣等的多樣化，它是在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，如各種改良的傳統(tǒng)菜式、各類主題客房等。(3)仿制服務(wù)新產(chǎn)品的推出，即市場已經(jīng)存在，酒店通過模仿而生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。沈涵通過對我國經(jīng)濟(jì)型酒店的研究，指出經(jīng)濟(jì)型酒店必須根據(jù)客源的需求改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)項(xiàng)目，以產(chǎn)品差異化作為重要的服務(wù)創(chuàng)新手段之一，走專營化道路，這也是未來我國經(jīng)濟(jì)型酒店最主要的服務(wù)創(chuàng)新模式。［2］另外一些學(xué)者則強(qiáng)調(diào)，服務(wù)人員的知識(shí)水平以及團(tuán)隊(duì)文化是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，因此，酒店的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)以知識(shí)管理為前提展開，即以知識(shí)管理為基礎(chǔ)的服務(wù)創(chuàng)新模式。許春曉、鄒劍［16］和顏寧［17］就認(rèn)為高星級酒店應(yīng)當(dāng)充分利用知識(shí)共享推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化知識(shí)共享動(dòng)機(jī)管理，營造濃厚的組織知識(shí)共享氛圍，培養(yǎng)員工的服務(wù)創(chuàng)新能力，提升員工的服務(wù)創(chuàng)新表現(xiàn)，形成開發(fā)新服務(wù)的良好效能。楊穎則進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了企業(yè)應(yīng)當(dāng)將知識(shí)管理放到戰(zhàn)略位置，將知識(shí)管理作為管理主題，在服務(wù)管理和質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行提升，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。［18］

此外，還有一些學(xué)者提出了基于服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新的酒店服務(wù)創(chuàng)新模式。王娜、徐仰前、韓玉將企業(yè)價(jià)值鏈理論應(yīng)用于酒店服務(wù)企業(yè)，提出企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過在價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，具體包括服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、物業(yè)增值模式創(chuàng)新、人力資源管理創(chuàng)新、管理創(chuàng)新以及文化創(chuàng)新，以此增加各環(huán)節(jié)的價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新和提升。徐仰前等［6］又在顧客讓渡價(jià)值理論的基礎(chǔ)上，提出了酒店應(yīng)從酒店服務(wù)、人員與品牌文化創(chuàng)新入手提高酒店顧客總價(jià)值，同時(shí)，從優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率來減少顧客總支出成本這兩個(gè)方面來進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

3.2 基于顧客視角的酒店服務(wù)創(chuàng)新模式

一部分學(xué)者認(rèn)為，酒店提供給顧客的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程實(shí)際上就是由顧客參與的服務(wù)過程，因此，酒店應(yīng)當(dāng)使顧客充分參與到服務(wù)創(chuàng)新的過程當(dāng)中，建立以顧客為中心的酒店服務(wù)創(chuàng)新模式。具體來說，又可以細(xì)分為以下幾種類型:

第一種類型，更加側(cè)重于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的整個(gè)過程。其中，薛秀芬、張蕓就強(qiáng)調(diào)飯店企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新的過程中，有必要引導(dǎo)顧客理解其角色含義，采取相應(yīng)的積極措施鼓勵(lì)顧客參與，使其達(dá)到服務(wù)創(chuàng)新、提高顧客滿意度、提高服務(wù)品質(zhì)的目的。［7］他們認(rèn)為飯店的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該是一個(gè)由顧客參與的過程，顧客參與到飯店服務(wù)創(chuàng)新的各個(gè)階段。飯店服務(wù)創(chuàng)新過程可以分為飯店服務(wù)創(chuàng)新的構(gòu)思階段、設(shè)計(jì)階段、執(zhí)行階段和調(diào)整階段。在飯店服務(wù)創(chuàng)新的構(gòu)思階段，顧客是飯店服務(wù)創(chuàng)新思想產(chǎn)生的信息源;在飯店服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)階段，顧客是服務(wù)設(shè)計(jì)的參與者;在飯店服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行階段，顧客是創(chuàng)新服務(wù)的體驗(yàn)者;在飯店服務(wù)創(chuàng)新的調(diào)整階段，顧客是創(chuàng)新服務(wù)的反饋者。飯店服務(wù)創(chuàng)新的各個(gè)階段是相互銜接的有機(jī)整體，是一個(gè)循環(huán)反復(fù)的過程。

第二種類型，更加強(qiáng)調(diào)以滿足顧客體驗(yàn)為核心的服務(wù)創(chuàng)新。呂秉梅運(yùn)用服務(wù)三角形理論，建議企業(yè)在服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)人員各方面進(jìn)行創(chuàng)新，建立以顧客為中心的服務(wù)創(chuàng)新模式:把顧客的需要和意見考慮進(jìn)去;對顧客的意見做出及時(shí)的反映;選擇合適的人員為顧客提供服務(wù);滿足顧客的需要。［21］李應(yīng)軍認(rèn)為在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)需求的今天，飯店服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)從確定創(chuàng)新主題、提供個(gè)性化服務(wù)、滿足顧客參與性需求和提高員工素養(yǎng)，內(nèi)化體驗(yàn)產(chǎn)品等方面加以考慮，充分研究顧客的消費(fèi)行為并關(guān)注于顧客心理體驗(yàn)需求的滿足，從多方面完善并創(chuàng)新服務(wù)，創(chuàng)造出有價(jià)值的令顧客動(dòng)情和難忘的顧客體驗(yàn)。［22］

第三種類型，則是從客戶關(guān)系的角度深入挖掘可以進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容。其中，李呈紅就通過對客戶關(guān)系理論的研究，從顧客數(shù)據(jù)挖掘的角度為酒店服務(wù)創(chuàng)新提供了一種新的模式。［23］他強(qiáng)調(diào)基于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)所自動(dòng)生成的客戶信息的重要性，飯店企業(yè)按其對飯店價(jià)值和服務(wù)需求的差異進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，提高客戶滿意度和忠誠度，以使客戶價(jià)值的最大化，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

第四種類型，是基于酒店社會(huì)交往的特征，旨在滿足社會(huì)交往顧客的需求。李娜通過對飯店社會(huì)交往特征的分析，提出飯店的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)從調(diào)整飯店“服務(wù)范圍(WHO)”、“服務(wù)項(xiàng)目(WHAT)”及“服務(wù)環(huán)境(WHERE)”等三方面來展開，強(qiáng)調(diào)社會(huì)交往顧客的需求，開發(fā)出滿足不同社交廣度和深度的專業(yè)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)合理科學(xué)的社交空間，是未來飯店服務(wù)創(chuàng)新的模式之一。［24］

通過梳理，我們發(fā)現(xiàn)，盡管模式的種類比較多，形式也各不相同，但他們所關(guān)注的重點(diǎn)基本一致，以往的研究者更集中在企業(yè)自身這一領(lǐng)域，而越來越多的研究者開始將目光轉(zhuǎn)向顧客視角，試圖從顧客的角度對酒店服務(wù)創(chuàng)新的模式進(jìn)行研究。

4 酒店服務(wù)創(chuàng)新的評價(jià)

服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)研究的主要內(nèi)容包括:評價(jià)所依據(jù)的理論基礎(chǔ)或模型、評價(jià)指標(biāo)體系建立的目標(biāo)和原則、評價(jià)指標(biāo)的選取、評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定、評價(jià)數(shù)據(jù)的收集、評價(jià)方法的選擇、評價(jià)結(jié)果的分析等。目前，就如何衡量和評價(jià)酒店服務(wù)創(chuàng)新這一問題，國內(nèi)外的研究都比較少，且不具有系統(tǒng)性，大多是一些零散的研究。

在這一方面，國外學(xué)者主要是從酒店員工的服務(wù)創(chuàng)新行為、酒店服務(wù)創(chuàng)新的環(huán)境、酒店服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目以及酒店服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值等這幾個(gè)方面分別對酒店服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了衡量。例如:Scott著重評價(jià)了酒店員工的服務(wù)創(chuàng)新行為，并開發(fā)了員工服務(wù)創(chuàng)新行為的量表。［25］Matear等側(cè)重于對服務(wù)創(chuàng)新環(huán)境的評價(jià)，提出了包含8個(gè)測量指標(biāo)的服務(wù)環(huán)境量表［26］，用以評價(jià)酒店是否具備良好的服務(wù)創(chuàng)新環(huán)境。Ottenbacher和Harrington提出了評價(jià)酒店創(chuàng)新項(xiàng)目以及創(chuàng)新服務(wù)成功與失敗的關(guān)鍵要素。［27］Juan Luis 和 María Jesús 則是從創(chuàng)新給酒店市場價(jià)值帶來的影響這一角度對酒店的創(chuàng)新行為進(jìn)行了評價(jià)，將創(chuàng)新分為產(chǎn)品、過程、組織和市場營銷4個(gè)類型，并通過研究表明，不同類型的創(chuàng)新會(huì)有不同的效果，但是總體上創(chuàng)新會(huì)對酒店的市場價(jià)值帶來積極的影響，過程和營銷創(chuàng)新相較于產(chǎn)品和組織創(chuàng)新有更高的積極作用。［9］

我國學(xué)者對服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)的研究還處于起步階段，研究成果較少，比較完整的是由呂毅華和徐仰前提出的酒店服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)指標(biāo)體系。他們根據(jù)酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的目標(biāo)，利用多層次模糊綜合評價(jià)法，分別從酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略和服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新效果兩個(gè)維度，8個(gè)一級指標(biāo)構(gòu)建了酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新評價(jià)體系，具體包括:是否符合酒店發(fā)展戰(zhàn)略、酒店形象分析、酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新速度分析、酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新可持續(xù)性、酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的盈利能力、顧客新增需求的滿足率、顧客滿意度評價(jià)、顧客忠誠度評價(jià);并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出了酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新效果評價(jià)的程度，即戰(zhàn)略評價(jià)和進(jìn)一步的效果評價(jià)。［5］但相對于服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效果評價(jià)研究來說，對創(chuàng)新本身的評價(jià)體系如酒店服務(wù)創(chuàng)新的程度、品牌間的創(chuàng)新差異等尚未建立起來。

實(shí)際上，顧客才是酒店服務(wù)創(chuàng)新的最終評價(jià)者，顧客對酒店服務(wù)創(chuàng)新的感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意以及顧客忠誠才是酒店服務(wù)創(chuàng)新的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)。而在現(xiàn)有的研究中，我們很難看到這一點(diǎn)，即使有，也只是作為其評價(jià)的其中一項(xiàng)內(nèi)容。

5 酒店服務(wù)創(chuàng)新研究的述評和啟示

通過搜集和整理文獻(xiàn)，不難發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)創(chuàng)新整體研究現(xiàn)狀相比，針對酒店服務(wù)創(chuàng)新的研究較少，特別是從顧客視角出發(fā)的研究更是鮮見。研究內(nèi)容集中在服務(wù)創(chuàng)新過程、服務(wù)創(chuàng)新的組成要素、服務(wù)創(chuàng)新類型、影響服務(wù)創(chuàng)新的因素和服務(wù)創(chuàng)新效果的評估。大多數(shù)研究都是從服務(wù)供給者視角出發(fā)的。這些研究通常都是利用訪談法和調(diào)查問卷，對酒店的員工和經(jīng)理進(jìn)行深度調(diào)查，但并沒有關(guān)注到顧客對服務(wù)創(chuàng)新的感知和價(jià)值貢獻(xiàn)。

從總體上看，國外對酒店服務(wù)創(chuàng)新的研究較早，研究成果比較豐富，研究體系較為成熟。研究方法方面，既有理論研究又有實(shí)證研究，既有定性研究又有定量研究;研究內(nèi)容也十分廣泛，從理論到實(shí)踐均有涉及。我國針對酒店服務(wù)創(chuàng)新的研究盡管取得了一定的成果，但真正的實(shí)證研究十分缺乏。大部分文章在討論酒店服務(wù)創(chuàng)新的原理和重要性，或者從生產(chǎn)者角度出發(fā)，對酒店如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新提供指導(dǎo)性建議。少數(shù)量化研究關(guān)注的焦點(diǎn)集中在服務(wù)創(chuàng)新的影響因素上。

雖然與產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯相比，服務(wù)主導(dǎo)邏輯強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客是合作生產(chǎn)者，顧客在服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造中發(fā)揮著重要的作用，但是這兩種邏輯從本質(zhì)上依然是供應(yīng)商主導(dǎo)邏輯。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客作為酒店服務(wù)的體驗(yàn)者應(yīng)該主導(dǎo)著價(jià)值創(chuàng)造過程，才能真正感知服務(wù)價(jià)值所在，因此，基于顧客主導(dǎo)邏輯的視角研究經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新問題將成為未來研究的主導(dǎo)范式。而目前的酒店服務(wù)創(chuàng)新研究中，無論是廣度還是深度都有待進(jìn)一步探索。除了在研究范式上的創(chuàng)新以外，在具體研究內(nèi)容上，還需要逐步深化。首先，在如何對酒店服務(wù)創(chuàng)新的對象進(jìn)行分類方面，還需要探究不同類型的酒店與目標(biāo)客源需求相匹配的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容;其次，在酒店服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容和手段具體包括哪些方面，還需要從品牌定位、服務(wù)延伸、特色化經(jīng)營、專業(yè)化經(jīng)營等方面去思考未來酒店服務(wù)創(chuàng)新之路究竟該如何走;最后，在如何從顧客視角對酒店服務(wù)創(chuàng)新的效果和結(jié)果進(jìn)行評價(jià)方面，還需要從包括顧客感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意以及顧客忠誠等方面研究建立一套完善的評價(jià)體系。

注 釋:

① 搜索截止日期為2012年10月31日，未對中國重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索。

② 搜索截止日期為2012年10月31日，未對中國重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索。

③ 具體內(nèi)容詳見:如家、格林豪泰、漢庭連爆衛(wèi)生門，新華網(wǎng)http://www.xinhuanet.com/fortune/gc/03.htm

［1］ Orfila-Sintes F，Mattssona J.Innovation Behavior in the Hotel Industry［J］.The International Journal of Management Science，2009(37):380－394.

［2］ 沈涵.經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品創(chuàng)新與市場細(xì)分［J］.旅游學(xué)刊，2007，22(10):40 －43.

［3］ 沈占波，王偉.服務(wù)創(chuàng)新范式述評及研究新趨向［J］.技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2009(6):88－91.

［4］ 林美珍，鄭向敏.飯店服務(wù)創(chuàng)新五大障礙［J］.飯店現(xiàn)代化，2004(1):52－54.

［5］ 呂毅華，徐仰前.酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新效果的模糊綜合評價(jià)［J］.改革與戰(zhàn)略，2008，24(2):110 －112.

［6］ 徐仰前，王娜，韓玉.基于顧客讓渡價(jià)值的酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新研究［J］.前沿，2010(8):74－77.

［7］ 薛秀芬，張蕓.顧客參與飯店服務(wù)創(chuàng)新過程探究［J］.飯店現(xiàn)代化，2008(4):51 －52.

［8］ 張俐俐，曲波，楊瑩.酒店業(yè)競爭力提升的新途徑:集群發(fā)展［J］.旅游學(xué)刊，2006，21(4):55 －59.

［9］ Nicolau J L，Santa-María M J.The Effect of Innovation on Hotel Market Value［J］. International Journal of Hospitality Management，2012(5):71 －79.

［10］ Vila M，Enz C，Costa G.Innovative Practices in the Spanish Hotel Industry［J］.Cornell Hospitality，2012:53(1):75－85.

［11］劉緯華.旅游服務(wù)創(chuàng)新體系研究［D］.泉州:華僑大學(xué)，2001.

［12］蘇斌，周荃.論紅色旅游區(qū)飯店的經(jīng)營管理與產(chǎn)品創(chuàng)新［J］.桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2005，16(5):61－64.

［13］ Ottenbacher M，Gnoth J.How to Develop Successful Hospitality Innovation［J］.Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2005，46(2):205 －222.

［14］ López-Fernández M C，Serrano-Bedia A M，Gómez-López R.Factors Encouraging Innovation in Spanish Hospitality Firms［J］.Cornell Hospitality，2011:52(2):144 －152.

［15］ Hu M L M，Hornghe J S，Sun Y H C.Hospitality Teams:Knowledge Sharing and Service Innovation Performance［J］.Tourism Management，2009(30):41 －50.

［16］許春曉，鄒劍.酒店員工知識(shí)共享對服務(wù)創(chuàng)新的影響研究［J］.旅游學(xué)刊，2010，25(11):66－72.

［17］顏寧.團(tuán)隊(duì)文化、知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新間的關(guān)系研究——以福建省高星級酒店為例［J］.北京第二外國語大學(xué)學(xué)報(bào)，2011(3):55－64.

［18］楊穎.酒店內(nèi)部社會(huì)資本、知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系的實(shí)證研究［J］.現(xiàn)代管理科學(xué)，2011(4):36 －38.

［19］徐仰前，呂毅華.我國酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新現(xiàn)狀及影響因素分析［J］.商場現(xiàn)代化，2008(2):240－242.

［20］呂建中.現(xiàn)代旅游酒店管理［M］.北京:中國旅游出版社，2002:98－102.

［21］呂秉梅.談企業(yè)的文化競爭［J］.安徽商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2000(3):54－56.

［22］李應(yīng)軍.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代飯店服務(wù)創(chuàng)新探討［J］.商場現(xiàn)代化，2006(7):32－33.

［23］李呈紅.基于CRM數(shù)據(jù)挖掘的服務(wù)創(chuàng)新策略在旅游飯店業(yè)中的應(yīng)用研究［J］.電子商務(wù)，2012(2):58－62.

［24］李娜.社會(huì)交往視域下的飯店服務(wù)創(chuàng)新研究［J］.生產(chǎn)力研究，2011(6):177 －179.

［25］ Scott S G，Bruce R A.Determinants of Innovative Behavior:A Path Model of Individual Innovation in the Workplace［J］.Academy of Management Journal，1994，37(3):580 － 607.

［26］ Matear S，Gray B J，Garrett T.Market Orientation，Brand Investment，New Service Development，Market Position and Performance for Service Organizations［J］.International Journal of Service Industry Management，2004，15(3/4):284 －301.

［27］ Ottenbacher M C，Harrington R J.Strategies for Achieving Success for Innovative Versus Incremental New Services［J］.Journal of Services Marketing，2010(24):3－15.