付春紅

（黎明職業(yè)大學(xué)，福建泉州362000）

改革開放以來，隨著我國經(jīng)濟總量的增長和居民生活水平的提高，財產(chǎn)保險公司的業(yè)務(wù)規(guī)模也不斷擴大，業(yè)務(wù)增長率幾乎每年都達到20%，有些年份甚至高達35%。截至2011年底，財產(chǎn)保險的保費收入已達4617.82億元。盡管如此，我國財產(chǎn)保險公司經(jīng)營中仍存在很多問題，制約著保險事業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。認清這些問題并探求財險公司服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑，將有助于保險公司經(jīng)濟效益的提高和保險業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

一、財產(chǎn)保險公司經(jīng)營中的突出問題

（一）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重

保險公司提供的是風(fēng)險保障產(chǎn)品，這類產(chǎn)品技術(shù)門檻低，極易被模仿。所以，市場上一旦有新的、銷售勢頭好的保險產(chǎn)品出現(xiàn)，很快就有其他公司出臺類似的產(chǎn)品加入市場，導(dǎo)致保險產(chǎn)品的雷同化十分嚴重。由于產(chǎn)品雷同，競爭激烈，保險公司在推銷中大打價格戰(zhàn)，惡性競爭屢禁不止，不僅保險公司效益不佳，而且加大了整個行業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，最終會損害消費者的利益。

（二）延伸性服務(wù)少

產(chǎn)品的同質(zhì)化導(dǎo)致銷售困難，保險公司就在銷售環(huán)節(jié)狠下功夫，用多種手段拉關(guān)系、送禮品，為了搶客戶甚至夸大產(chǎn)品功能。結(jié)果是產(chǎn)品銷售出去了，但虛假的陳述必然導(dǎo)致客戶在享受服務(wù)的過程中滿意度不高。更嚴重的是保險公司往往在售后服務(wù)上不舍得化大力氣，收了錢就不愿意管事，理賠時又繁瑣拖延，在延伸性服務(wù)（如危險警示、事故援助、善后處理及理賠資料收集等）方面更是缺少開拓。重視銷售是應(yīng)當?shù)?，銷售不好，公司無法生存，利潤就沒有來源，但售后的延伸性服務(wù)也很重要，要既能把客戶請來，又能把客戶長期留住。否則銷售業(yè)績只能是一時的輝煌，不能長久。而且，留住老客戶顯然要比開拓新客戶更節(jié)約成本，更有利于提高公司的經(jīng)濟效益和社會聲譽。

（三）綜合服務(wù)能力弱

長期以來，由于社會上普遍存在對保險的誤解和輕視，保險人才的培養(yǎng)一直是我國高等教育的薄弱項目，滯后于其他專業(yè)的建設(shè)，現(xiàn)有的保險專業(yè)教育遠遠不能適應(yīng)保險實踐的需求，盡管有越來越多的大學(xué)畢業(yè)生加入保險業(yè)，但他們的知識水平和專業(yè)技能與實際工作的需要還有很大的差距。如汽車的家庭化使車險市場快速膨脹，保險公司需要大量的負責(zé)車險事故查勘和理賠工作的工作人員，而汽車技術(shù)的復(fù)雜化對這些人員的要求也在日益提高，這就要求車險的查勘和理賠工作人員不僅要具備保險的知識，還必須具備較多的汽車方面的專業(yè)知識，而車險的人身傷害案件中醫(yī)療項目的增加和專業(yè)化則要求理賠人員具備更多的醫(yī)療專業(yè)知識，涉及訴訟的案件則對法律專業(yè)知識背景的要求更高。更有甚者，一個案件中同時出現(xiàn)以上多種情況、就會涉及多個專業(yè)方面的知識。但保險公司中具備這些較強的專業(yè)知識特別是綜合業(yè)務(wù)能力的人才極其缺乏，案件處理不快不當必然導(dǎo)致抱怨甚至訴訟。盡管保險公司可以通過聘請法律顧問等方法來尋求外部支持，但在效率、成本和客戶的滿意度上肯定會大打折扣。

（四）理賠滿意度差

保險市場的規(guī)模在擴大，產(chǎn)品種類在增加，理賠案件也必然增多，保險公司的工作任務(wù)越來越繁重，往往會出現(xiàn)案件堆砌、理賠緩慢的情況。特別是在車險事故中那些涉及到人員傷亡的案件，往往結(jié)案時間長，估損偏差大。因為事故處理需經(jīng)過交通管理部門（可能還有道路管理部門）認定責(zé)任，涉及人傷治療的案件需通過醫(yī)療機構(gòu)出具證明,人員的傷殘等急需通過評殘機構(gòu)的鑒定,殘疾器具選用需通過殘疾器具配置機構(gòu)幫助,身份和家庭情況調(diào)查需通過戶籍管理機構(gòu)協(xié)調(diào),仲裁、訴訟案件需通過仲裁機構(gòu)或法院裁決。上述任何一個環(huán)節(jié)出了問題都將影響案件理賠的效率和質(zhì)量，客戶不能很快拿到賠償款，或者拿到的款項與自己預(yù)期不符，必然對保險公司不滿，甚至不惜與保險公司對簿公堂。

（五）信息系統(tǒng)不暢通

從銷售到出單、從報案、查勘到定損、理賠都依賴于信息的快速傳遞和及時處理。各大保險公司的信息系統(tǒng)已經(jīng)有很大改進，但還不能完全適應(yīng)工作的需要，信息傳遞的速度和效率都與業(yè)務(wù)的快速增長不相適應(yīng)。

（六）投訴解決機制不健全

客戶的維權(quán)意識和法律意識在不斷增強，他們對保險產(chǎn)品、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的意見和不滿需要一個良好的宣泄和解決的渠道。目前保險公司的解決方式是往往是設(shè)置一個投訴電話，接待人員對具體的業(yè)務(wù)并不熟悉，層層轉(zhuǎn)交，速度慢，答復(fù)遲，甚至不了了之，最終可能導(dǎo)致矛盾激化，客戶不得不走上與保險公司對抗的訴訟之路。

二、對財產(chǎn)保險公司產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的幾點建議

（一）創(chuàng)新財險產(chǎn)品，填補服務(wù)空白

慘痛的上?！?1.15”特大火災(zāi)事件不僅警示了高層建筑的火災(zāi)風(fēng)險，也凸顯出家財險的缺位嚴重。從保費收入看，2010年上海的家財險保費收入占財產(chǎn)險業(yè)務(wù)收入比例不超過3%，按照居民戶來估算，上海家財險投保率不超過10%。財產(chǎn)險的投保少的原因除了居民保險意識不強以外，更主要的原因是保險公司的產(chǎn)品還不能適應(yīng)市場的變化，現(xiàn)有的那些房屋、家電的保險基本已不為大眾所認可。保險公司應(yīng)該認清社會生活的變化，適應(yīng)居民生活方式的轉(zhuǎn)變要求，開拓新的財產(chǎn)保險險種。比如，物業(yè)管理責(zé)任保險、寵物責(zé)任保險、家政人員意外傷害保險、不合格產(chǎn)品召回保險、快遞物品損壞保險等等。同時，現(xiàn)有的險種也要向深度開拓。目前財險的當家品種是車險，在財險市場上占60%以上的份額。但很多公司的車險是當家不賺錢，規(guī)模大，效益并不好，主要是風(fēng)險控制不利。因此，車險的經(jīng)營不應(yīng)該只限于粗放經(jīng)營，更應(yīng)該追求精細化管理。未來應(yīng)逐步實現(xiàn)對客戶按照風(fēng)險程度進行市場細分，加強風(fēng)險控制。我國保險公司當前普遍實行的是從車主義的承保原則，應(yīng)該借鑒國外車險從人主義的理念，按照駕駛員的性別、年齡、職業(yè)、婚姻狀況、行駛區(qū)間、事故類型、理賠額度等對客戶的風(fēng)險程度進行全面評估，從而使保費的構(gòu)成更合理、對客戶的服務(wù)更便于差異化、長期化。

（二）延長服務(wù)鏈條，拓展服務(wù)空間

保險服務(wù)不應(yīng)僅僅是收保費和付理賠金，應(yīng)該有更多的延伸性服務(wù)內(nèi)容。主要應(yīng)增加風(fēng)險管理服務(wù)和事故救援服務(wù)?？上驳氖牵恍┍ｋU公司已經(jīng)在做積極的嘗試。如平安財險今年率先推出了對保險車輛單方事故的緊急救援、送油、送輪胎等，還提供第三方責(zé)任案件的調(diào)解服務(wù)，極大地提高了客戶的滿意度。若要推進更深層次的服務(wù)，保險公司還應(yīng)該攜手汽修廠、汽車4S店等協(xié)作單位在車輛的保養(yǎng)、檢測、零配件的非事故性更換乃至車輛轉(zhuǎn)讓等方面提供延伸性服務(wù)，發(fā)揮各自的信息優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢來幫助客戶降低車輛運行成本和事故損失。無疑，服務(wù)鏈條的加長本身會提供新的利潤增長空間[1]，更進一步，風(fēng)險管理措施可以降低事故發(fā)生的頻率和損失率，減少保險金的支出，并化解社會風(fēng)險。

（三）提升員工素質(zhì)，增強服務(wù)能力

財產(chǎn)保險的險種范圍越來越廣泛，對公司員工的素質(zhì)提出了更高的要求，他們不僅需要具有保險知識、還需要汽車知識、醫(yī)療知識、法律知識、機械工程知識、電子電器知識等，在處理案件時，專業(yè)知識不僅有助于公司與客戶的溝通、也有助于公司與醫(yī)療單位、司法部門的溝通。只有專業(yè)性才能帶來高效率，只有綜合性才能做到全方位。為此，保險公司應(yīng)加大對員工的培訓(xùn)力度，在基層公司中新入職的高校畢業(yè)生往往只具備某一方面的專業(yè)知識，更要通過培訓(xùn)、進修、輪崗、以老帶新和部門交流制度等多種形式將他們培養(yǎng)成為具備多方面知識和技能的綜合型人才，知識結(jié)構(gòu)的改進帶來的1+1＞2的系統(tǒng)效應(yīng)會大大提升保險公司的整體服務(wù)質(zhì)量和效益。

（四）加強多方合作，創(chuàng)新服務(wù)方式

在保險理賠中，涉及的部門很多，如車損人傷案件，要涉及到交通管理部門、4S店、醫(yī)院、法院、傷殘鑒定機構(gòu)等，關(guān)系復(fù)雜，文件繁多，往往使被保險人疲于應(yīng)對，對受害者的救治和安撫也不及時[2]。對于這些機構(gòu)、人員的關(guān)系梳理，單單依靠保險公司肯定是力不從心，這需要保險公司的管理部門--保監(jiān)會會同交通管理部門、醫(yī)療衛(wèi)生管理部門及司法部門統(tǒng)籌安排，在制度層面和機構(gòu)設(shè)置上予以通盤考慮。這當然是個復(fù)雜的工程，但考慮到長遠的需要和效益，應(yīng)當從現(xiàn)在開始嘗試建立多方合作的新機制。比如，可以借鑒國外的“保險法庭”、“保險案件調(diào)節(jié)委員會”等形式?，F(xiàn)階段來看，保險糾紛的仲裁方式的使用，會更快捷、更專業(yè)，可以節(jié)省時間和司法資源。對于訴訟案件，保險公司不能僅限于出庭應(yīng)對，應(yīng)在案件的前期調(diào)查和訴后的總結(jié)上有所作為，分清責(zé)任，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。這樣，一方面有助于在今后的工作中防患未然，減少因員工疏忽和失職造成的糾紛，樹立良好的企業(yè)形象，，另一方面也有助于健全保險公司內(nèi)部管理制度，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，推動我國保險事業(yè)的長期健康發(fā)展。

（五）完善信息系統(tǒng)，健全服務(wù)體系

快捷、便利的信息傳遞系統(tǒng)是提升服務(wù)質(zhì)量的保障。目前像平安保險等幾家實力較為雄厚的保險公司普遍建立了信息傳遞平臺，從出單、核保、到勘查和理賠的信息傳遞實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，加快了工作進程。針對理賠難的問題，保險公司也構(gòu)建了配件核價系統(tǒng)和區(qū)域工時標準系統(tǒng)，這有利于理賠的標準化，并提高定損、理賠的速度。但由于市場上各種商品和服務(wù)（包括車險中涉及的汽車配件、醫(yī)療中涉及的藥物、器械等）的價格會不時發(fā)生變動，而且由于地區(qū)差異價格也會有所不同。而這些系統(tǒng)的開發(fā)和使用更多地集中了上級公司管理者的權(quán)限，因系統(tǒng)的設(shè)定限制和管理層級的制約而使得客戶的合理訴求在基層得不到滿足，案件不得不層層上交，拖延了結(jié)案的時間，客戶自然不滿意，基層管理人員也很無奈。因此，完善信息管理系統(tǒng)應(yīng)注重時效性和授權(quán)的限度，一方面系統(tǒng)的內(nèi)容更新要及時，另一方面也要考慮時間差、地區(qū)差的問題而賦予基層管理人員以合適的權(quán)限，這樣既可以提高基層人員工作的積極性也可以提高客戶的滿意度。

[1] 周延禮.推動汽車保險產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，服務(wù)社會主義和諧社會建設(shè)[J] .中國金融,2006（2）:32-34.

[2] 王淩濤.積極改進訴訟工作，提高保險公司經(jīng)營效益[J] .中國保險,2012（1）:4-6.