張棟梁 陳耀盛

（華南師范大學，廣東 廣州 510631）

1 我國的知識服務理論與實踐

筆者于2013年2月18日查詢了中國期刊網(wǎng)，時間范圍：1980~2013；檢索項：篇名；匹配：精確；檢索詞：圖書館知識服務，命中論文599篇；其中1999年2篇；2000年1篇；2001年2篇；2002年3篇；2003年12篇；2004年14篇；2005年37篇；2006年35篇；2007年41篇；2008年96篇；2009年86篇；2010年103篇；2011年84篇；2012年79篇；2013年0篇。說明2008~2010年是知識服務研究的高峰年。

知識服務首先在服務業(yè)和企業(yè)提出，對圖書館知識服務的研究，在中國期刊網(wǎng)上最早由羅興輝提出信息市場中的知識服務形態(tài)[1]。從所查中國期刊網(wǎng)的相關文章，對圖書館知識服務的研究與實踐，主要集中于關于圖書館知識服務的內(nèi)涵、特點特征、開展知識服務的可行性與必要性、圖書館知識服務的條件、知識服務方式、知識服務的原則、館員素質(zhì)要求、知識服務模式（或知識服務的服務營銷）、價值定位、知識服務技術、信息服務與知識服務的關系、開展知識服務的對策、知識服務的發(fā)展趨勢等。

國內(nèi)圖書館知識服務研究存在的不足：楊薇薇認為是理論研究不夠深入和具體應用研究中不夠重視，典型案例的分析忽視了對知識本身的研究[2]。李鵬認為是沒有形成圖書館知識服務的內(nèi)容體系框架。研究存在內(nèi)容雷同多，原創(chuàng)少，千篇一律，且泛談多，可操作性差，研究系統(tǒng)性不強，缺乏連續(xù)性[3]。莊萍萍認為，對知識服務基本理論理解各異，尚未形成統(tǒng)一，研究的系統(tǒng)性不強，連續(xù)性差，理論研究與實踐相脫離，研究成果指導性不強[4]。

據(jù)圖書館知識服務存在的不足，我們認為，圖書館開展知識服務的對策應實行知識管理的知識服務。

2 開展知識服務的對策——實行圖書館知識管理的知識服務

隨著知識經(jīng)濟時代的到來，知識在社會生活中的地位和作用日趨明顯。知識管理作為知識經(jīng)濟的依托和知識創(chuàng)新的手段，已成為諸多學科領域關注的熱門話題。圖書館要實施知識服務，充分體現(xiàn)服務的價值和知識的價值，就必須實施知識管理。知識管理與知識服務無論在其產(chǎn)生的時代背景、必要性和目的上，還是在他們實現(xiàn)的手段、途徑和目標上，兩者都是協(xié)調(diào)一致、相輔相成的，他們都以知識創(chuàng)新為直接目標，并通過知識創(chuàng)新來滿足知識經(jīng)濟發(fā)展對知識的需求。所以說，知識管理完全滿足知識服務的需要，高質(zhì)量的知識服務必須以有效的知識管理作為有力保障，這就需要運用知識管理來實現(xiàn)。

圖書館實行知識管理關鍵是業(yè)務流程重組、以人為本、建設學習型組織、形成知識管理的組織文化和實施知識創(chuàng)新。故此，我們著重闡述這些方面知識管理與圖書館知識服務的關系。

2.1 圖書館業(yè)務流程重組與圖書館知識服務

知識管理業(yè)務流程包括知識識別、獲取、分解、儲存、傳遞、共享、創(chuàng)造、價值評判和保護的過程。知識服務的業(yè)務流程重組，應以“知識管理業(yè)務流程”為主線，進行業(yè)務流程的重組與創(chuàng)新。圖書館知識服務流程重組，主要是以圖書館知識服務的項目或任務，以個性化專業(yè)化知識需求為出發(fā)點，以任務或項目或?qū)I(yè)為范圍，整合業(yè)務流程，從文獻資源建設轉(zhuǎn)化為知識化專業(yè)化知識資源建設，建設包括顯性知識、用戶知識和員工隱性知識的知識庫，從文獻組織開發(fā)轉(zhuǎn)化為知識組織開發(fā)，從文獻服務過渡到知識服務。

在建設學科館員制度過程中，圖書館知識服務流程重組往往以一定學科專業(yè)領域為范圍整合業(yè)務流程，往往以學科館員為主以其所長的學科專業(yè)去建設顯性知識資源，建設包括顯性知識、用戶知識和員工隱性知識（包括員工人力資源管理資料、主要用戶資源、先進工作經(jīng)驗與技術、工作職位需要的技能和評價方法等）的知識庫。應建立開放的知識管理平臺，讓所有成員能把自己的新知識添加到知識管理平臺中去，同時也吸收和利用外部知識——尤其是圖書館外聘的高級館員——各院系所能聯(lián)合解答咨詢的教授的隱性知識，豐富知識庫。知識組織依知識的內(nèi)部結(jié)構(gòu)特征，可分為知識因子組織方法和知識關聯(lián)組織方法；超文本、專家系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、知識挖掘是使用范圍最廣、影響最大的4種知識組織智能化技術。在知識服務方式上，依靠知識咨詢專家、知識導航員，開展基于情報分析和基于內(nèi)容的參考咨詢服務、專業(yè)化信息服務、信息定制和個人化信息服務、團隊化信息服務、知識管理服務等[9]。

2.2 以人為本與圖書館知識服務

寓于各個成員和部門中的隱性知識，特別是運用知識進行圖書館管理和服務的經(jīng)驗、藝術和思維定式，是圖書館管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新的基礎，也是圖書館知識創(chuàng)新的核心。將寓于成員或部門中的隱性知識顯性化，是圖書館整體知識創(chuàng)造和整體知識水平提高的基礎。它體現(xiàn)了知識管理以人為本的發(fā)展理念。

以人為本首先是以用戶為本，要求圖書館的服務和管理都要圍繞用戶的需要展開。從開館時間到館內(nèi)布局、從服務態(tài)度到服務內(nèi)容、從服務策劃到服務質(zhì)量的評價，都要謀求用戶需要的最大滿足。按用戶需求提供定制服務，便于再加工再開發(fā)，同系統(tǒng)交互、個人選擇輸出結(jié)果的形式，便于個人交換交流信息，同時有利于信息安全性和隱私保密等。

以人為本還應按照人本性的要求，把館員工作生活質(zhì)量的提高、館員滿意度的提高、館員的成長與發(fā)展等人性化因素作為追求的目標。以培養(yǎng)館員的能力和激發(fā)館員的潛能為著眼點，把提高館員素質(zhì)、規(guī)范館員行為、調(diào)動館員積極性、發(fā)揮館員創(chuàng)造精神放在首要位置。強調(diào)通過教育的人性化使館員的知識結(jié)構(gòu)更為合理，通過建立終身教育理念，使館員不斷獲取新的知識和技能，提高自主工作能力，并通過各種形式的實踐活動，發(fā)揮館員個性，健全館員人格，使館員受到自我教育、自律培養(yǎng)、團隊文化的熏陶，通過內(nèi)在的自我激勵，使他們產(chǎn)生對工作的責任、興趣和成就感。只有這樣，知識服務才能通過高素質(zhì)館員創(chuàng)造出更高質(zhì)量、更深層次的服務成果。

2.3 人力資源管理與圖書館知識服務

知識管理是以知識創(chuàng)新為直接目標，以提高和促進個人、組織的創(chuàng)新能力為宗旨，就是管理好智力資本，充分運用集體的智慧，提高知識服務機構(gòu)的應變能力和創(chuàng)新能力。知識服務的核心條件是人力資本，人力資本這個戰(zhàn)略資源是通過人的知識技能、經(jīng)驗和熟練程度來體現(xiàn)的，表現(xiàn)為人的能力和素質(zhì)，未來圖書館的競爭將是服務的競爭，而競爭歸根到底是圖書館人力資源總體實力上的競爭。知識服務關鍵在人，在于通過人力資源管理建設合理互補的人員隊伍整體結(jié)構(gòu)和既有較廣博知識面又有某一學科專業(yè)知識背景和圖書館學情報學專業(yè)基礎的人員個體知識智能結(jié)構(gòu)。

因此，圖書館必須采用行之有效的人力資源管理方式，制定一系列切實可行的人事管理制度，如人員聘用、職業(yè)培訓、獎懲制度等，充分調(diào)動圖書館員的創(chuàng)造性和能動性，激勵圖書館員用自己的智慧和能力為用戶開展知識服務；把具有知識和技術的人才從事務性工作和常規(guī)管理工作中解放出來，讓他們利用自己的知識、技術、能力和智慧進行深層次的知識組織、管理和開發(fā)，對各種用戶的知識需求做出快速反應，明智地充分運用各類知識資源，提供高效到位的服務。

2.4 建設學習型組織與圖書館知識服務

要解決圖書館開展知識服務的人才需求，較好的辦法是在圖書館工作人員中建立學習型組織，圖書館建設學習型組織是要建立學習與共享機制——建立激勵、輔導員工不斷學習共享與更新知識的機制。圖書館學習型組織的本質(zhì)是善于不斷學習，包括強調(diào)“終身學習”，在干中學，在學中干；強調(diào)“全員學習”，即決策層、管理層和操作層均應全身心地投入學習；強調(diào)“全過程學習”，將學習貫穿于業(yè)務運行的整個過程中，工作學習化，學習工作化；強調(diào)保持學習能力，保持永不衰減的學習能力。

組織扁平化、并行工程、界面管理、項目管理等是有益于組織學習的管理創(chuàng)新。圖書館學習型組織要打破傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，建立柔性的、靈活的知識型團隊組織。圖書館知識型團隊組織由資源建設團隊、信息服務團隊、技術支持與開發(fā)團隊、高層管理團隊組成[9]。

知識服務是觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、服務創(chuàng)新的基于知識和服務的活動，是新的歷史條件下的新課題，需要參與的員工將學習貫穿于業(yè)務運行的整個過程中，在服務中不斷學習提高改善自己的知識智能結(jié)構(gòu)，以適應不斷變化發(fā)展的服務。

2.5 組織文化建設與圖書館知識服務

圖書館的組織文化是在長期實踐中逐步形成的文化觀念、群體意識和行為準則、文化風氣，它潛移默化地影響著館長和館員的觀念、思維方式和行為方式。高校圖書館組織文化構(gòu)成：①包括高校圖書館的建筑造型、色彩、館內(nèi)布局、現(xiàn)代化設施、館員娛樂活動場所、館員服裝服飾等物質(zhì)文化；②包括高校圖書館規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)、職業(yè)道德規(guī)范、行為準則、服務方式等制度文化；③包括高校圖書館員的思想意識、價值觀念、心理素質(zhì)、理想信念、思維方式等精神文化。

圖書館組織文化能為館員提供一個自由、寬松、和諧的物理環(huán)境和人文環(huán)境，一個能使人充分發(fā)展的空間，使館員在充分認識自我、努力完善自我的過程中，形成良好的共同價值觀。它是民主的、突出個性的、鼓勵創(chuàng)造的。這樣就有可能造就出思想開闊、有責任感、富有創(chuàng)新精神的自主的、文明的高素質(zhì)的學科館員，從而為知識服務提供堅實的人才保證。良好的圖書館組織文化猶如“隨風潛入夜，潤物細無聲”的春雨，能使館員的素質(zhì)不斷地從低層次向高層次發(fā)展。圖書館組織文化對館員進行全方位、多層次的系統(tǒng)教育，從而使館員在思想、心理、行為方式等方面獲得良好的熏陶，使新員工能夠盡快融入到組織中，使從事知識服務的館員不斷在服務中學習提高、在工作成就中進步，進而促使知識服務在專業(yè)化、個性化服務中不斷發(fā)展。

2.6 知識創(chuàng)新與圖書館知識服務

知識創(chuàng)新指提供新發(fā)現(xiàn)、新發(fā)明、新觀念、新思維和新學識，探索未知領域，創(chuàng)造新成果。圖書館職業(yè)的知識創(chuàng)新主要是指發(fā)展和創(chuàng)新圖書館學。巴特勒（Butler）曾指出“：與其他領域的人們相比，圖書館員對于本身職務的理論方面表現(xiàn)了令人難以置信的蔑視?！眻D書館學作為一門科學已有一個多世紀的歷史，但在當前充滿變化的網(wǎng)絡信息環(huán)境下，圖書館學面臨著學科更新和重建的艱巨任務。在知識管理成為主導管理模式的今天，圖書館員應該成為發(fā)展和創(chuàng)新圖書館學的另一支重要力量。事實上，在實踐領域，已經(jīng)出現(xiàn)了將知識創(chuàng)新作為圖書館員能力評估標準的動向。如美國一個由大學和研究圖書館協(xié)會（Association ofCollegeand Resarch Librarise）、美國大學協(xié)會（Association ofAmerican Colleges）和美國大學教授協(xié)會（American Association ofUniversity professors）的代表所組成的委員會簽署了“關于大學圖書館員教員職位的聯(lián)合聲明”，規(guī)定圖書館員也應從事研究工作，遵循和其他教員一樣的晉升標準。事實上，在網(wǎng)絡化、數(shù)字化、知識化飛速發(fā)展的今天，要真正全面地開發(fā)知識服務，大量的知識創(chuàng)新有待我們?nèi)ミM行，從上述開展知識服務的對策，主要是觀念創(chuàng)新、管理制度創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、人員創(chuàng)新、用戶創(chuàng)新和服務創(chuàng)新——專業(yè)化的垂直服務，可以知道知識服務離不開知識創(chuàng)新。而只有在知識創(chuàng)新基礎上的知識服務才能適應知識管理的發(fā)展，也才能適應日新月異的圖書館知識服務的發(fā)展。

綜上所述，知識管理為圖書館知識服務提供觀念創(chuàng)新——以人為本即以用戶和館員為本，提供制度創(chuàng)新——建設學習型組織和組織文化，提供機制創(chuàng)新——業(yè)務流程重組，提供管理和隊伍建設創(chuàng)新——人力資源管理。故此，知識管理是圖書館知識服務的基礎，知識管理為圖書館知識服務創(chuàng)造條件，保證圖書館知識服務的順利實施，提升圖書館知識服務的質(zhì)量和水平，實現(xiàn)其知識和服務的應有價值。

[1] 羅興輝．信息市場結(jié)構(gòu)分析[J].情情資料工作，1995（1）.

[2] 楊薇薇．近十年來國內(nèi)圖書館知識服務研究綜述[J].現(xiàn)代情報，2009（8）.

[3] 李鵬．2004年以來國內(nèi)圖書館知識服務研究綜述[J].晉圖學刊，2010（5）.

[4] 任萍萍．國內(nèi)圖書館知識服務研究綜述（1999～2011）[J].圖書情報工作，2012（7）.

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