山東行政學(xué)院課題組

(1.山東行政學(xué)院山東省行政管理軟科學(xué)研究基地，山東濟(jì)南250014;2.濟(jì)南市歷下區(qū)檢察院，山東濟(jì)南250014)

當(dāng)前在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，我國(guó)各種社會(huì)矛盾相互交織、錯(cuò)綜復(fù)雜，因公共產(chǎn)品安全性差而引發(fā)的安全事故、責(zé)任事故、突發(fā)事件等，極易引爆社會(huì)矛盾，引發(fā)社會(huì)輿論的不滿。在公共產(chǎn)品致害引發(fā)突發(fā)危機(jī)事件后，如果不及時(shí)對(duì)社會(huì)輿情加以正確的引導(dǎo)與調(diào)控，很容易引發(fā)群體性的非理性情緒與行為，甚至使社會(huì)謠言作為有害的伴生物而迅速傳播，不利于公共危機(jī)事件的處理。因此，加強(qiáng)對(duì)公共產(chǎn)品致害引發(fā)社會(huì)輿情的引導(dǎo)與調(diào)控，對(duì)于穩(wěn)定民心，妥善處理公共危機(jī)事件，構(gòu)建和諧社會(huì)，具有重要意義。本文擬對(duì)此作一系統(tǒng)性研究，并提出應(yīng)對(duì)對(duì)策。

一、當(dāng)前我國(guó)公共產(chǎn)品生產(chǎn)與供給中存在的安全性問(wèn)題

公共產(chǎn)品安全性差往往引發(fā)災(zāi)難性的社會(huì)突發(fā)事件。當(dāng)前，我國(guó)公共產(chǎn)品的質(zhì)量從總體來(lái)說(shuō)雖基本上是好的，但也存在某些不容忽視的安全性問(wèn)題，必須引起高度警覺(jué)。

(一)我國(guó)公共產(chǎn)品生產(chǎn)與提供方式變革引發(fā)的安全問(wèn)題

公共產(chǎn)品生產(chǎn)和供給的方式有三種:一是公共生產(chǎn)，公共提供;二是私人生產(chǎn)，政府提供;三是混合生產(chǎn)，混合提供。為了確保社會(huì)的公平與公正，一般來(lái)說(shuō)，政府是公共產(chǎn)品的最好提供者。這是因?yàn)椋伯a(chǎn)品具有非排他性與非競(jìng)爭(zhēng)性的特點(diǎn)，而市場(chǎng)在提供公共產(chǎn)品時(shí)容易出現(xiàn)失靈現(xiàn)象。改革開(kāi)放之前的中國(guó)，政府是全部公共產(chǎn)品的提供者。但隨著改革的深入，完全由政府提供公共產(chǎn)品的單一供給形式越來(lái)越面臨著諸多困境，公共產(chǎn)品供給制度由是開(kāi)始了漸進(jìn)式、溫和式的變遷過(guò)程，公共產(chǎn)品的私人或企業(yè)供給應(yīng)運(yùn)而生。

由私人或企業(yè)提供公共產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生某些負(fù)外部性問(wèn)題，如，它容易產(chǎn)生對(duì)某一公共產(chǎn)品生產(chǎn)與提供的壟斷，憑借壟斷優(yōu)勢(shì)，私人或企業(yè)可能會(huì)提高某一公共產(chǎn)品的消費(fèi)準(zhǔn)入價(jià)格，增加社會(huì)公眾的消費(fèi)負(fù)擔(dān)，引發(fā)公眾的不滿情緒;私人或企業(yè)在生產(chǎn)公共產(chǎn)品的過(guò)程中還可能為了追求更大利潤(rùn)而破壞環(huán)境，損害公共利益。尤其在我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型期，由于制度約束的不到位或缺失，作為理性經(jīng)濟(jì)人的私人或各類企業(yè)，在生產(chǎn)和供給公共產(chǎn)品時(shí)，很容易做出某些有違公共利益的行為，并由此引發(fā)某些安全問(wèn)題。因此，由我國(guó)公共產(chǎn)品生產(chǎn)與提供方式變革而引發(fā)的安全問(wèn)題，如果不引起警覺(jué)，不著力解決公共產(chǎn)品安全性差問(wèn)題和負(fù)外部性問(wèn)題，如其致害極易成為引爆社會(huì)群體性事件的導(dǎo)火索，并引發(fā)不利于社會(huì)和諧穩(wěn)定輿情的蔓延，影響政府信譽(yù)。

(二)管理者對(duì)公共產(chǎn)品使用過(guò)程脆弱性認(rèn)識(shí)不足和安全責(zé)任意識(shí)淡化引發(fā)的安全問(wèn)題

公共產(chǎn)品有其自身的脆弱性，即致害隱患，這主要是指公共產(chǎn)品在生產(chǎn)、提供及使用中因先天不足、后天不補(bǔ)而導(dǎo)致產(chǎn)品的不穩(wěn)定和不安全狀態(tài)。這種致害隱患可以有以下幾種類型:一是因公共產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷造成致害隱患。例如2011年甬溫線特大鐵路交通事故;二是公共產(chǎn)品在建造施工或生產(chǎn)過(guò)程中因使用不合格材料而造成的產(chǎn)品質(zhì)量隱患。例如道路之患、橋梁之患、公益設(shè)施安全防護(hù)之患、管網(wǎng)之患、消防之患等。這種不穩(wěn)定和不安全的狀態(tài)可能會(huì)使經(jīng)濟(jì)發(fā)展受阻，使用者權(quán)益受損，最終導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，并且一旦發(fā)生公共產(chǎn)品的安全問(wèn)題，其負(fù)面影響大，結(jié)果也嚴(yán)重。公共產(chǎn)品的管理者如果缺乏責(zé)任意識(shí)，敏銳性差，防范措施跟不上，會(huì)擴(kuò)大公共產(chǎn)品運(yùn)行中的脆弱性，導(dǎo)致重特大安全事故的發(fā)生。

(三)公共產(chǎn)品的過(guò)度使用與公共產(chǎn)品的安全承受度不匹配引發(fā)安全問(wèn)題

隨著中國(guó)現(xiàn)代化的加速，對(duì)公共產(chǎn)品的安全提出了更高的要求。但近年來(lái)，某些地方政府或政府官員存在著急功近利思想，致使在現(xiàn)代公共產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過(guò)程中、尤其在某些公共基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)中，對(duì)工程未來(lái)可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)考慮不周，本身存在嚴(yán)重的設(shè)計(jì)缺陷;加之建設(shè)資金短缺，投入不足，建設(shè)材料不達(dá)標(biāo)或偷工減料，以及工程承包建設(shè)責(zé)任人資質(zhì)差等，導(dǎo)致不少已完工的公共基礎(chǔ)設(shè)施存在著安全質(zhì)量問(wèn)題，甚至存在著嚴(yán)重的脆弱性，從而為災(zāi)害事件發(fā)生及處置埋下了隱患。另外，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生產(chǎn)資料、勞動(dòng)力的流轉(zhuǎn)、移動(dòng)加速，加之我國(guó)人口數(shù)量龐大，幾乎在所有的公共產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)都存在過(guò)度使用的現(xiàn)象，這也給公共產(chǎn)品安全性帶來(lái)極大挑戰(zhàn)。

(四)政府在公共產(chǎn)品管理中的監(jiān)管責(zé)任不到位造成安全隱患

在放開(kāi)市場(chǎng)讓私人、企業(yè)等社會(huì)力量參與公共產(chǎn)品生產(chǎn)與提供時(shí)，政府必須擔(dān)負(fù)起監(jiān)管的職責(zé)，首先要嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，對(duì)進(jìn)入該市場(chǎng)的從業(yè)者要有實(shí)力、經(jīng)驗(yàn)、誠(chéng)信等方面的門(mén)檻限制;其次要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，健全確保公共產(chǎn)品質(zhì)量的法律法規(guī)，依法加大產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管力度;此外，還應(yīng)加強(qiáng)動(dòng)態(tài)的管理，及時(shí)掌控參與公用產(chǎn)品生產(chǎn)與提供者的運(yùn)營(yíng)狀況。但在目前，政府對(duì)公共產(chǎn)品的生產(chǎn)、提供、運(yùn)營(yíng)等各環(huán)節(jié)中，由于體制、機(jī)制等各方面的原因，均一定程度上存在著監(jiān)管不到位、推諉扯皮、推卸責(zé)任等現(xiàn)象，并且無(wú)論是相關(guān)企業(yè)，還是監(jiān)管部門(mén)，一般都缺乏嚴(yán)密的關(guān)于安全問(wèn)題的應(yīng)急處置措施，給公共產(chǎn)品的生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)等留下了不小的安全隱患。

二、公共產(chǎn)品致害是引發(fā)社會(huì)群體性事件的重要因素

隨著公共產(chǎn)品生產(chǎn)與提供方式等方面改革的推進(jìn)，公共產(chǎn)品致害已成為轉(zhuǎn)型期引發(fā)社會(huì)群體性事件、影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要因素，必須引起高度重視。

(一)公共產(chǎn)品設(shè)置過(guò)程中公共參與不足導(dǎo)致群體性事件時(shí)有發(fā)生

如果把群體性事件按引發(fā)的原因進(jìn)行分類，可以分為事后救濟(jì)型維權(quán)和預(yù)防式維權(quán)。前者即權(quán)益受到侵害之后，為維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益而進(jìn)行抗?fàn)?后者則是防止權(quán)益受損而引發(fā)群體性事件。隨著民眾權(quán)利意識(shí)和觀念的增強(qiáng)，預(yù)防式維權(quán)事件逐漸增多。如在環(huán)保方面，從2007年廈門(mén)PX(對(duì)二甲苯)事件，到去年的四川什邡反鉬銅項(xiàng)目示威、浙江寧波反PX工廠擴(kuò)建抗議事件、江蘇啟東抗議紙廠廢水排放事件等，都呈現(xiàn)這一特征，項(xiàng)目尚在建設(shè)初期，并未產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的環(huán)境危害，但引發(fā)的群體性事件卻已吸引了輿情的高度關(guān)注。由于事前地方政府都缺乏與公眾和媒體的坦誠(chéng)溝通，公共參與嚴(yán)重不足，事件都激起了輿論的強(qiáng)烈不滿，當(dāng)?shù)卣荚跔?zhēng)議演變?yōu)槿后w性事件后，不得不被動(dòng)地倉(cāng)促宣布取消項(xiàng)目，來(lái)平息群眾的怒火，平息一邊倒的輿情。相比于一般的群體性事件，環(huán)境群體性事件的動(dòng)員能力更強(qiáng)。

(二)公共產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理體制的缺陷是引發(fā)群體性事件的重要原因

當(dāng)前，我國(guó)某些壟斷性的公共設(shè)施生產(chǎn)供給者，在實(shí)施管理過(guò)程中，它往往以管理者的身份出現(xiàn)，以準(zhǔn)行政主體自居，而在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，又以市場(chǎng)主體身份出現(xiàn)，倚仗特殊背景形成壟斷與民爭(zhēng)利。由于這些企業(yè)的內(nèi)部和外部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制均未充分發(fā)育形成，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力和提供服務(wù)的水平也十分有限，使得大量不符合標(biāo)準(zhǔn)的公共設(shè)施出現(xiàn)在人們面前。但同時(shí)，我國(guó)目前對(duì)公共產(chǎn)品尤其是公共設(shè)施的管理模式，既有行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)的，也有由運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，一定程度上還存在著職責(zé)不分、權(quán)責(zé)不清現(xiàn)象。一旦牽扯到公共產(chǎn)品的責(zé)任承擔(dān)問(wèn)題，主體間往往互相推諉。近年來(lái)，因井蓋缺失、破損等導(dǎo)致路人墜井傷亡的事件屢有發(fā)生;護(hù)欄不牢、路面塌陷、電線裸露、廣告牌墜落等導(dǎo)致的安全事故也不絕于耳，由于主體間互相推諉責(zé)任，使受害人得不到有效救助，嚴(yán)重侵害公民權(quán)益，這往往會(huì)引起公眾的不滿，并進(jìn)而引發(fā)輿情的聲援，甚至導(dǎo)致群體性事件的發(fā)生。

(三)公共產(chǎn)品致害引發(fā)群體性事件所具有的極大破壞性值得高度關(guān)注

公共產(chǎn)品致害引發(fā)的群體性事件一般都具有極大的破壞性:第一引發(fā)社會(huì)秩序失控。公共產(chǎn)品致害引發(fā)群體性事件由于被廣泛關(guān)注，參與者和圍觀者的心態(tài)高度一致，疊加群體性公共事件中的集體非理性，小事件會(huì)成為爆發(fā)社會(huì)矛盾的導(dǎo)火索;第二是削弱政府公信力。當(dāng)問(wèn)題不能通過(guò)正常司法途徑解決時(shí)，就必然走上非法上訪引起上層重視、網(wǎng)絡(luò)炒作引起民眾同情關(guān)注、群體性鬧事引發(fā)輿情聲援等途徑。一旦演變?yōu)楣彩录?，政府一般就不得不超常?guī)地應(yīng)對(duì)解決，甚至超越法律以息事寧人。其結(jié)果是引起原本薄弱的法治底線被一再?zèng)_擊，造成公眾對(duì)法治信心的喪失，政府公信力弱化;第三是影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展。群體性公共事件不僅可能會(huì)對(duì)公共設(shè)施造成某種程度的沖擊和破壞，并且其處置平息過(guò)程也會(huì)消耗大量的社會(huì)資源，造成直接經(jīng)濟(jì)損失。尤其嚴(yán)重的是，因正常社會(huì)秩序遭受破壞而造成的間接經(jīng)濟(jì)損失，更是成倍增加甚至無(wú)法估量。

三、公共產(chǎn)品致害引發(fā)群體性事件對(duì)社會(huì)輿情的嚴(yán)重影響

群體性事件是觀察轉(zhuǎn)型期中國(guó)社會(huì)的重要窗口，社會(huì)輿情在其中扮演著非常重要的角色。在公共產(chǎn)品致害引發(fā)群體性事件的背后，一般都隱含著某種醞釀已久的社會(huì)不滿情緒，當(dāng)這種不滿情緒接近或達(dá)到了臨界點(diǎn)時(shí)，公共產(chǎn)品致害就成為引爆事件的導(dǎo)火索，而社會(huì)輿情如得不到正確引導(dǎo)與調(diào)控，往往會(huì)對(duì)事件發(fā)展演變起到推波助瀾的作用。

(一)公共產(chǎn)品致害引發(fā)的流言謠言傳播對(duì)社會(huì)輿情有著重要的影響

近年來(lái)，某些公共產(chǎn)品致害引發(fā)群體性事件的發(fā)生及演變，在很大程度上與流言、謠言的流傳有著密不可分的關(guān)系。在當(dāng)今信息時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、微博客等新媒體的普及，使信息傳播具有速度快、超時(shí)空、覆蓋面廣、重復(fù)性強(qiáng)等特點(diǎn)。當(dāng)公共產(chǎn)品致害引發(fā)突發(fā)事件后，如果政府因擔(dān)心穩(wěn)定而保持沉默、封鎖消息，或主流媒體雖有報(bào)道但謹(jǐn)小慎微、語(yǔ)焉不詳，就極可能為謠言的傳播留出空間，借助新媒體的力量，在官方權(quán)威的信息發(fā)布之前，相關(guān)謠言和流言就可能已滿天飛，并形成輿情，占據(jù)人們的思維空間，對(duì)事件發(fā)展火上澆油。也就是說(shuō)，在公共產(chǎn)品致害引發(fā)群體性事件中，謠言在其中往往扮演著不光彩的重要的角色，它一方面對(duì)人群的聚集起到了發(fā)動(dòng)、動(dòng)員和組織的作用;另一方面也對(duì)事態(tài)的擴(kuò)大起到了推波助瀾的作用。

(二)公共產(chǎn)品致害引發(fā)群體性事件中公眾情緒對(duì)輿情有著重要影響

在公共產(chǎn)品致害引發(fā)的群體性事件中，參與者在社會(huì)心理、情緒、態(tài)度、訴求等諸多方面，往往具有相當(dāng)程度的一致性。在事件發(fā)生之初，公眾群體中蔓延的不滿、對(duì)立的情緒，一般會(huì)成為群聚行為的誘因。但伴隨著聚眾行為的擴(kuò)大化，這種不滿情緒、利益訴求等很可能會(huì)傳染、影響更多的原本與事件無(wú)直接關(guān)系的人加入進(jìn)來(lái)，加之某些別有用心者的煽動(dòng)、謠言的泛濫等，就可能會(huì)助長(zhǎng)形成一定的輿情氛圍，這種輿情會(huì)對(duì)事件的處理以很大的影響，它甚至?xí)苯佑绊憶Q定著相關(guān)政府部門(mén)在群體性事件中處置方式、程序、手段的運(yùn)用與效果。

(三)傳統(tǒng)新聞管制模式加重了公共產(chǎn)品致害類群體事件對(duì)輿情的影響度

毫無(wú)疑問(wèn)，穩(wěn)定是改革與發(fā)展的前提，沒(méi)有穩(wěn)定，什么事也干不成。但多年來(lái)過(guò)分強(qiáng)調(diào)“穩(wěn)定壓倒一切”，也造成了僵化的關(guān)于群體性事件新聞報(bào)道的思維定式，即認(rèn)為新聞媒體報(bào)道群體性事件會(huì)影響穩(wěn)定、影響政府形象，是給政府添亂，以至于對(duì)群體性事件的報(bào)道一度成為新聞報(bào)道的禁區(qū)。在傳統(tǒng)的新聞管制模式下，政府往往對(duì)有關(guān)非法游行示威、集會(huì)、騷亂等事件信息實(shí)行封鎖，主流媒體對(duì)群體性事件報(bào)道也往往缺位，這是造成謠言盛行的主要原因之一。雖然非典事件后，尤其《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》實(shí)施以來(lái)，信息公開(kāi)的氛圍逐步形成且日漸濃厚，但受傳統(tǒng)思維定式的影響，在公共產(chǎn)品致害引發(fā)的危機(jī)事件面前，政府反復(fù)告誡媒體“要幫忙，不要添亂”的家長(zhǎng)式思維至今仍頗盛行。這不僅無(wú)助于對(duì)輿情的引導(dǎo)與調(diào)控，反而可能會(huì)適得其反，助長(zhǎng)謠言、虛假信息的傳播，加重公共產(chǎn)品致害引發(fā)群體性事件負(fù)面輿情的流行。

四、發(fā)揮政府職能作用加強(qiáng)公共產(chǎn)品致害引發(fā)突發(fā)事件的社會(huì)輿論引導(dǎo)

公共產(chǎn)品致害引發(fā)的突發(fā)事件，往往會(huì)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，激起公眾的不滿情緒，如果不加正確引導(dǎo)與調(diào)控會(huì)對(duì)社會(huì)輿論產(chǎn)生不良影響。這就要求政府必須發(fā)揮職能作用，加強(qiáng)對(duì)共產(chǎn)品致害引發(fā)突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)。

(一)根據(jù)公共產(chǎn)品致害引發(fā)突發(fā)事件的特點(diǎn)確定輿情引導(dǎo)與調(diào)控措施

當(dāng)前，我國(guó)公共產(chǎn)品致害引發(fā)突發(fā)事件具有以下2大特點(diǎn):一是參與者中無(wú)直接利益沖突的人員明顯增多。很多參與者本身與事件并無(wú)直接利益沖突，僅僅是由于其曾遭受過(guò)類似的不公對(duì)待，積累了不滿情緒，一遇適宜的條件尤其是不良輿情的煽動(dòng)，便借機(jī)發(fā)泄，圍觀、起哄甚至公開(kāi)挑釁，貴州甕安“6.28”打砸搶燒事件就是典型案例。二是表現(xiàn)方式激烈。隨著事態(tài)的發(fā)展，事件的組織者、煽動(dòng)者，或者出于“大鬧大解決，小鬧小解決”的心理，或者別有用心唯恐天下不亂，或者借機(jī)發(fā)泄對(duì)社會(huì)、黨和政府的不滿，往往煽動(dòng)不明真相的群眾越來(lái)越多地采取極端的或違法的行為發(fā)泄不滿情緒，常常使本來(lái)的非對(duì)抗性矛盾轉(zhuǎn)化為對(duì)抗性矛盾，甚至引發(fā)一定規(guī)模的騷亂①。為此，政府應(yīng)高度重視公共產(chǎn)品安全問(wèn)題，注重培育、營(yíng)造全社會(huì)重視公共產(chǎn)品安全的濃厚輿論氛圍，強(qiáng)化對(duì)公共產(chǎn)品生產(chǎn)、供給各環(huán)節(jié)的監(jiān)督與管理，時(shí)時(shí)關(guān)注并回應(yīng)公眾對(duì)公共產(chǎn)品安全的訴求與關(guān)切，力求防患于未然，這是從源頭上解決公共產(chǎn)品引發(fā)突發(fā)事件并導(dǎo)致負(fù)面輿情泛濫的治本之策。萬(wàn)一發(fā)生了因公共產(chǎn)品致害而引發(fā)的群體性事件，政府要根據(jù)其特點(diǎn)及時(shí)確定應(yīng)對(duì)措施，做到既尊重輿情又避免被“輿情”所束縛，甚至被“輿情”所挾持，要處理好快速反應(yīng)和科學(xué)反應(yīng)的關(guān)系，保持公開(kāi)、快速、暢通的信息渠道是輿情引導(dǎo)的關(guān)鍵;要正確看待理性輿情與非理性輿情，充分發(fā)揮主流媒體作用，并合理引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)媒體，鼓勵(lì)新媒體發(fā)揮正面作用;要盡量在第一時(shí)間發(fā)布官方消息，先入為主，贏得話語(yǔ)權(quán);要發(fā)揮好信息優(yōu)勢(shì)，有節(jié)奏地拋出系統(tǒng)化的專業(yè)信息，注重用事實(shí)澄清謊言，有力地引導(dǎo)輿論。

(二)根據(jù)公共產(chǎn)品引發(fā)突發(fā)事件輿論傳播的特點(diǎn)采取處置措施

公共產(chǎn)品致害引發(fā)突發(fā)事件其輿論傳播一般有六大特點(diǎn):一是信息的信源具有不確定性。信源可以道聽(tīng)途說(shuō)，添油加醋，張冠李戴，甚至無(wú)中生有;二是傳播過(guò)程中環(huán)節(jié)多，容易以訛傳訛，造成信息失實(shí)，影響人們對(duì)事件真相的正確認(rèn)識(shí)和判斷;三是信息傳播者與接受者均具有不確定性，不同的傳播者可以對(duì)同一事件做出完全不同的判斷，發(fā)出完全相左的聲音，同樣，對(duì)本來(lái)相同的信息不同的接受者也可以作出完全不同的理解、反應(yīng);四是信息言論具有主觀性，信息傳播者往往有感即發(fā)而不去核實(shí)信息的真?zhèn)危蝗ド罹渴录恼嫦?，甚至有的以偏激、極端的態(tài)度發(fā)布信息;五是傳播迅速、范圍廣泛的新媒體越來(lái)越成為左右輿論的重要力量，但其快速傳播中往往夾雜著諸多片面、不準(zhǔn)確、甚至有害的信息;六是新媒體傳播具有很強(qiáng)的交互性，往往能在很短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)受眾，并形成輿論，影響社會(huì)輿情②。

根據(jù)這些特點(diǎn)，在公共產(chǎn)品致害引發(fā)的社會(huì)輿情面前，必須盡可能地在第一時(shí)間公開(kāi)事實(shí)真相，否則，掩蓋、隱瞞真相，封鎖信息，不管本身出于多么善良的目的，都有可能導(dǎo)致謠言頻出，促使矛盾激化;要善于用權(quán)威、準(zhǔn)確、真實(shí)的信息掌控輿論的主動(dòng)權(quán)和制高點(diǎn)，使謠言失去市場(chǎng)和傳播的空間，否則，如果政府部門(mén)反應(yīng)遲鈍，則虛假信息就會(huì)趁虛而入并得到迅速傳播、蔓延，甚至導(dǎo)致惡性事件的發(fā)生;要善于運(yùn)用新媒體的交互性，貼近生活，貼近群眾，運(yùn)用群眾樂(lè)于參與、便于參與的方式，創(chuàng)新形式載體，探索方法手段，主動(dòng)與社會(huì)公眾交流、互動(dòng)，努力增強(qiáng)主渠道輿論傳播的吸引力、感染力、針對(duì)性、實(shí)效性;要善于利用網(wǎng)絡(luò)等新媒體引導(dǎo)輿情，如組織網(wǎng)絡(luò)媒體通過(guò)系列報(bào)道、在線訪談、論壇跟帖等方式，開(kāi)展具有網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)的事件信息傳播，積極引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，有效回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，形成網(wǎng)上正面輿情傳播強(qiáng)勢(shì)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與調(diào)控的實(shí)效性和影響力。

五、建立健全公共產(chǎn)品致害引發(fā)突發(fā)事件的社會(huì)輿論引導(dǎo)與調(diào)控機(jī)制

機(jī)制更具有根本性。政府加強(qiáng)公共產(chǎn)品致害引發(fā)突發(fā)事件的社會(huì)輿論引導(dǎo)與調(diào)控，必須注重加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)。

(一)建立化解公眾不滿情緒的長(zhǎng)效機(jī)制和公共產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

由公共產(chǎn)品致害引發(fā)的群體性事件，從本質(zhì)上說(shuō)是轉(zhuǎn)型期各種社會(huì)矛盾沖突激化的特殊表現(xiàn)，是某些具有相類似感受的社會(huì)公眾長(zhǎng)期醞釀的不滿情緒失控后的極端發(fā)泄。因此，政府必須建立化解公眾不滿情緒的長(zhǎng)效機(jī)制，給公眾提供表達(dá)訴求、發(fā)泄不滿的宣泄渠道。要建立緩解社會(huì)不滿情緒的減壓“避震器”，通過(guò)制度化、常規(guī)化的宣泄通道，引導(dǎo)社會(huì)公眾以較為平和的方式發(fā)泄不滿、釋放壓力，把不滿情緒控制在社會(huì)可以承受的限度內(nèi)，努力化消極因素為積極因素，防止矛盾激化。此外，還要構(gòu)建政府與不同社會(huì)主體之間正常溝通的中介傳導(dǎo)機(jī)制，構(gòu)建不同社會(huì)群體間的利益訴求與溝通表達(dá)機(jī)制，構(gòu)建心理健康咨詢與引導(dǎo)機(jī)制，為各社會(huì)階層提供表達(dá)利益訴求、發(fā)泄不滿情緒、培養(yǎng)健康心態(tài)的制度性平臺(tái)③。

政府要增強(qiáng)憂患意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，善于從社會(huì)公眾的主觀言論中，甚至從某些牢騷、并非惡意的過(guò)激言辭中，讀出民心的向背，檢討為政、管理、服務(wù)的得失，發(fā)現(xiàn)公共產(chǎn)品生產(chǎn)與供給中可能存在的缺失或致害因素，積極開(kāi)拓進(jìn)取，及時(shí)彌補(bǔ)缺陷，修正可能的致害因素，化解矛盾與問(wèn)題，有效防范各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，防患于未然;在日常管理中要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，提高政府的網(wǎng)絡(luò)輿情研判和應(yīng)對(duì)能力，在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、“公民報(bào)道者”和“網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖”中發(fā)展“盟友”，重視發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的作用，通過(guò)積極溝通對(duì)話，引導(dǎo)網(wǎng)民在最根本的問(wèn)題上理解政府，緩釋民間某些不滿情緒。

在完善宣泄機(jī)制的同時(shí)，還應(yīng)建立高效的公共產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，以便萬(wàn)一危機(jī)事件發(fā)生，能夠有效應(yīng)對(duì)，正確導(dǎo)引和調(diào)控輿情，盡量減輕公共產(chǎn)品致害引發(fā)突發(fā)事件的破壞性。在當(dāng)前形勢(shì)下，構(gòu)建公共產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制的核心，是要建立并完善設(shè)置合理、體系完備、職責(zé)明確、信息通暢、反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有方、引導(dǎo)得法、處置高效的專業(yè)化應(yīng)急系統(tǒng)，及時(shí)有效地搜集、捕捉、分析有關(guān)信息，密切關(guān)注輿情變化，一旦發(fā)現(xiàn)公共產(chǎn)品致害有引發(fā)群體性危機(jī)事件的苗頭，應(yīng)把相關(guān)信息及時(shí)迅速地傳遞到最高政府機(jī)關(guān)，果斷決策，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，調(diào)控輿情，贏得危機(jī)處理的主動(dòng)權(quán)，避免事態(tài)失控，防止出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，力爭(zhēng)取得最佳的應(yīng)對(duì)、處置效果。

(二)健全靈敏的社會(huì)預(yù)警防范機(jī)制和信息發(fā)布機(jī)制

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，公共產(chǎn)品致害引發(fā)的危機(jī)事件，在事前一般都是有預(yù)兆的，如能全面搜集、捕捉相關(guān)信息，密切關(guān)注輿情變化，及早發(fā)現(xiàn)苗頭性問(wèn)題并作出科學(xué)判斷和正確反應(yīng)，采取得力措施及時(shí)彌補(bǔ)漏洞，糾正偏差，調(diào)控輿情，是可以有效預(yù)防的。這就要求我們必須建立靈敏的社會(huì)預(yù)警防范機(jī)制，健全完善的社會(huì)輿情匯集分析機(jī)制。平時(shí)要注意主動(dòng)、深入、廣泛地搜集輿情信息，一旦發(fā)現(xiàn)有公共產(chǎn)品致害可能引發(fā)群體性事件的苗頭，應(yīng)引起高度警覺(jué)，及時(shí)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分析、研判，制定出有針對(duì)性應(yīng)對(duì)危機(jī)的預(yù)案，并快速收集、掌控輿論、媒體等可能關(guān)注的問(wèn)題和環(huán)節(jié)，正面引導(dǎo)輿論，最大限度地減少危機(jī)輿情的負(fù)面影響，力求將事件消除在萌芽狀態(tài)，控制在局部環(huán)節(jié)。

與此同時(shí)還應(yīng)構(gòu)建快速、高效的危機(jī)信息發(fā)布機(jī)制。一旦公共產(chǎn)品致害引發(fā)了突發(fā)事件，政府應(yīng)及時(shí)提供真實(shí)客觀的權(quán)威信息。政府發(fā)布的危機(jī)事件信息只有及時(shí)、權(quán)威，才能占領(lǐng)、掌控輿論的制高點(diǎn)，阻止謠言的傳播和虛假信息的蔓延，為事件的妥善解決創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境;只有真實(shí)、客觀，才能有效地用正面的聲音去引導(dǎo)公眾，使社會(huì)公眾信任政府，支持和配合政府，為危機(jī)事件的處理贏得最可珍貴的民心“資源”，否則，往往會(huì)助長(zhǎng)虛假信息的大量傳播，導(dǎo)致謠言滿天飛，使政府失去對(duì)輿論的有效引導(dǎo)與調(diào)控，甚至?xí)蔀榧て鹈癖姺磳?duì)政府、不與政府合作的導(dǎo)火索。

(三)建立有利于引導(dǎo)正面輿論的分層次信息發(fā)布機(jī)制

在公共產(chǎn)品致害引發(fā)的突發(fā)事件剛剛發(fā)生的時(shí)候，首先應(yīng)該由某一層次政府權(quán)威部門(mén)或行政領(lǐng)導(dǎo)人在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)布信息，努力使政府成為消息的第一來(lái)源，掌握引導(dǎo)輿論、調(diào)控輿情的主動(dòng)權(quán);第二層次應(yīng)由事件涉及的具體部門(mén)負(fù)責(zé)人發(fā)布信息。這時(shí)發(fā)布的信息要盡可能更詳細(xì)、更具體;第三層次應(yīng)由公共突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人發(fā)布信息，真實(shí)、全面、直觀地介紹現(xiàn)場(chǎng)情況;最后應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員面對(duì)公眾發(fā)布信息。

另外，引導(dǎo)和調(diào)控社會(huì)輿情，信息發(fā)布工作一般需要持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間，不應(yīng)虎頭蛇尾，需有后續(xù)性、持續(xù)性，有耐心，要不斷有序地發(fā)布事件處理的最新信息，直至促成事件妥善解決。

［注釋］

①③無(wú)錫市法學(xué)會(huì):《公共突發(fā)事件與社會(huì)輿論引導(dǎo)》，《江南論壇》，2011年第8期。

②呂靜:《新媒體時(shí)代公共危機(jī)輿論導(dǎo)向?qū)Σ摺?，《青年記者》?012年(4月下)。