顏 超 張 敏 祝 剛 查瑩瑩

“優(yōu)質(zhì)護理服務”就是要深化“以人為本”和“以患者為中心”的服務理念。開展優(yōu)質(zhì)護理服務工作是公立醫(yī)院的重要舉措，堅持以患者為中心的服務理念，規(guī)范臨床護理服務，加強護理隊伍建設，理順護理管理體制，提高?？谱o理水平，護士的職業(yè)成就感明顯增強，陪護人數(shù)減少，病區(qū)秩序好轉(zhuǎn)，醫(yī)院管理服務水平及患者滿意度明顯提高，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年1～12月開展優(yōu)質(zhì)護理服務后在我科住院患者中抽取100例進行滿意度調(diào)查，其中男58例，女42例。年齡30～60歲。研究對象具有知情同意，年齡≥18歲，具有一定的聽說讀寫及理解溝通能力，除拒絕參加及目前存在明顯精神及情緒障礙、無法理解問題及欠缺基本溝通能力者。

1.2 滿意度調(diào)查表 采用自制式滿意度問卷，共15項，每項分滿意、比較滿意、不滿意3個等級。由病區(qū)患者根據(jù)護理工作的實際情況自行選擇并劃勾，本研究將與優(yōu)質(zhì)護理服務關聯(lián)高的10項內(nèi)容進行統(tǒng)計，包括:患者對優(yōu)質(zhì)護理的了解情況;對病區(qū)的環(huán)境設施;對護士業(yè)務精湛及責任感;對護士的工作態(tài)度;對護士的服務態(tài)度;護士對患者的生活照顧;護士對患者的關愛與溝通;護士對患者的健康教育;患者對護士講解的藥物和功能鍛煉;對護士長的管理［1］。

1.3 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 13.0軟件進行統(tǒng)計學分析，對開展優(yōu)質(zhì)護理服務后患者相關項目的滿意度采用描述性分析。

2 結(jié) 果(表1)

表1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務后患者相關項目滿意度調(diào)查結(jié)果 例(%)

3 討論

表1可見，患者對優(yōu)質(zhì)護理的了解，對護士業(yè)務精湛及責任感，對護士的工作態(tài)度、服務態(tài)度，護士對患者的關愛與溝通，對護士講解的藥物及功能鍛煉滿意度均在95%以上，優(yōu)質(zhì)護理服務的實施把護士完全歸還于患者，護士有更多的時間參與患者的各項護理，從而使護理更精細化、全面化。對每個患者的生活護理、心理護理、治療護理等做到心中有數(shù)。由于與患者充分接觸，互相溝通，改善了護患關系，提高了護理質(zhì)量［2］。護理工作得到了患者的肯定，護士感到非常有成就感，更加熱愛自己的工作。

患者對病區(qū)環(huán)境的滿意度只有80%，這離我們的目標差距還很大。我院內(nèi)科樓是新裝修的樓房，條件設備完善，但由于患者的文化層次與素養(yǎng)不同，生活習慣與衛(wèi)生習慣亦不相同，有的患者與家屬衛(wèi)生習慣較差，隨地吐痰，扔果皮瓜殼，上廁所不及時沖刷，個人物品亂放，有的家屬不給患者洗澡等，使同病房其他患者對此十分不滿，所以發(fā)現(xiàn)不注意環(huán)境衛(wèi)生的患者或家屬要及時提醒，教會患者正確使用衛(wèi)生設施，對其不能自理的患者予以幫助做好個人衛(wèi)生，對生活能自理的患者加以督促，改進不良生活習慣，從而為患者提供健康、舒適的環(huán)境。

患者對護士的生活照顧滿意度只有85%，這與護士的編制有關，我科大多數(shù)是肢體活動障礙、偏癱、昏迷等生活不能完全自理的患者或完全不能自理的患者，由于護士的數(shù)量配備不夠，所以在給患者擦澡、洗頭、翻身等基礎生活護理時，責任護士還需要家屬的輔助，不能做到完全無陪護，所以我們應該根據(jù)科室的特點、護理人員的性質(zhì)及服務對象進行切合實際的制度修訂及人力資源的合理分配利用，以最大限度地提高服務質(zhì)量，提高患者滿意度。

患者對護士的健康教育滿意度只有86%，這與護士本身的專業(yè)理論知識是否扎實有關，我們應不斷加強學習，把該科疾病的病因、診斷標準、危險信號、病情控制等相關內(nèi)容通過隨機溝通、書面溝通、健康講座等形式進行講解，使患者掌握疾病的基本常識。健康教育是一項投資少、效果好的治療手段，它不僅可以改變?nèi)藗兊纳罘绞?，還可以提高藥物的治療效果，所以護理人員應拓展自身知識面，努力提高護理水平，及時與患者溝通，確保健康教育深入人心，使其充分發(fā)揮治療作用，從而達到提高治療效果的作用［3］。

患者對護士長的管理滿意度為90%，說明護士長還有待改進之處，護士長更多的時候是調(diào)解醫(yī)患關系的核心人物，與患者交往的過程中必須樹立良好的形象，具備優(yōu)秀的交際能力，對患者一視同仁、熱枕相待，同時必須具備淵博的醫(yī)學知識與扎實的基本功，敏捷的思維和準確的判斷能力，能及時發(fā)現(xiàn)問題，作出正確的決策［4］。護士長要代表患者的利益，反映患者及家屬的要求，與有關人員聯(lián)系和溝通，為患者解決困難，盡量滿足他們的需求。

總之，通過對我科患者的滿意度調(diào)查結(jié)果分析，優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的實施，提高了護理質(zhì)量，使管理服務趨于精細化，在一定程度上滿足了患者的個性需求;使護理質(zhì)量持續(xù)改進，落實了整體護理，整合了基礎護理、病情觀察、治療溝通和健康指導等護理任務，使責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務;公示的服務項目與患者的護理級別、病情、自理能力相符;改變了傳統(tǒng)的功能制護理排班模式，實行了APN排班，保證了患者的需要;對獎金制度實施績效考核，體現(xiàn)了多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，增加了護士的積極性;縮短了文書的書寫時間，使護士有更多的時間為患者服務［5］。簡而言之，優(yōu)質(zhì)護理服務是一項惠民工程，也是護理工作改革，順應了護理事業(yè)發(fā)展的需要，讓患者感受到看得見摸得著的實惠，不僅提高了工作效率，同時也提高了患者滿意度。

［1］ 劉義蘭，王桂蘭，任小英，等.優(yōu)質(zhì)護理的指征:住院病人觀點的調(diào)查［J］.中華護理雜志，2004，39(9):641 －643.

［2］ 趙士宏，蔣蕾蕾，趙文瑩，等.病人對優(yōu)質(zhì)護理觀點的調(diào)查研究［J］.護理研究，2008，22(9C):2473 －2474.

［3］ 郭燕紅，焦 靜，鄭旭娟，等.全國24個省市住院病人對護理工作滿意度的調(diào)查分析［J］.中華護理雜志，2008，43(4):293 －294.

［4］ 李海蘭，呂 娟.新護士長在管理工作中應重視的問題［J］.中華護理雜志，2001，36(10):766 －767.

［5］ 吳凡偉，凌 莉.建立優(yōu)質(zhì)服務標準化與創(chuàng)新模型 提高醫(yī)院顧客滿意度［J］.醫(yī)院管理論壇，2005，5:15 －17.