畢輝

摘 要：構(gòu)建和諧醫(yī)院是解決當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的重要保證，通過創(chuàng)造和諧的思想環(huán)境、和諧的制度環(huán)境、和諧的醫(yī)患關(guān)系環(huán)境，把這三種“和諧環(huán)境”緊密聯(lián)系起來，營造一個(gè)和諧醫(yī)院氛圍，這是構(gòu)建和諧醫(yī)院的必要條件。

關(guān)鍵詞：和諧社會；和諧醫(yī)院；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)院發(fā)展

中圖分類號：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）03-0076-02

構(gòu)建和諧社會是建設(shè)中國特色社會主義理論在新時(shí)期的重大突破，也是我國社會改革發(fā)展的主要目標(biāo)。構(gòu)建和諧醫(yī)院既是建設(shè)和諧社會的重要組成部分，也是發(fā)展我國衛(wèi)生事業(yè)的必然要求。構(gòu)建和諧社會，維護(hù)群眾的健康權(quán)益，把醫(yī)院面臨的難題、矛盾以及群眾看病難、看病貴等問題作為重點(diǎn)加以解決。因此，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員思想、作風(fēng)、道德的教育，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系緩和，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系尤為重要。

和諧社會主要包含三個(gè)方面：社會理念、社會關(guān)系、社會體制和機(jī)制。起決定性影響作用的是體制和機(jī)制。和諧社會要求社會分配制度要公平。社會的法制體制要公正。社會的保障體制要完善。社會的管理體制要協(xié)調(diào)。總之：和諧社會就是干什么都對勁，干什么都順暢?？鬃釉唬骸昂蜑橘F”。我們常說：和氣生財(cái)、和睦相處、家庭和睦、國際慣例、和平共處等。

一、創(chuàng)建和諧的上下關(guān)系

醫(yī)院作為服務(wù)行業(yè)，其內(nèi)部結(jié)構(gòu)也較為特殊，每個(gè)部門都具有相對的獨(dú)立性，但又環(huán)環(huán)相扣，互為影響。醫(yī)院的每個(gè)職工都各擔(dān)其職，各負(fù)其責(zé)，工作互有交叉，需要彼此間的溝通協(xié)調(diào)。因此，不論是哪個(gè)科室，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，影響的將是患者的整個(gè)治療過程。所以說，和諧醫(yī)院的創(chuàng)建必須首先創(chuàng)建好上下關(guān)系，同事之間關(guān)系。

1.創(chuàng)建和諧的醫(yī)院管理者和普通員工的關(guān)系。一個(gè)醫(yī)院的和諧發(fā)展，管理者與被管理者的關(guān)系至關(guān)重要。和諧社會需要和諧的管理者，而管理者是這個(gè)單位的率領(lǐng)者、指揮者和實(shí)施者。共同的事業(yè)，共同的目標(biāo)，共同的責(zé)任是這個(gè)單位的管理者的和諧相處、和諧共事的基礎(chǔ)。管理者必須具備出色的人格魅力，組織協(xié)調(diào)和市場運(yùn)作能力。敢于為職工說話，履行管理職能，維護(hù)職工利益。例：醫(yī)院有獎(jiǎng)金分配方案、獎(jiǎng)懲條例、醫(yī)療事故處理暫行辦法。最近要制訂貨幣化住房分配方案。而科室獎(jiǎng)金二次分配是否透明、職工進(jìn)修、排班、評優(yōu)選先是否公正等。所以，管理者必須以自身的人格魅力影響員工，減少院內(nèi)矛盾的產(chǎn)生。

2.創(chuàng)建和諧的科主任、護(hù)士長和醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系。作為科主任和護(hù)士長除要有精湛的技術(shù)外，組織管理能力是一個(gè)科室發(fā)展的重要因素。只有每一位醫(yī)護(hù)人員都得到提高發(fā)展，科室才能提高發(fā)展。同時(shí)要處理好個(gè)人利益和同事利益的關(guān)系，不偏不倚，使科室處于和諧狀態(tài)，保護(hù)好、調(diào)動(dòng)好、發(fā)揮好員工的積極性、創(chuàng)造性，讓員工心情愉快地投入工作。

3.創(chuàng)建和諧的科室間的關(guān)系。醫(yī)療工作是一個(gè)集體勞動(dòng)、集體智慧的工作，每一項(xiàng)工作都需要其它科室的配合，特別是科室護(hù)士長，在聯(lián)絡(luò)科室間事務(wù)中充當(dāng)重要的角色，不論與哪個(gè)科室打交道，都要講究方式方法，要妥善地協(xié)調(diào)處理好各種人際關(guān)系，同時(shí)，還要互相堵漏、相互提示、從而既能和諧相處、又能優(yōu)質(zhì)高效地完成醫(yī)療任務(wù)。

二、營造和諧的內(nèi)外關(guān)系

醫(yī)院的根本宗旨是“全心全意為人民服務(wù)”。醫(yī)院的基本原則是“社會效益第一”、“患者至上”，失去患者和社會對醫(yī)院的信任，最終醫(yī)院會失去醫(yī)療市場。

1.提高市場應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。醫(yī)院要提高經(jīng)營績效，就必須提高自身的應(yīng)變能力。所謂應(yīng)變能力，是指醫(yī)院適應(yīng)外部環(huán)境的變化，靈活調(diào)整自身可以控制的各項(xiàng)營銷能力。例如：我們主動(dòng)拓寬醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，在泡崖和建設(shè)街道成立兩個(gè)社區(qū)，深入北三市、長?？h、大長山島、獐子島開展健康知識講座和義診活動(dòng)。與大長山島、獐子島醫(yī)院建立共建醫(yī)院，組織專家定期到島上義診、講課、指導(dǎo)手術(shù)。他們把病人送到我院，醫(yī)院還為島上病人開展特殊服務(wù)，有些檢驗(yàn)項(xiàng)目他們做不了，把標(biāo)本捎到碼頭，我們派人去接，做完結(jié)果用傳真?zhèn)鹘o他們。醫(yī)院將健康教育作為服務(wù)的特色，重點(diǎn)開展了糖尿病、高血壓、腰腿痛病因的及防治，腦出血的防治及白內(nèi)障知識健康講座。成立“糖尿病病人俱樂部”，開展“會員積分送健康”活動(dòng)，利用骨科成立周年紀(jì)念的有利契機(jī)，組織較大規(guī)模的集中宣傳，到居民小區(qū)、院外其他地方義診、發(fā)放宣傳單對出院患者進(jìn)行電話跟蹤、隨訪，良好的院外服務(wù)吸引了廣大患者。所以說，構(gòu)建和諧醫(yī)院是醫(yī)院自身樹品牌、創(chuàng)教益、求發(fā)展的需要。

2.提高醫(yī)院的公信力和競爭力。醫(yī)院的核心競爭力主要表現(xiàn)在雄厚的技術(shù)力量，訓(xùn)練有素的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，良好的社會聲譽(yù)和公眾形象。而良好的公眾形象就是醫(yī)院的品牌和財(cái)富，它能給醫(yī)院帶來雙重效益。例：我們門診大廳設(shè)導(dǎo)診服務(wù)臺，凡來院就診的病人由導(dǎo)診護(hù)士引導(dǎo)，從病人入院開始實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到患者入院有人接、住院有人查、出院有人送、價(jià)格有人管、回家有人訪；門診大廳設(shè)有電子顯示屏，以流動(dòng)字幕形式公布收費(fèi)價(jià)格項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)；有電子觸摸屏，方便病人查詢；樓層有專職物價(jià)員，負(fù)責(zé)劃價(jià)、收費(fèi)、發(fā)放每日清單，讓病人明白消費(fèi)；召開患者座談會，在患者中做問卷調(diào)查；各樓層設(shè)意見箱，全員實(shí)行掛牌服務(wù)；定期召開社會監(jiān)督員會，公開服務(wù)承諾，隨時(shí)接受社會及患者監(jiān)督。當(dāng)今醫(yī)療市場競爭這樣激烈，患者的維權(quán)意識這么強(qiáng)，在看病難、看病貴這種輿論的導(dǎo)向下，我們的工作稍有不慎，就會導(dǎo)致社會公眾、新聞媒體的曝光。所以，醫(yī)院要生存、發(fā)展，必須堅(jiān)持搞特色、創(chuàng)品牌。堅(jiān)持人無我有、人有我強(qiáng)、人強(qiáng)我精、病人有什么需要，我們就盡可能提供服務(wù)。依靠服務(wù)手段，在競爭中取勝，站穩(wěn)腳跟，這是市場經(jīng)濟(jì)無情的法則。醫(yī)院要贏得公眾的信任，除了醫(yī)院內(nèi)建設(shè)重信守諾的氛圍和規(guī)章制度外，還要營造誠心無欺的信用環(huán)境，切實(shí)保護(hù)病人的合法權(quán)益。任何一個(gè)醫(yī)院，只有好的醫(yī)療技術(shù)，沒有好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，也會給醫(yī)療工作帶來許多問題。如責(zé)任心不強(qiáng)，引發(fā)醫(yī)療事故。藥品回扣，收受紅包等。這些都會造成對醫(yī)院形象的影響，同時(shí)醫(yī)院的每個(gè)員工都必須保持高度的團(tuán)結(jié)統(tǒng)一。事情內(nèi)部說，矛盾內(nèi)部消化，問題內(nèi)部解決，更不許“窩里斗”，對那些失信的害群之馬要嚴(yán)肅查處，以維護(hù)醫(yī)院的公信力。

3.加強(qiáng)和其他醫(yī)院的同仁間的溝通。如今的社會是信息化的社會，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多與其他醫(yī)院同仁進(jìn)行信息交流，相互切磋、及時(shí)掌握第一手資訊，了解本專業(yè)發(fā)展最新動(dòng)態(tài)，與同仁們建立良好的社會關(guān)系，以便處理各種疑難雜癥。

三、締造和諧的醫(yī)患關(guān)系

患者對醫(yī)院評價(jià)的好壞與否，與我們醫(yī)務(wù)人員有非常重要的關(guān)系。

1.誠信是醫(yī)護(hù)人員職業(yè)精神之源。誠信已成為社會今天關(guān)注的問題，而醫(yī)院的誠心具有十分特殊的意義。其不僅與倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)精神相連，而且對于塑造醫(yī)院整體形象和培育醫(yī)院精神都具有密切的關(guān)系。

所謂誠信，是醫(yī)者對患者的誠實(shí)、真誠和信諾。醫(yī)生是否以真誠的態(tài)度，踏實(shí)的作風(fēng)對待患者，治療疾病，絕不是個(gè)人問題，是職業(yè)道德和精神的反映。在處理醫(yī)患矛盾中，醫(yī)者的誠信精神是矛盾的主導(dǎo)方面，只有醫(yī)者真心，誠信對待患者，以誠相待，以誠相處，才能體現(xiàn)出“以人為本”的時(shí)代特征。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，目前形成醫(yī)患矛盾的主要原因，大約有8%是醫(yī)護(hù)人員態(tài)度和責(zé)任所引起的，這足以說明醫(yī)護(hù)人員將誠信精神體現(xiàn)在職業(yè)風(fēng)貌上至關(guān)重要?，F(xiàn)代社會人與人之間的關(guān)系的整體滑坡，究其原因，無非是由誠信缺失造成的。新聞媒體每天報(bào)道的“坑、蒙、拐、騙”，正是因?yàn)檫@樣的事實(shí)，才促使人們有了所謂“壞人之心不可有，防人之心不可無”的戒心，誠信是一種個(gè)人品質(zhì)，是一種企業(yè)道德。大商集團(tuán)是全國首批的百誠萬店無假貨活動(dòng)示范單位。大商的發(fā)展得益于“誠信”。在大商誠信二字貫穿了企業(yè)的上上下下及經(jīng)營的每個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)要發(fā)展，誠信是靈魂。誠信是企業(yè)的一種資源，作為東北第一高檔百貨，友誼商城的誠信可以說是融會貫通了其獨(dú)有的“星級服務(wù)”管理體系中，即以顧客為中心，達(dá)到顧客滿意為目標(biāo)。以真誠相待，追求完美為理念。十年前，老天百提出“十五條龍服務(wù)”，不滿意就退貨。所以說，誠信代表著一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)的道德標(biāo)準(zhǔn)，沒有誠信友愛的民主一定是假民主，沒有誠信的法制一定司法腐敗，沒有誠信友愛，人與人之間就不能和諧相處。

2.人性化服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的重要內(nèi)容。長期以來，由于受市場經(jīng)濟(jì)影響，形成了病人來醫(yī)院看病，醫(yī)院對病人僅僅是治病，忽視了患者的心理感受和生理體驗(yàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入，這種陳舊觀念顯然不適應(yīng)新形式的要求。即醫(yī)療對象先是“人”，其次才是病。因此，如何尊重、理解、關(guān)懷病人，如何為病人提供溫馨的“人性化服務(wù)”已成為醫(yī)院最主要的競爭策略。人性化的服務(wù)要求必須由傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，充分發(fā)揮人的主動(dòng)性、挖掘內(nèi)在潛力、時(shí)刻為患者著想。也就是說領(lǐng)導(dǎo)圍著職工轉(zhuǎn)，后勤圍著一線轉(zhuǎn)，全院圍著病人轉(zhuǎn)，在具體工作中要“主動(dòng)抓、抓主動(dòng)”。

（1）主動(dòng)換位。醫(yī)護(hù)人員要不斷進(jìn)行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴(yán)格要求自己，不斷完善自己，為在醫(yī)療服務(wù)上爭取時(shí)間，贏得主動(dòng)。后勤人員處于醫(yī)療市場大后方，也常常是人性化服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，但又與醫(yī)院的正常運(yùn)行和病人的日常生活密切相關(guān)。因此，后勤，機(jī)關(guān)也要主動(dòng)換位，視病人為親人，提供“高效、快捷、方便、舒適”的服務(wù)，就是全院職工要把醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)中的人性化服務(wù)做好。

（2）主動(dòng)溝通。開展人性化服務(wù)最主要的是加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。溝通的方式有多種，一是語言上的溝通，二是形體溝通。一個(gè)關(guān)愛的眼神，一個(gè)溫柔的動(dòng)作。三是心靈上的溝通。所以，醫(yī)護(hù)人員不僅要給予患者更多的溝通，而且要注意溝通的環(huán)境。

（3）主動(dòng)關(guān)愛。人性化服務(wù)最核心的是尊重和理解患者。更多地給予關(guān)愛：例：為患者打洗腳水、剪指甲、洗頭、為患者過生日、發(fā)放康復(fù)卡。

面對人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量越來越高的要求和醫(yī)療市場競爭的“白熱化”，醫(yī)院人性化的服務(wù)已勢在必行，只有這樣做，我們才會不斷上新臺階。

3.堅(jiān)持以病人為中心，促進(jìn)醫(yī)院可以持續(xù)發(fā)展。隨著時(shí)代的前進(jìn)，醫(yī)院的社會基礎(chǔ)、性質(zhì)、特點(diǎn)的發(fā)展變化，醫(yī)學(xué)模式即以疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行?。俗話說：“客戶是上帝”、“消費(fèi)者是衣食父母”?；颊邉t是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的源泉。以病人為中心，就是必須把滿足患者的需要放在第一位，它除了服務(wù)態(tài)度以外，還包含著強(qiáng)烈的責(zé)任心，愛心、耐心及事業(yè)和奉獻(xiàn)精神。重新定位市場經(jīng)濟(jì)下醫(yī)護(hù)人員和患者的關(guān)系，改變以前“病人求醫(yī)生”醫(yī)護(hù)人員恩賜了患者的舊觀念，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員就是服務(wù)員，患者就是“衣食父母”的服務(wù)觀念。例：某醫(yī)院開展我怎樣以病人為中心的討論，討論的核心問題是“誰養(yǎng)活了我”。醫(yī)院要發(fā)展，必須以市場為導(dǎo)向，市場需要服務(wù)，醫(yī)院就要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”定為醫(yī)院的產(chǎn)品，提出醫(yī)療“質(zhì)量”服務(wù)，護(hù)理“微笑”服務(wù)，管理“環(huán)節(jié)”服務(wù)，經(jīng)營“降利”服務(wù)，價(jià)格“標(biāo)準(zhǔn)”。

一個(gè)真正的和諧醫(yī)院，成員應(yīng)該價(jià)值一致，有心甘情愿拼博奉獻(xiàn)精神，還要有團(tuán)結(jié)合作，溝通交流，彼此包容，互相諒解的文化底蘊(yùn)。構(gòu)建和諧醫(yī)院，必須緊緊抓住發(fā)展這個(gè)第一要?jiǎng)?wù)，就是讓醫(yī)院發(fā)展的成果惠及到職工、醫(yī)院兩個(gè)效應(yīng)同步增長。

（責(zé)任編輯：石 銀）