流動采血車上的溝通技巧

（仙桃市血站體采科，湖北 仙桃433000）

目前，我國流動采血車上的獻血工作普遍存在獻血者流動性大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，節(jié)假日獻血扎堆現(xiàn)象。當(dāng)采血車上人手不夠，溝通不足，容易引發(fā)獻血者的負性情緒，產(chǎn)生抱怨和不信任的心理，導(dǎo)致關(guān)系緊張，獻血者流失。更有甚者出現(xiàn)糾紛，也影響血站在人們心目中的形象。因此，采血車上的醫(yī)護人員作為血站與獻血者的直接接觸者，掌握一定的溝通技巧和具備良好的親和力是非常重要的。筆者在從事多年獻血招募工作基礎(chǔ)上對在流動采血車上與獻血者的溝通技巧進行了總結(jié)?，F(xiàn)報道如下。

1 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，注重非語言溝通

1.1 良好獻血環(huán)境是保證有效溝通的首要要素

流動采血車作為一個流動采血點，存在空間狹小，很多條件不能同室內(nèi)采血點相比。例如，因獻血需要，在對獻血者做一些檢查如無遮無攔，要求獻血者解開衣服。醫(yī)生可能沒有意識到，對獻血者而言，是不尊重隱私的表現(xiàn)，是不好的信息傳遞。獻血區(qū)域格局合理，整潔，工作人員工作時有條不紊，傳達給獻血者的信息是敬業(yè)，是關(guān)愛，是溫馨。反之，雜亂不堪的獻血環(huán)境傳達給獻血者的信息是馬馬虎虎，不敬業(yè)。獻血者會懷疑工作人員的誠意及對他發(fā)出的獻血邀請是否存在忽悠。因此，要為獻血者提供安全、有序、溫馨、舒適的獻血環(huán)境。

1.2 采血車醫(yī)護人員的個人形象是影響溝通的重要要素

重視個人形象對溝通起到至關(guān)重要的作用[1]。血站工作人員要儀容規(guī)范，服飾規(guī)范，儀態(tài)規(guī)范，塑造良好的視覺形象。讓獻血者踏上采血車見到醫(yī)護人員，就有一種高興，愉悅的心情。醫(yī)護人員要有很好的自信，在面對獻血者的時候，應(yīng)該想到我有能力幫助你并且能夠呵護健康，呵護生命。醫(yī)護人員的自信和為獻血者服務(wù)的心態(tài)能增加獻血者的獻血勇氣。因此，血站工作人員的重視形象，不是指一般地打扮而是在自信的基礎(chǔ)上，整潔得體的著裝、必要的專業(yè)知識及熟練地專業(yè)技能。

1.3 認真傾聽，學(xué)會用眼睛與獻血者溝通

認真傾聽是對溝通對象的一種尊重。傾聽時應(yīng)集中注意力，同獻血者保持適當(dāng)距離，最好坐在患者右邊，不要面對面。并設(shè)身處地為獻血者著想。獻血服務(wù)中，要正視獻血者，目光柔和、親切，并充滿關(guān)愛。向獻血者作講解和宣傳時視線落在公事凝視區(qū)，當(dāng)獻血者獻完血，工作人員要用微笑的側(cè)凝視對其表示欣賞和贊揚，讓心靈的窗戶會說話。

1.4 同獻血者溝通過程中保持始終如一的微笑

獻血者前來獻血，如果工作人員都有親切的微笑，獻血者會感到安慰和鼓勵。真誠、自然的微笑是緩解獻血緊張情緒的一劑良方，是對他人獻血行為的一種認可，也是獻血者能堅持無償獻血的一種原動力。

2 注意語言溝通技巧

適時適度的語言是同獻血者溝通的重要手段。對吸煙的獻血者要用疏導(dǎo)行語言規(guī)勸；對獻血者的提問要用解釋性語言作好回答，并解釋清楚；對于外向獻血者侃侃而談跑題時，要用誘導(dǎo)性語言使獻血者回到獻血主題上來；對勇氣缺乏的獻血者要用鼓勵性語言；在獻血過程中，對于內(nèi)向獻血者，工作人員主動創(chuàng)造和諧談話氣氛，用啟發(fā)性語言啟發(fā)獻血者吐露心聲和獻血感受，避免使用懷疑性語言和刺激性語言。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。規(guī)范無償獻血文明服務(wù)語言，禁用 “不敬語”，更不要說讓“上帝發(fā)瘋”的話語。同時語速不急不徐，語氣親和自然，語音標(biāo)準規(guī)范，音量適中[2]。

3 牢固樹立服務(wù)意識，融洽與獻血者的關(guān)系

當(dāng)獻血者獻完血要匆匆離開時，血站工作人員一定要做好獻血后的服務(wù)工作和獻血后注意事項的提醒，并用自粘彈力繃帶包扎針眼，以防按壓時間過短而引起血腫和青紫。做好獻血服務(wù)的每一個細節(jié)。當(dāng)獻血者感到采血車上的工作人員實實在在的服務(wù)，他會有一個愉快的獻血經(jīng)歷，會把這種愉快的經(jīng)歷向他周圍的同事和朋友去講述。這樣就有更多的潛在獻血者加入無償獻血隊伍，血站工作人員同獻血者之間的溝通會更容易。

4 運用反饋，強化溝通，促進無償獻血工作的可持續(xù)發(fā)展

獻血者獻完血后，請他填寫 《獻血者滿意度調(diào)查表》，提出寶貴意見和建議。體檢結(jié)果出來后，及時反饋信息給獻血者，感謝他的獻血行為，做好獻血回訪工作。并邀請他滿獻血間隔期后再來參加無償獻血。每逢節(jié)日，提前預(yù)祝獻血者節(jié)日快樂。生日來臨，郵寄生日賀卡或發(fā)祝福生日的短信。

5 結(jié) 語

總之，隨著社會不斷進步，人們對血站的要求也越來越高。流動采血車是血站的窗口。因此，要求采血車的工作人員要做好每一個服務(wù)細節(jié)，掌握溝通技巧，借助真誠的語言化解矛盾。在采血工作中不失時機，適度地與獻血者進行交流，鼓勵獻血者表達內(nèi)心感受，激勵其潛在的熱情和愛心，消除影響獻血行為的不良情緒。在建立良好的關(guān)系中，工作人員的個人素養(yǎng)、人格魅力、知識面等也是非常重要的因素。同時，醫(yī)護工作者也要有厚重的文化底蘊、高尚的職業(yè)道德水準和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

[1]張立萍，張麗娟，王艷萍 .門診輸液室的護患溝通技巧 [J].中華護理雜志，2006，41（12）：1132-1133.

[2]嚴秀芳 .護患溝通的技巧 [J].護理研究，2005，19（15）：1398.

[3]沈建江 .開展溝通服務(wù)培訓(xùn)的探討 [J].中國實用護理雜志，2004，20（4）：71.