陳姝婕

(1.南京理工大學(xué)自動(dòng)化學(xué)院，江蘇南京210094;2.重慶市電力公司江津供電局，重慶江津402260)

客戶導(dǎo)向是指企業(yè)以滿足客戶需求，以客戶價(jià)值為企業(yè)經(jīng)營出發(fā)點(diǎn)，在經(jīng)營過程中特別注意客戶的消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好、消費(fèi)行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品的開發(fā)和營銷手段的創(chuàng)新，以動(dòng)態(tài)地適應(yīng)客戶需求。集約化管理是現(xiàn)代企業(yè)提高效率與效益的基本取向?！凹本褪羌先肆?、物力、財(cái)力和管理等要素，進(jìn)行統(tǒng)一配置?！凹s”就是在集中統(tǒng)一配置生產(chǎn)要素的過程中，以節(jié)儉、約束、高效為價(jià)值取向，從而達(dá)到降低成本，實(shí)現(xiàn)高效管理。通過集約化管理，進(jìn)而使企業(yè)集中核心力量，獲得可持續(xù)競(jìng)爭的優(yōu)勢(shì)。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是指供電企業(yè)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展與電表申報(bào)安裝的過程，是供電企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率與社會(huì)形象。供電企業(yè)的改革創(chuàng)新，就是要以客戶為導(dǎo)向，開展集約化管理。當(dāng)前，迫切需要深化以客戶為導(dǎo)向的集約化管理的模式與效益。

1 供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝迫切需要開展集約化管理

1.1 制度和流程需要進(jìn)一步優(yōu)化和完善

供電企業(yè)通過不斷改革創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)制度已經(jīng)基本建立起來。作為企業(yè)文化范疇的制度建設(shè)，必然有一個(gè)建設(shè)過程，不可能一勞永逸。因此，相關(guān)制度不可避免地會(huì)存在缺陷，特別是在涉及系統(tǒng)與現(xiàn)場(chǎng)操作中的具體細(xì)節(jié)、工作人員對(duì)時(shí)限的掌控等方面，還存在某些缺陷或問題，尚需進(jìn)一步優(yōu)化完善，細(xì)化業(yè)務(wù)流程，以全面提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理水平。

1.2 人員素質(zhì)與服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步提升

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，市場(chǎng)環(huán)境對(duì)服務(wù)要求的日益規(guī)范，外部監(jiān)管環(huán)境也越趨嚴(yán)格。供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目逐漸增多，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理也提出了更高的要求，特別是在對(duì)人員素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的要求方面。從整體上說，當(dāng)前供電企業(yè)工作人員素質(zhì)還有待提高，服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)，技能還不能完全滿足業(yè)務(wù)需求，工作經(jīng)常顯得被動(dòng)，工作效率不高。

1.3 社會(huì)溝通及協(xié)調(diào)管理需要進(jìn)一步加強(qiáng)

供電企業(yè)隨著改革與創(chuàng)新的深入，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝特別需要強(qiáng)化企業(yè)與眾多客戶、各級(jí)政府、上級(jí)主管、各部門和客戶服務(wù)中心各班組間的溝通與協(xié)調(diào)。供電企業(yè)雖然形成了諸多應(yīng)對(duì)策略與措施，但仍存在諸多問題，需要進(jìn)一步加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，確保溝通順暢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)整改解決，才能推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的日趨完善。

2 供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝集約化管理的原則要求

2.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝集約化管理必須以客戶為導(dǎo)向

供電企業(yè)必須以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為宗旨，必須對(duì)客戶電能消費(fèi)的需求狀況進(jìn)行分析，結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，加大改革創(chuàng)新力度，采取切實(shí)措施，建立“以客戶需求為導(dǎo)向”的優(yōu)質(zhì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理模式。當(dāng)前，需要針對(duì)供電企業(yè)高、低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行改革:一方面整合資源，減縮機(jī)構(gòu)，實(shí)施扁平化管理模式;另一方面規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，提高管控工作質(zhì)量，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

2.2 明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝集約化管理的范圍和目標(biāo)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝集約化管理，就是要消除業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理中檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的隨意性、工作質(zhì)量的不確定性和無人管控性、業(yè)擴(kuò)經(jīng)理在協(xié)調(diào)其它部門時(shí)的被動(dòng)性，以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要依賴于工作人員服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)的不規(guī)范性等關(guān)鍵問題。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝集約化管理要有指標(biāo)體系及目標(biāo)值，即業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶回訪滿意率要達(dá)到目標(biāo)要求，不發(fā)生責(zé)任性業(yè)擴(kuò)報(bào)裝投訴事件，不發(fā)生指定設(shè)計(jì)單位、指定施工單位、指定供貨單位的“三指定”事件或其嫌疑事件。

2.3 建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的集約化組織結(jié)構(gòu)

供電企業(yè)要確立客戶服務(wù)中心在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理中的組織地位，確定各部門的職責(zé)和義務(wù)，需要整合兩級(jí)管理機(jī)構(gòu)、三級(jí)業(yè)擴(kuò)管理部門，建立以客戶服務(wù)中心市場(chǎng)及大客戶服務(wù)部管理高壓客戶、各供電營業(yè)所按轄區(qū)管理低壓客戶的一級(jí)管理機(jī)構(gòu)、二級(jí)業(yè)擴(kuò)管理部門，充分整合資源，形成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的扁平化、集約化組織結(jié)構(gòu)。借以改變業(yè)擴(kuò)報(bào)裝分級(jí)管理中工作標(biāo)準(zhǔn)不一致、工作方式不規(guī)范、工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不一致等不利于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的缺陷，降低隨之引起的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

3 客戶導(dǎo)向的供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝集約化管理措施

3.1 實(shí)施分級(jí)管控，做到規(guī)范統(tǒng)一管理

供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理需要構(gòu)建分級(jí)管控體系，形成一級(jí)管控機(jī)構(gòu)、二級(jí)管理部門的格局。將市場(chǎng)營銷部與客戶服務(wù)中心整合為客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)行統(tǒng)一管理，發(fā)布10kV業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理實(shí)施細(xì)則和低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理實(shí)施細(xì)則，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，做到統(tǒng)一制度、統(tǒng)一管控。將市場(chǎng)營銷部、客戶服務(wù)中心、供電營業(yè)所三級(jí)管理整合為由大客戶經(jīng)理班，負(fù)責(zé)所有高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，各供電營業(yè)所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。做到管理標(biāo)準(zhǔn)一致、業(yè)務(wù)管理水平一致、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平一致。

3.2 實(shí)施營配協(xié)同管控，提高服務(wù)質(zhì)量

供電企業(yè)對(duì)供電營業(yè)所采取營配分離的管理模式，取消中間環(huán)節(jié)，組建供電營業(yè)所和配電運(yùn)維站，直屬客戶服務(wù)中心管理，實(shí)現(xiàn)供電營業(yè)所生產(chǎn)、營銷業(yè)務(wù)向上的集約;理清人員安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任主體，推動(dòng)配網(wǎng)、營銷工作的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化管理。供電營業(yè)所和配電運(yùn)維站作為客戶服務(wù)中心，所長、站長分別設(shè)置，獨(dú)立組織開展?fàn)I銷和配電運(yùn)維工作;所、站員工分專業(yè)從事營銷、配網(wǎng)業(yè)務(wù)。制定營配協(xié)同工作實(shí)施細(xì)則，建立服務(wù)協(xié)同機(jī)制，以確保對(duì)內(nèi)、對(duì)外工作協(xié)調(diào)形成合力，建立高效率的生產(chǎn)服務(wù)體系。

3.3 實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理制，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任

供電企業(yè)實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理項(xiàng)目經(jīng)理制，創(chuàng)建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目經(jīng)理制體系，對(duì)于加強(qiáng)業(yè)務(wù)連貫性、明晰業(yè)務(wù)考核、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有良好效果。項(xiàng)目經(jīng)理制是以客戶受電工程項(xiàng)目為一個(gè)單位，首先參與工作人員負(fù)責(zé)到底的工作模式。即由客戶服務(wù)中心大客戶經(jīng)理為組織者，負(fù)責(zé)組織各部門參與業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，包括大客戶經(jīng)理在內(nèi)的所有部門參與人員均在項(xiàng)目開始時(shí)予以確定，確定后的人員將自始至終地參與這個(gè)項(xiàng)目的所有審核與驗(yàn)收。如確因特殊原因需要臨時(shí)更換人員，必須要征得工作人員本部門領(lǐng)導(dǎo)與客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的一致同意，且該部門要對(duì)更換人員后的工作質(zhì)量負(fù)全責(zé)。

3.4 統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)

供電企業(yè)需要對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶受電工程設(shè)計(jì)審查、中間檢查及竣工檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建公平、公正、公開的市場(chǎng)環(huán)境。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一體系是由客戶服務(wù)中心牽頭，配電運(yùn)維站制定設(shè)計(jì)審查、竣工檢驗(yàn)工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)根據(jù)各專業(yè)確定檢查項(xiàng)目、檢查標(biāo)準(zhǔn)，做到驗(yàn)收工作標(biāo)準(zhǔn)化。借以減少因人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不到位造成的重大遺漏風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避由于不同人員驗(yàn)收造成的標(biāo)準(zhǔn)不一的監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，從而提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝質(zhì)量。

3.5 “三查”監(jiān)督管控，形成閉環(huán)管理

供電企業(yè)內(nèi)部引入監(jiān)督，層層監(jiān)控，嚴(yán)防死守，需要建立“三查”監(jiān)督管控體系。即由大客戶經(jīng)理在客戶受電工程進(jìn)行中及完成后進(jìn)行“自查”，由營業(yè)管理專責(zé)及業(yè)擴(kuò)稽查專責(zé)在受電工程現(xiàn)場(chǎng)和工程完成后的檔案里面進(jìn)行定期“檢查”，監(jiān)察部門按照一定的比例對(duì)客戶受電工程完成后的客戶進(jìn)行全方位的“抽查”，引入考核與獎(jiǎng)勵(lì)并存的考評(píng)體系，形成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝閉環(huán)管理。要加強(qiáng)人員工作的責(zé)任感，積極調(diào)動(dòng)人員工作積極性，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝閉環(huán)管理。

3.6 強(qiáng)調(diào)指標(biāo)管控，提高服務(wù)質(zhì)量

供電企業(yè)需要強(qiáng)調(diào)指標(biāo)管控，努力提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率。提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率首先建立項(xiàng)目經(jīng)理制，及時(shí)督促專業(yè)人員按照業(yè)擴(kuò)時(shí)限及時(shí)完成工作，確保業(yè)擴(kuò)時(shí)限達(dá)標(biāo)。其次是建立監(jiān)督連帶考核制，如果項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)存在超時(shí)情況，大客戶經(jīng)理班班長、各所營業(yè)專責(zé)工要負(fù)連帶考核責(zé)任，大客戶經(jīng)理班、各供電營業(yè)所均要接受相應(yīng)考核。再次是建立預(yù)警匯報(bào)制度，對(duì)有超時(shí)危險(xiǎn)的項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)至少提前一天及時(shí)向上級(jí)管理人員進(jìn)行匯報(bào)，上級(jí)管理人員及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通和處理，確保在未超時(shí)前解決問題，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限達(dá)標(biāo)。

3.7 開展差異化服務(wù)，塑造企業(yè)良好形象

供電企業(yè)要秉承國家電網(wǎng)公司“四個(gè)服務(wù)”宗旨，以差異化服務(wù)體系融入地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和生產(chǎn)、生活。差異化服務(wù)就是繼續(xù)當(dāng)好企業(yè)的“電醫(yī)生”、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“電保姆”和社會(huì)生活的“電黃?！?。供電企業(yè)要成立“三電”服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定“三電”服務(wù)管理制度，組成“供電服務(wù)搶修隊(duì)”，配齊事故搶修所需物資材料、備品、備件，配備交通工具，24小時(shí)待命，保證搶修隊(duì)伍的人力、物力和財(cái)力需要，形成常態(tài)化機(jī)制。要開展專項(xiàng)重點(diǎn)工作，如筆記本電腦和保障性住房等服務(wù)，落實(shí)差異化服務(wù)。踐行承諾不是空話，只有全體員工的具體行動(dòng)，共同維護(hù)企業(yè)形象，才能做一名合格的“國家電網(wǎng)人”。

4 結(jié)語

供電企業(yè)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理進(jìn)行系列創(chuàng)新和改革，有助于管控體系和業(yè)務(wù)管理模式的厘清。強(qiáng)調(diào)分級(jí)管控體系、營配協(xié)同管控體系、項(xiàng)目經(jīng)理制體系、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一體系、“三查”監(jiān)督管控體系與“三電”差異化服務(wù)體系等，有利于整合細(xì)化資源、理清業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理流程、管控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限達(dá)標(biāo)率指標(biāo)等。加強(qiáng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程、結(jié)果、人員、服務(wù)各方面的管控，并做到環(huán)環(huán)相扣的閉環(huán)管理。隨著各項(xiàng)體系的逐漸順利實(shí)施，供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理就會(huì)顯示出前所未有的生命活力，并得到政府、客戶、社會(huì)的認(rèn)可，就能為進(jìn)一步維護(hù)公平、公正、公開的市場(chǎng)環(huán)境做出貢獻(xiàn)。

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