莫斌伶

（廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院 圖書館，廣東 珠海 519090）

1 引言

高職院校圖書館志愿者主要由在校大學(xué)生組成，他們在自身?xiàng)l件許可的情況下，在不謀求任何物質(zhì)、金錢及相關(guān)利益回報(bào)的前提下，自愿參加圖書館服務(wù)工作，貢獻(xiàn)自己的時(shí)間、精力和技術(shù).圖書館志愿者把他們的熱情活力注入到圖書館，為圖書館增添一道靚麗的風(fēng)景.引入志愿者參與圖書館服務(wù)工作，目前越來越受到高職院校圖書館的歡迎和重視.然而，我國高職院校引入志愿者服務(wù)機(jī)制的時(shí)間較晚，在組織管理志愿者的方式方法上有待進(jìn)一步探索.

2 圖書館志愿者服務(wù)的意義

2.1 緩解圖書館人力資源不足

隨著高職院校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，學(xué)生數(shù)量不斷增多，圖書館面臨著諸多挑戰(zhàn).首先，最為突出的是讀者服務(wù)需求的不斷增加與圖書館服務(wù)能力的相對有限之間的矛盾.讀者數(shù)量的急劇上升導(dǎo)致需求大增，而圖書館人力配備相對固定，導(dǎo)致館員的工作量不斷增加.志愿者的加入，增加圖書館的服務(wù)人員的數(shù)量，同時(shí)改變了服務(wù)者的結(jié)構(gòu)，有效的緩解了圖書館人力不足，減輕館員的工作壓力.有了大學(xué)生志愿者的協(xié)助，圖書館工作人員就能把更多的時(shí)間和精力投入到提升圖書館服務(wù)質(zhì)量上.其次，圖書館工作人員的長期性和固定性，使他們形成固定的服務(wù)思維和方式，圖書館志愿者參與到圖書館的服務(wù)工作中，使圖書館增加了新的活力.學(xué)生志愿者的熱情與陽光不僅吸引讀者，同時(shí)也激發(fā)館員的積極性和上進(jìn)心.

2.2 增強(qiáng)圖書館的宣傳效果

志愿者是不謀求任何利益、自愿付出的群體，志愿者身份原本就攜帶著高尚、真誠、樂于助人的一層含義.圖書館志愿者是圖書館的一個(gè)標(biāo)志，它從另一個(gè)角度表明圖書館在高等教育中的重要作用.高職院校圖書館總體利用率不高的一個(gè)原因就是宣傳不到位，許多學(xué)生特別是新生不了解圖書館的重要性，引入志愿者參與服務(wù)是圖書館自我宣傳的一個(gè)有效方式.首先，招募志愿者的過程是學(xué)生認(rèn)識圖書館的機(jī)會(huì)，即使招募的志愿者有限，但是宣傳的效果不僅體現(xiàn)在志愿者身上，更多的是體現(xiàn)在非志愿者處.其次，志愿者對廣大師生進(jìn)行直接的服務(wù)工作，由于學(xué)生與志愿者之間的年齡以及興趣愛好有極大的相似之處，交流更具有親和力和說服力，志愿者身為讀者和圖書館的溝通橋梁，宣傳和服務(wù)效果在一定程度上比館員更具優(yōu)勢.

2.3 提供學(xué)生鍛煉的平臺(tái)

圖書館引入志愿者參與服務(wù)不僅可以提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量與效率，也給志愿者一個(gè)很好的鍛煉平臺(tái).如今，社會(huì)對人才的要求越來越高，除了要具備專業(yè)知識以外，也要注重學(xué)生的實(shí)踐能力.大學(xué)生在參與圖書館志愿者工作中，不僅可以培養(yǎng)自身的無私奉獻(xiàn)精神，樹立為社會(huì)義務(wù)服務(wù)的觀念，還可以豐富自己的大學(xué)生活，在工作中增強(qiáng)為人處事的能力，提升自己的實(shí)踐能力.同時(shí)，在圖書館當(dāng)志愿者，可以向館內(nèi)專業(yè)人士學(xué)習(xí)圖書館的使用方法和技能以及館藏知識.再次，大學(xué)是學(xué)生思想從不成熟到成熟轉(zhuǎn)變的過渡階段，在這個(gè)過程中，學(xué)生需要他人和社會(huì)的認(rèn)可.志愿者在圖書館工作中有機(jī)會(huì)發(fā)揮自身的優(yōu)點(diǎn)和特長，在付出自己的勞動(dòng)之后能到別人的肯定和認(rèn)可，這對志愿者來說是最大的收獲.而在得到認(rèn)可之后，他們會(huì)投入更多的勞動(dòng)和服務(wù)，這樣的良性循環(huán)使圖書館和志愿者達(dá)到雙贏.

3 圖書館志愿者管理存在的問題

雖然引入志愿者參與服務(wù)讓圖書館和志愿者雙方都受益，但是，我國高職院校在此方面的實(shí)踐時(shí)間不長.“1997年，深圳市少兒圖書館出現(xiàn)義工服務(wù)形式，以后各類圖書館相繼仿效，而絕大部分高校因?yàn)槠毡榇嬖谇诠€學(xué)機(jī)制，近幾年陸續(xù)有高校圖書館出現(xiàn)了青年志愿者.”[1]加上在志愿者組織和管理上缺乏經(jīng)驗(yàn)，使得現(xiàn)階段高職院校圖書館志愿者管理機(jī)制仍存在諸多問題，有待于我們進(jìn)一步探索.

3.1 志愿者服務(wù)意識有待提高

雖說志愿者勞動(dòng)具有無償性和自愿性的特點(diǎn)，但不代表參加志愿者服務(wù)的同學(xué)不摻雜其他的目的.部分志愿者單純?yōu)榱舜虬l(fā)無聊的時(shí)間，帶著好奇的心理參加志愿者工作，一旦新鮮感消除，對工作就產(chǎn)生懈怠.部分志愿者是為了在畢業(yè)簡歷多一份自我推銷的理由，將不情愿的情緒帶到志愿者服務(wù)中，大大影響了志愿者團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量.志愿者的服務(wù)意識整體不高，導(dǎo)致整個(gè)圖書館志愿者服務(wù)效果大打折扣.

3.2 志愿者服務(wù)工作簡單機(jī)械

除了部分志愿者的服務(wù)意識不高之外，志愿者工作的能力也需要提高.圖書館一般是在志愿者上崗之前給他們進(jìn)行簡單的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)主要介紹圖書館的概況、館藏分布、圖書館職能以及志愿者的工作職責(zé).由于崗前培訓(xùn)時(shí)間短，內(nèi)容簡單，志愿者只能進(jìn)行一些較簡單機(jī)械的服務(wù)工作，例如圖書上架的排序、整理報(bào)刊書庫、借還圖書等.這使得志愿者的聰明才智得不到充分有效的發(fā)揮，在讀者提出相對專業(yè)的需求時(shí)，志愿者無法提供有效的幫助，圖書館的工作效率和質(zhì)量提高不明顯.同時(shí)，學(xué)生志愿者在這些簡單機(jī)械的工作中找不到優(yōu)越感和成就感，其服務(wù)動(dòng)力和積極性受到極大的影響，甚至懷疑志愿者工作的意義.

3.3 缺乏規(guī)范的管理制度

“目前，國內(nèi)高校圖書館由于缺乏與開展志愿者活動(dòng)配套的、操作性強(qiáng)的相應(yīng)法規(guī)，使志愿者活動(dòng)無章可循，隨意性很大.”[2]規(guī)范的管理制度是志愿者服務(wù)規(guī)范的前提，目前，由于志愿者本身帶有“自愿”的特征，導(dǎo)致圖書館對他們的管理比較松散，似乎對這些無償?shù)膭趧?dòng)者似乎不方便管理，如：對志愿者的工作時(shí)間長短、工作頻率、工作范圍、工作紀(jì)律以及志愿者的權(quán)利和義務(wù)沒有明確的規(guī)定；對個(gè)體志愿者實(shí)際參加的工作時(shí)間、工作頻率以及工作成效也沒有具體的記錄；對不盡職盡責(zé)、濫竽充數(shù)的志愿者沒有教育、批評或辭退的要求，等等.志愿者在沒有明確的要求下只是隨意發(fā)揮.自愿代表不強(qiáng)迫，但是并不代表無要求，構(gòu)建規(guī)范的、操作性強(qiáng)的志愿者管理機(jī)制成為圖書館目前亟待解決重點(diǎn)問題.

3.4 缺乏有效的激勵(lì)制度

大學(xué)生參加志愿服務(wù)的一個(gè)重要目的是在勞動(dòng)中找到自身的價(jià)值所在.要激發(fā)志愿者的熱情，完善激勵(lì)制度必不可缺.圖書館目前的激勵(lì)機(jī)制側(cè)重精神獎(jiǎng)勵(lì)，如口頭表揚(yáng)和頒發(fā)志愿者證書.但是面對現(xiàn)實(shí)工作中的困難，志愿者更需要的是能解決實(shí)際問題的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，例如手機(jī)費(fèi)、交通費(fèi)、工作餐費(fèi)、打印費(fèi)等等.又如，在志愿者的服務(wù)評價(jià)方面缺乏規(guī)范的評定方式，無法公平評選優(yōu)秀的志愿者，評選出的優(yōu)秀志愿者沒有相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)，嚴(yán)重的挫傷了志愿者的工作熱情，影響志愿者的工作效率.

4 完善圖書館志愿者管理的途徑

4.1 加強(qiáng)志愿者培訓(xùn)質(zhì)量

針對志愿者服務(wù)意識不強(qiáng)和服務(wù)技能不強(qiáng)的缺點(diǎn)，圖書館要把好招募志愿者到志愿者上崗之間一系列的關(guān)卡.首先，招募志愿者時(shí)要加大力度宣傳志愿者服務(wù)精神與奉獻(xiàn)精神，對于部分奉獻(xiàn)意識不強(qiáng)的學(xué)生，應(yīng)采取寧缺毋濫的做法.其次，在志愿者崗前培訓(xùn)的環(huán)節(jié)，除了對志愿者進(jìn)行的思想道德、服務(wù)理念以及圖書館概況等培訓(xùn)外，要注重志愿者的服務(wù)技能培訓(xùn)，如加強(qiáng)志愿者深層次服務(wù)專業(yè)技能的培訓(xùn)，例如：圖書編目、電子資源的使用、系統(tǒng)維護(hù)等專業(yè)技能.再次，對已經(jīng)上崗的志愿者進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)，由專業(yè)的館員帶領(lǐng)志愿者進(jìn)一步學(xué)習(xí)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率.

4.2 完善志愿者管理制度

針對圖書館志愿者管理松散的缺點(diǎn)，圖書館應(yīng)制定一套明確有效的志愿者管理制度.對志愿者的權(quán)利和義務(wù)做出明確的規(guī)定，制定詳細(xì)的志愿者服務(wù)表（包括志愿者服務(wù)時(shí)間長度、服務(wù)頻率以及服務(wù)內(nèi)容）的要求，以及對辭退條件的說明.讓志愿者有一個(gè)一目了然的參考數(shù)據(jù)，這樣便于圖書館的管理，也便于志愿者的工作安排.模棱兩可的制度極易影響雙方的工作效率，也容易導(dǎo)致推卸責(zé)任的現(xiàn)象.完善志愿者管理制度，也有助于績效評估機(jī)制的建立，做到公平公正，推選優(yōu)秀志愿者以帶動(dòng)整個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量.

4.3 完善志愿者激勵(lì)機(jī)制

精神獎(jiǎng)勵(lì)是肯定和認(rèn)可志愿者勞動(dòng)的一種有效手段，促使志愿者增強(qiáng)勞動(dòng)動(dòng)力和服務(wù)激情，并在圖書館志愿者激勵(lì)機(jī)制中占據(jù)著重要地位.但是，如何才能做到公平公正？這就需要我們構(gòu)建和完善與之相適應(yīng)的科學(xué)的績效評估體系.其次，除了相應(yīng)的精神嘉獎(jiǎng)以外，要實(shí)際解決志愿者在服務(wù)過程中遇到的現(xiàn)實(shí)困難，對于其用于志愿者工作必須的通訊費(fèi)用、就餐費(fèi)用、交通費(fèi)用以及打印復(fù)印等費(fèi)用給予報(bào)銷和一定補(bǔ)助.再次，在時(shí)間和經(jīng)費(fèi)充裕的情況下，圖書館可以組織自愿者一些加強(qiáng)情感溝通或愉悅身心的活動(dòng)，例如春游秋游、野外燒烤以及各種體育友誼賽之類的，讓志愿者感受到圖書館的親切關(guān)懷，加強(qiáng)圖書館館員與圖書館志愿者、圖書館志愿者之間的溝通交流，以便促進(jìn)工作效率.

志愿者是一支充滿朝氣的服務(wù)隊(duì)伍，是一股難得的助館力量.作為圖書館的管理者，要想穩(wěn)定并不斷擴(kuò)大志愿者隊(duì)伍，我們當(dāng)前該做的，就是不斷地深入研究志愿者的訴求、愿望以及這個(gè)群體的特征，不斷完善志愿者管理機(jī)制，努力做到既充分調(diào)動(dòng)志愿者的積極性，又使得對志愿者的管理能做到有條不紊，在和諧、愉快的工作環(huán)境中，共同提高圖書館的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平.

〔1〕梁學(xué)斌.高校圖書館學(xué)生志愿者管理服務(wù)[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)，2012(8):150-152.

〔2〕靳艷華.高校圖書館志愿者管理[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志，2010(9):16-18.

〔3〕樊秋妮.高職院校圖書館志愿者管理工作探討[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010(33):72-73.

〔4〕顏先卓.高校圖書館引入義工初探[J].圖書館雜志，2010(6):46-47.