趙聯斌，李珍珍

（長治學院外語系，山西長治046011）

英語聊吧的構想與設計

趙聯斌，李珍珍

（長治學院外語系，山西長治046011）

隨著中國經濟的騰飛和第三產業(yè)的蓬勃發(fā)展，英語在作為人們必備的考試歷程的同時，也必將成為人們享受生活的重要組成部分.英語現在已經適應社會發(fā)展，融入服務業(yè)，成為經濟、社會和文明發(fā)展的必然產物.英語聊吧歸屬于服務型行業(yè)范疇，如同酒吧、茶吧和咖啡館等.本論文從英語在聊吧中的應用為切入點，闡述英語聊吧的其實施和可操作策略以及后續(xù)發(fā)展空間.

英語聊吧；服務業(yè)；服務性文化

1 聊吧研究發(fā)展綜述

聊吧是有一個專門提供能讓人聊天的地方，陌生的雙方可以根據自己的需求選擇合適自己的人進行聊天，幫助他們釋放心靈，舒緩壓力的內心需要.“無拘無束，想聊就聊，心靈非常自由的地方可以稱作聊吧.”（彭騰，2009）.聊，其實是中國文學最原始、最基本的表達形式.大干世界，聊材甚眾，當從何者入手?“聊吧”應該以健心、快樂為旗幟，真是搔著了國人的癢處.地球感冒、海峽不寧；職場競爭，情感波瀾，人們的神經越繃越緊，血壓越升越高，面肌越抽越僵.多么盼望春風拂面，多么期待好雨潤物.聊一聊，讓我們互通款曲；聊一聊，讓我們心田潤澤（姚鳳林，2005）.聊天室本著“樂聊”的原則．以每期一個主題，一部分時間集中大家聊天內容；另一部分時間．大家天馬行空自由開聊．從緩解壓力，從健康養(yǎng)生到老有所樂，從柴米油鹽到祖國建設，聊天室的人們無比開心（王瀛，2010）.

聊吧現在發(fā)展是起步階段，還只是雛形，關于聊吧定義和研究還沒有成文，而且聊吧只是在社區(qū)開展，或是同心理咨詢室一般，還沒有形成一定規(guī)模，而且在社會上認可度不高，甚至會讓人誤解為和網吧、酒吧之類的場所.聊吧，現在主要有兩種形式，非盈利型和盈利型兩類.前者如聊天室，大家聚在一起如在小區(qū)花園里，天馬行空自由聊天；后者已經成為服務業(yè)的一種，提供專業(yè)心理咨詢師幫助聊天者釋放心靈，釋放壓力.

關于聊吧的發(fā)展空間，本論文認為有三點：第一聊吧的服務質量要提高，服務項目要明確；第二聊吧的服務類型要多樣，不只是局限于網吧、茶吧、酒吧等類型，還有很大的擴展空間；第三聊吧的服務范疇應更加深入，如向語言層面的拓展就是其范疇深化的一個方面.本研究正是將英語聊吧這一聊吧語言層面的范疇作為研究點，正式提出其實施和可操作策略以及后續(xù)發(fā)展空間.

2 英語聊吧的實施步驟

英語聊吧歸屬于服務業(yè)的范疇，以英語為唯一的交流語言.在提供酒水、茶水和咖啡等飲品的同時，最主要的是提供英語交流的服務.英語服務以滿足于顧客需求為宗旨.關于英語聊吧的實施步驟有一下兩點：

2.1 確定場所

開設英語聊吧，選擇一個合適的地址有利于聊吧的推廣和發(fā)展.由于英語聊吧屬于高檔消費，因此選址一般設在所在城市中有較高的英語表達能力，渴望用英語聊天，并從中獲得享受，愿意消費的人們聚集區(qū)（即高檔社區(qū)，高檔休閑地段.最好是在國外特色餐廳附近，甚至可以在四星級商務酒店設置店中店，或是外事機構較為集中的地段.這樣可以增加消費者認識英語聊吧的機率，以期廣泛宣傳英語聊吧，擴大影響力.

2.2 選拔員工

英語聊吧的服務員以英語專業(yè)優(yōu)秀本科畢業(yè)生為主，不排除一些具有高素質英語能力的非英語專業(yè)的本科畢業(yè)生.需有一名英語為母語的人士和英語專業(yè)的高級職稱老師為專業(yè)顧問.

服務員的選拔只進行面試部分，面試的評委是兩到三位英語為母語的人士，及一位英語專業(yè)的高級職稱老師.面試的主要內容是日常英語對話，即興演講和回答問題三個部分，主要考察考生的英語應用能力、英語交際能力，隨機應變能力，要求考生第一能說一口流利的英語；第二知識面要寬，不僅具備關于商務，文學，旅游，物理等學科的專業(yè)知識，而且應具備心理學的專業(yè)知識；第三工作態(tài)度認真，熱心服務，并且努力豐富自己的專業(yè)知識.面試成績的前五名才有資格進入英語聊吧機構.

3 英語聊吧的可操作策略

3.1 服務類型

英語聊吧按照服務類型可分為專業(yè)型聊吧和非專業(yè)聊吧兩大類.專業(yè)型聊吧可分為翻譯聊吧和問題型聊吧兩大類.在專業(yè)型聊吧中聊天的顧客通常是英語專業(yè)出身的常年從事英語語言行業(yè)的群體和外國游客中以英語為母語的群體，為他們提供的通常是專業(yè)性較強或者是有問題針對性的服務.例如可以提供旅游翻譯，報刊、和書籍翻譯，幫助英語為母語的外國人解決在生活或是工作中的問題.這樣不僅能夠獲得可觀的收入外，更重要的是傳播中國文化和在與外國人交談過程中了解國外文化.非英語專業(yè)型聊吧可分為閑聊型和作業(yè)型聊吧兩類.在非英語專業(yè)聊吧聊天的顧客通常是必須學英語但又不是英語專業(yè)的群體，為他們提供的通常是休閑性、娛樂性和解悶型以及任務型服務.例如在這個環(huán)境里可以達到練習英語和交友的目的，是學習英語、休閑娛樂的雙贏；而且還可以輔導非英語專業(yè)的學生或是英語愛好者學習英語.

3.2 機構的設置

周穎在《企業(yè)管理制度要以尊重為基本原則》中提出實現企業(yè)規(guī)范化管理.具體目標如從制度上明確企業(yè)各部門的職責、權限，力求達到各部門職責清晰、權責對等；使企業(yè)各類業(yè)務流程制度化，并通過行為規(guī)范和文件規(guī)范以及崗位說明，明晰流程的每個環(huán)節(jié)和細節(jié)（周穎，2009）.英語聊吧為盈利性機構，其機構設置為營業(yè)和職能兩大部分，在日常工作中各個部門要相互協(xié)作與配合.其主要部門有：總經理，銷售部，前廳部，餐飲部，辦公室，財務部，人事部，保安部.

3.2.1 總經理：是聊吧的最高指揮和管理者，受業(yè)主或董事會的委派，全權負責聊吧的一切經營和管理業(yè)務，帶領酒店的員工努力完成酒店的各項經營管理指標.

3.2.2 銷售部：負責聊吧的客源市場的開發(fā)，與政府各單位、社會各商社及旅游代理機構和旅行社建立良好的公共關系，負責英語聊吧、餐飲及各項營業(yè)項目的宣傳和推銷工作，以及聊吧各項銷售計劃的策劃和實施，完成聊吧下達的各項銷售指標，以保證聊吧的經濟效益.

3.2.3 前廳部：負責客戶登記、投訴等事宜，主要由大堂經理，前臺接待、問訊等附屬部門構成.

3.2.4 餐飲部：是聊吧向客人提供各種餐飲服務的部門，向客戶提供茶水、酒水、飲料、零食等.

3.2.5 辦公室：是聊吧總經理室的辦事機構，主要任務是根據總經理的要求起草有關報告、文件、會議記錄、審查各部門呈送給總經理室的報告并提出建議，上呈下達，安排總經理室召集的有關會議和其他活動，接待來訪人員，協(xié)調與政府有關單位和部門的關系，負責聊吧有關文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管和裝訂、歸檔等工作.

3.2.6 財務部：財務部是聊吧的經濟運行職能部門，它的主要認為是根據國家的財政經濟政策和董事會批準的財務制度，結合聊吧實際情況，制定本機構的財務管理規(guī)章和工作程序，對聊吧的經營活動起著保障、服務和監(jiān)督、控制的作用，以促進聊吧的社會效益和經濟效益.

3.2.7 人事部：人事部或人事培訓部，也稱人力資源部.它的主要任務是貫徹執(zhí)行國家的勞動人事法規(guī)和制度，開發(fā)聊吧的人力資源，根據聊吧發(fā)展和經營的需要，確定和調整聊吧的機構和人員配備，對聊吧的人事工作進行有效的管理、控制和培訓.招收招聘新員工，加強聊吧的定編管理，建立健全勞動工資、員工考核、晉升、聘任、獎懲、勞保及福利等各項管理制度并督導、貫徹執(zhí)行.

3.2.8 保安部：是負責聊吧安全、維護聊吧正常秩序的一個職能部門.它的主要任務是配合聊吧各個部門保衛(wèi)酒店和賓客人身、財產安全，開展防火、防盜、防災害的事故工作，保障酒店的正常運轉.

因為服務業(yè)管理比較分散，交叉管理和缺位管理狀況并存，統(tǒng)籌協(xié)調、綜合管理相當薄弱，是中國服務業(yè)發(fā)展不可回避的問題（吳山、夏杰長，中國現代服務業(yè)發(fā)展的推進思路，2010）.所以各個部門要加強、完善服務業(yè)組織和統(tǒng)籌管理.周穎在其《企業(yè)管理制度要以尊重為基本原則》提出的關于管理制度建設應遵循的原則.所以企業(yè)管理制度要滿足合法性、可行性、嚴肅性和先進性，為滿足“四性”要求，管理制度建設應遵循以下原則：

（1）系統(tǒng)原則：按照系統(tǒng)論的觀點來認識企業(yè)管理制度體系，深入分析各項管理活動和管理制度間的內在聯系及其系統(tǒng)功能，從根本上揭示影響和決定企業(yè)管理效率的要素和原因.

（2）遵循管理自然流程原則：在企業(yè)中，業(yè)務流程決定各組織的運行效率.將企業(yè)的管理活動按業(yè)務需要的自然順序來設計流程，并以流程為主導進行管理制度建設，滿足了流程管理的思想.

（3）以人為本原則：企業(yè)的構成要素中人是最關鍵、最積極、最活躍的因素.企業(yè)管理的計劃功能、組織功能、領導功能、控制功能都是通過人這個載體實現的，只有在各環(huán)節(jié)中充分發(fā)揮了人的積極性、創(chuàng)造性，企業(yè)才能達到它的目標(周穎，2009).

3.3 管理方案

構建科學完整的管理制度體系，是企業(yè)實現科學管理的前提和基礎.西方發(fā)達的資本主國家，企業(yè)的股權結構較分散，治理結構較完善，因此，將管理控制度建設的重點放在董事會及下設的審計委員會對管理層的監(jiān)督和對運營層的監(jiān)控上，要求管控要為治理結構服務（陳朝陽，2002）.企業(yè)管理制度本身就是一種規(guī)范.企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產經營過程中共同遵守的規(guī)定和準則的總稱(胡子燕，2008).在經營英語聊吧的時候一般有一個嚴格的管理制度.聊吧的管理制度主要包括七個方面的制度即（1）勞動管理制度（2）工作管理制度（3）財務管理制度（4）財產物資管理制度（5）學習管理制度（6）衛(wèi)生管理制度（7）獎懲責任管理制度.

（1）勞動管理制度：指聊吧中每個月或每個階段休息幾天，或員工的請假制度有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百等.

（2）工作管理制度：這一制度中要包含員工的工作要求及注意事項等等.

（3）財務管理制度：這一制度中明確規(guī)定各項收支要做到日清月結，總臺每天要與酒店結清當天賬目，還有就是各員工預支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資的方法時間等都在這一項管理制度中.

（4）財產物資管理：這一項制度是規(guī)定了聊吧的物資方面的制度，比方聊吧中的器具、餐具、工作服等物品如果損壞需要怎么來賠償等.

（5）學習管理制度：這一制度是保證員工能夠進步的前提，聊吧的相關管理人員必須對員工進行培訓.

（6）衛(wèi)生管理制度：一個優(yōu)秀的聊吧，必須要把聊吧的衛(wèi)生搞好，這一制度中需要包含的有規(guī)定某一時間做好衛(wèi)生打掃除及衛(wèi)生評價標準等.

（7）獎懲責任管理制度：這一制度是在開聊吧時必須要制定好的，需要建立檢查考試獎懲責任制，這樣的制度可以促進員工的積極性.

上面我們所講的這些制度只是一個大概的構想，聊吧在開業(yè)前需要把這些相關制度制定，并豐富內容，這樣可以便于以后的管理.

4 英語聊吧的后續(xù)發(fā)展空間

英語聊吧這一集時尚、娛樂、高檔為一體的現代化聊天場所，其開設是具有現實意義的，是聊吧發(fā)展向多語言方向發(fā)展的必然趨勢.英語聊吧發(fā)展路徑有三種：第一種是靠自己的影響力實現，叫擴張；第二種是靠自己的特色發(fā)展，叫復制；第三個是靠商業(yè)利益發(fā)展，這叫投資，這三種發(fā)展路徑都具有可行性，無論怎樣發(fā)展最關鍵的是要在市場上找準定位.后續(xù)發(fā)展主要有以下幾個方面：

英語聊吧后期不斷創(chuàng)新服務產品，提高現代服務業(yè)自身的水準是現代服務業(yè)發(fā)展的活力（陸學藝，當代中國社會結構變遷報告，2004）.隨著市場的推廣和需求的多樣化，甚至是需求的細節(jié)的變化，英語聊吧將開展適合市場需求的項目.高傳勝、李善同在《中國服務業(yè):短處、突破方向與政策著力點》（2008）認為從根本上講,服務業(yè)基于功能視角可以分為消費者服務(consumer services,亦稱消費性服務)和生產者服務(producer services,亦稱生產性服務,簡記PS)兩大類.顧名思義,消費者服務主要滿足的是消費者對服務的最終消費需求,生產者服務主要滿足的是商品和服務的生產者對服務的中間使用需求.所以英語聊吧的后續(xù)發(fā)展要著重消費者的需求并與現代科技結合，如開設網上視頻英語聊吧，電話英語聊吧，增加英語考試輔導項目，開展集體旅游項目，以及消費群體逐漸向中層消費群體擴展，增加適合他們需求的項目.張祥在其《知識經濟與國際經濟貿易科學技術的發(fā)展和應用》（1999）,認為現代服務業(yè)改變了服務貿易的方式、內容和構成.現代電信和傳遞技術使時間和距離的概念逐漸喪失了其重要性,服務的不可儲存性和運輸的傳統(tǒng)特性發(fā)生了改變.

英語聊吧要打造品牌聊吧，創(chuàng)建中國特色品牌，特許經營是有效、低成本、發(fā)展速度快的酒店經營擴張方式,此種擴張方式的關鍵是企業(yè)的品牌要過硬.品牌的作用在于它能將一種產品與另一種同類產品相區(qū)別,品牌是產品質量識別的媒介,而且可以滿足消費者的某種特殊偏好.但我國的酒行業(yè)或酒店管理公司中,多數仍缺乏商標意識和品牌意識,而品牌建設是飯店管理公司的靈魂所在,也是中國本土飯店管理公司的一個非常薄弱的環(huán)節(jié).（王大平，《搶救中國飯店品牌》，2005）.

關于英語聊吧的資金問題，本論文根據吳山、夏杰長在其著作中《中國現代服務業(yè)發(fā)展的推進思路》（2010）認為服務員的后續(xù)資金要力爭政府資金、民間資本和外商投資“三箭齊發(fā)”，共同推進服務業(yè)高效快速發(fā)展資金是制約服務業(yè)發(fā)展的最主要瓶頸融資難在服務業(yè)領域尤為突出.所以后續(xù)英語聊吧要著重的擴大政府資金，民間資本及外商投資，這樣能會使得英語聊吧規(guī)模擴大，形成規(guī)模經營.

英語聊吧首先在大城市先作試點運行，取得滿意的發(fā)展效果，并在后續(xù)發(fā)展的三到五年內迅速向中小城市發(fā)展蔓延，努力使英語聊吧成為服務性文化.

5 綜述

隨著經濟全球化進程的加快，各國國際交流的頻繁，中國國民文化素質的提高，對掌握英語這門語言需求越來越強烈，說英語的國人也越來越多，而且不滿足于把英語當作考試的工具，而是想真正能把說一口流利的英語當成一種能力.但是由于沒有一個英語環(huán)境和氛圍，說好英語無疑是難上加難.同樣，外國游客來到中國，碰到難題也是難免的，這時非常需要得到我國國人的幫助，由于語言不通，給他們也帶來很大的困惑.所以開辦英語聊吧是有意必須，一方面為我國學好英語提供一個良好的語言環(huán)境，另一方面為外國游客或是常住的外國人提供一個了解中國文化，聊天交友的平臺.在我國，由于中國經濟發(fā)展的不平衡，服務性行業(yè)在中小型城市還相對發(fā)展滯后，尤其是文化層次的消費理念還不很成熟.英語聊吧這一新穎的聊吧形式還沒有得到推廣，所以有很可觀的市場前景.

本論文就英語聊吧提出其實施和可操作策略以及后續(xù)發(fā)展空間，以期使英語聊吧從理論應用到實踐.英語時尚聊吧的發(fā)展和成熟不僅可以豐富國人文化消費生活，也可以在一定程度上幫助英語專業(yè)的本科畢業(yè)生就業(yè)，從而緩解就業(yè)壓力，提升英語就業(yè)的就業(yè)魅力.

〔1〕陳朝陽.中國現代企業(yè)制度[M].北京：中國發(fā)展出版社，2002.

〔2〕高傳勝，李善同.中國服務業(yè):短處、突破方向與政策著力點[J].中國軟科學，2008（2）.

〔3〕胡子燕.企業(yè)管理制度規(guī)范性與創(chuàng)新性研究[J].粵港澳市場與價格，2008（3）.

〔4〕彭騰.在“漫聊吧”提升口語交際能力[J].湖南教育，2009（3）.

〔5〕王瀛.溫馨聊吧.聊友開心.“聊效好”[J].健康之路，2010.

〔6〕王大平.搶救中國飯店品牌[J].飯店現代化,2005（2）.

〔7〕吳山，夏杰長.中國現代服務業(yè)發(fā)展的推進思路.管理與經濟，2010（4）.

〔8〕姚鳳林.“聊吧”聊出亮點聊出特色[J].出版參考，2006（4）.

〔9〕張祥.知識經濟與國際經濟貿易[M].北京:中國對外經濟貿易出版社,1999.

〔10〕周穎.企業(yè)管理制度要以尊重為基本原則[J].企業(yè)活力，2009，No.82004.

G623.31

A

1673-260X（2013）09-0160-04

本文為2012年山西省大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目研究課題（2012363）的研究成果