高太鳳

（湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院 圖書(shū)館，湖南 長(zhǎng)沙410205）

淺談高校圖書(shū)館的人性化管理

高太鳳

（湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院 圖書(shū)館，湖南 長(zhǎng)沙410205）

高校圖書(shū)館實(shí)行人性化管理是圖書(shū)館界服務(wù)的方向，是圖書(shū)館員人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn).高校圖書(shū)館只有對(duì)員工和讀者實(shí)行人性化管理才能提高其工作的主動(dòng)性和積極性，才能真正體現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，才能健康、和諧和長(zhǎng)久的發(fā)展.

高校圖書(shū)館；人性化管理

人性是指在一定的社會(huì)制度和一定的歷史條件下形成的人的本性，是人所具有的正常的感情和理性.所謂人性化管理，是一種“以人為本”的管理理念，是指一種在整個(gè)管理過(guò)程中要尊重、包容、關(guān)懷他人等.圖書(shū)館的“人性化管理”主要體現(xiàn)在兩方面：一是對(duì)館員的人性化管理，使館員在工作中保持良好的工作狀態(tài)，具有主動(dòng)的服務(wù)精神和熱情的服務(wù)態(tài)度；二是對(duì)讀者的人性化服務(wù)，使讀者時(shí)時(shí)處處能感受到圖書(shū)館人性化服務(wù)的溫暖.

1 對(duì)館員的人性化管理

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給館員真切的人文關(guān)懷[1].通常情況下，“以人為本”的管理理念總被片面的理解為對(duì)讀者的人性化服務(wù)，而忽略了對(duì)館員的人性化管理.圖書(shū)館在管理中要確定館員的地位,圖書(shū)館一切服務(wù)工作都是由館員在“一線”來(lái)完成的.只有充分調(diào)動(dòng)全體館員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，才能真正提高圖書(shū)館的服務(wù)水平.作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該要尊重、理解、信任和關(guān)心館員，多為館員考慮，多與館員溝通，多聽(tīng)取館員的意見(jiàn)和建議，盡可能滿足館員的合理需求，為館員創(chuàng)造一個(gè)充滿關(guān)懷的人性化工作環(huán)境.列寧說(shuō)過(guò)，圖書(shū)館員是圖書(shū)館事業(yè)的靈魂[2].館員的滿意度決定著讀者的滿意度，圖書(shū)館只有實(shí)行人性化管理，使員工能感受到人文關(guān)懷，才能安心、愉悅的為讀者提供高效的服務(wù).

1.1 制定人性化的管理制度

每個(gè)圖書(shū)館都對(duì)館員制定了一套管理制度，都是重罰輕獎(jiǎng)，使館員難以接受，但又不得不接受，所以很多館員都帶著情緒工作，根本沒(méi)法以良好的心態(tài)投入到工作中，不僅影響了館員的身心健康，也影響了讀者服務(wù)工作的順利進(jìn)行.所以圖書(shū)館在制定管理制度時(shí)應(yīng)該多考慮館員，在工作中也應(yīng)該靈活運(yùn)用，不應(yīng)總以制度約束館員.應(yīng)該以人性管理為主，以制度化管理為輔.讓館員能從中感覺(jué)到工作是一種愉悅而不是一種壓力，這樣才能給讀者提供良好的服務(wù)工作.

1.2 建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制

為了調(diào)動(dòng)館員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，圖書(shū)館應(yīng)該建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制.

對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、責(zé)任心強(qiáng)、有突出成績(jī)的館員應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，這樣能激發(fā)館員的熱情，使他們對(duì)圖書(shū)館有一種歸屬感和成就感，從而更好地為圖書(shū)館事業(yè)作出貢獻(xiàn).

1.3 為館員營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境

良好的工作環(huán)境除了室內(nèi)要安靜、清潔和美觀外，館員之間應(yīng)該融洽相處、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間應(yīng)該沒(méi)有隔閡，處處充滿和諧、充滿生機(jī)，充滿樂(lè)觀向上的氛圍，館員只有擁有一個(gè)良好的工作環(huán)境才能全身心投入到工作中為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

1.4 合理安排崗位

美國(guó)管理學(xué)會(huì)主席勞倫斯·艾帕雷講過(guò)一句話：“管理不是管物，而是開(kāi)發(fā)人才.”圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)館員的專長(zhǎng)合理安排崗位，使館員能學(xué)以致用，激發(fā)他們的工作熱情，使他們充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，為讀者提供一流的服務(wù)，從而提高圖書(shū)館的服務(wù)水平.

1.5 提高館員的綜合素質(zhì)

現(xiàn)代圖書(shū)館對(duì)館員的要求越來(lái)越高，只憑服務(wù)態(tài)度和設(shè)施是永遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)提高館員的綜合素質(zhì).因此，圖書(shū)館員應(yīng)該不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)和技能，才能適應(yīng)現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的需要.

2 對(duì)讀者的人性化服務(wù)

對(duì)讀者服務(wù)是圖書(shū)館永恒的主題，提供人性化的服務(wù)是圖書(shū)館人性化管理的核心.

2.1 樹(shù)立“以讀者為本”的服務(wù)理念

所謂“以讀者為本”的服務(wù)理念就是指圖書(shū)館要把讀者作為服務(wù)工作的中心，圖書(shū)館員要理解、尊重和信任讀者，要熱情、耐心和細(xì)心地為讀者服務(wù).圖書(shū)館員應(yīng)該意識(shí)到圖書(shū)館只有讀者的存在才能真正體現(xiàn)圖書(shū)館的價(jià)值.圖書(shū)館員應(yīng)該以讀者利用圖書(shū)館為榮，應(yīng)該以微笑面對(duì)讀者，多從讀者角度換位思考，多與讀者交流，傾聽(tīng)讀者的心聲，理解讀者，虛心接受讀者的合理建議.當(dāng)讀者有求時(shí)應(yīng)該百答而不厭，盡量滿足讀者的需求，對(duì)讀者應(yīng)該多理解和信任，少批評(píng)和指責(zé).對(duì)讀者的違規(guī)行為盡量以平和的語(yǔ)氣給予提醒和指正，避免與讀者發(fā)生沖突，力求做到周到、熱情的服務(wù).隨著知識(shí)的迅速更新，讀者的需求量也增大，作為圖書(shū)館員應(yīng)該多為讀者推薦好書(shū)、找好書(shū)，力求做到“讀者至上，書(shū)盡其用”.盡量給讀者營(yíng)造一個(gè)“安靜、舒服、和諧”的學(xué)習(xí)氛圍.圖書(shū)館員要不斷提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新服務(wù)方式.讓讀者感受到人文關(guān)懷的同時(shí)更多的利用圖書(shū)館資源，使圖書(shū)館的價(jià)值得到充分的體現(xiàn).

2.2 為讀者營(yíng)造一個(gè)安靜、舒適和優(yōu)雅的現(xiàn)代圖書(shū)館學(xué)習(xí)環(huán)境

高校圖書(shū)館是高校的重要組成部分，是文獻(xiàn)信息中心，也是為教學(xué)和科研服務(wù)的重要場(chǎng)所.圖書(shū)館人性化服務(wù)的目的就是為廣大讀者提供最大限度的服務(wù).隨著知識(shí)信息的迅猛發(fā)展，讀者對(duì)圖書(shū)館的要求越來(lái)越高，圖書(shū)館不僅要提供豐富而具有特色的館藏資源和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，還應(yīng)重視環(huán)境氛圍的營(yíng)造.良好的圖書(shū)館環(huán)境對(duì)讀者影響很大，安靜、舒適和優(yōu)雅的環(huán)境可以讓讀者心情愉悅，心胸寬廣，學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性提高.圖書(shū)館再也不能只停留在借書(shū)、還書(shū)和閱覽服務(wù)，而應(yīng)充分利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、視聽(tīng)、縮微設(shè)備等提供現(xiàn)代化的服務(wù)；因此，每個(gè)部門都應(yīng)該各施其責(zé)，全心全意為讀者提供高優(yōu)質(zhì)的服務(wù).如：電子閱覽室的工作人員應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)資源積極指導(dǎo)讀者檢索信息、進(jìn)行信息加工等，不應(yīng)把電子閱覽室當(dāng)作是讀者上網(wǎng)玩游戲、看電視、聊天的場(chǎng)所.如果發(fā)現(xiàn)讀者進(jìn)入電子閱覽室只為上網(wǎng)看電視、玩游戲和聊天應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)制止，多引導(dǎo)讀者利用網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)習(xí)；閱覽室的燈光要明亮柔和，通風(fēng)性好，室內(nèi)要保持安靜、清潔，墻上可懸掛一些名言警句、偉人像或優(yōu)雅的壁畫(huà)，以激勵(lì)讀者的求知欲[3].閱覽室的工作人員應(yīng)該做好讀者的導(dǎo)讀工作，不應(yīng)把閱覽室純粹變成讀者的自習(xí)室；借閱室是接待讀者最多的地方，是紙質(zhì)文獻(xiàn)集中的重要場(chǎng)所.借閱處應(yīng)該燈光明亮、通風(fēng)性，適當(dāng)提供一些桌椅給讀者使用，室內(nèi)應(yīng)該擺放一些物品柜，方便讀者寄放包和物品等.借閱處的工作人員除了要給讀者提供一個(gè)安靜、清潔、有序的借閱環(huán)境外，還要做好讀者的咨詢、檢索和導(dǎo)讀工作；圖書(shū)館的自習(xí)室是學(xué)生自覺(jué)學(xué)習(xí)的場(chǎng)所.自習(xí)室應(yīng)該保持安靜、舒服、清潔，桌椅整齊.圖書(shū)館工作人員應(yīng)該充分利用這有利條件引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí).另外，在圖書(shū)館的大廳、走廊等一些公共場(chǎng)所應(yīng)擺放花草樹(shù)木等盆景，館內(nèi)應(yīng)為讀者配置飲水設(shè)備、通信設(shè)備及衛(wèi)生間用品，保持公共通道及衛(wèi)生間的潔凈，通過(guò)人文關(guān)懷和環(huán)境來(lái)感染讀者，提高圖書(shū)館的利用率，進(jìn)而提升圖書(shū)館的學(xué)習(xí)氛圍.

圖書(shū)館人性化服務(wù)是一項(xiàng)平凡而持之以恒的工作，很難達(dá)到“轟轟烈烈”的效果.圖書(shū)館人性化服務(wù)就是要多關(guān)心、尊重、理解讀者.圖書(shū)館館員不應(yīng)抱著“大事做不到，小事不愿做”的心態(tài)投入到工作中.應(yīng)該用工作中的每件小事感染讀者.實(shí)踐工作中我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)只要我們用心去做的小事情都能感動(dòng)讀者，例如：輕輕的一聲問(wèn)候，給讀者推薦好書(shū)、找好書(shū)，給讀者提供飲水，等等.都會(huì)贏來(lái)讀者的好感，提高讀者的滿意度.當(dāng)然，提高圖書(shū)館的人性化服務(wù)整體水平也離不開(kāi)讀者的理解與支持.隨著信息化步伐的加快，很多人性化服務(wù)的問(wèn)題有待我們進(jìn)一步去探討、完善，只有“以人為本，以人性化服務(wù)”為宗旨，才能跟上時(shí)代發(fā)展的需要，與時(shí)俱進(jìn)，為廣大讀者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

人性化管理是圖書(shū)館現(xiàn)代化的重要標(biāo)志.人性化管理是當(dāng)今圖書(shū)館界服務(wù)的方向，是時(shí)代的呼喚，讀者的渴望，是我們圖書(shū)館員人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn).它包括對(duì)圖書(shū)館員的人性化管理和對(duì)讀者的人性化服務(wù)兩方面.對(duì)館員實(shí)施人性化管理，可以提高其工作的主動(dòng)性和積極性；對(duì)讀者實(shí)行人性化管理，才能真正體現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨.只有兩者兼有，圖書(shū)館才能健康、和諧和長(zhǎng)久的發(fā)展.

〔1〕黃燕木.淺談高校圖書(shū)館的人性化管理.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì),2007(4):58.

〔2〕龍青.現(xiàn)代圖書(shū)館人性化管理之我見(jiàn).江西圖書(shū)館學(xué)刊，2007（2）：33-35.

〔3〕張炳常.試論圖書(shū)館的人性化服務(wù).圖書(shū)館論壇, 2006(2):56-57.

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