檢驗科信息系統(tǒng)建設對門診患者滿意度影響分析

王進

（定陶縣人民醫(yī)院，山東定陶274100）

檢驗科信息系統(tǒng)建設對門診患者滿意度影響分析

王進

（定陶縣人民醫(yī)院，山東定陶274100）

檢驗科；信息系統(tǒng)；患者滿意度

檢驗科最初的工作流程及工作方式往往浪費人力、物力并影響服務效果。因此，信息系統(tǒng)建設已然成為檢驗科發(fā)展的方向。為此，我們于2012年11月開始進行門診流程改造，推行患者“醫(yī)卡通”系統(tǒng)，并安置了檢驗科信息系統(tǒng)和報告單自助打印設備，提升了醫(yī)院信息化的建設水平，實現(xiàn)檢驗結果的共享。為了深入考察信息系統(tǒng)建設的成果以及存在的問題，本研究對“醫(yī)卡通”系統(tǒng)實施前、初步實施和順利運行的這三個階段的門診患者就診滿意度進行調(diào)查分析。現(xiàn)將結果報道如下。

1臨床資料

1.1一般資料隨機調(diào)查門診患者，請其填寫滿意度調(diào)查問卷，得到“醫(yī)卡通”系統(tǒng)實施前有效問卷800份、初步實施階段有效問卷572份、順利運行階段有效問卷542份。

1.2方法將實施前、初步實施階段、順利運行階段患者滿意度均按不滿意、較不滿意、一般、較滿意、滿意五級評定，并按照Likert五級評定法分別記為0、1、2、3、4分值。評價的內(nèi)容主要包括六個方面，即服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務準確性、門診方便性、等待時間以及檢驗方便性。

1.3統(tǒng)計學處理采用SPSS 16.0軟件對所獲數(shù)據(jù)采用χ2檢驗。

2結果

2.1各項目的滿意度整體狀況實施前門診方便3.3分，檢驗方便3.7分，服務質(zhì)量3.8分，服務態(tài)度3.9分，等待時間3.9分，服務準確3.8分，綜合分值3.7分；初步實施階段門診方便3.2分，檢驗方便4.3分，服務質(zhì)量3.3分，服務態(tài)度3.4分，等待時間3.2分，服務準確3.3分，綜合分值3.5分；順利運行階段門診方便3.3分，檢驗方便4.2分，服務質(zhì)量3.6分，服務態(tài)度3.5分，等待時間3.5分，服務準確3.5分，綜合分值3.6分。實施前平均滿意度排在前三的項目是服務準確、等待時間和服務態(tài)度，初步實施階段平均滿意度排在前三的項目是服務質(zhì)量、服務準確和檢驗方便，順利運行階段平均滿意度排在前三的項目是等待時間、檢驗方便和服務質(zhì)量。整體而言，在“醫(yī)卡通”系統(tǒng)初步實施階段和順利運行階段中，檢驗方便項目的平均滿意度發(fā)生了顯著的提高，而剩下的項目平均滿意度在初步實施階段都不如實施前。

2.2患者滿意度各級別分布狀況實施前患者滿意度滿意368例，較滿意250例，一般144例，較不滿意29例，不滿意9例；初步實施階段患者滿意度滿意240例，較滿意167例，一般130例，較不滿意28例，不滿意7例；順利運行階段患者滿意度滿意228例，較滿意169例，一般134例，較不滿意11例，不滿意0例。滿意度的人次分布在三個階段都主要聚集在較滿意和滿意兩個級別。在實施前階段占77.25%，初步實施階段占71.15%，順利運行階段占73.25%。

2.3三個階段得分統(tǒng)計分析比較檢驗方面滿意度三個階段對比具有顯著性差異（P=0.003），等待時間滿意度三個階段對比具有顯著性差異（P=0.033）。門診方便、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務準確方面三個階段對比均無顯著性差異（P＞0.05）。

3滿意度變動原因分析

3.1“醫(yī)卡通”實施前醫(yī)院在“醫(yī)卡通”系統(tǒng)使用之前主要采用醫(yī)生手工開具檢驗申請單，并且標本收發(fā)人工處理。這就容易弄混檢驗項目、做錯檢查或使患者找不到自己的報告單，甚至引起醫(yī)患糾紛；手工登記耗時多又容易出錯；患者拿著太多化驗單據(jù)也很容易丟失；缺乏號碼系統(tǒng)也使得標本采集窗口秩序混亂。由對該階段的問卷分析可知，患者的整體滿意度評分為3.63分，而其中的檢驗方便的平均滿意度得分為3.7分。

3.2“醫(yī)卡通”初步實施階段患者通過“醫(yī)卡通”就診，醫(yī)生在線開化驗單，檢驗流程實現(xiàn)電子化。門診站和檢驗科信息聯(lián)網(wǎng)，可直接查詢結果，并且患者也可隨時自助打印報告單；但是初診患者就診前增加了辦理就診卡過程，很多患者覺得麻煩，對此意見頗深，認為比“醫(yī)卡通”實施前直接掛號的方式更加費事，很多患者遲遲不肯辦卡，致使門診大廳秩序混亂，而且患者檢驗時往往到標本采集窗口才臨時尋找“醫(yī)卡通”就診卡使檢驗速度下降，怨言較多。在該階段中，檢驗方便方面由于電子化的實施，節(jié)約了患者的時間，增加了16.22%，平均滿意度達到4.267。而服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務準確和等待時間方面，由于患者對新設置的就診流程不理解，評分分別下降了13.16%、12.85%、17.95%和13.16%。整體滿意度也出現(xiàn)下降的趨勢，得分降至3.47。

3.3“醫(yī)卡通”順利運行階段醫(yī)院張貼流程圖和操作提示，并安置導醫(yī)在自助打印機旁及辦卡處指引，對患者提供各種人性化的關懷。另一方面，患者逐漸理解并且熟悉了“醫(yī)卡通”就診的流程，切實體會到“醫(yī)卡通”的各種好處，而且門診醫(yī)師站和檢驗科信息系統(tǒng)聯(lián)合使用，共享患者的檢驗結果，極大的提高了醫(yī)師效率并縮短了患者的診療時間。報告單自助打印機以及消費自助查詢機的設置和應用方便患者查看自己的就診信息以及檢驗信息?！搬t(yī)卡通”實施后門診窗口擁擠現(xiàn)象明顯改善，顯著地縮短了患者（特別是復診患者）檢驗的時間。該階段患者的滿意度調(diào)查問卷中服務質(zhì)量、等待時間、服務準確這三個方面的評分分別增加了9.09%、9.37%和6.46%。滿意度整體分值3.6，基本恢復到實施前水平，并仍在持續(xù)增長。

4討論

檢驗科信息系統(tǒng)的建設實現(xiàn)了醫(yī)院信息化，可以有效縮短患者就診的時間，并極大的方便患者的治療和復診；但是在“醫(yī)卡通”實施中，由于就診流程和模式發(fā)生改變，患者和醫(yī)院都需要一個適應的過程，要充分地意識到信息化的建設并不僅僅是一個電子化的過程，還需要一定人性化服務的設置。醫(yī)院應該提供各種設施以方便患者適應，盡量減短“不應期”。若僅僅注重信息系統(tǒng)建設卻忽視患者的適應，那將會帶來眾多的麻煩和問題。只有保持循序漸進并且多個部門聯(lián)動，才可以不斷提升醫(yī)院服務水平和患者滿意度。

信息化建設得好，受益的不僅僅是醫(yī)院，患者也會隨著就診流程的完善而使就診更加的方便，提高就診和檢驗時的滿意度，降低和規(guī)避醫(yī)患糾紛，從而使得醫(yī)院的建設和患者的滿意度進入良性的發(fā)展循環(huán)中。

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10.3969/j.issn.1008-4118.2013.02.41

2013-04-25