苦練內(nèi)功 鍛造品牌
——省電力公司實(shí)施供電服務(wù)提升工程紀(jì)實(shí)

文 Article _代小龍 馬文棟 圖 Pictures_張 靜 牛國梁

供電負(fù)荷連創(chuàng)新高！今年，河南電網(wǎng)再一次在滾滾熱浪中接受全省人民的檢閱?？焖贀屝蕖⒅鲃幼咴L、一線抗旱……度夏時(shí)刻，省電力公司“你用電，我用心”服務(wù)承諾總是第一時(shí)間出現(xiàn)在全省人民最需要的角落，受到廣大電力客戶的肯定。

每一年都在進(jìn)步，這是近年來公司供電服務(wù)呈現(xiàn)出的良好氣象。在公司“三年上臺階，五年新跨越”的攻堅(jiān)提升之年，伴隨著供電服務(wù)提升工程的深入實(shí)施，服務(wù)升級也正在發(fā)生。

協(xié)同聯(lián)動，使各方力量聚起來

“6月15日到8月28日，公司95598呼入電話總數(shù)251.09萬起，同比增長93.24%，請求人工數(shù)183.67萬起，人工接聽數(shù)165.40萬起，同比增長75.17%，人工接通率為90.05%，高于國網(wǎng)85%的標(biāo)準(zhǔn)，同比降低2.99%。其中，8月1日和11日受高溫、強(qiáng)對流天氣影響，日請求人工數(shù)分別為8.37萬起、8.84萬起，創(chuàng)歷史新高，達(dá)到2012年最高值（49316起）的 1.79倍?！边@是度夏期間，公司今年95598客戶服務(wù)熱線接聽統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

“95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)能力能夠?qū)崿F(xiàn)如此大的提升，離不開公司營配協(xié)同理念的實(shí)施。”公司營銷部主任胡占廷一語道破其中奧秘。

專業(yè)協(xié)同聯(lián)動是公司構(gòu)建‘大營銷’體系的核心理念之一，在實(shí)施供電服務(wù)提升工程中，公司將其作為一項(xiàng)關(guān)鍵能力進(jìn)行重點(diǎn)建設(shè)，推行了一系列舉措：實(shí)施“一個(gè)報(bào)修、一張工單、一支隊(duì)伍、一次到達(dá)現(xiàn)場、一次完成處理”配網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化搶修作業(yè)，提高搶修質(zhì)量和效率；強(qiáng)化停電計(jì)劃“四聯(lián)動”管理，齊心協(xié)力減少客戶停電次數(shù)……

“協(xié)同聯(lián)動讓服務(wù)更高效”的理念也得到基層單位實(shí)踐的檢驗(yàn)。在“三集五大”體系建設(shè)中，鄭州供電公司將管轄范圍合理劃分為13塊區(qū)域，配以11個(gè)配電運(yùn)維班，通過配電網(wǎng)搶修指揮平臺整體協(xié)調(diào)各種故障搶修，形成了統(tǒng)一指揮、上下聯(lián)動、資源共享的“網(wǎng)格化管理”搶修模式。該模式建立以后，鄭州公司故障搶修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間縮短12.5%，市區(qū)平均搶修半徑縮短18.2%，配網(wǎng)搶修效率和客戶服務(wù)質(zhì)量都大幅提升。

強(qiáng)化內(nèi)部專業(yè)協(xié)同的同時(shí)，公司還進(jìn)一步加強(qiáng)了外部溝通合作。度夏期間，公司建立了政府、電力、客戶、媒體“四位一體”的協(xié)同機(jī)制，一方面通過與政府、重要客戶之間的交流，細(xì)化需求側(cè)管理措施，提前制定電力負(fù)荷階梯分配方案、有序供電方案及大工業(yè)錯(cuò)峰預(yù)案并獲得政府管理部門的認(rèn)可，確保供電緊張時(shí)做到有保有限；另一方面借助媒體平臺和新聞傳播、輿論引導(dǎo)的力量，增進(jìn)了政府、社會、公眾對公司工作的理解與支持。

制度建設(shè)，讓服務(wù)規(guī)矩硬起來

8月24日，針對日益加劇的旱情，信陽供電公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員分別到對口聯(lián)系的8個(gè)縣供電企業(yè)蹲點(diǎn)駐守，督導(dǎo)抗旱保供電工作。與此同時(shí)，該公司各縣供電企業(yè)也建立了單位領(lǐng)導(dǎo)包鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、鄉(xiāng)所人員包村的抗旱保電責(zé)任制，確保各項(xiàng)抗旱保電措施落實(shí)到位。

現(xiàn)在，每當(dāng)有重大保電任務(wù)或緊急服務(wù)事件，公司各單位都第一時(shí)間明確責(zé)任、迅速行動。這一變化的產(chǎn)生，不僅源自各單位主動服務(wù)意識的提升，還源自公司建立的供電服務(wù)安全責(zé)任制硬性考核。

今年，公司將長期形成的一級抓一級、一級保一級、一級對一級負(fù)責(zé)，層層落實(shí)工作責(zé)任的供電安全管理經(jīng)驗(yàn)固化成制度，建立了供電服務(wù)安全責(zé)任制。按照該制度，公司逐級簽訂“企業(yè)負(fù)責(zé)人供電服務(wù)責(zé)任書”，明確各級人員供電服務(wù)安全責(zé)任，加強(qiáng)考核，切實(shí)提升了各級供電企業(yè)和工作人員防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和杜絕不規(guī)范行為的責(zé)任意識。

制度建設(shè)將“好經(jīng)驗(yàn)”變成“硬約束”，使公司供電服務(wù)提升常態(tài)機(jī)制進(jìn)一步健全，目前已制定了供電服務(wù)提升例會制度、95598輿情監(jiān)測通報(bào)制度、投訴舉報(bào)掛牌督辦單制度等各類供電服務(wù)制度。

“接到一類工單必須在2小時(shí)內(nèi)和客戶首次聯(lián)系溝通，二類工單必須在4小時(shí)內(nèi)聯(lián)系，三類工單必須在6小時(shí)內(nèi)聯(lián)系?！焙凸就对V舉報(bào)工單分類分級處理制度一樣，一項(xiàng)項(xiàng)操作性強(qiáng)的制度的實(shí)行，不僅讓規(guī)范服務(wù)變得更加具體，而且滿足了客戶對供電服務(wù)日益嚴(yán)格的要求。

監(jiān)督考核，把突出問題改過來

“喂，是供電所嗎？我是中王村的，我家停電了，你們能過來看看嗎？”

8月13日，濟(jì)源供電公司采取“不打招呼、不發(fā)通知、隨地走訪”的方式組織月訪互查活動，明察暗訪組模擬客戶撥打了軹城供電所值班電話，察看該公司供電搶修情況。

“利用一年時(shí)間，基本解決供電服務(wù)中存在的突出問題”是公司供電服務(wù)提升工程明確的總體目標(biāo)。完成這一任務(wù)，找出突出問題是前提。為此，公司每月組織監(jiān)察、營銷、農(nóng)電三個(gè)部門聯(lián)合開展明察暗訪，對違規(guī)違紀(jì)行為、供電服務(wù)承諾履行、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所問題治理等進(jìn)行重點(diǎn)檢查；整合18家市公司、11家直屬單位監(jiān)察部門力量，分成8個(gè)協(xié)作區(qū)，每月開展協(xié)作區(qū)內(nèi)行風(fēng)交叉暗訪，并將暗訪結(jié)果報(bào)省公司備案。

在此基礎(chǔ)上，公司進(jìn)一步加強(qiáng)了監(jiān)督考核機(jī)制建設(shè)。結(jié)合新“三個(gè)十條”，制定、完善考核細(xì)則，量化指標(biāo)，保證考核指標(biāo)客觀反映工作實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)以管控保質(zhì)量，以考核促提升。公司監(jiān)察部門對供電服務(wù)提升工程實(shí)施情況進(jìn)行全過程監(jiān)督，對方案落實(shí)不到位、問題整治不及時(shí)、工作推進(jìn)不得力的部門和單位進(jìn)行通報(bào)批評，并列入企業(yè)業(yè)績考核。

為了增強(qiáng)各單位整改供電突出問題的緊迫感，公司動真格“曬”不足：截至目前，公司召開了3次供電服務(wù)事件發(fā)布月度例會，在全系統(tǒng)通報(bào)了當(dāng)前各單位在供電服務(wù)中存在的典型服務(wù)事件，通報(bào)內(nèi)容具體，對相關(guān)單位直接點(diǎn)名，切實(shí)起到了警醒作用。在公司嚴(yán)格督察下，一批供電服務(wù)突出問題正逐步得到規(guī)范。截至7月下旬，公司累計(jì)排查各類供電服務(wù)問題962個(gè)，已完成問題整改842個(gè)。

農(nóng)電延伸，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)連起來

5月2日，公司縣級營銷信息系統(tǒng)在?？h供電有限責(zé)任公司順利割接上線，揭開了我省縣級供電企業(yè)實(shí)施應(yīng)用全省統(tǒng)一的營銷信息系統(tǒng)工作的大幕。隨著該系統(tǒng)在縣級供電企業(yè)的運(yùn)行，工作管理和業(yè)務(wù)流程將得到規(guī)范梳理并同步開展，營銷工作將實(shí)現(xiàn)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，標(biāo)志著公司現(xiàn)代營銷管理理念向農(nóng)電企業(yè)的延伸邁出了新步伐。

“相對于市公司，縣供電企業(yè)營銷管理基礎(chǔ)較弱，服務(wù)行為也更粗放。因此，加強(qiáng)營銷規(guī)范管理向縣供電企業(yè)延伸，推進(jìn)營銷服務(wù)城鄉(xiāng)一體化管理是我們突破的重點(diǎn)。”胡占廷如是說。

在供電服務(wù)提升工程中，為了推進(jìn)營銷服務(wù)城鄉(xiāng)一體化管理，公司加強(qiáng)了農(nóng)電營銷服務(wù)管理基礎(chǔ)建設(shè)，開展了供電所建設(shè)和管理情況排查治理，完善供電所基礎(chǔ)設(shè)施，提升供電所安全生產(chǎn)和服務(wù)保障能力。深入推進(jìn)包括農(nóng)電企業(yè)在內(nèi)的供電臺區(qū)規(guī)范化管理工作，梳理規(guī)范化管理流程，開展業(yè)務(wù)輪訓(xùn)及競賽調(diào)考，確保了臺區(qū)供電質(zhì)量、綜合效益、服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。加強(qiáng)農(nóng)電隊(duì)伍建設(shè)，開展縣供電企業(yè)負(fù)責(zé)人和供電所所長全面輪訓(xùn)，增強(qiáng)全員責(zé)任意識和服務(wù)意識。此外，在“四類配網(wǎng)”建設(shè)中，進(jìn)一步加快農(nóng)網(wǎng)改造工程項(xiàng)目進(jìn)度，重點(diǎn)解決電網(wǎng)“卡脖子”、設(shè)備過載、電壓低、業(yè)擴(kuò)限報(bào)等問題，滿足客戶日益增長的用電需求。

一系列舉措持續(xù)縮短了農(nóng)電企業(yè)服務(wù)水平與市公司的差距?！敖衲晗奶?，廠里的用電沒出現(xiàn)一次問題，我也沒打過一個(gè)報(bào)修電話，倒是供電所的人主動上門檢查了幾回線路，服務(wù)沒得說！”8月21日，禹州神垕鎮(zhèn)三星瓷廠負(fù)責(zé)人王改枝告訴筆者。目前，在可靠供電的支持下，該廠鈞瓷已遠(yuǎn)銷法國、西班牙等歐洲國家。