熱線(xiàn)內(nèi)外

文Article_郭 棟 張玉芹 圖Pictures_尹 健

持續(xù)的高溫桑拿天氣，拉動(dòng)居民降溫用電負(fù)荷一路飆升，安陽(yáng)地區(qū)日平均用電負(fù)荷達(dá)到春秋季的2.3倍。6月至8月，安陽(yáng)95598電力服務(wù)熱線(xiàn)成了名副其實(shí)的“熱線(xiàn)”。

8月11日晚間，一場(chǎng)狂風(fēng)暴雨突襲古都安陽(yáng)，街上的大樹(shù)被狂風(fēng)推到，砸在電力線(xiàn)上，巨大的廣告牌在狂風(fēng)的一次次沖擊下轟然落地，雷電在空中盤(pán)旋，樹(shù)枝在空中橫飛，地上積滿(mǎn)雨水，樹(shù)枝、塑料袋等垃圾雜物在水里漂浮著……

多條10千伏供電線(xiàn)路跳閘停電，安陽(yáng)不少區(qū)域陷入黑暗。一個(gè)個(gè)急切的電話(huà)從城市的四面八方打來(lái)，大家都在重復(fù)著同樣一個(gè)問(wèn)題——啥時(shí)候來(lái)電？

安陽(yáng)供電公司95598客戶(hù)信息服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)顯示，當(dāng)晚8點(diǎn)21分至深夜12點(diǎn)，短短三個(gè)半小時(shí)內(nèi)，該中心接入客戶(hù)電話(huà)13000多個(gè)，而當(dāng)日0點(diǎn)至晚8點(diǎn)21分，21個(gè)小時(shí)的累計(jì)話(huà)務(wù)量也不過(guò)977個(gè)。全天累計(jì)接入電話(huà)14000多個(gè)，創(chuàng)下了該中心成立以來(lái)的歷史最高紀(jì)錄。

熱線(xiàn)之外，同樣忙碌。安陽(yáng)配網(wǎng)調(diào)度中心的值班人員和100余人的供電搶修人員緊張工作，一夜未眠。經(jīng)過(guò)連夜搶修，大部分供電線(xiàn)路都恢復(fù)供電，但仍有個(gè)別區(qū)域因線(xiàn)路遭受的外力破壞嚴(yán)重而尚未送電。南湖新村小區(qū)就在其中。負(fù)責(zé)向該小區(qū)供電的10千伏3號(hào)供電線(xiàn)路，被一棵倒伏的大樹(shù)壓斷。當(dāng)晚，該線(xiàn)路21號(hào)開(kāi)關(guān)以前的部分已恢復(fù)供電，但位于21號(hào)開(kāi)關(guān)后面的南湖新村依然沒(méi)能送上電。8月12日9時(shí)許，95598坐席員接到南湖新村小區(qū)一名客戶(hù)的電話(huà)，反映家中有危重病人，急需用電。經(jīng)了解，客戶(hù)家中的病人平時(shí)一直在家里用呼吸機(jī)吸痰，11日夜里停電后，用家里的備用電瓶給呼吸機(jī)供電，但備用電瓶容量有限，病人又不能移動(dòng)，無(wú)法送往醫(yī)院，情況十分緊急。95598坐席員迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)，該公司運(yùn)維檢修部、營(yíng)銷(xiāo)部、配電檢修中心等部門(mén)火速行動(dòng)，半個(gè)小時(shí)后，一臺(tái)700瓦的小型發(fā)電機(jī)送到了病人家中。當(dāng)日下午，南湖新村恢復(fù)供電后，他們才將發(fā)電機(jī)撤離。

95598熱線(xiàn)班班長(zhǎng)楊秀平說(shuō)，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，話(huà)務(wù)量最高峰一般出現(xiàn)在7月份，但由于高溫、高濕天氣持續(xù)，今年的最高峰卻出現(xiàn)在8月中上旬。面對(duì)客戶(hù)的抱怨，甚至是指責(zé)和謾罵，坐席員們?cè)缫蚜?xí)慣了換位思考，用聲音傳遞微笑。楊秀平從中心成立就開(kāi)始當(dāng)班長(zhǎng)，在這個(gè)位置上已經(jīng)干了10多年。她告訴筆者，自6月份以來(lái)，中心已進(jìn)入“7+3+2+2+5”的迎峰度夏輪班模式，用電高峰時(shí)段始終保持19個(gè)坐席滿(mǎn)工位運(yùn)行，最大限度地提高熱線(xiàn)電話(huà)人工接聽(tīng)率。如此一來(lái)，每名坐席員連續(xù)值4天班才能休息一天，并且休息的這一天還要值7個(gè)小時(shí)的早高峰班或晚高峰班，實(shí)際上是天天都上班。其間的辛苦自不必說(shuō)，但成績(jī)也很顯著，今年1月1日至今，該中心累計(jì)電話(huà)接聽(tīng)率達(dá)到97%，全省排名第六。

去年以來(lái)，該公司已開(kāi)始完善電力手機(jī)免費(fèi)短信平臺(tái)系統(tǒng)，在計(jì)劃停電檢修、供電故障等情況下，按供電臺(tái)區(qū)對(duì)訂閱電力免費(fèi)短信的客戶(hù)發(fā)布相關(guān)用電信息，為熱線(xiàn)降溫。今年以來(lái)，該公司已通過(guò)短信平臺(tái)累計(jì)發(fā)送電網(wǎng)信息26萬(wàn)余條，起到了緩解95598熱線(xiàn)壓力的作用。