李金花

（四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院，四川 遂寧 629000）

不同類型購(gòu)車客戶分析及應(yīng)對(duì)策略探析

李金花

（四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院，四川 遂寧 629000）

汽車銷售人員在汽車銷售過(guò)程中會(huì)遇到各種不同類型的客戶，這些客戶在購(gòu)買過(guò)程中往往懷有不同的心理并呈現(xiàn)出不同的表現(xiàn)形態(tài)，分析客戶表現(xiàn)形態(tài)、判別客戶基本類型，從而采取有針對(duì)性且行之有效的應(yīng)對(duì)策略是成功銷售的開(kāi)始。本文針對(duì)汽車銷售過(guò)程中出現(xiàn)的不同類型客戶的表現(xiàn)形態(tài)，提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

汽車銷售;客戶類型;應(yīng)對(duì)策略

在汽車銷售過(guò)程中，分析客戶消費(fèi)需求，同時(shí)運(yùn)用一定的方式刺激其購(gòu)買欲望，是我們事先需要完成的任務(wù)，作為一名汽車銷售人員，怎樣達(dá)到這一目的呢？那就需要對(duì)各類客戶開(kāi)展預(yù)先研究，迅速判斷出客戶屬于何種類型，應(yīng)采用怎樣的應(yīng)對(duì)辦法，適時(shí)采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略，才能成功地引發(fā)客戶對(duì)汽車的注意力，并最終成功地將客戶的注意力轉(zhuǎn)化為購(gòu)買力。而在汽車銷售過(guò)過(guò)程中，不同類型客戶還會(huì)不斷提出各種各樣的異議。例如：“價(jià)格太高了！”“質(zhì)量真是如你所說(shuō)嗎？”“車輛的售后服務(wù)怎么樣？”等等。據(jù)美國(guó)百科全書的統(tǒng)計(jì)，銷售人員每達(dá)成一筆生意平均要受到179次異議，而汽車在當(dāng)前中國(guó)普通家庭消費(fèi)中還屬于高成本、耐用品消費(fèi)，因此采購(gòu)過(guò)程會(huì)更謹(jǐn)慎、更計(jì)較同時(shí)也會(huì)有較長(zhǎng)的購(gòu)買周期，因此作為一名汽車銷售人員，在汽車銷售過(guò)程中面對(duì)的將是更復(fù)雜的消費(fèi)心理和更多的客戶質(zhì)疑，我們?cè)诿鎸?duì)這些客戶時(shí)就應(yīng)該因時(shí)、因地、因人、因事而采取不同的策略，成功引起客戶注意、打消客戶疑慮，堅(jiān)定客戶對(duì)自己產(chǎn)品的選擇。

1.1 不同類型購(gòu)車客戶分析

1.1.1 自主型客戶

主要表現(xiàn)形態(tài)：此類客戶在選擇車輛時(shí)，喜歡獨(dú)自欣賞、自主判斷，不喜歡別人在旁邊跟隨，也不希望有旁人插話，更不愿意銷售人員越俎代庖。這類客戶有基本的汽車知識(shí)、對(duì)選購(gòu)車輛有備而來(lái)、對(duì)準(zhǔn)備選購(gòu)的汽車異常挑剔，對(duì)汽車銷售人員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，出言謹(jǐn)慎，反映冷漠，外表靜肅，對(duì)銷售人員不輕易談出自己的想法。

1.1.2 隨意型客戶

主要表現(xiàn)形態(tài)：隨意型購(gòu)車客戶不僅表現(xiàn)為性格開(kāi)朗、內(nèi)心開(kāi)放、表達(dá)需求積極主動(dòng)，而且在購(gòu)車過(guò)程中沒(méi)有太苛刻的要求，也沒(méi)有十分的戒備心態(tài)，他們不僅喜歡與銷售人員溝通，聽(tīng)取他人的意見(jiàn)，而且不容易拒絕別人。但是這類客戶往往也會(huì)因此而舉棋不定、內(nèi)心搖擺，一直在眾多的車款當(dāng)中難于抉擇。

1.1.3 謹(jǐn)慎型客戶

主要表現(xiàn)形態(tài)：這類客戶往往嚴(yán)肅冷靜、謹(jǐn)慎沉著，內(nèi)心既定標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，善于觀察和捕捉細(xì)節(jié)，他們?cè)谶x購(gòu)過(guò)程中雖然愿意認(rèn)真傾聽(tīng)銷售人員的介紹，但實(shí)際內(nèi)心不易為其所動(dòng)，更不太愿意相信廣告宣傳內(nèi)容，他們往往會(huì)有較廣泛的比較和衡量，容易揪住銷售人員的措辭深究，有時(shí)會(huì)根據(jù)自己的觀察和了解，提出較專業(yè)的問(wèn)題和看法，往往還會(huì)揪住某些設(shè)計(jì)缺陷或劣勢(shì)進(jìn)行評(píng)判，對(duì)其購(gòu)買意向不外露。

1.1.4 優(yōu)柔型客戶

主要表現(xiàn)形態(tài)：這類客戶往往沒(méi)有較為明確的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，他們最關(guān)注的往往是車輛的性價(jià)比，雖然會(huì)對(duì)車輛的功能、銷售價(jià)格、售后服務(wù)等反復(fù)比較，反復(fù)詢問(wèn)銷售人員，對(duì)車輛各方面信息進(jìn)行全面咨詢了解，但又對(duì)銷售人員的推薦往往半信半疑，因此即使有明確的購(gòu)買意向，但對(duì)購(gòu)買哪類產(chǎn)品卻但卻瞻前顧后、猶豫不決，難于取舍。

1.1.5 虛榮型客戶

主要表現(xiàn)形態(tài)：此類客戶虛榮心很強(qiáng)，在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，購(gòu)車意向雖然明確，但不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，喜歡吹噓自己的優(yōu)勢(shì)，任性且自我為中心，選購(gòu)時(shí)不僅在意車輛的性能，更注重車輛外觀豪華氣派有面子，甚至表達(dá)言過(guò)其實(shí)，超過(guò)自己的購(gòu)買能力。

1.1.6 贅述型客戶

主要表現(xiàn)形態(tài)：這類客戶具有很強(qiáng)的表達(dá)欲望，且表達(dá)的都是自己主觀臆斷的見(jiàn)解，對(duì)選購(gòu)目標(biāo)不明確、選購(gòu)意向不集中，不善于聆聽(tīng)銷售人員的建議，不易接受別人的觀點(diǎn)，銷售人員難于把握其購(gòu)買意圖，難以推薦合適車款。

1.1.7 挑剔型客戶

主要表現(xiàn)形態(tài)：這類客戶往往對(duì)銷售人員存有懷疑態(tài)度，認(rèn)為銷售人員在介紹車輛時(shí)言過(guò)其實(shí)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)和設(shè)計(jì)缺陷夸大優(yōu)點(diǎn)，對(duì)銷售人員的介紹和推薦吹毛求疵，對(duì)銷售人員懷有本能的排斥。甚至可能找出各種理由，以負(fù)面的方式批評(píng)銷售車輛或公司，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量不好、價(jià)位過(guò)高、優(yōu)惠力度小、服務(wù)不好等等。

1.1.8 孤傲型客戶

主要表現(xiàn)形態(tài)：此類客戶往往高看自己，小看別人，購(gòu)車過(guò)程中往往自以為是，自尊心強(qiáng)，時(shí)常會(huì)表現(xiàn)出趾高氣揚(yáng)、優(yōu)越感極強(qiáng)的狀態(tài)，面對(duì)銷售人員更會(huì)自以為是、夸夸其談，拒人于千里之外，以為自己永遠(yuǎn)是正確的，不喜歡別人的替自己出主意、做決定，甚至也不太喜歡銷售人員給的意見(jiàn)和建議。

2 針對(duì)不同類型購(gòu)車客戶采取的策略

2.1 自主型客戶

基本應(yīng)對(duì)策略：面對(duì)這類客戶，態(tài)度親切、謙遜、專業(yè)性強(qiáng)的銷售人員才能贏得客戶的信賴和情感回饋。銷售人員應(yīng)該避免滔滔不絕，啰嗦贅余，應(yīng)該留足充分的時(shí)間給與客戶發(fā)問(wèn)和親身體驗(yàn)，此時(shí)銷售人員要根據(jù)客戶的疑問(wèn)和體驗(yàn)感受一一給予解答，回答盡量既簡(jiǎn)潔又實(shí)際，態(tài)度既誠(chéng)懇又穩(wěn)重，不可夸夸其談、不可言過(guò)其實(shí)，而是給予客戶自由看車的時(shí)間。告知客戶自己就在附近，有需求的時(shí)候隨叫隨到，也可以就在旁邊，適時(shí)提出些具體化的問(wèn)題，如購(gòu)車的用途、購(gòu)車的特別要求，價(jià)位以及有沒(méi)有意向型車輛等，從而了解客戶的內(nèi)心需求和購(gòu)車意向，并根據(jù)客戶要求作出恰當(dāng)?shù)呐e薦，做到有的放矢，服務(wù)周到貼心。

2.2 隨意型客戶

基本應(yīng)對(duì)策略：對(duì)于性格隨和的客戶，汽車銷售人員應(yīng)該表現(xiàn)出同樣的積極熱情，應(yīng)盡快和其搭建起良好的交流，尋找交流共同點(diǎn)，應(yīng)時(shí)刻保持著隨時(shí)為其服務(wù)、有問(wèn)必答的良好狀態(tài)。同時(shí)，幽默、風(fēng)趣、輕松愉快的介紹風(fēng)格會(huì)起到意想不到的作用，對(duì)于這類客戶只有讓他們賞識(shí)你、親近你才能獲得客戶的信賴，才能增強(qiáng)購(gòu)車的意向。而且這類客戶可能存在更多的客戶源，和其建立起良好的溝通，不僅能成功達(dá)成銷售協(xié)議，或許還能幫你主動(dòng)引薦，介紹更多的客源。

2.3 謹(jǐn)慎型客戶

基本應(yīng)對(duì)策略：對(duì)此類客戶，銷售人員可以從車輛能給客戶帶去的利益著手，從車輛的外形設(shè)計(jì)，車輛的舒適性、安全性、動(dòng)力經(jīng)濟(jì)性、操縱性等多方分析，使客戶全面了解產(chǎn)品的利弊，并因勢(shì)利導(dǎo)的讓客戶知道購(gòu)買自己推薦車輛能給其帶去的利益。特別是針對(duì)客戶提出的專業(yè)性問(wèn)題，更應(yīng)該本著專業(yè)、負(fù)責(zé)、謹(jǐn)慎的態(tài)度回答客戶的所有疑惑，以此建立客戶對(duì)你的信任感。

2.4 優(yōu)柔型客戶

基本應(yīng)對(duì)策略：對(duì)于這類客戶，銷售人員可以根據(jù)他所猶豫的問(wèn)題給予耐心、詳細(xì)地講解，在清楚他大致的需求傾向的前提下，還可以給他提供幾種購(gòu)車的建議供其選擇，這樣讓他能夠有一個(gè)明晰的購(gòu)車思路，從而能做出果斷的購(gòu)車決定。

2.5 虛榮型客戶

基本應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)此類客戶，銷售人員可以在客戶剛進(jìn)店時(shí)給一定的贊美，如：今天您真帥，今天您真漂亮；您這發(fā)型真好看等言語(yǔ)，這樣能讓他第一時(shí)間虛榮心得到小小的滿足同時(shí)也可以拉近和客戶之間的距離。在整個(gè)和客戶溝通的過(guò)程中盡量保持謙卑的態(tài)度，在客戶發(fā)表的言論上盡量去附和且適時(shí)贊美他，注意聆聽(tīng)不要輕易反駁或打斷其談話，聆聽(tīng)時(shí)盡量表現(xiàn)出對(duì)其所發(fā)表的看法羨慕欽佩的神情。在整個(gè)銷售過(guò)程中，汽車銷售人員不能表現(xiàn)得太突出，不要給對(duì)方極力勸說(shuō)的印象。

2.6 贅述型客戶

基本應(yīng)對(duì)策略：銷售人員面對(duì)這類型的客戶，應(yīng)耐心、仔細(xì)的聽(tīng)其講述，邊聽(tīng)邊分析他的說(shuō)話要點(diǎn)，并通過(guò)整合客戶傳遞的購(gòu)買信息，準(zhǔn)確判斷適合客戶需求的車型，適時(shí)給予對(duì)方建議，盡可能選中自己滿意的車型。

2.7 挑剔型客戶

基本應(yīng)對(duì)策略：與這類客戶打交道，首先要求銷售人員要分析客戶提出的這些批評(píng)是真的在意還是隨口提一提或是以此增加獲取優(yōu)惠的理由。假如是客戶確實(shí)在意，那銷售人員應(yīng)針對(duì)其提出的問(wèn)題，表明車輛在質(zhì)量和服務(wù)方面的保證或已對(duì)其進(jìn)行的改善提高，如通過(guò)了某某質(zhì)量認(rèn)證或獲得了某某獎(jiǎng)項(xiàng)。假如客戶僅僅是隨口一提，也需要解答客戶的問(wèn)題，打消客戶疑慮，堅(jiān)定客戶信心，并強(qiáng)調(diào)目前該車輛所實(shí)行的優(yōu)惠額度，讓客戶認(rèn)可所購(gòu)買的產(chǎn)品物超所值。同時(shí)，面對(duì)過(guò)于挑剔的個(gè)別客戶，銷售人員也可采取迂回戰(zhàn)術(shù)，可先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須“心服口服”地宣稱對(duì)方高見(jiàn)，一定要注意滿足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。

2.8 孤傲型客戶

基本應(yīng)對(duì)策略：雖然此類客戶起初不太容易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長(zhǎng)的時(shí)間。銷售人員在與這類客戶打交道時(shí)，要穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，注意不能過(guò)分表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，心平氣和洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)引導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。同時(shí)對(duì)待這種客戶一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。

總之，每位客戶在購(gòu)買車輛時(shí)，都會(huì)有不同形態(tài)的購(gòu)買表現(xiàn)，作為當(dāng)代的汽車銷售人員，只有在工作中不斷的學(xué)習(xí)總結(jié)，把握住不同客戶應(yīng)選擇什么樣的應(yīng)對(duì)策略，這樣才能夠讓自己的業(yè)績(jī)蒸蒸日上。

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責(zé)任編輯：鄧榮華

F724.7

A

1672-2094(2013)06-0021-03

2013-11-04

李金花（1983-）女，云南大理人，四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程系助教。研究方向：汽車營(yíng)銷。